《客户服务管理》PPT课件.ppt

客户服务管理 学习公约 OPENCLOSEJOININUS 一 客户与客户管理 内部客户与外部客户 建立人际关系互动 谁是你的客户 3Cs carecooperationcommunication 客户真正买的是什么 客户真正买的是什么 客户不只 买 一般意义上的产品或服务 他们亦 买 人为因素 客户真正买的是一个整体 服务营销中的客户管理 服务企业存在一条利润链 其中的一个环节是顾客满意度 顾客忠诚度 收入增长 盈利 确定服务接触时点和影响接触效果的关键因素贯彻一个新的观点 顾客并不总是正确的有效管理顾客的需求确定顾客的终身价值 客户的生命周期分析 二 客户服务与客户满意 什么是服务 专家说 管理人员说 一线员工说 客人说 客户服务就是在 第一时间 提供顾客最需要的服务 客户服务是企业竞争的利器 但也可能是兵器 一刀两刃 什么是客户服务 客户服务漏桶原理 客户服务的目的 客户服务的目的就是要达到客户满意 进而为企业留住客户 外部客户满意内部顾客满意 客户满意基本理念 你工作的主要目的 工作应围绕什么中心 工作追求的目标 与客户的关系 建立竞争优势的关键 明确服务对象 重要的信息来源 争取和保留A公司的客户 以客户为中心关注客户感受 卓越的服务质量 建立庞大 高效渠道的益处 综合服务的不同A公司成功的关键 两种客户即外部的和公司内部的 客户的反馈 客户的不满从哪里来 1 消费者的期望与管理者的估计存在差异2 管理者对服务的评估与服务质量规范存在差异3 服务质量规范与服务传递之间存在差异4 服务传递与服务宣传之间存在差异 实际获取的服务与期望服务之间存在差距 管理客户期望值 同一问题 不同客户会有不同需求客户满意本质上是判断客户期望值与你的服务能力之差异期望值 解决方案时 引起客户不满 此时需要管理客户期望值 你无权评价客户的期望值是否合理 但你有机会管理客户的期望值 管理客户期望值的原则 关注客户 情感期望值 及时并强调不确定因素戒除自身恐惧心理避免主观定义客户期望值 管理客户期望值的技巧 不要争辩 或将自己的观点强加于人判断客户的期望值是否真实尽全力去满足客户的期望值我能做到哪一步 我们能做到哪一步 集体力量 资源的利用通过对流程和政策的调整寻找客户满意与成本间的平衡点强调通过自身的语言 举止及态度 消除问题本身的负面影响 让客户更易接收你的建议 展示积极的结果 强调 能够 向客户提供什么服务以及这些服务的价值 请记住 确保客户满意的关键人物 任何一位有机会同公司客户打交道的人 客服人员的职业素养 什么是职业素养职业素养的内涵实现客户满意与职业素养的关系 什么是职业素养 职业素养是一种个人行为规范及行为本身 它可以确保商务工作的有效实施 在商务活动中被他人接受 在商务活动中得到他人的尊重 取得预期商务成果 建立长期良好的商业合作或同事关系 言谈 衣着 仪表 举止 人格 职业素养的内涵 有效解决问题的能力 有效的沟通行为 良好的商务礼仪 但职业素养并不是这三个方面的简单叠加 而是这三方面优异而产生的整体行为的变化 职业素养需要长期的 有意识的培育与磨炼 实现客户满意需要高的职业素养 客户服务千差万别 许多情形不可预见客户越来越多地从整体来考察服务者处理客户不满的第一需要是避免客户不满职业素养可以赢得客户的尊重 优秀客服人员必备的素质 积极沟通忠诚理解 信心合作纪律技能 三 优质服务解析 程序特性 个人特性 客户服务有哪些特性 程序 个人 程序 程序 程序 个人 个人 个人 客户服务的四种类型 冷淡型 友好型 生产型 优质型 你属于哪一种类型呢 认识你的工作内涵 劳动 情感服务为不可或缺的一部分 体力劳动 按照流程规定进行的工作脑力劳动 自己分析 解决问题 再创造和增值的工作情绪劳动对于自身工作的热忱和自己前途的承诺 