前厅基本素质培训.doc

前厅服务人员的综合素质要求前厅服务人员在餐饮业中的地位是相当重要的，因为餐饮企业要向客户提供优质礼貌的服务，靠的就是具有良好素质的服务人员的辛勤工作，服务人员直接代表酒店接待每一位顾客，而服务水平的高低，服务质量的好坏，是通过服务人员的综合素质表现出来的，直接影响着酒店的声誉和经济效益，所以企业在服务人员没有上岗之前，就要组织学习和培训，使其具备良好的综合素质，提高服务人员的综合能力，达到优质服务的目的。 第一节 前厅服务人员应具备的基本素质前厅服务作为一项知识面广、技术性强、道德修养高的工作，对服务人员的要求也是较高的；作为一名优秀的前厅服务员应具备良好的思想修养、高尚的职业道德和健康的体魄。优秀前厅服务人员的基本素质：1、 良好的职业道德：职业道德是指从事一定职业的人，在职业（酒店）活动的整个过 程中，必须遵循的行为规范和行为准则。要具备良好的职业道德，应树立热爱本职 工作、宾客至上的职业意识和高尚的道德情操及良好的思想修养。 前厅服务员要具备的三种职业意识：服务意识、服从意识、推销意识。（意识：本能 的自我保护、反应）2、 娴熟的业务技能：要熟练掌握和使用前厅服务中的各项技能，以及强化语言会话和 社交的沟通技巧。3、 健康的身体素质：俗话说：“身体是革命的本钱”，没有健康的身体所有的一切都是 空谈；健康的身体使人耳聪目明、精神饱满，能更有效的保证工作的质量。4、 优良的心理素质：能以强健和豁达的心态处事；与他人相处，能遵循“平等和双赢” 的原则；在与他人交往中，善用“选择和诱导”的艺术；能直觉地进行“自我沟通 和自我整合”，避免“自我疏远和自我挫败”。第二节前厅服务人员必备的七个要求1、 热情友好、宾客至上：是前厅职业道德中最基本和最具有特色的一项道德规范，是 前厅服务人员敬业、乐业精神的具体体现。 1、何为酒店的客人：凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是酒店的客人。可分为消费 性客人和非消费性客人。消费性客人：凡是购买酒店产品和服务的都是消费性的客人。（来店就餐和外卖的客人）非消费性客人：进入酒店但没有在酒店进行消费的人都是非消费性客人。（参观者等） 2、宾客至上的意识:（1）、宾客是酒店的“衣食父母”，是他们支付了酒店赖以生存的经费；酒店的经营开支，员工的工资和酒店的利润；客人是酒店真正的老板，是酒店最重要的人。（2）、宾客是酒店的服务对象，正因为有了客人，酒店才有了生存的基础，我们的工作才有了意义，所以说宾客是酒店生意的源泉。（3）、宾客是来酒店寻找为其服务的人，宾客选择酒店的机会很多，那家酒店的服务好，宾客就会选择那家酒店。（4）、宾客的要求总是很多，只要我们服务周到使其满意，相信宾客会继续光临。（5）、宾客是付款购买酒店服务的人，宾客愿意为其所得的服务付出公平的费用，良好的服务会使其感到物有所值而慷慨解囊，并多次光顾；劣质的服务则会使宾客感到深受欺诈，从而不再光临。（6）、宾客是有血、有肉、有感情的人，他们有自己的喜好和厌恶；还难免有自己的偏见和偏爱，我们应真诚的去体谅和理解宾客。（7）、绝大多数宾客是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的宾客必经是极少数，当宾客对我们的服务提出不满时，我们应站在宾客的角度上多检讨自己的工作，挖掘不足，不断改善，使服务更上一层楼。 3、具体做法：对宾客服务行为要谦虚谨慎，尊重客人，态度要热情友好、不卑不亢、 礼貌大方；遵守服务宗旨、道德规范。2、 真诚公道、信誉第一：是正确处理酒店与宾客之间实际利益关系的一项行为准则。俗话说：“人无信不立，店无信难开”，“诚招天下客，誉从信中来”。注重信誉，讲究信用，既是优良的商务传统，也是酒店行业起码的职业道德要求。酒店工作者只有诚实守信，维护行业声誉，才能吸引广大宾客，保持生意兴隆，从而提高酒店的社会效益和经济效益。在酒店职业活动中，真诚公道就是真心诚意，讲究信用，公平合理，买卖合理，遵守合同条款，在不损坏酒店利益的前提下，自觉维护酒店消费的合法权益。信誉是酒店的生命，只有真诚公道地对待每一位消费者，向他们提供优质的服务，才能树立起良好的信誉和形象，才能稳定和扩大客源市场。一个酒店进行组织管理时，如果不将信誉放在第一位，不维护顾客的利益，仅一味地强调经济效益，忽视社会效益，是不可能有强大的生命的。在世界旅游业发达的国家，衡量一个酒店管理与服务水平高低的一个十分重要的因素即为宾客的“回头率”。能让客人回头，本身就证明了该酒店在宾客心目中具有良好的信誉。酒店以真诚公道赢得了客人的信任。具体要求：要求我们在酒店经营管理和服务工作中以满足顾客需要为中心，以维护顾客利益为前提；诚实可靠、拾金不昧；履行承诺、信守合同；按质论价、收费合理；广告宣传、实事求是。拾金不昧也是获得客人信任、建立企业信誉的重要方面，酒店在服务与管理过程中积累的大量事例充分说明，企业良好形象和信誉的建立并不一定要大张旗鼓、轰轰烈烈的广告宣传，客人同样能从“失而复得”和履行承诺的事件中，感受的酒店业的良好风貌。 三、文明礼貌、优质服务：是餐饮业极其重要的道德规范和业务要求，也是餐厅服务业道德的一个最显著的特点。要求我们必须树立顾客第一的观念，强化服务意识；必须不断地 提高自己的服务能力，包括丰富的专业知识、娴熟的服务技能、良好的服务修养；必须热爱和尊重客人；要求员工关心、帮助服务对象，尽可能满足他们的服务需求。