前厅考核标准.docx

前厅部考核标准1、前厅部考核标准及方法（1）前台考核标准 1、综合评分 前厅部的综合评分，要做到公平、公正和公开。首先每月底由前厅管家进行综合评估，评分标准分为员工本人在工作中的服务态度、行为规范、服务规范、班组培训。 2、到每季度最后一个月月底，由本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己做评估。 3、三次评估完毕后，由大堂副理算出最终得分，这个分数就做为本人本季度的最终得分。如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。（2）礼宾处行李、门卫考核标准 1、综合评分 行李、门卫首先也由前厅管家进行综合评估，评分标准分为开拉车门主动性，开拉车门规范性，微笑服务主动性，为客人提供行李主动性、每月培训、行为规范等五项。2、每季度最后一个月月底，本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己进行评估。3、大堂副理将根据三次评估分数得出最终得分。如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。（3）大堂副理的考核标准由部门经理对前厅管家进行评估。根据该前厅管家对前厅部各部门评估的公平性，对平时处理投诉满意和认真程度，每月投诉处理是否按时完成与真实，主动对客征询意见的反馈率，平时对各岗位卫生、纪律的督导，各部门间的协调能力等进行综合评估。2、前厅部考核办法 前厅部考核办法同样要做到公平、公正、公开，考核最终分为A、B、C三等。被评为A级的员工拿效益工资的百分之百，B级拿效益工资的百分之八十，C级拿效益工资的百分之六十。考核分数划分为：行李、门卫员工、台接待员工88分95A级，80分87分为B级，72分79为C级年底部门按此分数取最高者评为部门最佳员工，上报酒店给予奖励，同样分数最差者将作为本部门最差员工，并退回人力资源部。此分数将作为今后员工晋级晋职的重要依据。具体评估方法详见下表：行李、门卫员工工作表现评估表姓名： 员工工号： 班组： 职位：评估日期：自 年 月 日至 年 月 日1服务态度员工对客是否主动微笑；工作是否有主动性；是否经常迟到、请假、病假。A员工能够对客主动微笑，工作有主动性，无迟到早退现象，无请假、事假。5B员工基本能对客主动微笑，工作有主动性，评估期内有少于三天的缺勤记录。3C员工主动微笑，工作主动性表现平平，偶有四天以上缺勤。2D员工各项表现甚差，经常缺勤、迟到。02行为规范员工是否始终保持标准仪容仪表，无违反工作纪律记录。A始终保持高标准仪容仪表，无违反工作纪律记录。5B基本保持标准仪容仪表，偶有违反工作纪律记录。4C仪容仪表表现平平，有两次以上违反工作纪律记录。3D仪容仪表甚差，经常违反工作纪律。23服务规范员工是否主动为客人拉车门，提拉行李，是否符合规范，员工是否工作不易出错，处事精确，有条不紊。A员工各项主动性都很好并符合规范，工作不出错，处事精确，有条理。5B员工基本能做到各项主动性基本符合规范，工作偶有出错。4C员工服务规范各项表现平平。3D服务规范各项甚差。24设施设备员工对自己服务范围内各种设施设备保养良好。A设施设备保养非常好。5B设施设备基本能做到保养。4C设施设备保养一般。3D设施设备保养甚差。25每月培训员工对培训能做到认真、高出勤，培训成绩很好。A员工能做到对培训的各项要求，不缺勤且培训成绩很好。5B员工基本能做到对培训的各项要求，偶有缺勤，培训成绩良好。4C员工对培训表现平平，有两次以上缺勤，培训成绩一般。3D员工培训甚差，经常缺勤，培训成绩一直很差。26行李 服务 行李运送工具管理行李车、行李寄存室内设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分5行李接送接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生，提取寄存行李准确无误。每发生差错1次扣2分5行李寄存主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分5服务态度热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生1次客人投诉扣2分57业务技能20分治安器械装备使用情况能正确使用操作，无破损，碰撞和任何损坏得5分，其次得3-4分，如有损坏得0分5消防设施设备使用情况会操作、会使用、会报警、明确摆放位置，懂工作原理得5分，其次得3分5紧急情况处理能力到位及时，处理恰当，严格按突发事件流程操作，能灵活、机动的处理好情况得5分，其次得3分，造成不良影响得0分5卫生情况个人卫生达到员工手册的规定标准，工作岗位及卫生区及时清扫，做好保洁工作得5分，其次得3分 58表现20分劳动纪律工作期间不干私活，不串刚，认真履行岗位职责，按规定完成工作任务得5分，其次得3-4分，有违纪行为得0分5出勤率符合全月考勤天数，不迟到、早退、中途不离岗的得5分，其次得3分，缺勤得0分5仪容仪表按规定着装、标牌、值勤器材佩带规范、仪容仪表整洁得5分，其次得3-4分。 5工作态度工作积极认真，任劳任怨不计个人得失得5分，其次得0分 59通与协作15分服从意识服从领导、听从工作安排，对工作不挑不捡、认真完成工作任务得5分，其次得0分。 5团队意识讲团结、讲奉献、不计个人得失得5分，其次得3分 5文明值勤情况见义勇为、不怕流血牺牲、不怕得罪人、礼貌待客、值勤动作大方得体得5分，其次得0分。 5前台员工（管家）工作表现评估表姓名： 员工工号： 班组： 职位：评估日期自 年 月 日至 年 月 日1服务态度员工是否能始终保持微笑服务；工作是否有工作主动性；是否经常迟到、请假、病假。A员工能始终保持微笑服务，工作主动，无病假、事假、迟到。5B员工基本能保持微笑服务，工作主动，在本月有少于三天的缺勤，无迟到。3C员工微笑服务，工作主动性表现平平，偶有四天以上缺勤，偶有迟到。2D员工各项表现甚差，经常缺勤、迟到。02行为规范是否始终保持标准仪容、仪表。A始终保持高标准仪容仪表。5B基本保持标准仪容仪表。4C仪容仪表表现平平。3D仪容仪表甚差。23服务规范是否处事精确不易出错，工作是否有条不紊，容易使人接受。A能处事精确不易出错，工作有条不紊，容易使人接受。5B基本处事精确不易出错，工作有条不紊，基本使人接受。4C服务规范各项表现平平。3D服务规范各项甚差。24设施设养工作范围内各种设施设备保养良好。A设施设备保养非常好。5B设施设备基本能做到保养。4C设施设备保养一般，需经常督促。3D设施设备保养甚差。25班组培训班组培训始终保持高出勤高标准。A班组培训始终保持高出勤，高标准。5B基本能保持高出勤，高标准。4C班组培训表现平平。3D班组培训表现甚差。26接待服务入住接待手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分5排房熟悉房态信息，排房准确，每发生差错1次，扣1分5特殊情况处理对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分10服务态度礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分57总机服务接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣1分5接听电话语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣1分5接受留言应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分5叫醒服务准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分58离店服务客人离店手续办理办理结账手续快速准确，每出现差错一次扣1分5欢送客人主动告别，欢迎客人