对于客户的尊重和感激 客户满意的保障 情绪是可以传染的 好的情绪可以确保好的工作结果 同客户的情感打交道 服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感 情感服务也是工作一部分 处理客户情感的三部曲 同客户的情感打交道 处理客户情感的三步曲 表达服务意愿体谅客户情感表示承担责任 表达服务意愿 向客户表明你乐于替他 她服务 客户将根据你的服务意愿和态度来评判公司 与客户的每一次交往都成为积极的 瞬间 控制你的偏见和举止 体谅情感 表示关注他人情感关心他人培养双方间和睦关系及感情 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同 请客户发泄不满 承担责任 把你的姓名告诉客户 向客户明确保证你将负责替他 她解决问题 确保该问题得到令客户满意的解决 使用 我 而不是 我们 言出必行 解决顾客实际问题 客户的根本需要是解决问题 在处理好客户情感方面的问题还要解决客户的实际问题 判断客户的真实需求判断我们自身的条件确认最可行的和最可能被接受的建议 结合客户的需求及我们的具体条件开发一一个或若干个可行的建议 1 步骤I 步骤2 步骤3 步骤4 优质服务的四个步骤 识别顾客的需求 满足顾客的需求 及时有效地处理客诉 显示对客服务的积极态度 确保你的顾客成为回头客 以优质服务留住顾客 显示对客服务的积极态度 当你与顾客开始接触时 当你正在为顾客服务时 当你无法提供协助时 当顾客向你抱怨时 把握每一关键时刻 步骤1 以优质服务留住顾客 实际需求心理需求 其实我最懂你的心 步骤2 受欢迎 受理解 受尊重 识别顾客的需求 购物 用餐 娱乐等 可口可乐 NO 1 案例一 加深对顾客的理解 引领需求 微软 NO 1 案例二 加深对顾客的理解 创造需求 以优质服务留住顾客 满足顾客的需求 步骤3 以优质服务留住顾客 及时有效地处理客诉 ONE STOPSERVICE 即时即地解决顾客问题 服务一次到位 步骤4 你认为优质的服务等同于零客诉吗 你知道顾客逻辑吗 顾客在与企业接触的过程中 会把对某一员工的负面印象不明智地用于企业及企业的其他员工 我们把这种思维称之为 顾客逻辑 这虽然不公平 但顾客就是这样想的 1 100 100 1 0 优质服务需要全程护垒 四 为服务增加情绪价值 为你的服务添加情绪价值的元素 开启顾客心门的神秘钥匙 留住顾客的神秘钥匙 什么是 情绪价值 顾客和服务人员接触时 一定会产生某种情绪感受 这种情绪的印象 决定了顾客的去留 各公司务求为每一次的消费经验 创造正面 富有感情及值得回忆的感觉 这就是情绪价值 顾客的去留 顾客不一定永远是对的 他们会犯错 会忘记事情 会搞糊涂 顾客永远是有情绪的 如何掌握顾客的情绪 进而添加情绪价值元素呢 建立情绪价值的五步曲 Step1建立有利情绪发展的服务文化Step2建立选择情绪的能力Step3以同理心感受顾客的体验Step4把抱怨当成情绪改进的机会Step5利用情绪关系增加顾客忠诚度 建立有利情绪发展的服务文化 Step1 沃尔玛 NO 1 案例三 三项基本信仰 尊重个人 服务顾客 追求卓越 麦当劳 NO 1 案例四 欢聚欢笑每一刻 QSC V 建立选择情绪的能力 Step2 以同理心感受顾客的体验 想顾客之所想 急顾客之所急 Step3 把抱怨当成情绪改进的机会 Step4 利用情绪关系增加顾客忠诚度 Step5 分享与讨论 议题一 如何建立非价格客户忠诚 议题二 如何将客户数据库的信息变为企业财富 只要你 倾听顾客的需要了解顾客的满意把握顾客的情绪 顾客会再来吗 课程回顾 业务能力 是否能够仅凭技术和业务能力 技术水平工作效率相关知识经验值努力工作 解决问题 业务能力 客户满意的理