市场客服部部门职责及各岗位职责.doc

市场部1. 市场信息的整理分析 收集了解汽车市场（特别是区域市场）的信息和情报以及竞争品牌的经营信息，并在此基础上进行归纳、整理和分析，向公司管理者及销售部提供及时有效的市场商情信息；2. 市场推广方案的制定和执行 在收集并研究区域市场竞争趋势的基础上，进行SWOT分析，规划一系列有创意并可以实施的市场营销方案或建议，使特约店能有计划地开展各种市场活动，并与销售部配合实施市场推广活动，以提升特约店营销力度；3. 市场推广活动效果的分析与改善 在进行市场推广活动之后，配合销售部做推广活动效果的分析，为后续的市场推广活动提供数据支持和改善方向；4. 广宣的策划与实施 制定广宣策略，考虑不同种类媒体的特点，根据经销店的广告目标和预算，选择适合的广告媒体或者媒体组合；5. 潜在客户开发活动的策划、客户信息的收集、分析与整理。客户关系部1. 客户服务热线的管理，根据客户热线反馈信息，协调各部门的工作；2. 客户信息的管理更新 整合销售、服务部门的客户资料，建立公司的客户资料数据库，对客户信息资料进行集中管理；3. 协助销售、服务部门做好客户关系的维系工作；4. 客户满意度（SSI、CSI）调查、统计分析和提升计划的制定和实施；5. 客户投诉案件整理分析，受理客户投诉并协调客户关系；6. 保有客户的信息分析与整理。市场经理1. 市场部工作管理 管理市场部工作，统筹和审核市场营销计划，并对工作计划实施效果负责 负责维护和推广雷克萨斯品牌形象和品牌个性等 负责日常公关活动组织与实施，并能与媒体保持良好关系2. 费用预算计划 公司全年营销计划编制、实施和评估年度广告、促销及费用预算计划3. 市场调研实施 组织实施市场调研活动 ，并运用统计分析工具制作有助于经营决策的分析报告 分析来店客户信息接触渠道，评估营销活动效果4. 竞争对手分析 跟踪和监测竞争对手的销售状况及市场活动等情况，并及时做出相应的分析预测，提供决策依据5. 市场活动策划 参与制定销售计划并协助实施 针对意向客户开展营销活动策划，促其购买 针对保有客户开展营销活动策划，提升保有客户满意度，促进保有客户推荐新客户 针对售后开展服务营销活动策划，树立服务口碑6. 市场活动实施 负责进行经销店的市场活动，并向雷克萨斯市场部门报备 对营销活动进行总结，评估活动效果（来电/店批次、留档率、订单量、交车量、意向客户数等）市场分析专员1. 竞争对手跟踪 跟踪竞争对手在媒体上出现的广告频率、规模和动向，及时向市场经理反馈 收集竞品上牌数据，分析总结市场占有率2. 区域信息的收集 区域行业政策的收集与分析3. 店内信息收集 展厅来店信息渠道的汇总分析 4. 客户分析 潜在客户的信息收集广宣公关专员1. 协助制定广宣公关计划 根据公司营销计划，协助市场经理策划并实施市场推广计划及公共关系计划2. 媒体关系的维系 对于广宣和公关主流媒体进行长期的维系工作 协助市场经理对广宣公关的投放效果进行分析和评估促销活动专员1. 协助市场经理制定促销活动计划2. 促销方案协助 参与制订促销方案并负责具体实施、监督和评估整个促销活动 3. 沟通事项协助协助市场经理与促销活动协办方商议事宜客户关系经理1. 客户回访跟踪 监督新车交付后的客户回访工作，落实销售部门及客户关系顾问回访的执行情况，包括亲自抽查 监督车辆保养/维修归还后的客户回访工作，落实售后服务部门及客户关系顾问回访的执行情况，包括亲自抽查 及时向相关部门传达在客户回访中发现的客户抱怨和不满，并跟踪处理情况 对回访记录进行分析，编制电话回访报告，定期反馈给经销店业务部门和向经销店总经理汇报2. 投诉处理 对于从TCMI转来的客户投诉应实时向TCMI汇报处理状态 对于将要上升为诉讼的敏感事件，与相关部门负责人或TCMI相关人员开展横向性工作，组织、协调各方面，共同化解 接到客户投诉后迅速协调相关部门进行调查、处理，并跟踪处理进度和结果 对客户投诉记录进行分析，编制投诉报告，及时反馈给经销店业务部门和向经销店总经理汇报3. 客户关系管理 接收相关部门提供的客户信息，建立、管理和更新客户档案，形成客户信息库 向各部门提供所需的客户信息和分析报告 提出旨在维护客户关系的各项活动建议，参与服务营销活