儿童年度总结与规划.doc

（ 儿童摄影 ）年度总结与计划 20091220目 录v 前言 v 市场分析n 目标群体分析n 市场空间分析v 竞争分析 n 大型影楼n 小型工作室n SWOT分析 v 2009年度指标 n 公司重点指标n 部门重点指标n 指标数据分析v 整合营销 n 产品n 价格n 通路n 促销（广告活动）v 年度预算v 投资回报v 风险预案n 业绩n 危机公关v 管理n 员工管理n 质量管理n 资产管理一、前 言2010年， 儿童摄影定位市场属（高 中 低）消费群，以冲刺业绩为核心，以服务机制改革为重点，制定全年度计划 本计划包含对现市场状况的分析及竞争对手的分析，并作出策略。对公司全年度指标做出数据分析，将部门指标细化 对一次、二次产品的包装流程，详细分解各通过各通路如何达成目标，以及用何种活动方式达成目标，并做出活动年度费用预算、投资回报、风险预案。 另附部门员工、质量、资产。二、市场分析2.1、目标群体分析定位消费群： 消费群体；消费均值： 元目标群体特点：文化层次及消费水平较高、消费行为即理智又冲动、有自己独特的喜好、要求较高追求独一无二的精致服务市场策略关键词：全包套、一对一、产品区隔、精致感觉、稳定的价格体系、高质量的展示展览2.2、市场空间分析 消费市场 竟争市场三、竞争分析3.1大型影楼品牌优势劣势品牌优势劣势本影楼（ 第一品牌）X影楼（第二品牌）品牌优势劣势品牌优势劣势X影楼（第三品牌）相邻城市3.2竞争分析加大服务力度一对一，提升核心竞争力“超越顾客期望值”加大客服行销系统导入力度，强化旧顾客转介绍率加强摄影主题创作提升礼服档次包装拓展周边市场四、2010年度指标4.1 公司重点指标： 一次均价元拍摄指标每月拍摄26天宝宝照： 单孕妇照： 单二次均价元拍摄饱和时间8:00 单9:00 单9:00 单现拍 单礼服均价元套系年度基本指标万元4.2 部门重点指标进店量套系一次均价新单量广告受众量4.3 指标数据分析项目说明2010年，成交率为75，套系均价为 ，定单量为 ，其中儿童照 单，其他 单1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计进店量基本单量套系一次均价增长差值为月推广重点不同新单量企划进店广告受众量媒介发行调查五、整合营销5.1产品5.1.2 相册、相框产品开发，差异化创作地1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月反馈2F每期旺季启动以及各类节日，跟随主题摄影的创作进行配套产品的研发、包装5.1.3产品营销计划一销产品策划责任人：（ ） 查核人：（ ）月份项目流程完成时间2月3月5月7月10月12月新主题产品研发搭配主推套系或设计成主题套系1、根据主题特色，挑选适合的新产品，相册以及主相框并重命名推向市场；2、产品特色包装： 产品制作工艺 产品特色简介及故事（赋予产品生命力） 产品气质照片拍摄3、产品视觉陈列系统 主打推荐（相册台制作主推产品推荐精致陈列柜） 相册内页1广告标准主打产品推荐牌4、产品定位 合理搭配每期主打套系产品推广月的前7个工作日内二销产品策划全年后期产品包装1、产品特色包装2、产品视觉陈列系统3、产品定位产品推广月的前7个工作日内新品上市策划全年礼服新品新摄影主题发布新妆容发布1、产品特色包装2、产品视觉陈列系统3、产品定位产品推广月的前7个工作日内5.2价格1、设计优质的产品组合 A 明星产品组合（最关心、最有好感、又不是太贵的产 品） B 利润产品（聚焦独特） C 防御产品（聚焦竞争） D 体验产品（聚焦客源）E 馈赠产品（聚焦心智）2、价格（定价定天下）企业永远是为一小部分人服务的！一定要把客户群锁定。价格的核心点要关心利润！价格的核心点跟利润有关系 高端顾客（尊荣和感觉） 中端顾客（品质） 低端顾客（实惠和数量）5.3通路通路（Place）企业第三利润源泉企业提供产品终端消费通路消费者拓宽多个通路，降低成本，提升利润（包括时间成本、空间成本和实际支出人力、运输等费用）通路的缩减，终端销售点的增多都是为顾客提供便利，都是为企业带来利润。在摄影行业，在公司主要表现在以下几点：市场份额（单量）=各类推销机会平均推销成功率各类推销机会就是通路（销售终端） 通路秀场顾客答谢会网络儿博会店内秀外场秀次数单量合计： 儿童影楼企业执行战略时间 项目促销活动培训计划网络感恩会医院异业联盟团购广告费用活动经费报刊DM网络1月第一周新产品发布会技术考核。