总之，要求以宾客为中心，记住“客人永远是对的”。 1、酒店的礼节礼貌礼节：是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行动、仪表等方面的具体规定。 礼貌：是人们相互表示敬重和友好的行为规范。礼节礼貌的具体表现：在酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动问候、适当称呼、得体应答、热情迎送、清熟操作、规范服务，这些都是礼节，是人们在长期交往中和酒店的服务中形成规则和行事方式；因此也是酒店对顾客服务所必须遵守的规则。 2、礼节礼貌在酒店经营中的重要性: （1）礼节礼貌是酒店服务质量的核心，酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员 要面对面的对客服务，因此服务本身就变成了酒店的商品。 （2）礼节礼貌是酒店赢得客源的重要因素；俗话说；“主贤客来勤”。 （3）酒店必须全员讲礼节礼貌，确保服务质量的一致性，保持前后一致。 3、酒店的优质服务专家认为：优质服务=规范服务+超常服务为宾客提供优质服务需要具备的条件： （1）良好的礼节礼貌 注重礼节礼貌是酒店工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基 本态度，也反应了酒店人员的文化修养和素质。在态度上要不卑不亢、和蔼可亲、 真诚自然；从内心发出真心的微笑是赢得宾客的魔杖，在接待服务过程中要笑脸相 迎，要具备保持职业微笑的本能和习惯。 （2）优良的服务态度 服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为 倾向。热诚的待人接物是酒店从业人员最重要的基本素质，必须成为第二职业天性。 良好的服务态度会使宾客产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具备优良的服务 态度在服务工作中要做到认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌； 拒绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻视、傲慢、无所谓的态度。 （3）丰富的服务知识 需具备的知识内容：语言知识、社交知识、旅游知识、法律知识、心理学知识、服务技术知识、商业知识、民俗知识、管理经营知识、生活小常识。 只有具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒似的世界里应酬自 如，得心应手；如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好的回答宾客的各 种问题，提供优质服务。 （4）娴熟的服务技能 它是决定服务质量水平的基础，包括服务技术和服务技巧两个方面。服务技术 包括操作技术、制作技术和专门技术。服务技巧是指在不同场合、不同时间针对不 同的服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力，这种能力在酒店的 工作中尤其重要，不管采用哪种合理方式和手段只要达到使宾客满意效果就是成功。 （5）快捷的服务效率 服务效率是为宾客提供服务的时限。快捷的服务效率是确保和提高宾客满意率 的先决条件。 （6）齐全的服务项目和完善的服务设施。 （7）科学的服务程序和灵活的服务方式。 （8）优雅的服务环境和可靠的安全保障。 （9）高质量的食品供应。 具体做法：仪表整洁、举止大方、微笑服务、礼貌待客、保质保量、尽心尽责。4、 团结协作、顾全大局：是酒店经营管理成功的重要保证，是酒店内部处理同事之间、岗位之间、部门之间以及局部利益与整体利益、眼前利益与长远利益相互关系的行为准则。 1、作为酒店的员工必须明确岗位上的我是酒店的一份子，在自己的岗位上，我不仅代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的形象；酒店的形象好坏，效益高低，与我们的工作息息相关，酒店的兴衰员工有不可推卸的责任，在自己的岗位上，要有这样的认识；不能因为我而使酒店形象受损，而要通过我的工作、优质的服务让宾客赞美我们的酒店，酒店的员工应有强烈的责任感。2、 作为酒店的员工必须知道酒店的服务工作是在分工与协调的前提下进行的，任何一 个人离开别的部门、别的同事都无法独立完成服务工作；因此，员工必须加强协作， 宾客要求服务时，更不能因不属于自己岗位的职责而把宾客推来推去，为了优质服 务，为了和协工作的环境，要严以利己、宽以待人、热诚相助、同事之间相互尊重、 友好相处、相互配合、团结协作。3、 作为酒店的员工必须自觉维护酒店形象，须知“树誉千日，毁誉一时”，要知道酒店 “1001=0”的道理，因此作为酒店员工必须从我做起，自觉维护酒店形象要通过自 己的一言一行，一举一动去树立和传播酒店的良好形象。做到有损酒店形象的话不 说，有损酒店形象的事不做；即使对酒店或某位管理人员有意见也应主动向上级反 映，但不可在客人面前讲酒店和其他部门的坏话，而应时时刻刻维护和树立酒店形 象当作为宾客服务的基本准则。 具体做法：同事之间团结友爱、互相尊重、密切配合、互相支持；工作中学习先进、 互帮互助、发扬风格、互相关心。