十二大服务流程.doc

十二大服务流程系统项 目程 序标 准时 间一、餐 前 准备工作估 清l 项目：各档口估清皆需全面到位，餐中估清单需在3-5分钟内及时改单。l 排版：例汤：泡菜：套餐配菜：煲仔配菜： 项目档口估清急推新推煲西白凉炒原料吧台制表人： 日期：l 程序：1、主厨申报（吧台领班或主管申报）厨师长审批主案公布估清急推新推等品种；2、楼面例会抽背效果；3、估清不能超过3个品种，均应为供货商供货原因；其余情况均视为未按时按量按质完成准备工作中餐：11：00之前；晚餐：16：00之前；夜宵：20：30之前；餐前物品 检 查l 品名：刀、叉、勺、筷、筷架、骨碟、饭碗、味碟、瓷勺、烟缸、一次性用品（筷子、杯子、饭盒、塑料袋、手套）、纸巾、湿巾、打包袋、牛扒纸（三角形、方形）、调料（老干妈、腐乳、陈醋、沙司、辣妹子）、方糖、单只牙签、蜡烛、蚊香、灭害灵、清新剂、四六联单、菜单、便条、托盘、红酒开瓶器、水杯、桌布（红、白）、备用圆珠笔、兑开壶、酒精炉、柠檬壶、酒精壶（酒精灯的灯芯长度1cm、盖必须拧紧，以免酒精挥发）、估清板、点单夹l 数量：各区根据餐位自定l 卫生：餐具透明干净无指纹印光亮；瓷器洁白干净无油、无污渍；烟缸干净无水渍；壶类干净透明、无油、无污渍、无灰尖；其他物品干净无灰尘中餐：11：00至例会前；晚餐：17：00至例会前；严格按OEC中“开市准备工作”和“卫生”的子表格检查。台位检查桌椅横竖成线、桌布下垂相等、干净无破损、台上物品横竖成线、烟缸在台中央 统一台卡（面向 台统一） 花瓶子 牙签筒牙签 烟缸 烟缸服务仪容仪表和八宝检查l 员工须统一穿着餐厅发放的工作服,工号牌须佩带在左胸前或左胳膊上,领带、领结、飘带要端正，内衣下摆不得露在制服外面；工装白边必须保持洁白，围裙腰带打成蝴蝶节状，员工只限佩带结婚戒指（厨师一律不能佩带戒指）和非艺术性手表，其他或过于夸张的饰品一律不准佩戴；l 女员工不得披头散发、发头不可过长，以不盖过衣领为适度，额前留海不得压眉，宜保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品；l 男员工头发以发脚不盖过耳部及衣领为适度。不准留胡须，过长鬓角；l 八宝：菜单、托盘、打火机、工夹、开瓶器、笔、便签本、手表餐厅卫生参照卫生细则标准二、迎客站位抬头、挺胸、收腹、身体正直、两眼平视前方、面带微笑、两手背后或体前交叉、分列在距门两米处；不需开空调的适温天气打开自动门，保持空气畅通。随时问候客至门外，上前两步，45度鞠躬，目光注视客人，“欢迎光临JONO”，侧身左前方1米引客进，配上手势“里面请”“请问有预定吗？”等礼貌用语。引路上、下楼梯、转弯“这边请”、“那边请”“上楼请当心”“小心碰头”“小心地滑”,引路过程和客人须保持在2米之内拉椅让座l 迎宾时领位应在客人的右前方向一米左右同客人保持一定的速度，遇到转变时手势：“先生/小姐请这边请”并询问：“这个座位可以吗”逐一拉开椅子一尺，“请坐”送椅，两手扶住椅背,右膝顶住慢慢推入,椅子刚好接触客人腿弯为宜,:您请坐”,协助客人脱外套,提醒服务:”贵重物品请保管好，如有小孩，及时提供BB椅。礼貌告知客人”请稍等片刻, 服务员马上过来为您服务”l 单人服务: 如果遇到单人消费或一个人等待朋友,需及时提供报纸杂志等给客人打发时间台上用品将台面物品放至统一位置,如遇卡座先打开电视或询问客人是否需要上网，并附上”请稍等1分钟,服务员马上为您服务”.