海蓝网吧员工培训计划书.doc

海蓝娱乐会所网管服务员培训第一节 仪表、仪态一、穿着1、工作时间应穿规定的制服，保持整齐、笔挺，不能穿的皱巴巴的，有油渍及异味的服装。2、保持袖口、领口及腰身部份清洁，做到经常换洗。3、不卷裤不挽袖，工作时间不带有色眼镜。4、工作卡佩带在左胸前。二、仪容1、不使用香水或浓味的化妆品，不能做假睫毛，化妆要淡，高雅不留长指甲，不涂红的指甲油，装饰大方自然。2、经常洗澡勤换衣，防止汗臭。早晚刷牙，饭后漱口，防止口臭。3、经常面带微笑，容光焕发，精神饱满，但不要造做。4、不允许在服务区、工作中挖耳朵，掏鼻孔，抓头发、剪指甲。三、仪态（坐态、行态、站态）（一）、坐态身体挺直，两腿合拢，腿不要翘起，女生自然搭腿，手要自然放在膝盖上。（二）、站态要自然，挺直，挺胸，收腹，目光平视，下巴向前。站立时，不可插腰，弯腿或者手握柱子、门面、吧台、柜台、墙面等。站立时，脚不可打拍子，不能两人以上聚在服务区一起闲聊。（三）、行态步伐要轻盈，平稳，自然。目光平视，不要频繁左顾右盼，或低头俯视。身体要平稳，不要左右摇摆、晃动。步伐要适当，切忌在厅内跳跃、跑动。第二节 礼仪及礼貌用语例1、日常工作的礼貌用语。答：某某先生/小姐您好！好久不见；欢迎光临；请稍候；欢迎下次再来；欢迎下次光临；谢谢；不用谢；再见；不用客气；有什么需要我帮忙的吗？例2服务员请给我一杯开水。（随机应变）如果客人是金卡会员、银卡会员还是老客或老总的朋友如果客人是会员不是老客，或临时卡的顾客答：先生/小姐请您稍等一下，马上帮您去倒。先生/小姐您好，对不起本网吧不提供免费饮用水，但是我们这里有矿泉水、热饮、茶等，如果你需要的话我可以帮您去拿。例3服务员这里可以叫外卖吗？答：先生不好意思，我们这里不允许叫外卖，但我们这里有方便食品可以供您选择，你可以看一下需要什么。例4服务员请帮我充一下钱。 答：好的，请稍等，收您（多少钱），您好您的钱已经注入你的卡里（找您多少钱）您可以查询一下您的金额。(把50,100元的钱的号码告知顾客,以免发生出现假币。最好问清楚姓名，或机器号，以免充错钱。)例5服务员我的卡的密码怎么不正确？答：您好，你的密码会不会记错或者你来时没刷过卡，没刷的话您的卡给我，让我帮您刷一下卡就可以上了。例6如果客人在看黄色网站答：先生/小姐您好，本网吧禁止浏览这种网站，请您马上关闭。谢谢配合。例7服务员请帮我拿一包（某某）烟如果没有的情况下答：先生对不起，我们网吧的这种烟暂时已经卖完了，你可以换另一种品牌的香烟好吗？例8服务员我的耳机没有声音请过来帮我看一下。答：好的请稍等一下，我帮您试一下。您好耳机已经有声音了您可以正常使用了。你如果您还有什需要的话可以随时叫我。例9客人如果坐在椅子扶手上答：先生/小姐您好，对不起这椅子扶手不能坐人，这把椅子给您坐。例10客人没有机子上网，站在别的客人后面看顾客上网。答：先生您好，现在暂时没空机，您可以到休闲区先坐一下，书架上的书可以先看一下，有空机的话我可以及时叫您。我们这里有饮料和矿泉水你要的话我可以给去给您拿。例11服务员请问厕所在哪？答：先生，请您从门口进去就是了（如果不忙的情况下，可以引导一下顾客）或者：从走廊直走左拐，左拐就是例12服务员我这台机怎么不能正常使用答：先生，请不要着急，我帮您看一下，如果不行的话我到吧台直接帮您转机。例13给顾客换烟灰缸答：先生/小姐您好给您换烟灰缸。例14收拾顾客面前的杂物时答：您好，我帮您收拾一下。耽误您几分钟，打扰了。例15服务员过来帮我下载一下东西答：先生/小姐您好，请您稍等一下，我叫技术员帮您解决这个问题。综合以上，礼貌用语大致如下：（一）欢迎语 欢迎光临，里面请，请跟我来，先生您好，请问是上网还是打台球？