中国移动业务基础知识概述.ppt

厦门移动业务知识基础类 2009营业 移动业务基础知识 三大品牌简介SIM卡常识业务概念缴费常识查费常识电子渠道移动电话拨号方式 移动基本常识 三大品牌简介 全球通 全球通品牌介绍 全球通是专为中高端的尊贵客户量身打造的专业通信品牌 它集中国移动最优质的网络 最领先的业务 最便捷的服务 最个性的资费为一体 为客户提供全方面的专享服务 让客户体验处处尊贵的品牌身份 伴随着中国移动业务的迅猛发展和中国移动全体员工的不懈努力 全球通已发展为拥有众多高端客户 网络覆盖全国 国际漫游通达五大洲 蕴含着巨大无形资产价值的著名品牌 体现了 积极 掌控 品位 的独特品牌内涵 动感地带 动感地带 英文名称M ZONE 是面向时尚年轻群体精心打造的移动三大品牌之一 根据客户的不同选择 向客户提供包括点对点短信 移动梦网 梦网产品在内的各种数据业务 基本的话音业务以及不断增加的其它数据业务 品牌推出目的 我们的目的就是把动感地带品牌建设成为年轻人心目中的领导的移动通信品牌 消费者认同动感地带就是一群时尚 好玩 探索的年轻人 形象宣传 资费 产品 业务 服务 奖励和回馈 渠道六大动感地带驱动力就是转绕 时尚 好玩 探索 展开 推荐口径 动感地带主要体现其时尚 创新 有活力等内涵文化 主要针对开展的社区活动 联盟商家向用户推介 动感地带是面向时尚年轻群体精心打造的移动三大品牌之一 不仅每个月都有赠送免费发送移动网内短信的条数 而且基本包套餐还可以结合多款可选包使用 尽可能为您节约每一笔费用 同时 凭动感地带会员卡可参加各种社区服务 并享受众多联盟商家的优惠打折服务 只要一张动感地带SIM卡 就可体会到M ZONE人的特权身份 神州行 神州行 是我公司推出的三大客户品牌之一 整合后的 神州行 品牌面向大众市场 品牌核心是 亲切 大众化 品牌主导元素是 自由 实惠 便捷 品牌辅助元素是 简约 质量 神州行的品牌口号是 轻松由我 从功能和情感的角度 体现出 神州行 品牌利益点 传达出客户轻松 自在的生活追求 移动基本常识 SIM卡常识 SIM卡常识 SIM卡是在一数字芯片上存储了数字移动电话客户的信息 加密密钥等内容 可供GSM网络对客户身份进行鉴别 并对客户话音信息 数据信息进行加密 新版SIM卡具备品牌展示功能 取消了所有SP业务 内置SIM营业厅 天气查询 无线音乐俱乐部等我司自有业务 福州 厦门 漳洲三地市的动感地带及全球通新版SIM卡上内置了联盟商家业务 SIM卡常识 SIM卡常识 1 全球通 我是全球通 我是VIP 活动信息 联盟商家 业务推荐 2 动感地带 我的身份认证 活动信息 我的联盟商家 我的M计划 及 业务推荐 3 神州行 轻松问候 短信群发 活动信息 业务推荐 SIM卡常识 PIN码 是SIM卡的密码 为4位 原始密码为1234 激活PIN码后 每次开机要输入PIN码才能登记上网络 PUK码 专用来解PIN码 为8位长共有10次机会输入 如果连续错误操作超过十次 SIM卡将自动烧毁 SIM卡补卡价格 移动基本常识 业务概念 业务概念 客户档案状态及客户类别号段开户服务密码过户停机保号及报停重开机销户销户重开机补卡档案修改品牌互转 客户档案状态 客户在BOP系统中档案状态有1 核实确认2 已核实 过渡 3 未核实4 其它方式收集5 无资料其中 核实确认和已核实均为核实客户 未核实 其它方式收集及无资料均为未核实客户 现多数业务均要求客户档案核实后方可办理 客户类别 我司客户类别分为两大类1 个人客户 以个人名义入网的客户为个人客户2 单位客户 