与当区务员交接A、 “yy台、y总y位、请服务”，“yy收到，谢谢”； 转交接：yy、yy位客人，请带位B、 客进无迎宾时，离客最近的服务员及时引位C、 问候客人一次不理时，需再次问候，不要沮丧D、 遇特殊客人及时上报、如果很模糊，点单后先买单E、 遇特殊客（残疾）尽量安排方便不引人注意的餐台。 F、 预定：均仅接受包厢和散座预定，中餐留台至12：00，晚餐留台至18：00，包厢可往后推30分钟，临时客人有事需离开，留台时间为15分钟。如服务员接到预定，必须和迎宾员做好交接，且登记在预定本上。G、 客满后，由迎宾安排候餐：就坐、上水、递书刊、登记发放候餐牌“对不起，暂时座位已满，请到这边稍等十分钟”；“先生贵姓、几位，座位出来我们会马上通知您”H、 引位过程中介绍（餐厅免费设施：视听、特殊电视频、宽带上网、报刊书籍杂志、擦鞋、演艺、JONO电台），与客沟通I、 客人不喜欢指定位子时，如有空位，满足其要求，如无则尽量安排，有空位再另行通知（客人需要卡座但暂时没有时，请参照卡座安排程序：由当区服务员注明时间、客人台号、人数，再按先后顺序进行安排）J、 所有卡座匀不预订，采取先来先坐的原则K、桌子必须收拾干净，方可安排候餐的客人L、服务员应尽量使用肢体语言，禁止打“长途电话”向客人介绍卡座、包厢、书吧等消费或为其服务后，离开卡座或包厢是应面对客人倒退出门三、菜单服务上水、纸巾、湿巾接到迎宾交接后，在30秒内将水、纸巾和湿巾上桌，然后“您好，请喝柠檬水”水杯放置客人右前方，纸巾横放在台中央，标志朝上，湿巾竖放在客人的右手边即水杯右边，离桌边一厘米，标志朝上客人入座30秒内需上水、纸巾和湿巾，并递上菜单递菜单l 打开菜单第一页，左手拿菜单右下角，右手拿着菜单缝上方，大拇指在前，在客右侧递上“您好，我是yy号服务员，很荣幸为您服务”，再向客人介绍菜单、酒水等l 如餐厅有最低消费或服务费规定时，则应婉转告之客人备注如客人先不点单，须有礼貌的退开并告之客人，“您需要点单时请通知服务员”，同时告之本区域同事。四、点菜服务开餐前准备当日估清、急推、新推、特别推介、配送情况、菜单及酒水单知识、标准应熟记。点菜位置l 站在客人后侧、或靠过道处；l 站姿的标准：点菜时应面带微笑、眼睛关注点菜的客人，且余光照顾到同桌客人，手持笔和点菜夹，身体稍向前倾表示礼貌，双脚并拢；切勿用笔尖或手指指向客人，此举动是非常不礼貌的开单送单推销A、写清楚台号、日期、人数、工号、时间、同时第一时间注明纸巾、湿巾的数量。B、将客人所点的菜准确、清楚的写在点菜单上（用台图标识）C、先点菜再点酒水，点完酒水后封单D、开单字迹要工整、落笔要重，写清楚菜名、数量和单位，如客人特殊要求必须注明清楚。E、碰到餐厅客人加点现象时，需要开出加点单据，并注明加快，F、如果遇到客人对产品反映味佳，提出加点一份的同时，请参照加点的开单方式及在单据的左上方注明“味佳加点”的字样，须顶格写，然后写上加点菜式的名称，送对各出口部门G、如果客人点了主食又点了小菜时，需要在小菜的单据上注明“单点”字样H、如果所有的产品待叫，则需在六联单的左上角写上“待叫”的字样；若某样产品“待叫”，只须在该产品的左边写上“待叫”字样I、分单：各店由于厨房结构不同分单方式可能有所不同,但一般情况如后所示:西餐用六联单开在一起；白案用开四联单开在一起；凉菜与烧腊和小吃用六联单开在一起；中式套餐和粤式套餐用六联单分开开单；煲仔单独用六联单开一张单；点菜和点菜燕翅鲍分别都用六联单分开开单；酒吧产品用四联单开在一起 如用电脑下单可直接全部开在食品卡上再输入电脑，让电脑分单J、复单：客人点完单后，须清楚的向客人复述所点菜式，告之出品时间，“您点的菜大概在20分钟以内出品，请稍等”“贵重物品请妥善保管好”并撤走花瓶。