定级全家福50单第二周新送省新品促销店内秀植入儿童影楼内部流程品控系统第三周同上全员培训礼仪训练第四周同上企业文化教育培训2月第一周宝宝总动员月(企宣)新员工招聘第二周全家幸福外场秀新员工技能培训，考核爱月第一季网销团购开启150单第三周宝贝计划专案店内促销新员工招聘第四周同上新员工技能培训，考核3月第一周妈妈幸苦了促销3.8特别献礼植入金牌客服管理营销系统第二周好好学习天天向上满1000返666促销举行企业文化辩论赛第三周同上员工创作比赛网络样相主题发布50单第四周开往幸福春天专案全员运动会第五周同上4月第一周员工总动员业绩大比拼月员工进行技术考核定级网络样相主题发布50单第二周分组分对员工业绩比拼月导入二三四次消费提升系统第三周业绩比拼月全员培训礼仪训练第四周业绩比拼月5月第一周五一外场秀导入服装系统5.1大型夏第二季网销团购150单第二周业绩比拼总结各部门流程比赛第三周调整引导师大赛第四周调整6月第一周儿童节促销非常六加一网络样相非常六加一团购50单第二周企业文化教育培训第三周夏季企宣更新团队建设内训第四周全员技能考核第五周超值清凉套装促销店内秀7月第一周同上新员工招聘网络样相主题发布50单第二周同上新员工技能培训，考核第三周同上新员工招聘第四周淡季无利经营专案促销新员工技能培训，考核8月第一周旺季899淡季仅需799再享清凉9级礼全员流程培训网络样相主题发布50单第二周同上内外场同时技术考核定级第三周同上店内促销第四周同上第五周调整9月第一周谁的朋友多-转介绍大赛企业文化教育培训周年店庆第三季网销团购150单第二周第三周第四周十一秀特权发放10月第一周十一专案外场秀技术考核，定级网络样相主题发布50单第二周加1元减100赠1000店内促销礼仪大赛第三周1折礼对折价再折现店内促销引导师大赛第四周秋季企宣更新11月第一周感恩月企宣团队建设内训冬第四季网销团购150单第二周感恩答谢会下年度年度计划第三周谁的朋友多-转介绍大赛续军训第四周秋冬新产品发布会第五周新/送/省新品促销店内秀12月第一周同上网络样相主题发布50单第二周调整第三周超级圣诞疯狂送外场第四周合计六、年度预算费用 项目 媒介网络秀场感恩答谢会培训店内秀外场秀内训外训年度总计（万元）总计七、投资回报项目媒介新单网络秀场会员答谢会合计店秀婚博会费用（万元）单量八、风险预案 顾客抱怨处理程序及风险控制 SZ-S5/A目 的规范顾客抱怨处理程序达成公司上下一致性，提高客怨处理效率，规避风险，使损失最小化。范 围包括公司所有外部顾客抱怨的处理、存档、统计分析、改进的管理处理原则1、当顾客因服务不满意或对产品质量抱怨时，实施首接责任制；2、第一时间内及时快速地解决客怨；3、秉持“顾客永远是对的”顾客满意为原则。流程及事项简要说明电话投诉1、（总经理电话作为公司顾客投诉电话）倾听客怨，以同理心考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的支持。2、从电话中了解投诉事件的基本讯息。其内容应包括5W原则 “什么时候，在什么地方，什么人，做什么事，其结果如何”。并复述一遍与顾客加以确认。3、留下顾客电话，并给顾客一个准确的回复时间（12小时内）。4、属于自己能力范围的及时处理回复，将客怨转达至相关责任人回复处理并追踪。信函投诉1、收到顾客的信函投诉函时，应立即转送店长；2、店长立刻通知对方已经收到信函，并深表感谢；3、针对问题及时回复并及时办理；4、如有必要，亲赴顾客住处拜访道歉，以解决问题。当面投诉聆听不满1、当有客怨，勇于面对，立即放下手之事将投诉的顾客请至会客室，或远离卖场的办公室，以免影响其他顾客。2、专注（真诚注视顾客的眼睛，与顾客的眼光交汇）、设身处地地聆听顾客的不满（多听少说）；用“是的、我懂、我了解、我非常能够体会”的话语（错误：“先生，您能不能冷静一下！”、“这是公司的规定”）缓解顾客的不满。3、不可在处理中途离席，让顾客久等。表示道歉1、适时的表示歉意；2、不得漠不关心或据理力争，找借口或拒绝。仔细询问1、 引导用户说出问题重点，有的放矢。2、表示同情，找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。做 笔 记1、在聆听顾客报怨时，及时运用顾客抱怨记录表如实完整记录顾客不满的事由及原因2、如搞不清或把握不准时，立刻询问，再次向顾客确认。分析原因1、根据了解的问题（产品质量、过程服务等方面）分析问题形成的原因。2、分析顾客的具体需求，力求寻找解决问题的方法。解决不满1、探询客户希望解决的办法，对解决方案让顾客拥有选择权，不得强迫顾客接受唯一办法。2、一旦找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法。3、对于一些典型客怨，参照前例迅速处理“是的，我马上为你处理。”（错误：这件事跟我无关！”）4、当将不愉快的事情解决之后，必须问：“请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？”如果没有，就多谢对方提出的问题。5、不论你是否有权决定，让顾客随时清楚地了解你的进程。