营销人员礼仪.doc

营销人员基本礼仪在营销工作活动中礼仪起着极为重要的作用，只有做到仪表端庄，举止优雅，才能最大限度地获得客户的好感。学习和掌握营销人员基本礼仪知识，对营销人员来说是十分必要的。仪表篇 男士仪表 发型发式 男士的发型发式要经常修饰、修理，保持干净整洁。一般男士前部头发不要遮住眉毛，侧部的头发不要盖住耳朵，不要留过厚、过长的鬓角，后部的头发，不要长过西服衬衫领子的上部。 面部修饰 男士在拜访客户之前，要进行剃须修面以保持面部的清洁；同时，男士在业务活动中经常会接触到香烟、酒等有刺激性气味的物品，所以要随时注意保持口气清新。 着装 应整洁大方，一般情况下在正式的商务场应穿西服、打领带，衬衫的搭配要适宜。不要在正式的商务场合穿夹克衫，或是穿着西服和高领衫、恤衫进行搭配。男士西服一般以深色的为主，避免穿着有花格子，或颜色非常艳丽的西服。衬衫的颜色和西服整体的颜色要协调，衬衫不宜过薄或过透，特别在穿浅色衬衫时，衬衫里面不要套深色内衣，不要让衬衫里的防寒服或内衣露出领口。若是打领带，则衬衫上所有钮扣，包括领口及袖口的均应系好。领带颜色要和衬衫西服颜色相互配合，整体颜色要协调，领带长度应正好达到腰带的上方。皮鞋和袜子的选择，男士一般在穿西服打领带这种商务着装的情况下，要配以皮鞋。不应出现运动鞋、凉鞋或布鞋。皮鞋要每天保持光亮整洁。要注意袜子的质地，保证透气性要良好，袜子的颜色必须和西服的整体颜色保持协调。 与西服搭配的必备物品 公司的徽标，应佩戴在左胸的上方，也只有在着西服的时候才能搭配。钢笔，应插在西服内侧的口袋里。名片夹，使用名片夹可以保持名片清洁整齐。接受对方名片后应将其保存在名片夹内，不应直接把对方的名片放在口袋中或在手中摆弄。最好随身携带纸巾或手绢，以便于清洁面部。公文包的式样、大小应该和自己整体的着装保持一致，手机、笔记本、笔都可以放在公文夹中，穿西服时应尽量避免口袋中携带很多物品。 女士仪表发型发式及发卡、发带应美观、庄重、大方，面部修饰应以淡妆为宜。要严格区分职业套装、晚礼服以及休闲服，丝袜的长度一定要高于裙子的下摆，皮鞋不要选跟过高过细的。女士全身的饰品（包括手表、毛巾、项链、帽子、手链）不超过三件，要尽量避免过于奢华，必备物品携带和男士的携带基本相同。着装应与职业、年龄、性别、环境、场合相称。举止篇 基本举止规范 视 注视的时间不能低于谈话时间的三分之一，以获取客户的信任；注视位置在眼部以上，给人以严肃、认真的感觉，并保持主动；社交注视位置在鼻子周围，令人感到有礼貌，但不要出现亲密注视。 坐 入座轻缓，从容自如，不要把椅子坐满，但也不可坐在边沿上，要挺直身躯，头要平稳，腰部挺起，胸部向前挺，双肩放松平放，双臂弯曲放于桌子或椅子、沙发扶手上，双膝并拢，双目平视，面带笑容，给人以谦虚稳重之感。不要前俯后仰、双手叉腰、两臂交叉在胸前或摊开在桌上；不要有摆弄手指或在桌子上敲击手指、摆弄手中的茶杯或频繁的拉拉衣服、整整头发、动动眼镜等不文明举动。不要两脚叉开伸得老远、跷脚、跷二郎腿、抖腿、当着客户的面脱鞋、东摇西晃、歪斜肩膀、半躺半坐。 站 自然端正，挺胸，收腹，抬头；精神饱满，双目平视，环顾四周。嘴微闭，面带笑容；两肩平齐，双臂自然下垂或在体前交叉；两腿要直，不东倒西歪或靠在一边，女士双脚分开不超过公分，呈“”字型，脚尖张开成度，男子双脚与肩同宽；站累时，一只脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直。不要有眼睛不断左右斜视，一肩高一肩低，双臂乱摆，双手叉腰或抱胸，斜靠墙或桌椅等举动。 行 昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，掌心向内，两臂自然下垂摆动，腿要直，步伐轻盈稳健，姿态自然，全身协调，尽量靠右行走，迎客走在前，送客走在后，客过要让路；与同事、客户相遇时，要点头示意致礼；与同事、客户同行到门前时，应主动开门让行，不抢行。进入房间之前要先轻轻敲门，听到应答后再进。 社交技巧 说的技巧 在说话之前要想清楚自己要表达什么意思，弄清楚需要对方帮助自己做什么或自己能给对方提供什么帮助。语调要稳重，言辞要诚恳，表达要清楚易懂，并且无伤害对方之处；在公众场合下不大声喧哗，打闹、吹口哨、唱小调；不说俏皮话或顶撞对方的话。营销人员禁忌话题：谈顾客深为遗憾的缺点。说不景气、手头紧之类的话。