客户服务.doc

客户服务报送单位：山东电力集团公司临沂供电公司专业名称：客户服务报送日期：2005年5月8日摘 要：客户满意率是顾客对电能质量、服务质量等方面满意程度的反映。为全面贯彻落实国家电网公司“三抓一创”工作思路，深化创一流工作，开展好同业对标，切实营造优质服务工作氛围，我们对客户服务工作制定了一系列措施：明确了企业战略对优质服务的要求，制定出客户服务的工作范围与目标，在各个具体环节明确指标数据；设置完善的组织机构，由各部门协同配合，做到岗位明确、责任明确；制定具体的绩效考核制度，保证各个指标达到最佳值；在优质服务工作发展进程中根据同业对标的深入不断调整策略，完善指标体系，保持服务水平的持续提升。一、客户满意率管理的目标1.1 企业战略对优质服务的要求临沂供电公司的企业形象定位是建设“一强三优”现代公司，打造实力雄厚、管理先进、服务一流、和谐稳定的企业形象。服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展是公司发展的宗旨和使命。按照国家电网公司对于全面提升服务质量的要求，积极开展“三公”调度和供电服务，坚持服务理念追求真诚，服务内容追求规范，服务形象追求品牌，服务品质追求一流，推进服务规范化、细致化、常态化和人性化，不断提高服务质量和水平，有助于推进公司内质外形建设，塑造良好的企业形象，营造浓厚的优质服务氛围，为电力事业赢得更多的发展机遇。1.2 专业管理范围及目标描述客户满意率是客户对电能质量、服务质量（如报装接电、检修、电费抄核收的及时性、服务态度等）等方面的满意程度反映。按照国家电力公司创建国际一流供电企业考核标准的规定，客户满意率不低于98%。2005年在同业对标工作中，临沂供电公司客户满意率的目标为98.80%，并且在以后的几年中，客户满意率的增长率都在0.1个百分点上，在2007年完成99.00%的目标。1.2.1在供电电压质量方面1）按照客户需求进行线路改造，增加公变布点，减少低压供电半径，供电电压合格率城市不低于99.87%，农村不低于99%。2）供电可靠率城市不低于99.995%，农村不低于99.90%，严格管理，减少客户原因及不可预测性因素造成的停电事故。1.2.2在停电检修方面计划检修兑现率不低于99%，提前七天向社会公告，重要客户电话通知，最大限度的进行带电作业。1.2.3在抄核收工作方面1)电能表实抄率动力户达到100%，照明户达到98%，固定抄表时间，杜绝估抄漏抄错抄。2)电费差错率小于0.05%，力争无差错。核算准确，及时发现电量异常，确保无电费重大差错。1.2.4在服务质量方面1)抢修工作及时，城市45分钟到达停电现场，无特殊原因5小时恢复电力供应；农村80分钟到达停电现场（特殊边远山区100分钟到达停电现场），无特殊原因8小时恢复电力供应。2)报装接电严格按照服务承诺执行，居民客户申请后5个工作日送电；其他客户受电装置验收合格后5个工作日送电。3)服务质量按照城市供电营业规范化服务标准严格考核。1.2.5在工程质量方面设计合理精确，在安全规范的基础上最大限度的替客户节约投资，施工过程无浪费，施工及时，文明施工，提高施工质量。1.3 专业管理的企业文化“您只需要一个电话，其余工作由我们来做”的服务理念，其出发点是深化电力优质服务的内涵，拓展服务工作的外延；其目的是增强企业与客户之间的亲和力，通过方便、快捷和无微不至的电力服务营造市场竞争的优势。1.4 指标体系序号项目指标服务水平供电电压合格率城市：不低于99.87%农村：不低于99.0%进行线路改造，增加公变布点，缩小低压供电半径。供电可靠率城市：99.995%农村：99.90%。严格管理，减少客户原因及不可预测性因素事故。计划检修兑现率兑现率不低于98%提前七天向社会公告，重要客户电话通知。最大限度地进行带电作业。电能表实抄率居民：不低于98%动力：100%固定抄表时间，不估抄、漏抄、错抄。电费核算差错率小于0.05%，力争无差错提高核算精度，减少差错率。电费回收率%按照国家规定的程序催收电费，按照规定程序停送电催费。