以单位名称入网的客户为单位客户 号段 中国移动拥有 全球通 神州行 动感地带 等著名服务品牌 用户号码段包括 139 138 137 136 135 134 0至8号段 和 150 151 152 157 158 159 188 188号段为中国移动G3专用号段 只能用于全球通入网业务 开户 开户时需支付SIM卡费及预存话费 开户 概念 开户 资费 全球通 全球通 普号 的资费标准是80元 张 其中50元为SIM卡费 30元预存话费 138 139指定号段除外 优号按现行优号预存标准执行动感地带及神州行 自2009年6月12日起 新入网动感地带 神州行的普号客户入网金额预存80元 内含30元预存话费 50元数据流量套餐费 新入网动感地带 神州行的优号客户仍按现行优号预存标准执行 免收SIM卡费 开户 资费 注 138 139指定号段 138060 138500 138601 1390600 1390605 139500 139501开头的号码段 只可用于全球通入网业务 用户可获赠一张包年MO上网充值卡 号码在业务有效期内不可办理品牌互转业务指定号段中普号 差号 差优号 预存200元 预存限期消费10个月 每月消费20元 差优号是指优号中带 4 的 仅限尾数8及AA类型 指定号段中的优号 预存300元 预存限期消费10个月 每月消费30元 优号仅限尾数8及AA类型 开户 资费 注 以下类型号码只可用于全球通入网 且在号码有效期内不可办理品牌互转业务 开户 资费 开户 开户 问 什么是保底消费 所谓的保底消费是指客户当月无论是否有消费到保底金额都必须从该账户上扣取的金额 开户 关于188号段的规定 1 188号段只能用于 全球通 入网业务 具体开户资费 预存费 套餐费按现有 全球通 入网的相关资费执行 2 188号段暂不允许办理品牌互转 只可办理 全球通 品牌下的套餐互转 服务密码 服务密码是中国移动公司为简化业务受理流程 拓宽业务受理渠道 向客户提供的一种办理业务的凭证 服务密码目前为4 8位 全部由阿拉伯数字组成 暂不接受设置字母或符号 当客户设置连号 如 123456 或重号 如 888888 等时 会提示客户密码过于简单不安全 服务密码 一 服务密码的设置1 服务密码的设置指客户入网或过户时 第一次获取服务密码的方式 2 对于新客户入网 移动公司将统一发给客户 服务密码卡 告知客户初始服务密码 服务密码卡 的主要功能是提示客户服务密码的重要性 同时提供客户初始服务密码及修改密码的方法 但 服务密码卡 不作为客户办理业务的凭证 3 客户在入网 密码修改和密码重置时 输入的新服务密码不能为1234 12345 123456 重复同一数字等简单数字或服务密码卡的后4位 5位 6位数字 服务密码 二 服务密码的修改 服务密码修改是指客户在知道原密码的情况下 更改服务密码的服务 只需验证客户原密码即可进行修改 客户通过营业厅 10086热线自助语音 网站等渠道密码修改完成后 会收到10086发送的短信提醒 告知服务密码修改的时间和渠道 1 营业厅客户通过营业前台修改密码 并二次确认新密码 2 10086热线自助语音客户根据语音提示 输入旧密码进行修改 并二次确认新密码 3 网站客户通过服务密码认证 设置新密码并二次确认 4 短信客户发送指定代码 40 旧密码 新密码 到10086 完成密码修改 服务密码 三 服务密码的重置 服务密码重置指客户忘记服务密码而重新找回服务密码的服务 客户通过自助受理渠道进行服务密码重置 只能操作一次 1 营业厅 核实资料 机主本人持有效身份证件原件 