对宁波美宴摩登餐饮店员工岗位情况的研究.doc

宁波广播电视大学工商管理专业专科毕业论文论文题目对宁波美宴摩登餐饮店员工岗位情况的研究学生姓名： 董俊杰 学 号： 0933101451879 指导教师： 钱江 专 业： 工商管理 年 级： 09秋 学 校： 鄞州电大 20011 年 9 月宁波广播电视大学工商管理专科毕业论文摘 要一个企业要长期立于不败之地，不仅需要有不断吸引人们眼球的创新产品推出，更重要的是一个企业是否有一个完整的组织机构体系，要做到这两点，就必须有完备的人力资源作保障，以及一整套完善的内部员工结构。本文从宁波美宴摩登餐饮店员工岗位情况的现状入手，分析比较其优劣，列举事实，并对其现象进行了阐述，最后对宁波美宴摩登餐饮店提出了相应的对策建议。关键词：美宴摩登餐饮；员工岗位；岗位结构；目 录引言1一、宁波美宴摩登餐饮店员工岗位概况21.1宁波美宴摩登餐饮店员工岗位结构 2 1.1宁波美宴摩登餐饮店员工部分岗位职责 21.1宁波美宴摩登餐饮店从业人员分布结构 41.1宁波美宴摩登餐饮店从业人员学历情况 51.1宁波美宴摩登餐饮店岗位实施情况 6二、宁波美宴摩登餐饮店存在的问题分析 6 21 人员流动大的现象 6 2.2学历偏低的现象6 2.3服务素质参差不齐62.4沟通应变能力不强62.5菜式比较单一 6三、对宁波美宴摩登餐饮店的建议73.1合理控制人员流动，规避人员流动风险73.2提高人力资源整体素质63.3搞好全员培训6 3.4 增加上下属情感交流和沟通7 3.5 多方研发新菜式，提高竞争力 7结论8参考文献9引 言宁波美宴摩登餐饮店是一家从事中高端餐饮服务行业的私营店。该餐饮店成立于2006年年底，拥有注册资金1000万，其下属拥有2家分店：江北店（宁波江北槐树路87号）与月湖店（坐落于月湖盛园内，地处月湖盛园镇明路236号）。其门店营业面积占2500余平米，400余餐位，拥有员工将近700人；“时光拐角，美丽盛宴”是美宴摩登餐厅的主打特色，以将多种外地菜改良，做出更适合宁波人口味为目的，本着“顾客至上，锐意进取”的经营理念，坚持“客户第一”的原则为广大客户提供优质的餐饮服务，其中尤以榴梿酥、鲍鱼、燕窝、金汤象拔蚌、秘制鲥鱼等菜色为广大顾客所喜爱，经典菜色和时尚烹饪在这里碰撞。随着近年来各种餐饮行业的发展，行业之间的竞争相当激烈，不少同类的餐饮店相继倒闭没落，但宁波美宴餐店不退反进，其成功的背后离不开该店的管理。从他们取得的良好效益，不难看出其管理的成功。一、 宁波美宴摩登餐饮店的概况1.1员工岗位结构 宁波美宴摩登餐饮店是一家多股分的店，该店除管理层外，下设厨房部、前厅部、采购部和工程部。各部门由经理和副经理分任管理，其中厨房部还下设冷菜部、炒菜部、炉头、切配、点心和燕鲍翅等小部门，各部门由领班协调管理，各司其职；前厅部下设迎宾、大堂、后勤三大部门；工程部由水工和电工两部分组成；采购部直接由采购员构成，由总经理直接管理。（见图1.1） 董事长 股东大会 总经理 厨房经理 工程部经理 采购部经理 前厅部经理 副经理 水工 电工 采购员 迎宾主管 大堂主管 后勤主管 冷菜领班 炒菜 炉头 切配 点心 燕鲍翅 领班 员工 员工 组长 服务员 学徒图1.1：宁波美宴摩登餐饮店人员组织架构图1.2宁波美宴摩登餐饮店部分员工岗位职责1.2.1厨房经理的岗位职责（1）制订厨房生产计划，全面负责所在厨房的餐食准备与烹制工作，并制订厨房生产计划。（2）严格执行食品卫生法，确保客人饮食安全。（3）保证食品质量高标准、严要求，菜肴品种规格化、多样化，摆拼艺术化。（4）编制菜单，掌握菜肴成本。（5）下达备餐任务、数量、规格。