抢修工作及时性完成率%城市45分钟到达停电现场，无特殊原因小时恢复电力供应；农村80分钟到达停电现场（特殊边远山区分钟到达停电现场），无特殊原因小时恢复电力供应。报装接电时间完成率%居民：申请后5个工作日送电；其他客户：受电装置验收合格后5个工作日送电。服务态度是否执行“城市供电营业规范化服务标准”， 是否使用文明用语。工程质量设计合理精确，在安全规范的基础上最大限度地替客户节约投资，施工过程无材料浪费，施工及时，文明施工，施工质量高。1.5 指标的最佳值临沂供电公司近几年不断强化客户关系管理，使客户满意率不断提高，历史上曾经达到过98.80%，2004年达到98.69%。客户满意率是优质服务成果的体现，但是，优质服务并不等同于从优质服务的立场来说，正确对待客户的投诉与不满，找出存在的问题与不足，更能提高我们的工作质量。所以提高客户满意率不能刻意追求“零投诉”，因为“零投诉”不等于客户满意，有投诉也不能完全代表客户不满意，必须具体问题具体分析，从多渠道、多方面分析和统计客户满意率。例如：1.5.1一直以来，社会上有种根深蒂固的误解：“凡是电的事都由供电部门来管”。他们对产权界限的概念不明晰，缺乏电力设备管理、维修知识且对有偿服务存在误解，这种情况下，即使有投诉，只要作好解释工作，客户也是满意的。 1.5.2个别电力企业职工在思想认识、工作态度、作风建设、服务水平等诸多方面还存在一定的差距，缺少以企业为家的主人翁精神，在服务工作中不能做到尽职尽责、积极主动，即使客户无投诉，也不能代表客户完全满意。1.5.3停电检修的通知一般都是通过电视、报纸等公众媒介提前向客户公告，不可能全部用电话通知客户，而有的客户由于不注意公众信息而无法获知，导致停电时对供电公司的误解和不满。也容易造成投诉，需要做解释工作。综上因素，我们将其定在98.80%以上是一个最合理的目标，也是最佳实践目标。二、客户满意率管理的工作情况：2.1 组织机构为保证客户服务专业管理工作的顺利开展，公司成立了以客户事务办公室为主要牵头部门，集生技、农电、客户中心、各供电部、各县局等多部门专责人的工作小组，开展全过程的专业管理工作。组织结构图如下：客户事务办公室是客户满意率的归口管理部门，负责顾客满意度管理的总组织和总协调。负责设计、制作、统计分析三区的供电服务质量征求意见表；对发现的问题提出整改措施；制定顾客满意度管理的目标、定期组织召开客户事务会议；对顾客满意度管理工作进行监督考核。农电部是农电客户满意率分管部门，负责设计、制作、统计分析各县供电公司的供电服务质量征求意见表；对各县供电公司发现的问题提出整改措施；制定各县供电公司顾客满意度管理的目标；配合各县供电公司对顾客满意度管理工作进行监督考核。客户中心及三个供电部是直供客户满意率分管部门，负责直供区域内供电服务质量征求意见表的发放、回收和整理；定期组织客户座谈会；定期安排走访客户；负责客户满意率的定期统计上报；负责对不满意事项的整改和提高。监察室是客户满意率的监督部门，负责客户投诉、举报的查处。生计部是客户满意率的技术保证部门，负责按照供电可靠性和电压合格率的要求严格制定停电计划；确保为客户提供优质可靠的电能。2.2 客户满意率日常工作流程如下：2.3 流程过程控制方法说明为了确保客户满意率各项工作的顺利开展，实施分工管理，明确岗位责任，细化工作分工，客户意见的具体征集工作如下：2.3.1每年一月份由客户事务办公室下达发放数量计划，按照计划数量全年发放。每年6月30日和12月30日之前，客户中心及各个供电部将回收的意见表报送客户事务办公室归档，各县供电公司报送农电部归档。2.3.2每年由客户事务办公室组织，农电部、客户中心及各个供电部配合召开两次客户座谈会，广泛征求客户意见。2.3.3每年由客户事务办公室牵头，客户中心及各个供电部配合组织走访客户两次，走访企业户数不低于企业客户总数的1%，走访居民户数不低于居民客户总数的0.5%。2.3.4监察室负责随时接收接待客户的投诉、举报，并进行认真详细的登记记录，同时根据内容组织人员进行现场落实调查，调查落实的结果反馈到各个经营单位以及各县供电公司并及时答复客户。