不可代办 单位客户由经办人提供有效证件原件及单位证明办理2 自助受理渠道 本机拨打10086 按1 5 1 2键或发送指定代码 40 新密码 身份证号码 到10086代码 过户 针对资料核实的客户开放申请预存限期消费业务 小额支付业务 一卡双号的用户 在业务期内不允许过户过户时号码状态必须正常若原机主办理银行代扣或银行移动支付业务 不能办理过户 需到银行或营业厅取消委托关系后才能办理过户 若原机主办理银行托收 不能办理过户 需先通过营业厅取消委托关系后才能办理过户 过户 原机主必须先取消出帐关系定制才能办理过户过户后 用户的出帐方式 各类信用度等级按品牌默认值重新设置过户时不改变原有的附加功能客户办理过户时 原套餐计划维持不变 由新用户继承办理过户时 新客户须重新设置服务密码 且新客户不能凭服务密码查询原客户在过户日以前的通话记录全球通VIP客户办理过户后 原有VIP级别和VIP卡将自动失效两次过户时间间隔不得少于30天 过户 问 什么是一卡双号 一卡双号 业务是指在同一张手机卡上同时开通两个不同的手机号码 称为主 副号 主 副号之间建立一一对应的关系 您可以通过切换 选择用其中的一个号码进行通话 也可以通过设置 让两个手机号码进行呼叫转移 确保无论在使用其中任意一个号码时 来电均能畅通 过户 问 什么是出帐关系定制 1 集团 可以通过出帐关系定制将集团成员产生的费用由集团付费号码进行出帐 实现集团付费的要求2 个人 家庭计划主卡付费 一卡双号主号为副号付费 随E行捆绑 无线固话 过户 问 什么是预存限期消费 预存限期消费业务可实现 预存话费 保底消费 限额抵扣 优惠返还 功能 即客户通过预存话费或缴纳押金 可优惠购机或获得移动公司赠送的话费 手机或其它物品 但同时客户必须申请一定期限的 保底 消费业务 在期限内原则上不能取消该业务 停机保号 报停重开机 停机保号及报停重开机 保留号码 暂停通信服务 受理渠道 90天 恢复通信服务 停机保号及报停重开机 停机保号费5元 号 月停机保号当月 自停机之日起分摊到日收取 即报停费 12 365 0 16整个自然月都处于停机保号状态 按月收取停机保号后复机当月 停机期间按日收取停机保号费 从复机日起按日收取月租费 不再收取停机保号费 停机保号及报停重开机 受理渠道 拨打10086自动台 通过营业前台凭服务密码受理 通过网上营业厅受理 24小时自助营业厅受理 短信营业厅受理 发送421 服务密码 到10086可以办理本机的停机保号 停机保号及报停重开机 在停机保号期间办理复机后 再次办理停机保号 停机保号时限重新计算停机保号期间 不能办理除复机 缴费及销户 需先缴清欠费后方可办理销户 积分兑换话费至本机 可通过24小时营业厅 网上营业厅 10086IVR 省内漫游和省外漫游除外 营业厅办理 外的所有业务 必须在正常状态下方可办理相应业务停机保号期间产生欠费的 根据停机信用度 达到单停信用度的进入 报停又单停 状态 达到全停信用度的进入 报停又欠费 状态 从 报停又欠费 开始30天内未缴清费用的 系统将进行预销户处理 销户 申请销户是指客户与中国移动解除产品订购商业协议的过程 体现在客户状态的变更和业务网络客户资料的删除及客户帐务费用的结清 销户 对于申请预存限期消费业务 预存优惠业务 小额支付业务的客户 在业务期内不允许申请销户 银行托收客户需先取消托收关系方可办理销户 新开的卡若一直没有产生任何话费 12个月后该卡即自动销户 即在开卡一年内未产生1笔通话记录及费用就会被销户 例如客户发送一条短信产生费用后就可保留号码 