（6）聘用厨房人员，安排各班组任务，调配各组人员力量，协调各组工作关系。（7）进行烹饪监督，对烹饪作技术性指导，对菜肴质量和数量进行把关。（8）组织厨房员工的业务学习，以提高烹饪技术。（9）计划、组织领取每日所需的食品原料，严格进行管理，保证投料准确。（10）汇总、检查厨房消耗原始记录和灶存成品、半成品数量，以便准确计算食品成本。1.2.2工程部经理的岗位职责（1）负责店内电力系统、空调系统、冷热水系统以及管道设备维护、保养和故障检修。（2）负责店内厨房设备、洗涤设备的维护保养和故障检修。（3）负责店内冷冻设备、制冷设备、送排气设备的保养和故障检修。（4）负责店内灯饰、灯具的维修维护工作。（5）负责店内动力系统的设备更新与系统改造。1.2.3采购经理的岗位职责（1）按餐饮部经理批核的计划采购各种物资。（2）根据客情预报及经验预测编制餐饮部所需物资、食品原料的计划。（3）严格执行物资采购的验收制度，做到手续清楚，数字准确。（4）严格控制采购的食品原料的质量，确保食品新鲜、卫生。（5）建立相对稳定的食品饮料供应网络，搞好与供应商的关系。（6）定期将市场供应信息提供给厨房部1.2.4前厅部经理的岗位职责（1）负责餐厅的日常管理工作，并与厨房保持密切联系，确保餐厅的服务质量，直接对前厅各主管负责。（2）出席每周的业务会，汇报本餐厅工作，向员工传达会议精神。（3）检查工作。每日检查设备、家具、餐具的摆设及其完好情况；检查服务用品及清洁卫生，检查库存物资；检查员工仪容仪表。（4）主持每日餐前会，安排当天的服务工作。（5）从厨房了解当天出菜的情况，布置重点推销菜式。（6）签领食物、材料。（7）妥善处理客人投诉和质询。（8）做好员工考勤工作、评估工作（9）做好餐厅的财产管理工作。（10）负责员工的培训工作。1.2.5厨房各班组组长的岗位职责（1）严格控制本组工作的质量，做好本组范围的清洁卫生工作。（2）做好领料及半成品、成品的原始记录工作。（3）组织本给员工完成工作。1.2.6餐厅各领班的岗位职责（1）接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。 （2）以身作则，责任心强，敢于管理。 （3）协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 （4）合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。 （5）检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。 （6）处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。 （7）配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。 （8）做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。 （9）随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。 （10）要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。 （11）完成餐厅主管临时交办的事项。（12）负责写好工作日记，做好交接手续。1.3关于宁波美宴摩登餐饮店从业人员的分布结构目前，宁波美宴摩登餐饮店内人员数量的分布：董事长（1名）、股东（15名）、总经理（1名）、厨房、前厅、工程、采购经理（各1名）、副厨师长（2名）、主管（3名）、采购员（5名）、水、电工（各1名）、领班、组长（各1名）、服务员（若干名）。