五、遵纪守法、廉洁奉公：是餐饮从业人员正确处理个人与集体、个人与国家关系的行为准则，即是行政和法律的要求，又是道德规范的要求。行政、法律规范是一种带有强制性的要求，违法经营和服务项目的提供者必将受到法律的追究和制裁。道德规范是一种自觉性的要求，违背道德要求的经营行为和服务项目，也会受到社会舆论的谴责。具体要求：自觉遵守职业纪律，严格执行行政法令，反对不正之风，抵制精神污染，坚持集体主义，维护国家利益。 六、钻研业务、提高技能：是敬业原则的一条基本道德要求，因为职业技能是员工履行职业职责的基础和前提。职业技能水平如何，直接关系到职业活动的质量和效率以及贡献的大小，也直接关系到企业利益。因此，酒店员工必须刻苦学习各种有关的科学文化知识，包括学习文化基础知识，提高语言表达能力，掌握礼貌礼节知识，加强美学知识提高审美能力，关注时事政治和社会热点，不断提高业务水平和解决实际问题的能力，力求在职业技能上精益求精。具体要求：要有强烈的职业责任感，要有崇高的职业理想和坚强的意志，要有正确的途径和方法。 七、平等待客、一视同仁：作为餐厅服务的道德规范就是尊重宾客的人格和愿望，主动热情地满足宾客合理的需要，使宾客感到处到平等、友好的气氛中，自我尊重的需求得到满足。前厅服务员在服务中，要在实际工作中做到六个一样：消费高低一样，新老客户一样，孩子、老人一样，中、外客户一样，早来、晚来客户一样，内部、外部接待一样。要求服务人员态度上必须做到普遍平等、一视同仁的前提下，可以在细节上灵活变通做到“六个照顾”：照顾先来的客户，照顾外宾和华侨，照顾贵宾和高消费客户，照顾常来客户和老人，照顾黑人和少数民族客户，照顾妇女、儿童和老弱病残客户。 第三节 前厅服务人员必备的能力1、 足够的亲和力前厅服务人员应培养“超强”的亲和力。从给宾客良好的第一印象开始到以周全的礼仪结束，要使客户有完美的感觉，一名优秀的服务人员要用亲和力使宾客感到自己可亲可信。亲和力的组成因素：微笑、主动、热情、耐心、周到。 2、 自如的语言驾驭能力语言是传达情感、态度、观点的工具，是服务中的重要组成部分，服务人员的内在素质需要通过恰当的语言来表达和彰显。能不能对宾客把话说好，说恰当，对服务优秀与否影响非常大。自如的语言驾驭能力要会：1、运用“五声十一字”。五声：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，宾客欠安有问候声，服务不周有道歉声。十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见，2、运用谈话技巧：a、不要大声讲话，也不要凑到宾客身边小声嘀咕；b、能用语言表达的，一般不用手势；c、谈话要察言观色，如果对方已流露出倦意，就尽快结束谈话；d、谈话中遇到急事需要离开或及时处理，应向对方打招呼，表示歉意；e、不要轻易打断别人的谈话，自己谈话要给别人发表意见的机会；F、宾客与自己的谈话，要专心听，眼睛注视对方，不要表现出来不耐烦的样子；g、如果与宾客有不同意见，不要固执己见，蔑视他人，要保持协商的口吻；h、不许背后指手画脚，议论宾客；j、别人在谈话时，不要趋前听，更不要随便插嘴，若有事要与其中某人谈话，应等别人讲完。3、 敏锐的观察能力观察能力就是站在宾客的立场上，想客人之所想，急客人之所急，设身处地地为客人考虑；及时、妥善地送上客人还未开口言明的服务。具备敏锐的观察能力，前厅服务员应做到以下几方面： 1、善于观察客人的行为，从中寻找客人的需求。不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求不同，客人在不同的场合、不同的情绪状态下，其需求也是不一样的。其中，有些是在服务过程中可以轻松观察到的，服务员这时就客人的年龄的大小、性别的不同提供相应的服务。当然，有些事并不能简单地凭借肉眼就能观察出来的，而需要借助其他方式去揣摩。 2、善于领会客人的语言，从中捕捉客人的服务需求。语言是心理活动的口头反应，前厅服务员通过对客人的言语进行思考，可以捕捉到客人进一步的真实需求。从与客人的交际谈话或客人之间的谈话中，也能辨别出客人的心理状态，喜好，兴趣及不满意的地方。 3、善于观察客人的情绪。前厅服务一定要做到位，即能使客人感受到服务人员无微不 至的关心，又要让客人轻松自如地享受前厅服务员提供的服务。4、 机智灵活的应变能力：在前厅服务中，突发事件时有发生，遇到突发事件，前厅服 务人员应做到以下几点： 1、迅速了解矛盾发生的原因和客人的初衷，并善意地加以疏导。 2、用礼貌的方式劝说客人寻找一种心平气和的解决方式，这样的态度常常是使客人忿 忿不情得以平息的“镇静剂”。 3、采取各种可行的方法迅速平息客人的不满，是客人的问题能够较好地得到解决，尽快地使客人重新建立对前厅的信任，并将事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立坦诚、大度、友好的服务形象。 4、要牢记“客人永远是对的”，在维护酒店声誉的基础上，站在客人的角度，设身处地地为客人着想。在酒店的声誉与客人的面子之间，要偏重于前者；而在前厅服务员的面子与客人之间，则要倾向于后者。要知道酒店形象更重要，个人的面子好挽回，而酒店的形象一旦受损却很难弥补。因此，在处理突发性事件时，应作适当的让步，敢于承认错误，给客人以及时的道歉和补偿。