医院服务理念与服务艺术培训.doc

医院服务理念与服务艺术培训医院服务理念与服务艺术培训讲师：谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）中国式沙盘模拟培训第一人授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！联邦家居医院服务理念与服务艺术【课程对象】医院全体医护人员【课程特色】 课程内容贴近一线医护人员日常工作；互动式教学，课堂情景模拟，让学员在愉快、轻松的氛围中掌握知识要点，并形成深刻印象；【课程收获】一、十大服务理念的导入将创新一线员工对于医院服务本质的理念认识，熟悉顾客满意服务定律。二、通过对医院服务艺术课程的系统学习，将让学员了解现代医院服务的特殊性及医患关系的微妙性，掌握基本的服务礼仪和良好的医患沟通技巧，正确处理医患沟通中出现的问题。【课程内容】第一部分 医院十大服务理念 顾客满意度决定医院生存与发展 患者满意度的主要决定因素：员工满意度决定患者满意度 服务利润链理论换位思考，急顾客（病友）之所急微笑服务Service人性化、个性化、主动化、超值化完整的服务不仅包含在医疗过程中，也存在于医疗过程前与医疗过程后加强医患沟通业务服务于病友，行管后勤服务于业务，全员服务于病友满意度顾客满意定律1：25：13 1001=0 16 101%第二部分 医院服务艺术一、认知现代医院服务（一）你如何理解服务？（二）现代医院服务的三层次（三）洪昭光的三级五等论二、医务人员的基本礼仪（一）个人仪容（二）医疗着装（三）举止礼仪（演示训练）（四）真诚的微笑三、医患沟通的技巧（一）沟通的定义（二）沟通的方式小测试：测试你的沟通能力（三）患者的角色需要（四）倾听的技巧（五）说的技巧医护人员善用的五种语言医患沟通禁忌案例：医疗服务沟通案例研讨分析医患沟通一般程序探讨（7步曲）（六）身体语言四、不良服务的补救（一）患者不满意面面观（二）患者接受失误服务后的反应类型案例：医院的“复仇者”（三）补救得当也会创造利润（四）服务失败的控制措施 案例分享【温馨提示】本课程可为企业提供内训，欢迎来电咨询！课程背景：电话销售业绩要做大做强绝不是仅通过“人海战”就可以，也并不是需要每个人都有着出众的电销天赋，更多是需要去科学的引导和训练。很多电销代表总是在业绩的“疲态”中徘徊，推一把，其就会迈向优秀和卓越，而退一步则可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、离职，损失的不仅仅是其自己，对电销团队的士气和成本也都有很大的负面影响。高产能的电话销售是有方法的，不仅需要好的流程、好的团队配合和支持，更需要电销代表“人的技术”的提升。课程收益：培训师本人有着多年的大型呼叫中心的管理经验，并带领团队创造过行业人均产能的标杆。加上专业的培训技巧，将深入总结的电销实战经验用生动、有效的方式展现，使您的电销技能在直接的收益中快速提升。课程中配有实战的录音分享和“大家来找茬”的练习，注重实务导向，使培训中学员的“心动”、“激动”能有效转化为“行动”。课程内容：模块一、电话销售的思考拓展 1. 你在电销中的主要困惑和需解决的问题有哪些2. 电销中的感性、理性、积极性3. 变革中电销代表的角色与职责模块二、电销客户需求分析及客户分类 1. 客户需求及服务层次2. 多维的客户细分3. 电销中的“以客户为中心”内涵及行为解析模块三、电销沟通中“人的技术” 1. 高超电销代表的“武备库”2. 电销代表的语汇、语气及发声方法3. 针对对不同类型的客户，电话联系前的准备4. 电销中的 “听”“问”技巧5. FAB技巧等相结合的话术制定方法6. 其他各类在线销售技巧荟萃7. 客户的性格色彩维度及沟通风格8. 大家来找茬：电销模拟演练及对话分析模块四、电销话术策略中的“中西合璧”1. 话书、话述和话术2. “西式”：传统电话沟通及话术管理（QA管理）方法3. “中式”：语言行为分析方法n 两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点n “按规范、但绩效淡”的录音“软故障”分析n 高超的电销代表如何拿捏通话中的程序面和个人面4. “中西合璧”：话术及沟通策略管理的新方法n 服务营销语言行为的策略应用n 电话沟通话术管理中的“中西合璧”方法