K卡座及包厢点单完毕之后,须告知”如需服务,请按服务灯,我们看到服务灯后将立即为您服务”M、套餐、炒饭有配送的产品需开出四联单，注明单位，并注意使用标准的（大括号）括好。N、如出现退单,需注明原因并经部门负责人审核签字认可。将蓝单送收银台，其它送相关部门。O、如客人转台先把台卡放倒，用四联单开出转单，注明清楚由*台转*台，同时注明时间、工号、日期，将红单送收银台其它单据送往相关部门。P、开单字迹不清楚或字写的力度不够，造成问题的产生，直接纳入OEC考核，0.5分每次并且承担相应的经济损失。l 点2人单：2分钟内完成；l 点4人单：3分钟内完成；l 点6人单：4分钟内完成；l 点810人单：6分钟内完成；l 落单时间厨房以实际时间向后推5分钟；吧台以实际时间向后推2分钟。l 写单完毕后把单据分到各部门，一分钟以内送至收银台，2分钟以内必须送到传菜部，传菜部一分钟以内送到各档口。l 在送单的过程当中不允许闲聊或做其它事情以免导致送单不及时。l 点完单后等别人带单的时间不能超过20秒。l 原则：谁点单谁负责送单。l 执行：如出现异常情况记入OEC考核0.5分每次，直接由传菜部领班和档口负责人考核。1）了解各种饮料和食品的基本价格2）了解各种产品的不同制作方法和内容3）了解每日特别推荐的内容4）了解菜牌中的各种变化5）尽量推销低成本、高价格的食品、饮料(详见附表一)6）赶时间客人推销易制作的菜肴和饮品7）如客人是公司宴请，推销高档菜肴和饮料8）常客、重要的客人推销特色菜及新菜、新饮料9）当客人拿不定主意时，向客人作解释、引导、询问口味予以帮助拿主意10）独自进餐的客人要适当沟通，友善的接触11）如客人是特别聚会，气氛特别推销葡萄酒和洋酒12）如经济型客人推销价格实惠、充足的食品13）当情侣用餐，由女士选择14）对于吃素的客人推销低热量食品和饮料15）当客人看菜单的时间很长时，应当主动介绍餐厅的菜式，引导客人16）当遇到性急的客人时，应及时说：“不好意思，让您久等了”17）点单时间太长，客人只点一点点东西时不可抱怨，应巡台热情，采取二次撤销18）为客点单时，须适当掌握，不可盲目推销19）打烊前须询问客人是否还需添加产品20）先点饮料酒水凉菜菜式点心水果备 注l 如遇特殊情况，服务员没能力解释清楚时，应说：“对不起，请您稍微等一下，我去询问一下l 当客人所点菜式没有了时，应说：“yy，您的眼光真好，您所点菜因为太好吃了，所以今天没有了，明天一定帮您好准备。l 上菜后及时询问客人对菜式的意见，并记录反馈给出品部门。l 如碰到餐厅没有的产品时，客人一定需要的话必须先询问出品部门是否有原材料，是否可以制作，再告知客人确定后再下单。l 点估清、取消产品造成退单或延时，直接纳入OEC考核0.5分每次，并承担相应的经济损失。由传菜部领班和楼面领班一起进行考核。六、酒水服务取饮料将酒水、饮料放于托盘，检查器皿是否干净无缺口，所出饮料、酒水需确保质量，无异物，份量标准。出品时间标准：除了现煮咖啡、特调饮料、果盘10分钟内出品外，其余均在5分钟内出品。酒水传递l 吧台产品开四联单，中间绿单和红单送至吧台，每传出一个产品均须划单，传完整张单的产品后将绿单挂单表示传送完毕。l 吧台人员（酒水传递）记录下所有开错单的情况进行登记交给楼面领班给服务员作考核。l 酒水传递将产品传送到客人桌上时需留意单上是否有该产品，并注意开瓶及开盒时的服务并划单，写上工号和上产品时间。端送产品将酒水、饮料传至相应台号，核对底单并说“打扰一下，这是您点的YY，请问可以为您开瓶/开盒吗？”