（二）问候语您好，您们好，早上好，中午好，晚上好，早安，午安，晚安，多日不见，近来好吗？（切勿问顾客：去哪里/到什么地方去？吃过没有？）（三）征询语对不起，打扰了；请问您有什么需要，请问您有什么吩咐；我能为您做些什么吗？我没听清您说的话，请您再说一遍好吗？您还有别的事吗？（四）应答语好的，请稍等；马上就来，不客气；不用谢；这是我们应该做的；明白了；听清楚了。（五）道歉语 对不起，请原谅；实在对不起，这完全是我的错；对不起，让您久等了；对不起，打扰了（六）告别语 您慢走，您走好，谢谢光临，欢迎下次光临，再见。（七）祝贺语祝您节日快乐，祝您生日快乐，祝您新年快乐，祝您圣诞快乐，祝您周未快乐，祝你演出成功，祝您新婚愉快，白头到老。（八）致谢语 谢谢；非常感谢；感谢您对我们工作的理解和支持。第三节 服务技巧服务员所提供的服务内容不是机械性的，也不是一成不变的，而是要根据服务对象和具体情况，采取灵活恰当、规范标准的服务。一、认真研究客人的心理要求（需求）（一）假如我是客人。（二）用心观察摸索规律（三）在细微处下功夫（四）关心客人当好参谋.。二、区别服务对象给予恰当的服务（先女后男，先宾后主，先老后小）三、解决矛盾的技巧1、当网吧客满时，首先应对等待机器的客人道歉（先生/小姐，不好意思，现在满机了，并尊询是否入座等侯，如果客人不愿意等时，礼貌相送。2、发现自己工作中，有疏忽或错误，应主动向客人表示道歉，如客人蒙受损失，应主动表示补偿，不要推卸责任。3、客人投诉时的表扬和批评，虽然表示方式不一样但同样都是为了帮助和改进服务，所以不要听到表扬就高兴、批评就生气，而应该谦虚、谨慎、热情对待。4、遇到不能答复的问题时，应积极打听清楚。查询，实在查询不清也应该向客人表示歉意（对不起，我不清楚/很抱歉，我不了解）5、当客人提到难以办到的要求时，应耐心解释，态度和蔼，说话留有余地，不要激起对方的情绪，实在难以解决须及时向上级报告。6、客人态度生硬，无理时，服务员此时不应针锋相对，也不要自卑，自弃，委屈迁就，所有情绪不要表露在脸上，仍要礼貌的继续工作，态度和蔼，端庄，自重使人无机可乘。7、客人之间发生争执时，服务员应主动做好调解工作，不能袖手旁观，应及时向上级反映。四、应变技巧（超市方面）1、客人不买单怎么处理。查清楚客人什么原因不买单。假如客人不买单，这张单要我买怎么处理。客人坚决不买单的时候，找上司处理。2、碰到客人投诉价格太贵怎么办？先了解所点餐的品种及价格，向客人复述一遍，让客人了解自己消费了什么；跟客人解释我们的餐饮是网吧配套服务，只是为了方便客人，利润较低； 3、客人投诉咖啡太淡或有焦味？首先向客人诚恳道歉，这是我们的错，给您换一杯好吗？撤下那杯咖啡，重先再煮一杯送上。4、咖啡、果汁倒在客人身上怎么办？首先向客人诚恳道歉（非常抱歉） 尽快拿干净的布或纸巾帮客人擦干净。如擦不掉的情况下，主动承担责任，（回家换下来帮你拿去干洗，行吗？还是我干洗费给您，麻烦你去一下干洗店可以吗？）5、当客人满头大汗时？ 及时拿干净的毛巾或纸巾给客人。（适当开空调）6、客人拿烟出来的时候马上拿起打火机给其使用，（四件：笔记本，笔，打火机、开单据小票）注意火机要提前调好火苗的大小。7、（当有客人来找*人时，先把客人安排在休息区）若客人来找老板？先了解客人姓名，哪个单位，问清找老板有什么事情，是否有预约。叫客人先坐下来，稍等一下，送上冰水。 你所了解的资料报告给上级。8、客人要求取回所寄存的包裹或领取被拣到的物品时：了解客人的真实姓名，公司电话。跟据客人所提供的资料和相关证件进行相关日期登记。