提升服务最佳50案例.doc

尊敬的各位 领导、评议组成员： 你们好！我是来自交通银行大连分行房地产交易所的副行长刘艺，很荣幸能够作为一名代表参加本次的提升服务最佳50案例的竞选。很感谢银行给了我这个机会，我才有可能站在这里与大家分享我的工作历程。在此，特感谢各领导在日常工作中对我的提携与帮助。从大学毕业参加工作到今天，一眨眼就是20载寒暑春秋，7000多个朝朝暮暮。20年的酸甜苦辣，让我欢喜让我忧：喜的是积累了经验，增长了才干，锤练了意志，宽广了胸怀。我学会了谦虚为人，宠辱不惊；我学会了位卑不敢忘忧行，从没有本位主义想法，无论哪个部门需要我配合，都是全力以赴做到最好；我也学会了什么是“团队精神”，什么是“荣辱与共”。桃李不言，下自成蹊：忧的是常常害怕自己的工作有闪失、没突破，让领导和同事们失望，当然，忧也是缘于责任感，所谓知我者谓我心忧，不知我者谓我何求。平日里，我主要负责协调所在支行内所有工作，正是因为处于这个岗位，我也经历过不同的突发情况，在面对这些突发情况时。我都是秉着客户至上,为客户服务的工作态度去与客户们沟通，从而完满的解决各种问题。在我看来,银行作为一个服务行业，服务质量是一个银行的立行之本。只有不断提升服务质量，和增强优质服务的服务意识，才能从总体上提高服务水平。服务是一种精神，从我们刚进入交行的大家庭开始交行就潜移默化的引导我们树立正确的价值观，职业道德，和敬业精神。我所在的支行是与地税局联合办公，拥有待收房屋契税和维修基金的特色业务，（时间）一位女客户来到了我们前台进行维修基金的办理与缴纳，经过前台柜员询问曾经办理并得到否定后、柜员迅速的完成了业务的办理，期间没有出现一点差错。业务完成后，该客户满意的离开了我们的大厅。然而第二天该客户再次来到我们前台，与前一天不同的是、在大厅中大吵大闹、作为义务，我便上前询问事情原因，经过一番交谈了解了事实经过，该客户昨天缴纳维修基金回到家后，突然发现自己曾经缴纳过维修基金，便认为我们柜员没有起到应有的工作义务，打算要回重缴的维修基金。在交谈过程中，该客户一口咬定是我们柜员没有询问她曾经是否缴纳维修金致使她再次缴纳。为了解决这一问题，我便陪着该客户来到了位于旁边楼的公积金管理中心取回多交的维修基金，但是管理中心的负责人员办理时发现该客户持有的维修基金收据缺失产权单位联并提出了这一问题，寻找未果后，负责人员提出了可以到相应的会计师事务所办理审计报告也可以将交款取回，但是客户依旧不依不饶，在大厅中大肆吵闹，一口咬定是我们柜员工作不当将该联遗失，根本不听柜员解释，场面一度陷入僵局。我秉着为客户服务的考虑，站在客户角度思考，的确是我们自己工作上有所失误才造成这次纠纷，便心平气和的与该客户交谈，等到安抚下来后，根据客户自己的要求，由我负责代办该事。达成协议后，我便开始着手联系客户的产权单位，经过找寻后，于客户所持单据上发现了该客户的产权单位联系电话，但是打过去之后该联系方式已经失效，于是便通过各种途径去找寻该客户产权单位的联系方式，最后通过114查寻到了联系方式，但是令人失望的是该联系方式已经失效了。所以我们只能从另一方式着手搜寻。经过多方努力，终于找到了一该产权单位前业主，经交谈得知，该产权单位05年时与上一个单位发生了产权单位，所以从产群单位这一途径是很难解决这一问题，于是我便陪着客户前往了指定的会计事务所办理了审计报告，经过了两次周折，客户终于拿到了审计报告。事件终于解决，客户十分满意。后经过查看监控录像，发现该客户并没有咨询以及交纳产权单位联，确认了事件责任不在我们前台服务人员，但是秉着为客户着想的宗旨。我们最后圆满的解决了该问题服务也是一种文化，提高优质服务质量需要有一个良好的文化气氛。我们民兴支行正好给我们构建了这种气氛。平凡的岗位，平凡的员工用他们的实际行动书写着不平凡的篇章。拿我们民兴交易所网点为例，因为业务的特殊性，所以在交易所上班的员工要比其他银行网点提前半小时上班，有的员工家住在开发区要每天5点起床坐第一班轻轨来上班。在客户多的时候客户会在大厅里排着很长的队伍，外面大厅会很吵，因为隔着厚厚的玻璃外面又很吵。我们的柜员声音小了客户听不到，只好提高音量，长时间的提高音量说话又顾不上喝水，一天下来嗓子就哑了。但是他们毫无怨言，多少年来他们都坚持“以客户为本”的服务理念，为客户提供周到的服务。而且柜面操作时用语礼貌，举止得体，操作标准。给客户留下了良好的印象，也得到了客户的认可。用辛勤的汗水提供着最优质的服务。以“上善若水”的精神赢得了客户的赞誉。服务更是一种管理，优质的服务水平是建立在一个健全、科学的管理制度之上的。一家银行的管理水平的高低。所以银行在实施优质服务的过程中制定一套行之有效的规章制度是必不可少的。我们民兴支行在长期实践过程中摸索出一套科学的管理制度。每每有总行有关文件下达支行领导都亲自带领我们统一学习研究，讨论。学习完毕让大家说说自己的感想与体会。和同事们分享心得。在支行领导的正确领导下，我们支行员工的服务意识和服务水平得到了普遍提高，员工们的服务理念也上升了一个层次。正是本着“一切为了客户，为了一切客户，为了客户的一切“的理念，在平日的工作中我学会了如何去更好的为客户服务，提高自身的办事效率，增强自身的工作质量，从而更进一步的朝着为客户提供更优质的服务这一目标