5、 热情主动的营销能力除了做好例行性服务外，作为一名优秀的酒店服务员还应为客人提供潜在的服务，满足客人的潜在需求。这就要求服务员不能坐等客人要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品，服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，酒店服务员应对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察，分析客人的消费需求，消费心理，在客人感兴趣的情况下，是酒店产品得到充分的宣传和销售。6、 较强的记忆能力前厅服务员应在实践中不断总结经验，力使自己有较强的记忆能力，特别是时间、人名、人的特征等，能够迅速，准确地记住，以便服务工作的顺利进行。“姓名辨认”服务： 1、做个有心人：与顾客初次见面要留心其体貌特征，尽可能记住每位顾客的姓名。尽 一切可能，或创造种种机会使用客人姓名，使客人对酒店产生亲切感； 2、较强的记忆力； 3、信息传递渠道畅通：将获得的有关客人姓名的信息迅速、准确地传递。 第四篇 前厅服务伙伴礼仪要求 第一节 前厅服务伙伴仪容仪表 良好的仪容仪表是从事餐饮行业的基本条件和要求，讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。（一）仪容：1、 前厅男性服务员：头发：不染发、头发前不过眉、侧不过耳、后不及领，鬓角不过中耳线，头发不能短于一厘米，干净整齐、无头垢、头屑；面部：不留胡须，保持面部清洁，无耳垢、眼垢；饰物：除婚戒、手表外，不可佩戴任何可见首饰；2、 前厅女性服务员：头发：长发要盘起，佩戴酒店统一配发的发网或发夹，短发刘海不过眉，不留怪异发型、不染发、头发保持干净无头屑；面部：工作时间化淡妆，不准浓妆艳抹；饰物：除婚戒、手表、小耳钉外，不可佩戴任何可见首饰；（二）仪表1、 上班时须着统一、标准规定的制服，干净整洁，工作服不得随意更改、搭配，纽扣齐全，；2、 上班时佩戴工号牌，要求端正完好无损、无遮掩，字迹清晰，不能斜戴、借戴，工号牌应统一佩戴在左胸前；3、 所有员工统一着深色或黑色的布鞋或皮鞋，鞋须干净无污泥；男员工鞋跟不能高于3厘米，女员工鞋跟不能高于6厘米；4、 男员工一律穿深色袜子，女员工穿肉色丝袜，要求袜子无破损、无脱线；（3） 个人卫生1、 上班时保持身体无异味、口气清新，不吃有异味的食品（如生葱、蒜、韭菜等），不得饮酒、吸烟、不喷香水；2、 日常生活中做到勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲、勤理发；3、 保持双手干净，指甲不能长于指甲床1豪米，不能涂有色指甲油；（四）服务人员仪容仪表示意图 第二节 前厅服务人员行为规范 前厅服务人员的举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质；因此，要求每个服务人员都要站有站姿、坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方、自然优雅。（1） 表情 表情是人的面部动态所流露出来的情感，在给人的印象中，表情非常重要，具体有以下几点：1、 要面带微笑，和颜悦色，给客人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人不受欢迎的感觉。2、 要聚精会神，注意倾听，给客人受尊重感；不能没精打采或漫不经心，给客人不受尊重的感觉。3、 要坦诚相待，不卑不亢，给客人真诚感；不能诚惶诚恐，唯唯诺诺，给客人虚伪的感觉。4、 要沉着稳重，给客人镇定感；不要手忙脚乱，给客人毛躁的感觉。5、 要神色坦然，轻松自信，给客人安慰感；不要眉头紧锁，满面愁云，给客人负重的感觉。6、 不要带有厌烦、愤怒、僵硬的表情，也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人不受敬重的感觉。（二）站姿 优美而文雅的站姿，是餐厅服务人员工作的基本功之一；1、 抬头、挺胸、收腹，头正肩平，双目平视、嘴微闭，双肩放松，身体有向上的感觉，呼吸自然，面带微笑；2、 男子双脚自然分开与肩同宽，双肩自然下垂，双手背后交叉，右手放在左手上，身体重心在两脚之间；男子应站得刚毅洒脱、挺拔向上、体现绅士风度；3、 女子双脚呈“V”字型，自然分开约45度，两脚后跟靠紧，双手交叉放于腹部，右手盖在左手上，女子应站得庄重大方、秀雅优美、有淑女风范；4、 站立时，要用双眼余光观察客人情况，随时提供服务；注意事项：双手不能交叉在腰间或抱在胸前，身体不能东倒西歪，不要背靠他物，不要趴在其他物体的台面上，更不能单腿站立，将另一腿蹬在其他物体上，不准左顾右盼。5、男女服务员站姿示意图。（三）坐姿1、 入座时要轻要稳，动作不宜过大，过猛重；2、 入座后要立腰收腹，肩平头正、面带微笑，保持上身挺直，坐姿端正；坐椅时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，但不可坐椅子的边缘；3、 男子坐时双腿自然分开，两脚内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上；4、 女子坐时双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上，不能翘腿；注意事项：1、 坐立时，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手；2、 不要把脚跨在椅子和沙发上或架在茶几上；3、 不可双手抱在胸前，翘二郎腿或半躺半坐；4、 不可趴在工作台上，也不可摇头晃脑做小动作；5、 男女服务员坐姿示意图。