第四节 网吧服务相关技术能力1、熟练使用各类上网工具：IE、QQ、MSN、UC等；2、掌握操作几种常用多媒体播放工具：Realone、Winamp；3、能够熟练的更换鼠标、键盘、耳机等电脑外设，擦洗显示器；4、懂得通过网络共享来处理相关打印、扫描、存储客人所需要的资料；5、熟练使用收银计费系统（过滤王重启、收银机重启、查找加钱记录等）；6、学会电子邮箱申请，掌握邮件以及附件的发送技巧；7、能够懂得一些常用游戏外挂的使用（传奇、奇迹等）；8、在技术员的带动下，及时学会游戏补丁、升级程序的即时安装；9、能够教会客人如何查找相关网站资料等；10、掌握网站论坛相关管理，熟悉公司网站框架及客人反映意见回复；11、熟知公司提供的技术服务：最新影片、私服IP、CS的cdkey和服务器IP；12、尽量掌握软盘存储、传真发送、扫描、刻录光盘的技巧。第五节 成功服务员的素质标准1、合理安排饮食起居，保持良好的精神状态；2、礼貌和微笑是发自内心的，会使客人舒畅。注意礼貌是保健，微笑是你的品牌。3、谦虚是一种美德4、清洁：着装要整洁，穿衣修饰讲卫生；5、守时：有时间关念提前10分钟上班；6、兴趣：能帮助发展工作潜力；7、自我设计用合理有计划有程序的方式处理问题；8、乐于助人：乐于服务他人，关心同事；9、合作精神：具有团体协作精神，在工作中同事之间，互相照应，为达到共同目标，最大限度发挥自己的作用；10、服从上司，乐于听从上级，和执行上级的命令和决定。即使遇到误会，也要先服从后上诉，给上级以尊重；11、自重，学会在各种情况下，自我控制；12、责任心和可靠性，具有强烈的责任心，视公司如家；13、适应性和灵活性，能解决新的不可遇预料的问题，遇事镇定，熟练的运用原则程序及遵循公司规章制度；14、领导、配合能力，能正确理解同事和上级的用意；15、良好知识，技艺，了解网吧，掌握适应知道和纪律；16、自信心，敢于坚持正确的理性，在挑战中不怕受挫。身为一名服务员本身应具备以下几个基本要素：1、工作要有责任心，敬业心，自已要有上进心，2、对事情要用心、细心，对客人要耐心、诚心，3、综合素质要高，综合素质的高低关系到服务质量的好坏，4、人品要好，对顾客要有较好的亲和力，5、道德品质相关到公司的形象、利益、诚信和声誉等，服务员须具有守信、拾金不昧的精神。6、服务员要具备敏锐的观察力、洞察力、冷静的判断力、敏捷的反应能力，良好的解决、协调、沟通能力和团队协作精神。7、在服务方面言行举止要大方得体。服务中的十个金锁匙1、服务宗旨顾客是上帝；2、面带微笑，微笑能够让人充满青春的气息；3、积极，友好，诚实，守信；4、快速服务，效率是工作能力最好的体现；5、能够技巧性的运用艺术语言；6、配戴好工作牌，与公司形象保持一体；7、要有适合自己气质的仪表、仪容；8、良好的合作精神，同事间能够互相关照；9、主动问候顾客，让顾客真正感觉服务到家；10、熟悉自己的工作业务内容，了解相关信息。网吧服务员培训、收银员岗前培训1 顾客要找人怎么办？告知顾客前台可以广播找人。2 顾客丢失上网卡怎么办？对于丢失上网卡的顾客，工作人员首先要协助帮其寻找，包括广播寻找，询问旁边的顾客，如果没有找到，表示遗憾。如果是会员卡，提醒顾客第一时间挂失该卡，同时告知顾客，挂失后可以补办，但是要重新缴纳押金3 顾客自称是某管理部门并要求免费上网应该怎么办？网吧的管理部门包括公安，消防，文化，工商等多个部门，如果遇到顾客自称是某主管部门要求免费上网的，收银员先礼貌接待，然后第一时间汇报给网吧经理，由网吧经理进行处理。4 有客户来联系工作怎么办？随着网吧产业的发展，会有网络游戏运营商，广告公司，软件经销商等来网吧洽谈合作，收银员作为网吧的窗口，一定要礼貌热情的进行接待，并通知店面经理，店面经理处理完成后做书面的记录。5 两名一起来的顾客结帐时费用不一致怎么办？