金碧涛收银员工作流程.doc

金碧涛健康中心收银岗位工作流程操作细则一、上班前的准备工作：1、梳理好头发、化好淡妆，做好上班前的准备工作；2、穿好工衣，佩戴好工牌，打卡、参加例会，反映问题，提出对公司的建议；3、进入岗位，查看交班本，做好岗前卫生整理工作，保持清洁、工整的环境，准备迎接客人；二、岗前准备：1、打卡上班，进入岗位首先打扫岗位范围内的清洁卫生，整理办公区域内使用的单据、表格、有效票据，及设备用品；2、查对上一班次的交接本，核对产品库存，发现有误及时通知上一班收银查对，必须落实到具体问题和责任人，如发现核对有误及时上报部门主管；3、检查产品、表格及用品是否够全天使用，如有需要补充，立即申领，填写申领名称、数量、日期、申领人；4、检查消费卡、套票、代金券等有效票据编号张数，有无重复，缺损、遗失，如发现问题及时向财务报告；5、发放给部长使用的消费卡，首先要清点数量，核对编号后在消费卡发放登记本上详细记录好起止编号及张数，并要求该部长签名确认；6、准备好钟数表，按顺序填写编号备用，有请假的要钟房提供排班表在空格内注明“请假”字样；三、配合大堂，搞好迎送客的各项礼节、礼貌；1、待岗时听到招呼：“咨客，歌颂贵宾”时，和大堂人员一齐回应“多谢噻”；2、有客人走近前台使用电话或咨询其它事情时，收银员要打招呼：“先生/小姐，晚上好！”3、对前来买单、消费的客人先要礼貌问好，之后告诉客人消费项目及收费标准款项金额；四、发放产品：1、发放产品根据物品领取人员填写有房号、日期、数量、单价、经手人、金额的票据发放；2、发放产品时要检查单据填写的房号、经手人、日期、数量、单价、金额是否填写正确，如有错漏需及时提醒并要求按公司规定修改后方可给予领取产品；3、在发放产品时要检查产品的生产日期和保质期，如发现有变质、包装破损、过期的产品时要通知管理人员另行处理，不可发放；五、查收卡头、检查编号；1、在部长客数登记表上核对卡头号，经手人是否正确，确认后签名，存放在卡头相同房号的方格内，等待客人买单；2、如有卡头号码、经手人、日期、消费项目有误时要立即通知该部长更正，如没有收到的卡头编号，而登记了的要立即上报主任级以上高层管理协助处理；六、调房和买单：1、收银必须对本公司房间布局完全了解、熟悉，方可胜任本职工作；2、如有收到大堂部长通知转房的情况下要即时把卡头及其它单据一同转移到转入的（编号）房格内存放，等待客人买单；3、见到有客人前来买单时，要面带微笑说：“先生/小姐，晚上您好！”并核对消费卡编号与卡头编号是否一致；4、快速准确计算出该房间的各项消费累计金额后礼貌对客人说：“先生/小姐，您好！”本次消费金额为XXX元；5、收到客人的钱款，要向客人说明如：“先生/小姐，收到您XXX元，需找回您XXX元；”6、过机查验真伪，如确认为假钞后要礼貌对客人解释：“先生/小姐，不好意思，请您换一张好吗？”（注意：千万不可放入抽屉再检查）如遇有客人怀疑时要试机给客人反复看几遍，如有争议时，立即报告大堂部长；7、检查好钞票后准确找回应找还的零钱，并说：“先生/小姐，您好！找回您XXX元；”然后在消费卡上签上收银员全名确认收款人；8、当客人离开前台时向客人说：“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临；”9、如有客人使用套票，代金券时，要检查公章和日期的有效性，如遇有过期和假票要耐心礼貌向客人说明,决不可随意收取，财务检查出来后，收银负赔偿责任，如与客人发生争执要向上级报告；10、遇到客人用金卡打折时，除复制卡号外，还需客人签名确认，否则后果自负；11、罚钟买单时，要求部长开卡（包括消费卡、罚钟卡）并由买钟技师本人确认，收款后收银员要签名确认收款人；12、在买单时应注意技师用自己的套票替客人买单从中牟取利益；用别人的金卡替另外客人买单；控制核对起止时间，与买单的时间是否相符，有没有偷钟少填加钟等作弊行为；13、如有多房一个客人买单的，先要分单计算，合并买单；14、整个买单过程要求注重礼貌、礼节，不可影响公司整体形象；七、准确核对技师号，登记钟数表：1、买完单的消费卡及时登记各技师的钟数，分别登记好头钟、加钟，早班和晚班分别录入；2、发现技师填写工号书写不明的，需上报给大堂管理人员，由管理人员联系钟房和楼层部长确认技师号后再登记钟数；3、有部长以上领导签批的取消钟数提成，要登记在取消钟数栏内，并注明被取消钟数的技师号、房号、起止时间、头钟或加钟；4、单钟续钟的要计入加钟，但必须有注明前卡号、前房号、前技师号的前提下，在钟数后面填入“加”字样，提供财务分辨清楚；5、本公司可允许沐足技师有保健钟，保健技师有沐足钟，填写钟数时后面要注明（沐足技师的保健钟注明“保”，保健技师的沐足钟注明“沐”字样）；6、分别统计沐足、保健总钟数；八、统计、汇总、核对：1、消费卡分时段统计，所有内容，每两小时统计一次；2、统计本班次钟数、金额、产品数量、副项目、早晚班分别签免、套票等营业状况的数据统计、登记有效票据的流水号（如套票、代金券等）；登记套票推销者的姓名、套数及各项有任务或提成的数量、姓名等数据上交财务记录；3、汇总核对全天的钟数与钟数表是否正确，全天的金额与登记的报表是否吻合，产品和有效价券与盘点核对准确，保证数字完全吻合，不能有误差，出现问题当班收银员一定要核查到底，直至完全正确为止；九、现金结账：1、现金收入分班次上缴财务指定收款员；2、收款员收款必须开据收款收据并签名，确认所收金额的数据；收银员监督核对；3、收银员全天汇总收款收据并统计全天现金收入及刷卡收入，统计全天营业额；十、留夜处理：1、晚班结账后未买单的消费客人属于留夜数据计算到次日的营业内容；2、用留夜本登记好消费卡编号、技师、服务项目、产品名称数量，起止时间，上交财务核查；3、配合留夜部长，监控留夜舞弊现象；十一、登记遗失物品、拾金不昧员工：1、按照公司规定关于客人遗失物品登记、招领保管流程严格操作执行；2、如发生错误招领，没有按照规定执行由发放者（收银员）承担全部责任；3、没有部长签名的拾物员工不计入拾金不昧员工奖励；十二、接听内外线电话：1、接听外线电话时（响铃三次）说：“您好！金碧涛健康中心，请问有什么能帮到您？”当了解到对方的要求内容后，快捷准确有效的完成其内容给对方的答复，并说：“谢谢，再见！”让对方先挂机；2、接听内线电话时（响铃三次）说：“您好！前台”当听到对方所要求的事项后，回答对方所要求的内容，并说：“谢谢，再见！”让对方先挂机；3、接听内外线电话时，一定要礼貌对待对方，“请”字头“谢”字尾，表现有素质有休养，语气柔和诚恳，专业性强；如“请您稍等”，“尽快给您答复”“我一定为您转告，请您放心”“能帮到您，我很