客服部主要工作职责.doc

客服部岗位职责5 I5 N) Q2 $ _1、公司各项规章制度，服从安排。) Q( h* p$ Y; f1 B2、负责客服部考勤、及会议记录、协助文件起草及打印。r c/ h- P C5 c2 c/ P/ L( J O3、负责公司的接待服务工作，养成良好沟通习惯，时刻与设计师、工程监理、工长保持联系。+e; G: l# M# 4 4建立健全客户档案及回访记录，及时填写各类报表、登记表、对资料存档，不得延误。) F3s# * D N5、负责统计工长和监理的工地数量及业绩，负责统计工地巡检，自检情况。9 J8 s/ V9 Y% 6、对客户服务工作不厌其烦，接电话用标准的普通话：“您好！*装饰。”# _5 I+ U f* G- 6 8 l0 I4 K7、记录好每一个电话，及时反馈信息，发现问题及时汇报、沟通、积极配合各部门工作。- 2 z4 g6 q3 , 8、工作须严谨，按照客服流程完成每个工作环节,养成良好的单据复核习惯,负责客服部物件的登记发放./ c7 9、洞察每位客户反映,维护公司形象,具有亲和力.B8 E/ lF9 L; D8 m# H, 10. 随时了解客户工程进度,确保万无一失,杜绝客户投诉.9 o5 E6 _k, V$ w1 Q11发扬团队精神,协调好各部门及客户间的关系客服经理工作职责4 Z* , M N6 c8 F1 U- r* J1.负责公司工装、家装项目施工的客户服务、资料收集整理和公关协调工作； ) ( x# u& b) e2.协助部门负责人制定公司客户服务制度等规章制度； . 3.负责制定公司工程项目的工作计划、结算文件完成计划等； 9 L1 J( Z+ U( v0 A* x1 9 n 4.负责公司工程项目技术资料、施工手续、结算证明文件等文献的具体收集、收集监督、检查工作，维护公司合法收益； ) i n! 5.协助项目经理、公司领导等维护客户关系，处理业务项目拓展、开工、施工、维修过程中的各种非技术类公关问题； : 6.负责家装项目的客户关系维护工作，协助业务部门、预算设计部门、项目经理等协调处理项目开工、施工、维修、结算各种非技术类公关问题； ! 0 $ ?4 y, c6 l7 L7.协助项目经理、公司领导等，解决公司工程项目开工、施工、维修过程中消防验收、安防验收等政府职能单位的公关协调工作； $ z8 4 V3 l- Jh/ M6 K8.配合公司领导，完成投标、合作洽谈等方面的资料整理和具体公关工作； - F4 L, c2 w! t. M+ W$ u9.完成领导交办的其它工作。客服部日常工作流程- I/ W+ q: U% 5 P l, v- Q9 ) D! q# w1、客户签单到工程竣工4 p; d* x) / R B! , B（1）设计部在签单后（并收取首期款）第一时间传合同摘要至工程部、财务部、客服部；然后检查此客户是否为回头客，并确认结果。 $ u2 f; ?8 f s M: iA（2）从开始施工到完工，客服部对客户进行至少4-5次电话回访，询问客户对施工质量和人员服务是否满意，对监理和设计师的服务是否满意，对完整家具是否有什么问题等等，我们会第一时间将相关问题反馈给相关人员，督促他们及时解决问题，我们也会不定期的对客户再次进行回访，以确保问题的及时解决。& K!1 U$ ! z% P$ q b$ |* 2 （3）（3）开工后七天内客服人员打一次回访电话，施工期间需每周做一次电话回访。并做好回访记录。* ?% k& $ q% + G （4） 施工期间如客户投拆，需仔细记录并于24小时内予答复2、保修期间维修处理 P6 k. # S% I: J& B3 o （1）接到客户报修后，客服部第一时间将客户家维修问题电话告知责任工队，并督促责任工队8小时内到达维修现场，制定维修方案，安排维修工作；（2）维修过程中，客服部分阶段对客户进行电话回访，征询客户对工队维修情况的意见，并做好回访记录；$ A8 x1 C1（3）维修处理完毕后，客服部对客户进行电话回访，询问是否对维修结果满意；7 V! e2 ; r7 K! j: j1 J （4）客服部将每次维修情况进行详细备案，以此作为对工队的考核依据。 I0 G9 E# 2 v* 8 6 P3、客户投诉处理 接到客户投诉后，客服部第一时间将客户投诉问题电话告知部门负责人，督促项目经理于8小时内将情况说明和处理办法填妥后传至客服部；5 , C. E6 x0 N保修期间工作流程：8 r* A8 o1 L* ! I/ h- k 1、客户到公司财务部交尾款时，填写保修单并征询满意度。 ln2 _ N! d6 M2. 保修单发放三周后回访一次，三月后再回访一次。0 5 K# 3. 在接到客户电话要求维修后，在第一时间发工程维修通知单至工程部。 d+ W0 R; G- y& c4 n- A: v# T4. 在维修结束后的第一天电话回访客户，询问满意度，征询意见。 ; o! W4 h3 e+ L7 l% t0 T客户投诉 , _ S* s- C0 : W1. 客户如有直接投诉须仔细记录，并于24小时内予以答复（24小时内公司内部协调界定投诉原因，48小时内给与客户答复并解决） q L+ 1 m; G0 H1 h2. 遇重大投诉，第一时间以客户服务部工作联系单的形式传到相关部门经理处（总经理、工程、客服）。并明确答复时间。一般投诉，及时反映相关责任人及跟踪解决情况。 : H+ , o e# U5 e. W3. 将此次投诉过程登记在在施工程客户投诉跟踪记录单上，竣工验收后存入客户档案。 - q$ C4 i* i9 IZ/ O8 t4. 每周统计投诉情况，书面报客服中心。 5、将此次投诉记录在案，并作为对被投诉当事人业绩提成的考核依据。1 $ W0 k7 _7 g8 N注： + L% I/ V3 |5 o; R, D( fd1. 如果有其他部门人员接到客户来访或来电投诉，应立即转到客服员接待处理。 ; k4 B$ A+ z% P0 J2. 所有有关客户的资料、协议、表格均归客户服务部，有客服员纳入客户档案。客户回访工作流程工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图 d; M E9 U0 1及时掌握客户需求信息. W+ b* w% C3 z- F2提高客户满意度9 S. j# lN. v6 p. Z# E! B5 F A8 Rd3提高客户回访管理的规范化水平 4预约回访时间和地点 r) / e5 S M 5 d. B: ?客户服务专员同客户联系，确定具体的回访时间和回访地点 客户回访控制程序m+ V# l! D s3 5 ! K/ - V$ 8 V5准备回访资料; F+ v$ & Z/ D( t. U( p客户服务专员根据客户回访计划准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户消费特点等 客户回访控制程序 5 N6 n + J; ZbY6实施回访i/ Yn# r- V2 s& E4 M$ l2 B% U* J9 f客户服务专员准时到达回访地点，开展回访，客户服务专员要热情、全面地了解客户的需求和对售后服务的意见，并认真填写客户回访记录表p- H. i8 H. ! Y! y4 s 7整理回访记录+ I2 N& M2 l0 m2 S 客户服务专员在客户回访结束后，及时整理客户回访记录表，从中提炼主要结论 客户回访报告表 1 H i4 h$ T( G8主管领导审阅3 C2