酒店服务员的礼仪礼貌.doc

员工的基本要求1） 掌握本职岗位的操作标准和方式；2） 懂基本礼貌、礼仪要求；3） 仪表仪态端庄大方；4） 面对宾客要面带微笑；5） 主动征求宾客的消费要求；6） 语气语调要委婉 、清晰 、客气；7） 服务动作要轻快稳；8） 工作时要细心、负责、反复确认；9） 综合环境，产品标准卫生；10） 谦虚谨慎，多向上司、同事请教。礼仪 礼貌 礼节一、1、1）礼人与人之间和谐相处的一个行为意念与原则； 2）貌人与人之间和谐相处的具体表现和概念。2、礼节：是关于对他人态度的外在行为规则，是礼貌在语言行为、仪态等方面的具体规定；3、礼节：一个区域内人们交情时的认同的准则和行为规范；4、基本要求：诚恳、谦虚、和善和分寸；仪容：人的容貌（坐姿、走姿、站姿、手姿、声音等）；仪表：人的外表（容颜、姿态、个人卫生、服饰等）；仪态：风度、姿态。举止：1）举止要端正具体，动作文明、站坐等姿势要符合要求； 2）迎客在前，送客在后，主动让路，打招呼； 3）在宾客面前严禁不文明举止； 4）对容貌、体态、衣着奇异的宾客切记交头接耳； 5）对不熟悉公司分工的人，吩咐你做非本职工作，不得当面拒绝。应酬的注意事项1） 不能在房间大厅内抽烟，注意自我形象；2） 不得偷吃房间及客人点的或赠送的小吃；3） 向客人敬酒时，一定要双手举杯，但一定要自己的酒杯低于客人的酒杯；4） 在应酬中不能斗酒，注意留意客人的面部表情；5） 不能随便透露公司的规章制度；6） 当上司进房参与应酬时，主动起身让坐，并向客人介绍；7） 在应酬当中不能冷落主人和朋友，面面俱到；8） 主动亲近客人，了解客人的重要庆日、电话、姓氏；9） 当客人杯中的酒喝完，主动斟酒；10） 猜拳时不能与客人争论是非；11） 认真听取意见和投诉，并表示感谢；12） 认真对待醉酒的客人，送上热毛巾、茶水；13） 不能在房间里随便乱点酒水；14） 不能在房间里乱吐痰，争唱歌；15） 主动找话题与客人谈话；16） 当台面不太干净，应主动清理或指挥服务员清理；17） 不能在房间内讲无关工作的问题，不能讲家乡话；18） 不能在房间内有亲热行为；19） 如果客人提出合理的要求，应尽快解决；20） 女业务员对自身价值要有一个正确的认识，不能与客人在房间内过分地打情骂俏；21） 不能强叫客人帮你定房或索取小费；22） 客人对自己讲谢谢时，不能够不回答；23） 客人吩咐之后，应答复：好的，请稍等；24） 要对等候的客人说：不好意思，让您久等了；25） 打扰给客带来不便时应讲：对不起，打扰了；26） 对于客人的投诉不能反驳，应该认真聆听他的投诉，然后表示歉意，即使责任在宾客一方，都应该保持冷静，谦虚的态度；27） 对于投诉的客人，不得避而远之，应该去热情服务。语言交谈时注意事项1） 与客人交谈切记东张西望，最好不要做手势，更不能用手指人；2） 与宾客谈话不能随便评论，不谈宗教问题，察言观色；3） 认真听，目光注视对方，在称赞对方要适度，不要过份谦虚；4） 如果与客人意见不合，对他人应保持协商语气；5） 与客人讲话时，不能要随意“出口成章”。顾客意识：1） 顾客是我们的衣食父母；2） 客人是酒店的服务对象；3） 客人是来酒店寻求服务的人；4） 客人的需求总是很多的，但仍须服务周到；5） 客人是付款购买酒店服务人；6） 客人是有血有用有感情的人；7） 多检讨自己的工作，挖掘自己的不足，不断改善提高服务质量。对客态度：1、友善、谦让、勤勉、守时、诚实、负责、服从、整洁1） 看的位置：自然、稳重、柔和、不能死死盯住对方的某一部位，不能扫射；2） 敢于正视对方，是一种坦荡、自信及对他的尊