对于自己无法掌握的抱怨事件，必须在事态扩大之前，迅速通过顾客抱怨记录表及口头转诉将事件移转上一级。（1）处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数（2）假设可能出现的几种情景及应对措施（3）在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择（4）把握好最终处理原则，超出原则不予接受（诉诸于法律或消协解决）（5）对于不轨意图的投诉事件，如：顾客投诉寄放的物品遗失等，应与当地的警察单位联系。电话追踪1、打电话向顾客致以真诚的歉意；2、若处理不完善，需马上安排再次处理的时间自我反省1、对每一次顾客不满，进行总结（在此过程中学到了什么？如何防止类似事情再度发生，解决方案是什么？是否需要改变和调整？）后序管理记录追踪1、客服部将顾客抱怨记录表转交责任店长制定改善方案，责任店长须于时间期限内返回到客服部结案。责任落实由店长进行内部责任纠偏处理，填写顾客抱怨记录表之责任纠偏部分统计分析对客诉问题就部门口、问题性质进行分类统计，分析问题存在重点；存档管理交客服部存档客服部再呈报总经理查阅，对于典型案例进行整理存档，在公司周报上发表，以供全公司学习引鉴。重拍处理程序及风险控制 SZ-S6/A目 的规范顾客重拍摄处理程序，保证流程顺畅和顾客满意，规避客怨扩大风险。范 围包括顾客重拍处理、存档、统计分析、改进的管理处理原则1、以顾客审美观为基准；2、当顾客对照片不满意而要求重拍时，实施首接责任制，作好重拍安排；流程及事项简要说明责任人办理重拍手续1、顾客因照片质量招致重拍向顾客深表歉意“对不起，这是我们工作的疏忽，给你带来了不便，我们一定会在下次拍到你满意”；2、为下次拍摄打基础，及时填写顾客资料部分并请顾客逐项填写重拍抱怨记录表之顾客评鉴部分,并签名确认；3、开写重拍免费单（一份交顾客，一份贴相袋），并收取顾客看样发票；4、开票完毕，为顾客安排重拍摄时间，能确定具体时间的填写摄影控制表， 5、顾客离开后请看样主管填写重拍抱怨记录表处理方式之方案部分，交至客服部。6、复印重拍抱怨记录表一份交客户部，原件放顾客票袋交门市调度。看样门市重拍安排1、收到重拍票袋进行单独放置；2、如果看样门市已经确认重拍摄时间的，优生安排，填写摄影控制表3、如果未确定重拍时间的，定期进行电话联系，跟催确定拍摄时间4、顾客拍摄前日找好顾客票袋，并提请顾客到达时间及注意事项门市调度重拍1、对于重拍件重拍实行专业部主管负责制，亲自进行重点安排（1）拍摄质量稳定的摄影师及化妆师；（2）全程特殊安排，保证流程顺畅，规避重拍摄顾客等待时间过长；（3）服务“升级”，过程中亲自关心顾客专业部主管2、摄影师、化妆师参照重拍抱怨记录表相关记录并与顾客沟通到位后，进行化妆、拍摄，保证重拍照片质量。3、全程做好服务工作摄影师化妆师重拍后序管理鉴定1、 重拍率管理实行总监负责制（与总监奖金挂勾）2、负责重拍客户资料的搜集整理，并进行调查和责任鉴定，并回复客服部专业总监分析1、找出重拍原因和不足之处2、找到改进办法培训1、向当事人作通报，对造成重拍的责任员工进行辅导及培训；2、若是典型问题进行专业部全员培训。3、每月专业部月会上，由专业部总监对本月质量状况作分析总结，提出下一月重拍率达成目标。扣罚1、由客户服务部每月以表单形式汇总上交统计部，对于重拍责任人的扣罚。客服统计存档1、重拍抱怨记录表由客服部存档保管。风险项目解决方法业绩广告投放1.提早确定好广告版面，特别是遇五一、六一，十一、元旦、新年等广告高峰期；2.保证到每期广告投放的效果，事先进行评估；3.与各大媒体签定全年度计划.通路整合1.对通路做整体规划，影展没有场地，马上更改安排店头秀。2.在优势市场，可以影展和店头一起做3.保证每周有至少2个地区的大型影展活动场地，3个店头活动。关注竞争1.随时关注竞争对手，推测其动向，得到准确信息之后立马反攻。2.每周坚持调查对手，第一时间掌握对手信息，进行促销跟进。企划方案1.企划方案推出后，第一时间关注市场反应；2.如方案反应平淡，应立做出修改；危机公关媒体关系维护1.建立、维护媒体关系，达到良好的合作关系。2.积极配合媒体活动的安排，必要时可以投入人力、物力和财力资源。公关活动1.跟知名品牌媒体负责人建立友好关系，通过交流随时掌握更多咨询2.跟知名品牌开展活动，通过合作提高公司优势暴光率。媒体暴光1.发现客人投诉到媒体或者媒体暴光，应该马上采取措施进行堵截。2.如果是自身问题，立马修正，得到客人认可网络投诉1.每天关注网络投诉，发现投诉后马上联系客服部，并且追踪解决2.对于可以删除的无理投诉，应该立马删除3.在其他网站投诉，联系客人，得到客人认可之后请版主删贴，或者马上采取“马甲行动”，把贴压到最低。九，员工管理一，员工招聘 每年实施两次大型招聘。