“请慢用”斟倒酒水、饮料红酒三分之二杯，白葡萄酒二分之一杯，白酒八分，饮料八分，在客人右侧右手为客人斟倒饮料、酒水，在右侧上酒水和饮料。备注l 巡台时随时观察根据客人需要添加。l 将配送的产品及时上桌，如果没有酒水传递，点单服务员应自己到吧台拿取酒水七、摆台选择餐具根据底单取出相应餐具，摆在托盘上。要求：托盘要干净，拿餐具的手法要符合卫生，不可接触餐具入口部位。摆台1、“打扰一下，为您上餐具”2、将不同的餐具组合按标准摆放到相应客人位置上。l 煲仔饭、荷叶饭、套餐、炒饭：骨碟、汤勺、筷子、筷架l 牛扒：汤勺、牛扒叉、牛扒刀、黄油刀、黄油粒、牛扒纸l 点菜、小吃：骨碟、碗、瓷勺、筷子、筷架l 沙律：骨碟、沙律叉l 意粉：空心：汤勺、骨碟；实心：牛扒叉、骨碟（铁板跟牛扒纸）3、摆放标准：骨碟离桌边2指，摆到位置中间；筷子在骨碟右边1指远；筷尾离桌边1指，2/5处架在筷架上；筷架放骨碟右上方；饭碗至骨碟前方1指处；瓷勺勺柄朝左置饭碗内；牛扒纸打开放于位置中间，垂下2/3；三角纸置于牛扒纸右边，纸内从左至右依次摆放黄油刀、牛扒叉、牛扒刀、汤勺；黄油粒放在三角纸的上方；杯具按高低的顺序依次摆放在餐具的前方或右前方。标徽均朝向客人，中西具混合时有重复的餐具只上1样；中餐配勺或叉时，叉、勺均竖放骨碟上。点完单后点单员在3分钟内需上齐餐具，配送产品除餐后上外5分钟内需上齐上完餐具的检查1、 检查台面餐餐具摆放是否符合要求；2、 检查是否上纸巾、湿巾，有没有开单；3、 检查配送的产品是否上桌；4、 将底单夹在台卡上，八、取菜配送上桌传菜生根据单据及时配送例汤（荤1素3）、泡菜（盖过碟底，且出品前需将泡菜拌匀）和酱油（器皿的2/5，且油汁搅拌均匀）配送例汤、泡菜、煲仔汁需在点单后5分钟内上齐出品顺序先冷后热，先荤后素，先主食后甜食，先低度酒再高度酒。取菜时的注意事项1、取菜时五不取：分量不够不取，2、取菜时，如遇器皿的特殊性，如吊锅、瓦片系列等，应事先做好准备，检查酒精的份量和使用的安全性。3、取菜时向传菜部领班报菜品的台号及产品的名称，并要求传菜部领班划单，取吧台产品时需确认台号、产品是否吻合并挂单。传菜员在厨房取菜时必须听清厨房人员所报台号和菜名，并且经传菜部领班确认准确无误方可离开。九、上菜顺序例汤、开胃菜 凉菜 沙律 热菜、正菜、主菜 点心 水果l 西餐牛扒：l 凉菜、小吃、点心需15分钟内上齐；l上菜1. 服务员主动协助传菜员上菜，上一道退后一步再报上菜名，且核对底单是否有该道菜，上第一道菜要询问客人是否需要上米饭，菜上齐后讲：“您点的菜已上齐祝您用餐愉快”。若无服务员协助情况下传菜生自行上菜也需注意礼貌用语及核对底单确认后方可上菜，并报上菜名。注：托盘不得从客人头上越过或靠在沙发靠背上2. 上煲仔饭时煲仔钵的柄朝向客人的左边，上桌后揭盖，上牛扒时，提醒客人将自己的手机、钱包等贵重物品移开保管，以防油渍溅到上面，并提醒客人小心铁板烫手，牛头朝左上角，帮助客人提牛扒纸，并礼貌询问客人鸡蛋是否需翻面煎。上酒水及茶时需要帮助客人斟倒。3. “打扰一下，您点的YY”，将上菜位置挪开，从客从右侧轻轻放于桌上“请慢用”；4. 上菜完毕，欠身而退；5. 服务员划单，写上时间工号，检查台面餐具是否齐全；6. 菜式已上齐时“您点的菜已全部上齐，祝您用餐愉快”。7. 将台上空碟顺便收走，主动将大碟换小碟，将桌面清理整洁，保持客人用餐环境8. 吊锅、瓦片类须上酒精灯和底碟，且须把火点燃，上菜时火苗不能对着灯具。9. 对于出品延误的时间均用“=”表示。10. 划单必须设专人负责，区域组长及领班负责检查考核，如发现未及时划单、催单、查单扣OEC0.5分每次11. 