顾客满意程序测量程序_第1页
顾客满意程序测量程序_第2页
顾客满意程序测量程序_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

顾客满意程序测量程序1 目的测量质量管理体系的符合性。2 适用范围适用于对顾客满意程序的测量。3 职责31 营销部a） 负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；b） 负责组织对顾客满意程序进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。32 质管部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。4 程序41 顾客信息的收集、分析与处理411 营销部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。412 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由营销部专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。413 营销部销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司的部部门。414 每季度营销部向各地代理商民出销售情况反馈表，要求填写销售、质量、维修等情况及顾客意见和建议等，依此营销部汇总整理成售出成品质量报告，传递给质管部，由其组织进行原因分析，视情况发出纠正和预防措施处理单，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果营销部根据情况将实施结果反馈给顾客。415 营销部负责有效处理顾客投诉，执行与顾客有关的过程控制程序的有关规定。42 顾客满意程度测量421 每年第四季度，营销部向顾客发送顾客满意程度调查表，调查顾客对公司产品、服务及对代理商的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到50%以上，以便于统计分析。422 质管部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性（开成资料）或定量（如产品故障率、顾客投诉率、返修率等）的结果。当定量数据按近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，质管部发出纠正和预防措施处理单给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。423 对顾客反映非常满意的方面，营销部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。43 顾客档案的建立营销部对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用公司产品反馈的信息等；以便了解顾客的定货倾向，及进做好新的服务准备。5 相关文件51 改进控制程序。52 与顾客的关的过控制程序。6 质量记录
人人文库> 全部分类> 行业资料 > 管理策划

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论