（四）行走 前厅服务人员在工作时，经常处于行走的姿态中，走姿正确能给人以美的享受，否则会使客人有不舒服的感觉。1、 行走时上体正直，身体重心稍稍向前，头部端正、双目平视、面带微笑，肩部放松端平，挺胸立腰收腹，双臂自然摆动，步伐要轻稳矫健。2、 女子走一字步，男子走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大；男服务员步幅40厘米，女服务员步幅30厘米，步速为100115步/分钟。3、 在服务区内不能跑动只可快步行走，服务人员一般靠右行走，行进时如遇客人应自然注视客人，主动点头致意，或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意，再加快步伐超越，绝不可气虚喘嘘或动作过急导致身体失衡而冲撞了客人。4、 与客人行至门前时，应主动开门让客人先行。5、 行进过程中要注意周围环境，随时拾捡异物。注意事项：切忌摇头摆肩、扭身、踢腿，在公共场合与客人同行，不能抢行，更不要从客人中间穿行；两人以上行走时，不要成排、不要扒肩、拉手、搭背、搂腰；在通道行走时，要靠右侧，不要走中间；不准边走边说笑、吹口哨、打响指、吃东西等。6走姿示意图（五）手势 手势是餐厅服务员向客人做介绍、谈话、引路指示方向时常用的体态语言，要求正规、得体、适度、优雅。1、 向客人介绍、指引方向时，手臂伸直、手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标，上身前倾，以示重视；不可手掌向下或用一个指头指示，手掌向上表示虚心、诚恳的意思。2、 在与客人递交物品时应站立、态度谦恭、双手将物品递交到对方面前或手中，当对方坐在座位上时，要从其右侧呈上，其高度以方便对方接好为准；不可将物品扔给或推给对方或越过对方身体递交。3、 上菜打手势时，应大臂与小臂成直线，拇指自然闭拢，掌心向上；4、 在与客人交谈时，要恰当地运用手势，且手势尽量少些，不可手舞足蹈，动作不宜过大。5、 手势示意图（六）取底处物品时，左脚在前，右脚在后，站在要拾取物的后侧，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移于此，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品，注意不要撅臀部，背不要弯曲，上身保持挺直，仪态自然大方。（七）点头与鞠躬： 在店内，服务员应根据不同的场合、时间行使鞠躬或点头问候礼，主动打招呼；1、 点头时目光要看着客人的面部，当客人离去，身体应前倾，敬语告别。2、 鞠躬时右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者。3、 鞠躬示意图（八）开关房门1、 进门时应敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。2、 进出门时，轻轻用手打开房门，转身换手，在轻轻把房门关上，关门声不能很重。3、 当手里拿有物品时，不方便开门时，可寻求伙伴帮助，严禁用脚踢门。（九）采用正确的方式搬椅子1、 短距离（10米以内）搬椅子，面对椅子，站在其正后方，两手握住椅子背中下部，虎口朝下，提起椅子搬运，放椅子时动作要轻。2、 长距离（10米以上）搬椅子，面对椅子，站在其正左方，右手拿住椅子背后边靠椅子座面处，往身体方向用力，使椅子倾斜，同时左手握住椅子左前腿上部与椅面交接处，搬起椅子，椅子面朝自己搬运；放椅子时，椅子一侧先着地，轻轻放下。3、 搬运椅子时，注意不要碰到其他物品，严禁在地上拖拉椅子。4、 拉椅时，双手扶住椅背，右腿膝盖稍顶椅背，上提1020厘米，轻轻拉出或推送，并使用礼貌用语。（十）前厅服务的文明举止要求1、 举止要端正，动作要文明，站、走、坐要符合规定的要求，不准在酒店内奔跑追逐。2、 服务员在工作时，应保持室内安静，说话、走路、操作声音要轻；不再客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，取放物品要轻，避免发出声响。3、 尊重客人对房间的使用权，服务员要借用房间的椅子时，尽量征得客人的同意。4、 服务客人是第一需要，当客人向你走来时，无论你在干什么，都应停下来招呼客人。5、 对待客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场时，对一位客人过分亲切或长时间的攀谈，而冷落另一位客人，与客人接触要热情大方、举止得体，不能做有损人格的事。6、 严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。7、 客人之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。