客户申请销户后 其原有可选包套餐 VPN 增值服务等业务将被取消 客户申请销户后有30天的保留期 保留期内客户可申请预销户复机 其申请销户时被取消的业务不会自动恢复 应重新申请 保留期过后 客户将被彻底销户 申请销户时系统将部分帐务立即出帐 立即出帐的项目包括 月租费 按日分摊收取 服务选项功能费 通话费 销户 客户申请销户 如是电信卡余额 即呱呱通充值卡或手机充值卡 允许转移到本地移动手机号码停机保号的客户可以申请销户 申请销户后 当月的VPN费用和 补收保底消费差额 费不再收取 申请销户后产生的梦网费用不再收取 申请销户后 现金帐本允许退款 a 未申请国际业务的客户可立即退还现金帐户余额 b 申请了国际业务的客户在关闭国际业务10天后方可到营业前台退还现金帐户余额及押金 或进行电信卡余额转移 c 其它非现金帐本的余额不能退款 彻底销户后经过3个月的冷冻期 该号码将会重新被放号 销户后客户 销户后的号码还未进入冷冻期的 仍可打印前12个月的发票 但不能打印清单 预销户与彻底销户 欠费停机 欠费预销户 满30天 满30天 彻底销户 停机保号 报停预销户 满90天 申请销户满一个月 预销户重开机 1 对于欠费预销户客户 前台申请销户客户 一个月内通过办理该业务可实现原号原SIM卡重新使用的功能 客户复机前需缴清欠费办理2 客户办理预销户重开机业务 客户原开户时间和开打时间保持不变 但对于未开打的预销户客户 在复机时将开户时间改为当时系统时间 3 在预销户重开机时 系统将自动恢复其销户前的基本包 或套餐 其原有可选包套餐 VPN 增值服务等业务将被取消 4 对于月初收取套餐费的客户 预销户重开机时 立即将当月套餐包月费下帐 5 预销户客户重开机后 当月月租费按日分摊收取 月末不补差 功能费按日分摊收取 月末补差 6 预销户客户重开机后 SIM卡如未损坏 可恢复正常使用 无须办理补卡业务 7 客户预销户重开机后原VPN VPMN业务无法保留 须重新办理 8 销户 含预销户 未跨月复机 系统自动恢复其销户前的增值业务包年套餐如彩玲 MO包年套餐 若跨月复机 系统不再恢复其销户前的增值业务包年套餐 补卡换卡业务是指客户SIM卡损坏或遗失 凭有效证件或服务密码到营业前台补办或更换一张新的SIM卡 保留原号继续使用 1 办理换卡补卡时 营业前台对动感地带和神州行两大品牌一般提供补64K卡 15元 张 对全球通品牌一般提供补128K卡 35元 张 2 全球通钻石卡 金卡 银卡客户可享受免费补卡 不限次数 全球通普通客户每年可享受免费补卡3次 超过免费补卡次数 按正常补卡标准收取补卡费 非全球通客户补卡时原则上要收费 省内异地补卡参照上述原则 省际异地补卡全球通VIP客户免费 全球通普通客户 动感地带客户及神州行客户补卡15元 张3 对于资料未核实的客户 不能办理补卡业务 4 补卡后60天内不能办理过户业务 5 保用换卡 非客户方原因引起SIM卡损坏而使SIM卡无法使用的 客户可申请保用换卡 保用换卡原则上是客户购买SIM卡后30天以内 如果客户购买的是甲种卡 则从客户开打时间起30天内可给予保用换卡 补卡 档案修改 档案修改是指我司营业前台根据客户提供的真实有效的资料或证件 对与实际不符或缺漏的系统档案进行修改或补充 只有 姓名 证件号码 都一致 且资料为核实的客户才能进行档案合并 视为同一个客户 资料未核实的客户不能进行客户档案合并 品牌互转 品牌互转是指客户通过受理渠道申请更换另一品牌 次月起客户即可享受新品牌的相关业务资费及服务 移动基本常识 缴费 