第一次大型招聘2月7，8号 14，15号参加大型招聘会，目标70人（门市30人，化妆10人，礼服5人，摄影10人，设计15人）。第二次大型招聘7月4，5号11， 12号参加大型招聘会 ，目标100人（门市30人，化妆20人，礼服10人，摄影20人，设计20人）。二，员工培训 新人培训时间：录用后第二天开始，为期十二天。详情见培训计划图表。在职员工培训员工培训前签订员工培训协议内训：1，公司统一学习时间，每周各部门员工周一，三，五统一学习，无故缺席者一次罚款100元，月累计3次未到者，停职下岗。要求：各部门讲师课前向副总报备讲义内容，每周日晚由副总针对各部门本周所学习内容对员工进行考核，考核不合格者，一次罚款50元，相关讲师罚款50元，连续三次考核不合格者，停职下岗。2，老师驻店系统植入如：影楼门市接战系统，二三四次消费提升系统，金牌客服管理营销系统，影楼内部流程品控系统，人力资源管理系统。每次系统植入后，对员工进行考核，不及格一次罚50元，补考不及格罚100元，第三次不及格停职下岗，每天由各部门主管检查员工对系统表格的落实使用，经理检查主管，老总抽查。经理没检查的罚经理100元，主管没检查的罚主管100元。员工没按要求使用的罚50元。详情见图表员工综合管理。外出培训：外出培训前签订劳务合同。1，对优秀员工及及储备干部可送出学习如：金牌员工素质训练营，影楼门市接战特训营，影楼主管综合训练营，等课程。2，对优秀干部可送出学习如：金牌经理人特训营，总裁领导力，超级VIP总裁研修班等课程。要求：凡外出参加学习者，回公司后必须做全员学习报告，时间不少于外出学习的三分之一。三，质量管理1，服务质量管理1各部门严格落实工作作业流程标准。2薪资直接和客户满意度挂钩，客户满意度由两方面体现：1，客服部电话调研的客户满意度，2，员工当月的现场转介绍率，2，产品品质管理实行全责制度，即责任人承担100%全责，每个部门设定质量核查员，下工续检查上工续，层层把关，凡出现问题者，上工续负全责。主管负责抽查，凡出现问题，问题部门主管罚款50元。四，资产管理：1，现有资产管理 12月之前盘点公司所有资产，并拍出图片，插入公司资产表。公司资产分部门列表管理，各部门资产指定专人负责，每月30日由财务和部门主管对资产进行盘点。2，采购管理公司购买任何产品采购需寻价于至少三家同类商家，对常购产品每月要寻供应商外同类产品之报价，财务总监对公司采购价格进行抽查，凡采购员采购价格高于财务总监抽查出同类同质量产品价格的由采购员负责多于款项。培养学生独立工作能力的重要步骤，是实现培养目标要求的重要阶段，是对学生综合素质与工程实践能力培养效果的全面检验，是学生毕业资格认定的重要依据。to a customer request for objective, comprehensive investigation, analysis, evaluation, focusing on factors that could affect credit assets, effective identification of risks. Eighth investigators should be based on the Banks credit policy screening, filter in line with the Banks credit scope of customer, credit business, shall not entertain our prohibition of involvement of clients and credit business. Nineth survey about customer surveys and data verification should be based on field surveys, and indirect surveys as a supplement. If necessary, by external credit Bureau to verify the authenticity of customer information. Article tenth credit pre-loan investigation should be completed by the person himself, may not authorize a third party, except where otherwise provided for by the system of the Bank. Branch Manager may hint, instruction, order signature of investigations in cases th