8、 在容貌体态奇特的客人面前，切忌交头接耳，指手划脚，更不许围观；听到客人的方言土语，认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对于身体缺陷或病态的客人应热情关心、周到服务，不能有任何嫌弃的表示。9、 客人合理的要求，要尽量满足客人。10、 不能把工作中、生活中的不快带到服务中，更不可发泄在客人身上。11、 在客人面前应禁止各种不文明的动作：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、打饱嗝、打哈欠、抓头挠痒、修指甲、伸懒腰，即使在不得已的情况下，也应尽力采取措施，掩饰或回避；在工作场所均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物，应随手捡起地面垃圾。 第三节 前厅服务人员礼节礼貌常识（）礼貌服务的主要内容1、主动服务 所谓主动服务，就是指要服务在客人开口之前，主动服务意味着要有更强的情感投入；服务人员只有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当做有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到酒店的服务水平。2、热情服务 所谓热情服务，是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客观存在的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地、满腔热情地向客人提供良好服务；服务中多表现为精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风，服务态度的好坏与热情、微笑、耐心都有关系，但以上这些还不是服务的实质内容，衡量服务态度的根本标准最终在于是否积极主动解决客人要求的意识和能力，是否能完善的提供具体的服务。3、周到服务 所谓周到服务是指服务内容和项目上想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人，排忧解难；周到服务还要求有更为灵活的服务，更具体细致的服务。餐厅服务人员在餐厅内要做到周到服务和礼貌服务，就要注意将服务人员应具有的“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、脚勤进一步具体化的运用到实际服务中去。（1） 眼勤：有眼色，善于通过细心观察发现问题。（2） 嘴勤：热情有礼，问好和殷勤接待的语言不离口、文明礼貌不离口、有问必答，有呼必应。不厌其烦。（3） 手勤：操作娴熟，得心应手的把随手需要办的事情做好，干脆利索，不拖泥带水，不计较份内外工作。（4） 腿勤：要经常在自己的工作区域走走看看，以便能及时发现问题相应处理。（二）礼节服务1、称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与客人交谈或沟通信息时对其表示尊敬而使用恰当地称呼。如：男性客户可称先生，在知道客户的姓名时，最好称XX先生，对年轻的女性客户可称小姐，对已婚的女性客户可称太太，对不知道已婚未婚的女性客户可称女士。2、问候礼节是对客户用不同的礼貌语言表示亲切的问候和关心： 初次见面说“您好，欢迎光临！” 不同时间见面分别说“早上好！下午好！晚上好！” 道别送行时说“晚安、再见、明天见、祝你一路顺风！”3、应答礼节是对客户的示意问话做出反应和回答的礼节。（三）语言的运用 语言是人们用来表达意思、交流思想感情的沟通工具，它同思维有密切联系，是思维的密切承担者。在餐厅服务工作中，服务人员对客人的热情接待、主动服务、周到照顾等许多方面都要通过语言运用技巧，语言力求准确、恰当，说话要语言完整，合乎语法，要根据场合多用敬语，要注意语言、表情和行为的一致性。1、服务用语规范，讲普通话，音量适度，话语清晰。2、讲话要清楚、流利，不粗声怪气或娇柔做作，给人以亲切热情、诚恳的感觉。3、说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区，距离约1米左右，不要盯着客人或斜视，不要冷眼看着客人，不要东张西望。4、客人发表意见时要认真倾听，倾听时表情要专注、诚恳、耐心，弄清客人所要表达的意思，必要时做好记录。5、客人在谈话时不要轻易打断客户的谈话，有事找客户应礼貌的站在旁边，待谈话间隙，小声地表示歉意后叙述，完毕再向其他客户表示歉意。（四）礼貌用语 客人在餐厅就餐时，作为餐厅的服务人员要具备以下几点：客来有迎声，客到有称呼声，客人配合有致谢声，麻烦客人有道歉声，客人离开有送别声；服务中对客杜绝的四种语气：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语；酒店常用礼貌用语的五声十字即：您好、对不起、请、再见、谢谢，员工不论在任何岗位上都要经常使用这些词语，使客人倍感亲切；礼貌基本用语1、称呼语 先生、女士、小姐、老先生、夫人、太太、阿姨、大叔等。2、欢迎语 欢迎光临、再次见到您真高兴。3、问候语 您好、上午好、下午好、晚上好。4、祝贺语 祝您节日快乐、祝您新年快乐、祝您生意兴隆、祝您用餐愉快。5、征询语 请问您有什么事、我能为您做点什么、有什么需要吗等。6、道歉语 请原谅、打扰一下、对不起，让你扫兴了、由于我的过失给您带来了不便，我深表歉意等。