服务员看到传菜员端菜到自己区域，应第一时间协助上菜。十、餐中服务兑 水1、右手执柠檬壶柄（忌手指抠入壶内）,精神饱满，面带微笑巡视，“打扰一下，为您加水”，左手轻轻拿起水杯（执杯子底部），将水加到八分满。2、右手执酒精壶（忌手指抠入壶内）,精神饱满，面带微笑巡视，“打扰一下，为您加水”，右手悬壶冲至八分满。换烟缸1、“打扰一下，为您换烟缸”2、标准：将干净的、无破损、无水迹的烟缸在脏的烟缸上，一起拿回托盘，再将干净烟缸放回桌上，有2个烟头以上需更换，如烟缸上有未吸完的烟时，应先询问客人是否需要更换。换骨碟1、“打扰一下，为您换骨碟”。2、骨碟1/3满时即须更换，先将脏骨碟放托盘上，再放干净骨碟。斟酒1、“打扰一下，为您添酒（饮料）”。2、握酒瓶中部，商标朝外，瓶口不可接触杯口，缓缓倾斜斟入，斟完拾起瓶口时旋转1/4圈，使最后一滴酒均匀分布在瓶口上，以免滴到台上。3、主动再次推销4、如果客人喝酒较多，可提醒客人喝解酒茶点烟服务1、“打扰一下，为您点火”。2、调整火苗（0.5寸）；3、在客人右侧点烟；4、火苗在烟头下3/4处停住；5、手围火焰。分汤每碗八分满，主料汤水适宜（注意操作卫生：手指不可接触碗口）。盛饭按照标准盛八分满（注意操作卫生：手指不可接触碗入口处）。沟通1、 与老顾客打招呼“YY总，您好！”“好久不见”；2、 餐中服务时与客人沟通，填写顾客意见卡，获取建议及时反馈。3、 建立熟客档案资料，收集顾客名片（“可以赐我一张名片吗？4、 沟通完之后，一定要用号标记，以免重复让其他员工知晓，且每天位员工每天需与2桌以上客人沟通。再次推销此时应根据客人的用餐情况灵活进行再次推销其他服务1、 加饭、加汤、加调料须及时办到，接应之人须在1分钟内完成并在底单上写明，以免重复服务。2、 单个客人及时递书报杂志；3、 对客人询问的事项须礼貌的及时回答。4、 査单时如发现有延时产品，应用便条形式马上开出催单条：写上台号、产品、开单时间及工号，及时送到传菜部领班处或厨师长就餐中的撤台和清洁1、当就餐中骨碟需更换或需清理桌面上的残渣、脏纸湿巾或用完一道菜，需撤盘时，应该先询问客人并经其同意后再收台；2、在客人用餐过程中，应当密切关注桌上的整洁状况，不能有脏的纸湿巾摆放在台面，以免影响客人用餐；3、收台或清理时，应左手托托盘，右手用纸巾或工夹彻底清理置于托盘上；4、收回原餐具要及时回收到脏餐具筐内分类存放，不要过多积压在工作台上，并可请传菜生协助带回脏餐具；5、收台程序：收杯具收餐具收小件收大件桌布更换台面地面恢复干净餐具椅恢复整齐；6、收台时注意不要在桌上将餐具内残渣整理至一个盘子内，并注意端盘的方式和轻拿轻放，注单托盘不能直接放在桌上收餐具；7、回收物品：未用的黄油粒、纸巾、湿巾和未弄脏的米饭、干椒均需按要求回收。十一、结帐1、“好的，马上就来”，确定哪一桌须结帐，快速来到结帐台边，面带微笑；2、取下台卡底单，快速核对产品是否上齐，底单上有没有写OK，并询问“请问您有贵宾卡吗？”如有，则“收您贵宾卡/收您IC卡，请稍等”，如无“需要为您累积申请办理一张VIP卡吗？”3、来到收银台，报台号，有无卡“YY台买单，有贵宾卡/IC卡，工号YY，谢谢”，准备好收银夹；4、取出帐单，检查帐单上台号、价格、品种、数量，总计金额是否准确无误（白单对电脑单，黄单对白单），核对折扣是否正确，将帐单及卡夹入收银夹内，带上花瓶快速回来；5、注意认清是哪位客人买单，就把帐单给哪位，特殊情况除外；6、结帐时彬彬有礼，将帐单夹在收银夹内，轻轻放在客人面前，并小声告知客人：“YY您好！您今天的消费是YY，打Y折后是YY，这