充值卡银行手机支付空中充现金缴费银行代扣银行托收网上营业厅在线缴费24小时营业厅 一 呱呱通 福建移动通信 呱呱通 充值卡缴费业务是福建移动通信有限责任公司为本公司手机客户提供的一种以电话充值形式 实现随时随地交纳移动电话费的业务 呱呱通的序列号有16位 密码有17 刮卡有8元 50元 100元 150元 200元 300元 500元等面值 如有增减 以实际面值为准 刮卡面值标识在刮卡的正面 刮卡余额只作抵扣话费使用 不能支取 充值对象 福建省内移动客户充值方法 拨行充值资费 本地及省内拨打免费 省际国际漫游拨打按正常收费 充值卡缴费 二 手机充值卡 手机充值卡有50元 100元 300元 500元人民币四种面值充值对象 全国移动客户充值方式 通过自己的手机或他机 固定电话 其他中国移动手机 方式拨打手机充值卡业务接入号在输入密码并经确认后 可将面值金额充值到本机上或充值到与充值主叫属同一归属省的其他手机上 资费 国内漫游拨打免费 充值卡缴费 充值卡缴费 问 充值金额有限制吗 充值卡只能一次充入一部手机 帐户的累计最大余额为5000元 问 我购买了充值卡 怎么获得发票 您购买充值卡时 既是预先购买了话费 可向销售点得到相应面值的话费发票 从 充值卡 余额上抵扣的话费 我公司不向客户提供该话费的发票 问 客户不小心刮花密码了怎么办 客户在省内任何地市购买的充值卡 若刮花密码 可凭客户有效证件和充值卡到我司各营业厅更换 充值卡缴费 过期刮卡激活 是指对于未被使用过的呱呱通充值卡及手机充值卡 可在过期时间起算的三个月 九十天 内进行刮卡激活 激活成功后 有效期延长到激活当日起算三个月 九十天 即当前时间在过期时间和激活截至时间 90天内 之间的呱呱通充值卡或手机充值卡 可进行刮卡激活 激活后有效期可再延长到 从激活当日算起共90天 一 业务简介 与厦门银联合作开办的一种缴费方式 客户只需通过发送短信的方式即可轻轻松松实现缴费二 手机实现的业务功能 目前手机支付系统开通的业务功能有手机话费查询 手机缴费 本机话费 银行卡余额查询 银行手机支付 三 使用方法1 银行卡帐户查询 编辑短信息 ZHCX 委托卡号后六位 发送到1065730295516 2 话费查询 编辑短信息 HFCX 发送到1065730295516 3 话费缴纳 编辑短信息 HFJN 交纳金额 元 发送到1065730295516 银行手机支付 四 支持手机支付的银行卡 目前已有工商银行 中国银行 建设银行 交通银行 兴业银行 光大银行 商业银行和邮政储汇 率先开通手机支付业务 凡持有上述八家银行的任一种银行卡客户均可以申请开通手机支付业务 注 标注 的银行支持银行卡余额查询 银行手机支付 五 办理渠道1 银行网点2 移动营业厅 工行 中行 建行 光大 商行 银行手机支付 注意事项 话费缴纳成功后 不允许撤消 用户每次缴费金额不能超过500元 用户在进行手机过户时需先取消代扣关系用户使用手机支付业务 只需要支付正常的短信费用 不需要缴纳任何额外费用 银行手机支付 空中充 业务是一种利用帐户间的转帐操作为移动客户进行缴费或话费充值的业务方式 代理商建立帐户并指定手机号码与该帐户关联 即可使用该手机号码为客户进行缴费或话费充值操作 在20元到500元之间自由选择10元整数倍的充值额度一次性充值 空中充 空中充 习惯传统交费方式的客户 可至厦门移动各营业厅 工行网点 邮政网点和厦门唯一性连锁店办理现金缴费 现金缴费 一卡通缴费想免去月月到期交费的烦恼 委托银行代扣话费最方便 目前加入厦门金卡工程的银行都可代扣移动话费 它们是中行 农行 建行 