表1.3-1：宁波美宴摩登餐饮店一般人员岗位结构分布表厨房职务人数餐厅服务人数厨房经理（厨师长）1名工程部经理1名副厨师长2名采购部经理1名炉头、炒菜等领班6名主管3名组长6名领班1名学徒12名服务员127名服务员63名水、电工2名前厅经理1名采购员5名宁波美宴摩登作为一家特色餐饮店，主要是以提供中高端餐饮服务为主，因此在人员配备上，特别重视餐厅及配套的人员配备，餐厅服务及管理人员占总比例的56.85%；其次，为增加菜品种类及高端菜肴质量，宁波美宴的厨房厨师及管理人员配备也相当充足，约占整体的36.29%。图1.3-1：宁波美宴餐饮店人员岗位结构比例图1.4宁波美宴摩登餐饮店从业人员的学历情况 经在宁波美宴摩登餐饮店的不完全统计，该店内部包括管理层和下层各部门从业人员的学历情况并不是很理想，其中初中学历以下的人数占总体员工的一半以上，这类人员多为外来人口的服务员，而高学历的占有人数少得可怜。（见表1.4-1）表1.4-1：宁波美宴摩登餐饮店从业人员的学历情况一览表 学历人数本科及以上专科高中初中及以下2人14人53人162人1.5宁波美宴摩登餐饮店人员岗位情况的实施成效 宁波美宴摩登餐饮店成立至今将近6个年头，其内部员工岗位实施成效如下。（如图1.5-1）图1.5-1:2011年1-9月宁波美宴摩登餐饮收益图二、 宁波美宴摩登餐饮店存在的问题分析2.1人员流动性大现在人员流动性大是现代社会的一种普遍现象，尤其作为餐饮服务行业来说，宁波美宴摩登餐饮店更是逃不过，除一些稳定的老员工外，新员工的流动性相比较大，这是一个非常严峻的问题。出现员工流失的主要问题出现在：1、招聘进来的员工本身具有的流大性就很大，都抱着一种东家不做，西家做的心态在求职。这些人往往把在餐饮业就职当做一种临时点；2、招聘方的标准过低。由于美宴属于餐饮业，所以大多数人包括主管领导也都认为作为一个服务于他人的行业，员工的稳定性不需多做要求，只要能干就行，而正是因为这种主观想法会让求职者也认为留于此地迟早要走的。正是因为以上这两大点原因，导致宁波美宴餐饮店内的员工流动性较大。2.2学历偏低宁波美宴摩登餐饮店因为是服务行业，进入的门槛很低，所以各色各类的人都容易进入到服务类行业，针对这方面的因素我发现造成学历低的原因主要有以下几方面原因：1、到餐饮店打工的人多是从事服务员工作，而对于服务员这类工作，几乎没有本地人愿意，所以这些服务员往往都是来自外地或偏远地区，受教育程度有限，且以女性为主，；2、餐饮店内的管理者本身受教育程度就有限。以美宴为例，身为管理层，其受教育程度只到大专和本科两个阶段。所以对于招聘管理层以下的员工，其学历要求并不会很高。3、因为人们主观意象中，高学历的人就应该从事好工作，这类高学历的人都不会将眼光看向餐饮行业。2.3服务素质参差不齐很多餐饮店的管理者说，现代餐饮业的竞争，关键不在于厨师的菜炒的好不好，而在于综合服务搞的好不好。综合服务的直接提供者是服务员，所以服务员的素质高低、文化水平、仪态举止直接决定着顾客对餐饮企业的印象。在宁波美宴摩登餐饮店的调查中，我发现其服务素质参差不齐，其原因如下：1、由于服务员的社会地位不高，因此一些容貌较好，文化素质较高的人是不会加入到这个行业中来。2、由于服务员的工资收入一般很低（除领班），因此很难吸引有高层次的，有一定文化素养的人到饭店当服务员。3、经过三到五年的学习，一些女性对服务行业已相当熟悉，同时也懂得了一些管理和营销知识，但是年龄却不允许她们再呆在服务岗位上。因此，高素质、业务熟的服务员退役，新的，没经过培训和实践磨砺的服务员又站到服务岗位上，这种只问年龄而不管业务能力、服务水平的新旧替换，使得服务队伍整体素质不可能得到提高。