收银员要先核实两人在登记记录上的登记，对上网时间和卡号进行查验，确实是同一时间来的，要对客户进行道歉，并按照登记的记录收费，如果登记记录与顾客描述不一致，要出示登记记录给顾客看，并按规定收费。6 顾客认为收费与其实际上网时间不符怎么办？收银员要礼貌耐心的与顾客解释我们收费软件的功能和特点。上网计费的标准是和我们前台收费电脑的时间一致的，可能和你的表稍微有点偏差。如果顾客认为收费的误差较大，通知店面经理，严禁和顾客争吵。店面经理遇到此问题应当带客人离开前台7 收银员收到假币怎么办？收银员对收到的每一张钱币都应该使用验钞机仔细检验，发现假币，应退还顾客，请顾客换一张使用，但不得对顾客有其他批评或怨言。8人多时候秩序混乱怎么办？在上网高峰期，出入口的人比较多，收银员应要求上下机的顾客排好队，遵守秩序。如果收银员认为不能控制局面，应报告值班领班，由领班和保安临时协助维持秩序。9 收费电脑出现故障刷卡刷不下来怎么办？收银员应镇定，对顾客进行道歉，安抚顾客。并通知技术部。10 会员卡损坏要求补办怎么办？将原会员卡上的金额转到新卡上。11 遇到醉酒客人要求上网怎么办？如果醉酒的顾客可以自行完成上机登记，且字迹清晰表达基本流畅，可以让其进入网吧消费，如果顾客醉酒程度严重，收银员应通知保安，保安应拒绝其入内，并出示网吧管理制度给顾客看，不听劝阻继续取闹，扰乱正常经营秩序的，保安可以报警。12 遇到赤膊或衣着不整的顾客怎么办？为了照顾大多数顾客的感受，遇到赤膊的顾客，收银员应建议其穿好衣服。赤膊和衣冠不整的顾客，收银员应拒绝其入内，继续无理取闹扰乱秩序的，报告保安，保安有权驱逐或报警。13 有外表像未成年人的顾客来上网怎么办？对于明显为未成年人的顾客，收银员应坚决拒绝其入内，对于自称年龄已到，但外表疑为未成年人的，收银员应要求其出示身份证，达到18岁的可以入内。14 顾客要求在收银台寄存物品怎么办为了避免产生不必要的纠纷，收银台不承担为顾客寄存物品的义务。如果顾客要求在收银台寄存物品，收银员应礼貌的拒绝，并解释网吧的规定，请顾客原谅。15 收银员吃饭或其他原因暂时离开怎么办？收银员因为吃饭或其他原因暂时离开收银台的，应锁好装现金的抽屉，报告店面经理，由店面经理安排人员暂时顶替，当班收银员离开收银台的时间不能过长，吃饭不应该超过20分钟，其他原因不应超过5分钟。收银员不得自行安排人员顶替。16 顾客到收银台借纸和笔怎么办？收银台应多准备一些纸和笔，有顾客来借笔和纸张，收银台应立即提供。并要求顾客使用完后立刻归还。17 客户要求安装指定的软件怎么办？合法的软件，网管可以协助顾客安装，但是原则上不进行保护。如果必须重新启动才可以使用的软件，网管可在前排几台实验机上为其安装，不得在网吧内随意安装并保护。18 网络突然断线怎么办？当区的服务人员和网管人员首先要做好上网人员的安抚工作，同时通知技术部和店面经理，对顾客解释要一致解释为是对方服务器，或者电信线路的问题。19 顾客要求更换耳机或鼠标怎么办？先建议顾客更换电脑上网，然后值班网管对鼠标和键盘进行更换。不愿意换电脑的，网管应迅速为顾客更换，不得以任何原因推委拒绝。20 顾客带自己的笔记本来上网怎么办？安排到商务区，并协助顾客调好IP地址，调通电脑。其他位置，原则上不接纳自带笔记本上网。21 电脑等设施发生故障怎么办？电脑发生故障，相关工作人员应在该电脑的显示器或空调的控制面板位置贴上：机器故障，停止使用的说明22 顾客说因为网络问题导致其网络游戏卡机,游戏人物死亡怎么办？网络游戏的卡机有多种情况，一般分为服务器问题和网络问题，而且两者无法界定。出现这样的问题，网管应先对顾客进行安慰，并说明并不是我们网吧的网络问题，也许是游戏服务器本身的问题。如果顾客执意要求网吧进行赔偿，网管可报告店面经理进行处理。