7、致谢语 谢谢、多谢、非常感谢、谢谢您的光临、谢谢您的夸奖。8、应答语 好的，马上来、是的、好的、不客气、没关系、这是我应该做的。9、告别语 再见、谢谢光临、请慢走、您走好等。 第四节微笑服务 酒店员工的微笑是对客人的热情友好表示、真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情，微笑迎客，时员工尽心尽职的表现，表达了 服务员对客人尊重的责任感与主动性，也是员工实现酒店“宾客至上、优质服务”宗旨的具体表现。（1） 微笑服务的重要性 在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的微笑服务，越来越被人们所重视，因此，微笑服务时一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。微笑是不用翻译的世界语言，它传递亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。1、 微笑服务能带来良好的首因效应 首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在服务接待过程中，第一印象表现为客户通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着客户的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦客户对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与客户初次交往时，微笑迎客时相当必要的，它能快捷地融洽与客户的关系，收到事半功倍的效果。2、 微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率 微笑对客户的情绪有着主动诱导的作用，客户的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发客户发自内心的好感，有时还可稳定客户焦虑急躁的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使客户在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、客户情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。3、 微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口 服务工作的难点补在于怎样去满足客户的需求，而在于不知道客户到底需要什么。客户究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与客户的距离，当客户遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作的有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量，例如：客户在就餐过程中，吃到的全是不合自己口味的 饭菜，很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消客户的这一想法。这位没有吃好的客户不仅会感到胃不舒服，可能还会产生坏的情绪，他这份坏的情绪很容易“传播”更多的人，给酒店造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢得客户的认同，就应及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。4、 微笑服务能为酒店带来良好的经济效益 服务人员既充当个人角色又代表酒店，这两种角色彼此依赖又互为联系，也就是说酒店的形象是通过每个具体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务，客户不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对酒店形象的认可。反之，如果个别服务人员表情冷漠、不够主动、热情，客户会认为该服务人员态度不好，同样会影响酒店形象。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，客户享受服务的意识越来越强，酒店要想在竞争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务和特色服务赢的更多客户的青睐。所以微笑服务是非常重要的。（2） 微笑服务的魅力1、 微笑可以感染客户 客户花钱消费的时候，不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上浇油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。2、 微笑激发热情 微笑传递这样的信息“见到您我很高兴，我愿意为您服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。