说竞争者的坏话，会给对方留下心胸狭窄的不良印象，不利于营销工作。说上司、同事、公司的坏话。说别人的秘密，对方会认为你爱探听并张扬别人的秘密，不愿与你交往。 敬辞的使用 初次见面说“久仰”，好久不见面说“久违”，询问客户年龄时用“贵庚”，询问客户姓名时用“贵姓”，客户到公司时用“光临”，等候客户时用“恭候”，约客户时说“拜访、拜望”，谈话中途离开一下用“失陪”，客户送你出门时用“留步”，请客户原谅时用“包涵”，未及欢迎用“失迎”，请求客户的帮助时用“劳驾、费心”，请教问题时用“赐教”。 手的动作 有客人到公司为客人带路时，要说“请这边走”，介绍公司各个部门时要把手微微斜举，手掌朝外。手指目录或说明书时，手掌朝上方为正确，而如果指小的东西或细微之处，就用食指指出，手掌也应朝上。如果客户端上茶水，应轻屈中指和食指在杯子旁边微敲两下，以示感谢，同时也应把谢字说出口。 握手的方法和顺序 普通站姿，双方保持一定距离，握手时四指并拢，手掌伸直，从右向左度倾斜伸向对方。伸手时，同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间女士应先向男士伸手，女士不先伸手的情况下男士不可伸出手来要求握手，握女士的手时，男士只可握其的手指部分，以示尊重。领导、上级及长辈先伸手，下级和晚辈再握手。 介绍的顺序 应先把低位者介绍给高位者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在与其他公司交往时，应先把本公司的人介绍给对方，把一个人介绍给很多人时应先介绍给其中地位最高者或酌情而定。男女间的介绍应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时若女性年轻，可先把女性介绍给男性。自我介绍要简短，单位、部门、职务及姓名这四个要素要一气呵成。 递、接名片的礼仪 递名片时，要双手拿出名片，身体前倾，头略低向客户，应把文字正面朝向对方，双手拿出，同时说出自己的姓名，中肯地说：“以后请您多关照”。应先递给长辈或上级。接名片时若是空手必须用双手接，接受之后一定马上过目，不要随便瞟一眼或有怠慢表情。不要直接放在兜里，也不要长时间地拿在手里不停地摆弄或置于裤兜里，更不可让名片遗失在桌上或地上，应该把名片放在专用的名片夹中，妥善保管，以便检索。如果对方姓名中有难认的文字，应马上询问。 电话礼仪 打、听电话 电话铃响时要及时接听，电话铃响一般不超过三声，先道声您好，再根据对方的要求，报出公司或部门名称。杜绝使用“喂，说话”之类的不文明用语。要留心听，并记下讲话内容要点；未听清时，及时询问并判断对方所提问题自己能否处理，看是否需要将电话转交给别人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地作以介绍；结束时要有所提示，如：再见、我们下次再谈等，礼貌地道别，待对方挂断电话再放听筒。 拨打电话时要注意的问题 因为不知道接电话的人正在忙什么，是否有时间接听，所以要先打一个腹稿，做到心里有数，并提高沟通的效率。电话接通后应有一个简单的寒喧，然后直奔主题，不要偏离要表达的主要意思。宜简明扼要，不在电话中聊天。接听电话的时间最好控制在分钟以内，最长不超过分钟。 手机礼仪 在飞机上，一定要关机，在加油站也不要使用手机。在客户办公室、会议室、剧院或电影院，应将手机调至静音状态。在餐桌上，特别是宴会上，也应关掉手机或调至静音状态。在公共场合使用手机，应尽量压低声音，不要在走路时用手机聊天。不用手机时，要将其放在随身携带的公文包里或衣内袋里。不要拿在手里或挂在上衣口袋外。用短信进行联系，不要在别人的注视下查看短消息，不要编辑或转发不健康的短信。4 接待礼仪41 接待客户态度热情、诚恳，服务周到、细致。42客户来访，营销人员应以亲切的目光迎上前，面带微笑主动与客户打招呼，引导客户进入办公室，并在接待过程中始终保持自然的微笑。43与客户交谈时，目光要正视对方，神态要专注，语言和气真挚、表达得体。44 引导客户参观时，遇到须开门或转弯时，主动为客户开门，并使用“请”的手势引导。参观过程中，营销人员一般应站在客户的侧面或侧后面，对产品的情况做主动的介绍和说明。45初次见客户，应立即考虑如何称呼对方，特别是对女性客户。与客户会谈时，语气要恭敬、谦和，语调稍低，对客户提出的疑问和问题做耐心有效的解释。46 洽谈结束后，将客户送