23 顾客想上的网站上不了怎么办？在顾客使用的电脑上进入SOHU，SINA等网站，如果能够正常进入，则是顾客想上的网站出现了技术故障，这一点应该向顾客解释清楚。如果都上不去，应该检查网吧是不是全部掉线，或者是该机器网卡或网络配置出现问题。24 顾客要玩的游戏我们这里没装怎么办？如果该游戏不大，可在15分钟内装完，那么可以为其立刻安装，并跟顾客商量去休息区小坐，略等片刻，提供饮用水。如果需要的时间较长，可以让顾客留下光盘或下载地址，向顾客保证尽快装好，下次一定可以玩。25 给顾客充游戏点卡应该怎么办？我们的游戏点卡大多是线上充值，所以一定要让顾客自己输入帐号，并在销售记录上签字认可。这样发生纠纷就是游戏运营商的原因。如果网管不按规定登记，造成纠纷，损失由网管自行承担。26 顾客带自己的耳机或鼠标等外设来玩游戏怎么办？网管应协助顾客换上耳机鼠标，并将网吧的鼠标和耳机等外设妥善保管好，等该顾客离开的时候，立刻换好，以便于下一位顾客使用。27 发现大声喧哗或者用语音聊天骂人的顾客怎么办？网管要保持网吧内相对安静的环境，有大声喧哗的顾客，网管应礼貌的制止，可以说：别的顾客提意见，请你们稍微降低一下说话声音，大声喧哗的顾客主要以劝说为主。但是对于用语音聊天骂人的顾客在劝阻两次不听后可以由保安将其驱逐，严重的报告治安管理部门处理。28 顾客之间发生冲突怎么办？顾客之间发生冲突，保安（网管）应及时劝解，劝解无效的，保安（网管）可责令其离开网吧。如发生打架斗殴等行为的，首先要分开当事人，另其离开网吧，如果不听劝告，应该明确的告诉当事人，如果不离开我们报警处理。29 顾客与我们工作人员发生冲突怎么办？如果是因为我们员工的服务态度或表达方式造成的冲突，由网吧经理向顾客当面道歉。网吧经理不在由值班网管向顾客道歉，并赠送一定的上网时间。对与顾客发生冲突的员工进行严肃处理。如果是因为顾客不服从管理，吸烟或大声喧哗或者拒不交上网费等发生的冲突，扰乱网吧的正常经营秩序，保安（网管）可以将其驱逐或报警。30 上网顾客损坏或盗窃网吧物品怎么办？上网顾客损坏网吧物品，发现后应该要求赔偿，拒不赔偿的，网管报告网吧经理处理。发现盗窃网吧的物品顾客，保安应该将其扭送治安点或派出所处理。31 现顾客浏览非法网站怎么办？网管应劝说该顾客关闭非法网站，对于不听劝阻继续观看的，网管可以关闭其上网电脑。对于性质严重且不听劝阻的，保安可以将其驱逐或报告公安机关。32 顾客说在网吧丢失物品怎么办？对于顾客的物品，网吧不负有保管责任，上网顾客如果发生物品丢失，网管和保安应该积极配合顾客进行寻找，并对顾客进行安慰。如果顾客要求网吧赔偿，网管应礼貌的根据有关法律说明网吧本身并没有赔偿的义务。解决不了的情况，报告网吧经理处理。33 网管或巡视人员发现顾客遗失的财物怎么办？网吧员工发现顾客遗失的物品，应立刻交领班妥善保管，并将情况通知各收银台，以便失主询问时可以告知。34 顾客对网吧的管理或服务有意见怎么办？顾客对任何一个网吧员工表达了对网吧的意见或不满，该员工都要立刻报告领班，由领班对该顾客进行道歉，并记录顾客的意见，报告网吧经理进行改进。35 卫生间有异味怎么办？任何网吧员工发现卫生间有异味，都必须立刻进行处理。处理方法包括：冲水、喷空气清新剂、关卫生间的门，并报告保洁员进行进一步处理。36游戏商洽谈好搞活动以后，应该在活动前15分钟封闭游戏商的区域，只能出不能进。如果上网顾客特别多的话，应该提前半小时封闭该区域不再发卡，在活动前10分钟将该区域顾客清理完毕。37 网吧突然停电怎么办？后勤人员应该首先检查停电原因，店面经理和领班到各区向大家说明情况并道歉。保安和收银员负责好出口，维持秩序，最短时间为顾客刷卡下机