客户关系管理.doc

华立学院课 程 设 计课程名称_客户关系管理_ 题目名称 第一联盟银行的客户管理分析学生系别_ 管理系_ 专业班级_市场营销2班_ 学 号_ 学生姓名_梁新鹏_指导教师_ _ 2012 年 6 月 15 日标题：第一联盟银行的客户管理分析摘要：本文介绍了第一联盟银行垂直型产品线的局限性；一对一营销的产生背景；采取一对一营销后，公司与客户的接触方式、销售产品方式和服务客户方式的变化；分析了客户关系管理的作用。正文： 1.从管理产品走向管理客户1.1管理产品时代在传统的销售时代，企业一般都是采用管理产品的形式来达到企业的利润最大化。第一联盟银行就经历了管理产品的阶段。在丹东尼尼上任前，第一联盟银行采取管理产品的管理模式，让公司的抵押、房贷、信用卡业务等多种消费者产品的管理重复和业务流程重复，造成公司人员冗余，产品成本增加，利润下降和客户忠诚度偏低的现象。管理产品的时代不能适应当今市场的需要，使其缺点日益暴露，阻碍了企业的发展。1.2管理客户时代客户关系管理是企业借由与客户合作和互动来发展长期的关系，并通过运用信息技术，把客户数据存储、整合、分析和共享，以便用于制定更有效率的市场营销整合策略，达到维系客户忠诚和提升企业利润目的。从客户持有产品考虑，管理客户的绩效比管理产品的大，企业应该从管理客户入手。2.垂直型产品线架构的局限2.1业务控制上的局限性由于垂直型产品线，产生了众多的部门组织，各个部门各自为政，决策权相对分散的现象，减弱了公司对各个部门的控制权，造成一个客户由多个部门的决策者去管理，使得管理混乱化，浪费了企业的人力资源，减低管理的有效性，增加管理费用导致产品成本增加降低了公司的竞争力，最终造成客户的流失。第一联盟银行由于垂直产品线的管理，造成了43%的客户只用一项他们的产品。2.2业务评估上的局限性由于垂直型产品线，让企业各个业务部门之间对同一客户的评估得不到一致的评估效果，造成客户的满意度降低，使得公司的客户流失等不利效果。阻碍了公司对客户的价值的发掘和公司的长期发展。第一联盟银行在垂直组织架构中，每个业务单位都有自己审核信用的做法，彼此之间不需要配合，即使面对同一名客户亦然。审核评估重复5次，使得管理绩效低下，造成公司的费用增加5倍。2.3业务处理上的局限性在垂直型产品线下，客户购买企业的不同产品时，需要经过多个程序的处理或者通过多种渠道才能购买到产品。不便于客户购买，增加了客户的购买成本，阻碍了客户的购买动机的产生，最终导致企业利益受损，不利于企业的产品销售。第一联盟银行同一客户办了房屋贷款业务必须去探查银行的4条渠道，才能找出最好的交易。让客户花4倍的价钱购买产品，这样只能让客户对公司的产品进行一次性购买，不能达到公司的长期收益的效果。3.一对一营销对客户的接触、销售和客户服务方式的改变3.1一对一营销产生的背景在市场的全球化浪潮、日益加速的技术变化、客户需求的多样性、竞争对手之间的互动、企业利益相关者之间的互动、联盟网络与虚拟企业的日益流行等大环境中，客户关系管理因其自身的优越性而逐步备受关注，并获得了快速发展的背景下，随着客户关系管理的出现和发展一对一营销从而产生。3.2对接触客户方式的改变在大众营销和目标营销的阶段，企业一般通过电话、邮件、上门拜访等单向的方式与客户接触；在关系营销与客户关系管理阶段，企业尝试运用一对一营销的方式与客户进行接触，一对一营销是在互联网或客户数据库上与客户进行互动，然后采取传统的方式和网络互动接触的方式混合应用去与客户接触。3.3对销售产品方式的改变传统的销售产品方式是单向的推销方式，而通过客户关系管理，采用一对一营销的方式，我们运用互联网和客户数据库与客户进行互动，了解客户的真实需求，更好地推销企业的产品，然后满足客户需求，使得客户需求拉动企业产品的销售，然而从传统的推销方式向推销和拉销并用的方式转变。3.4对服务客户方式的改变由于传统的客户接触方式和销售产品方式都是单向的原因，导致服务顾客的方式也是单向的，只有企业被动联系客户的方式，而且没有建立客户服务中心和客户反馈平台等服务；但是随着现在企业对客户关系管理，使得服务客户的方式从原来的被动变为主动的方式，而且可以建立客户服务中心和反馈交流平台来实现企业与客户都能实现主动的互动交流方式。4.客户关系管理的作用4.1客户管理统一化企业通过客户管理的统一化后，提高了管理的效益，减少管理费用，节约企业资源，减少产品的生产成本，提高企业的市场竞争能力；让企业更加了解客户的需求，使得企业的销售效果更有效和更具针对性；有利于企业的长期发展战略的实施。第一联盟银行通过客户的统一管理使得管理费用减少5倍；使得同一客户对不同业务的办理的成本减少了4倍。4.2识别企业的客户企业根据2-8法则去识别自身的客户，从而让企业做出重点客户的管理方案。通过客户识别，企业可以做出客户的个性化需求的营销策略；有利于企业与客户之间的维系，保持企业利润的可持续发展。4.3提高客户的满意度提高了客户对企业的满意度，可以形成口碑效应，为企业带来新的客户，增加企业的收入；由于客户的满意度得到提高，客户会长期、大量地购买企业的产品，并愿意付出更高的价格购买，进而给企业带来更大利益；宣传和营销等费用会相应减少，有利于产品成本的降低。例如第一联盟银行对客户进行精细管理后，客户的投诉大大减少，同一客户办理其他业务的比率逐步上升，带动了公司其他业务的发展。4.4实现企业目标从实现企业目标反面考虑，客户关系管理有利于企业利润最大化目标的实现；是企业长期发展战略目标实施的重要条件；甚至可以决定企业的生命长短。第一联盟银行重组后的结果是企业开始管理客户，并发掘客户的需求，使得企业达到长期发展的战略目标和实现长期盈利的目标。5.启示第一联盟银行从管理产品走向客户关系管理的重组的成功。让我认识到企业要随着环境的变化来调整适合自己发展的战略；企业进行客户关系管理后，能为企业带来巨大效益；能够发掘客户的潜在需求，是企业利润增长的有效途径；能提高客户的满意度，形成企业的无形资产。参考文献：1 王永贵.客户关系管理M.北京：清华大学出版社，20072 李志刚.客户关系管理原来与