2.4 沟通应变能力不强在服务中，随时会出现各种不同关于客人的问题，作为服务于第一线的宁波美宴摩登餐饮店的服务员们，其本身的沟通应变能力不强，需加强。2.5 菜式不够丰富 民以食为天，宁波人吃饭，吃的氛围很讲究，同样，吃的东西也很讲究。社会上餐饮行业之所以能做的如此之好，除了各式各样的装潢和声誉外，最重要的还是形形色色的菜式。餐饮行业，菜式是关键，宁波美宴餐饮店除了原有的经典菜系外，可以多研究几个新菜式，可以吸引新老客户。 在饭店吃饭，客人们除了会受店内氛围影响外，最重要的还是要靠菜式吸引客人，留住客人。一道好菜会让客人流连忘返，赞不绝口，并介绍新客人来，而反之，生意只会越来越清淡；同样单一且重复的菜式也会让人食之无味，反之新鲜美味且多样的菜式可供客人选择时，客人会为此再度光临。 三、对宁波美宴摩登餐饮店员工岗位情况的建议3.1 合理控制人员流动，规避人员流动风险人员流动具有一定的合理性，对企业而言，既可以给企业增添活力，也可能给其发展带来负面影响，这就是人员流动风险。因此，宁波美宴摩登餐饮店应采取措施，将人员流动风险限制在可接受的规范内，这是目前最需要解决的问题。3.1.1 进行风险预防在美宴摩登餐饮店的招聘过程中，要预防应聘者提供不真实信息引人的流人风险。此外，依据员工流动的必然性，美宴摩登餐饮店可采取内部流动的方式来减少员工的流动倾向。3.1.2 进行风险减轻宁波美宴摩登餐饮店在处理人员流失风险时，与员工面谈必不可少，通过对美宴摩登餐饮店离职员工的面谈可了解其离职的真正原因，并有针对性的采取挽留措施。即使挽留失败，美宴摩登餐饮店也可从谈话中获得有用信息，从而有利于对其他员工流失的防范。3.2 有效进行全员培训餐饮业属于劳动密集型服务行业，各岗位员工更新快，人员流动率高，再加上因地、因时和其他因素造成酒店从业人员经验型的多，高学历和专业进修人员少，以宁波美宴摩登餐馆店为例，大专以上学历只有2人。同时，餐馆业竞争日趋激烈，经营利润空间越来越小，这些外部因素导致一些餐馆企业经营管理者把压缩人力成本作为一种经营管理策略，这在很大程度上成为制约着餐饮业持续发展的瓶颈，所以美宴应当进行有效合理的全员培训。培训部门需要从三个方面进行细致的分析研究，保证培训方案的制定充分，要考虑到餐饮企业经营管理的实际情况、管理者意图、问题所在、工作岗位的要求以及参加培训者的个人基本情况、知识和技能等业务水平及他们个人对培训的认识看法等因素。通过对这些要素进行全面系统的鉴别分析，来决定培训目标以及培训内容。3.3 提高人力资源整体素质 服务好不好，直接决定顾客下次还来不来消费，针对宁波美宴摩登餐饮店这种整体服务素质低下的现象，我结全实际，提出以下几点意见：1、是各地的职业高中，在每年的初中毕业生中招收一批酒店服务专业的学生，让他们提前进入职业培训阶段，这是提高服务员素质的一个重要保证，酒店也可以联合招生。2、酒店的经营管理者要改变以往的旧观念，即服务员都是年轻、漂亮的。有气质和修养，业务熟练，懂得经营管理的成熟服务员会将酒店的服务质量提高几个档次。因此，聘用二十五乃至三十五岁及四十岁左右的中青年妇女在酒店当服务亦不见得是一件不好的事。3.4 增加上下属情感交流和沟通 俗话说得好：交流是情感的纽带。不管企业大小，任何一家企业都应增强企业内部情感交流，强化沟通纽带，才是力保企业强盛的根本，宁波美宴摩登餐饮店也不例外。3.5 多方研发新菜式，提高竞争力宁波美宴摩登餐饮店作为餐饮类服务性行业，除了服务一流以外，还应多在菜式上下功夫，开拓市场，吸引更多的人群。菜式的创新，贵在突出特色，让人眼前一亮，别