3、 微笑可以增加创造力 当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。4、 微笑的三结合（1） 与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是皮笑肉不笑。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。（2） 与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光说不笑或光笑不说。（3） 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象。（三）酒店使用微笑服务的法则 1、酒店微笑服务的作用 微笑服务可以使酒店客户的需求得到最大限度地满足。酒店除了满足客户物质上需求外，也应满足客户精神、心理需求，实践证明，诚招天下客。客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益。1、 酒店微笑服务要发自内心 笑要多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，只有对酒店客户尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面地接待每一位客户。2、 酒店微笑服务应始终如一 微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程，并应对所有酒店客户一样。笑要自然，因为客户是“上帝”；笑要甜美，因为客户是“财富”；笑要亲切，因为客户是嘉宾。因此，职业素质要求酒店工作人员能做到一到岗位，就把个人的一切烦恼、都安置于脑后，振作精神，微笑为每一位客户服务。（4） 微笑表情的训练方法1、 对镜训练法自己准备一面小镜子，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；静心3秒钟，开始微笑，双唇轻闭，使嘴角微微翘起,面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。如此反复多次。自我对镜微笑训练时间每次10分；2、 含著法这是日式训练法。道具是选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子（不宜用一次性的简易木筷，以防拉破嘴唇），横放在嘴中，用牙轻轻咬住（含住），以观察微笑状态。3、创设环境训练假设一些场合、情境，让服务员调整自己的角色，绽放笑脸。多想在日常生活中让你开心、快乐的事情；训练忌讳：1、不要笑过了头，过头嘴会咧的太大，给人一种傻乎乎的感觉。2、不要出现皮笑肉不笑的现象，克服这种现象的最有效办法就是态度的真诚。项 目方 法高频率：每小时都要使用的物品随身携带，如服务伙伴的“四小件”：打火机、酒器子、笔和小笔记本中频率：每日或每月都要使用的物品把它保存在工作现场附近低频率：16个月内使用过的物品把它保存在工作区域的中间部分很低频率：712个月内使用过的物品把它保存在较远的地方类整理、安家和日常维护物品由采购买回来后，前厅的所有物品品种由前厅指导经理亲自带人从仓库领回。分领回岗位后要分类整理并给所有物品设个家。这样做的好处是节省了空间，提高了工作的效率，搞卫生更方便，酒店盘点更省时，同时提高了酒店的形象。具体方法如下：（1） 、物品的分类整理和安家：1、分类整理：让你区域的物品摆放井然有序！（1）、物品按使用分开存放。（2）私人物品要集中存放，如服务伙伴的饭盆、饮水杯、手机、衣服等，如饮水杯的摆放，如图：（3）、把形状不规则的物品挂起来，如图： （4）、办公桌的文件、物料、工具等物品要集中存放，并要用专用容器；（5）、部门与部门的物品存放要分开；如每个服务小组有自己的一套工具，如扫把、簸箕和拖布；（6）、物品按低、中、高用量分别存放，如最常用的摆在最好拿的地方，如在靠门口的位置，在货架的中层；而很少用的物品放在不宜拿的地方；比如货架的顶部可放一些半年或更久才使用的物品；（7）、材料或工具按照操作顺序放置。如扫把和簸箕要放在一起，并放在拖布的外侧，因为先扫完地后再拖地。总之，所有物品的摆放以方便使用为最高原则；第二节五常知识标准及方法五常法是用来创造和维护良好工作环境的一种有效技术，包括常组织、常整顿、常清洁、常规范常、常自律1、提供整洁、安全、有条理的工作环境2、提高工作效率3、提高员工质素4、保障品质5、塑造良好的单位形象。工作常组织；天天常整顿；环境常清洁；事物常规范；人人常自律1、 定义：判断必需与非必需物品并将必需物品数量降低到最低程度，将非必需的物品清理掉。2、 目的：把“空间”腾出来活用并防止误用3、 做法：1、对所在的工作场所进行全面检查。 2、制定需要和不需要的判别基准。 3、清除不需要物品。 4、调查需要物品的使用频率、决定日常用量。 5、根据物品的使用频率进行分层管理。1、 定义；要用的东西依规定定位、定量、明确标示地摆放整齐。2、 目的：整齐、有标示，不用浪费时间寻找东西30秒找到要找的东西。3、 做法：1、对可供放的场所和物架进行统筹（划线定位） 2、将物品在规划好的地方摆放整齐（规定放置方法） 3、标示所有的物品（目视管理重点）达到整顿的四个步骤： （1）分析现状(2)物品分类(3)储存方法(4)贯彻贮存原则