工行 交行 商业银行 邮储 兴业 招商 光大银行 已办理一卡通代扣客户欠费了 到银行存款时要向营业员声明 缴移动手机欠费 这样银行才能及时更新扣款信息 从而提高开机速度 一卡通缴费 一卡通缴费 办理渠道 1 银行网点客户可选择任一银行网点办理一卡通业务定制2 移动营业厅工行 中行 建行 光大 商行 客户可选择使用单位银行帐号托收 企业为员工代付手机费 托收缴费 网上营业厅在线缴费 登录移动网站 进入网上营业厅 网上缴费 即可网上交费 目前可实现网上支付的银行有建设银行 工商银行 农业银行 中国银行 兴业银行 招商银行 交通银行 民生银行 中信银行等 24小时营业厅 自助服务终端 通过24小时营业厅 自助终端 银联卡或现金缴费 可缴1 3000元任意整数额刷商业银行卡在 金融通 自助缴费缴费 可缴10元及以上的任意整数 找到最适合的缴费方式 从此缴费无忧 移动基本常识 查费 网上营业厅1259001 1259002短信查询订制话费帐务短信 email帐单10086自助查询发票打印查询掌上营业厅短信营业厅24小时自助对帐单服务 移动基本常识 查费基本常识 移动基本常识 查费基本常识 移动基本常识 电子渠道 自助了吗 网上营业厅24小时营业厅短信营业厅掌上营业厅10086语音 移动基本常识 电子渠道 网上营业厅 足不出户 登录即可享受移动各项服务一 部分话费信息在网上营业厅的实现情况 1 表中的 近 个月 如无注明均不含当月2 均支持省内异地号码的查询3 网上营业厅无直接打印月结账单和详单的功能 但客户可以选择 另存为 按钮至联有打印机的本地电脑 然后自行打印 网上营业厅 二 网上营业厅短信发送功能 短信发送功能可通过网站发送短信给朋友 省内外移动客户均可 登录网上营业厅选择 自助服务 短信发送功能 1 发送短信的内容每超过55个字 含标点符号 系统将自动进行分条发送 每条短信可发送55个字 最多可输入180个字 输入多个移动手机号码 需要用 区隔 2 网上短信发送0 1元 条 话单中列入代收费 按实发条数进行收费 通过网上营业厅发送的短信将另行独立计费 不计入任何短信包套餐或赠送短信条数内 3 通过网上营业厅发出的短信代码为 10658502 短信内容中会体现发送方的手机号 4 客户单次群发短信数不超过2条 对单次发送超过2个手机号码的 只发送前2条 其它号码不发送 5 客户每小时通过网站发送的短信不超过5条 每日通过网站发送的短信不超过10条 如有超过 网站短信只发送截止到控制数量的最后一个手机号码为止 其它号码不发送 6 请注意 客户群发的手机号码如为连续手机号码 可能出现发送不成功的情况 7 发送短信的内容要求不得含有任何非法的及骚扰性的 淫秽的内容 否则网站将视情况关闭客户的网站短信发送功能 24小时营业厅 话费缴纳功能 1 通过银联卡 可自助完成手机的缴费 支撑所有银行卡的缴费功能 07年5月28日起 E100自助终端实现了跨区缴费功能 跨区缴费指客户可通E100自助终端设备实现异地的银行卡在终端上为福建省内异地移动客户 但必须是福建移动非银行托收及非银行代扣客户 缴费的功能 如 福州的客户漫游到厦门 他可用归属地为泉州地区的银联卡在厦门移动的E100自助终端自助终端上实现为自己或福建移动各地区的客户进行缴费 2 积分兑换话费 仅限600 1000 2000 4000四个兑换档 但是可以进行多次兑换组合 例如 3000分可以通过1次1000分 1次2000分来受理 仅限本机兑换 3 现金缴费 系统自动判断是否是真币 而且客户需依次放入单张纸币 必须是10元 20元