2.3.5生计部要根据供电可靠性和电压合格率的要求，定期制定出停电计划下发各经营单位以及各县供电公司，并提前通知客户，确保客户优质可靠用电。2.4 岗位设置及说明：设专岗管理客户事务管理工作。设置本岗位目的在于加強对客户事务管理、客户满意率统计、提高协作效率和自我约束自我发展的能力，降低管理成本、确保组织目标和战略的实现，促进企业管理创新和可持续健康发展。2.5 岗位人员能力说明爱岗敬业、具有较强的责任意识和团队合作精神，行业、思想、工作、生活作风优良；遵章守纪，不发生影响行风建设、安定团结和电业声誉的事件。具有电力类专业或企业管理、文史类专业大专文化程度或中级专业技术职务任职资格。掌握电力生产、建设、经营；掌握与本专业相关的供电营业规则、电力供应与使用条例等规定。2.6 记录形式2.6.1客户意见征询单：由客户服务人员发放，客户填写意见建议后签名或盖公章后做两年的保留。2.6.2客户座谈会：由客户服务人员现场记录会议内容，及客户代表提出的意见建议。并将问题整理分类后下达相关责任部门。2.6.3走访客户：由客户服务人员到客户处走访，并对走访客户的访谈做书面记录。并将问题整理分类后下达相关责任部门。2.6.4整改反馈记录：由具体责任部门将整改意见和反馈客户结果报客户事务办公室后做记录。2.7 其他规章制度电力法、电力供应与使用条例、电力设施保护条例、供电营业规则、业扩管理办法、业扩工程管理标准、营业窗口管理标准、抄核收管理标准等。三、绩效考核3.1 绩效考核的组织机构3.2 绩效考核的指标体系：绩效管理是现代企业管理的重要组成部分，而绩效考核又是绩效管理的最重要一环，这一点已形成共识。需要说明的是，绩效考核无疑是绩效导向式的。但绩效导向并不意味着只关注结果，在关注结果的同时，它同时关注取得这些结果的过程，即员工在未来取得优异绩效的行为和素质，所以讲，这里的绩效是过去绩效与未来取得优异绩效的行为与素质的总和。对于员工来讲，他对于企业的最大贡献是绩效，也唯有绩效是支撑企业生存与发展的核心要素。而传统人事考核的着眼点是“工作中的人”，其价值判断在于人是成本；而现代绩效考核的着眼点则是“人的工作”，其价值判断人是资源。因此绩效考核的要素与指标必须聚焦于真正意义上的绩效。3.3 绩效考核的具体实施：绩效指标是对公司及组织运作过程中关键成功要素的提炼和归纳。将员工的工作与公司远景、战略与部门和人相连接，层层分解，层层支持，使每一员工的个人绩效与部门绩效，与公司的整体效益直接挂钩。确定关键绩效，首先必须根据公司的战略目标，确定客户服务部门实现公司战略目标的职责和关键成功要素，然后通过层层分解，确定部门内部各业务人员及相关流程的关键绩效指标体系，进而分解为公司客户服务建设的绩效考核指标。由此我们可以确定，公司客户服务部门某一考核周期的关键绩效考核指标体系为：客户意见征询单发放是否及时，征求意见率是否达到规定标准。客户座谈会召开是否按规定次数。走访客户是否按规定次数，走访户数是否按规定比例。走访及客户座谈会记录的准确性完整性。客户意见和建议的整理是否及时，整改意见的上报和反馈是否及时。设计对绩效考核的激励与约束体系。激励体系主要表现在绩效考核结果与价值分配挂钩，实践表明，两者挂钩的程度越紧，绩效考核的效果越明显。约束体系主要包括上级审核和主管负责的二级考核体制等。只有这些激励体系与约束体系的建立并有效发挥作用，以关键绩效指标为核心的绩效考核才能真正发挥作用。绩效考核体系建立后要执行严格的考核流程，通过协作部门各项工作的记录和资料，采集绩效考核的数据，每半年计算汇总，作为绩效考核的依据。根据汇总结果提出绩效考核意见并执行。通过绩效考核的执行作为激励员工工作积极性的一种手段，其最终目的是保证公司客户服务指标体系各项指标达到最佳值，从而保证客户满意率关键指标的完善。四、坚持优质服务的持续改进公司优质服务战略的改进方法是通过服务手段的不断完善，服务水平的不断提高来实现的。在公司优质服务工作发展进程中要根据同行业发展趋势不断调整指标体系的构成及最佳值，以此不断完善指标体系，修订标杆数据，并逐步完善服务工作的各项工作流程。4.1 培养尊重人的精神以客户为中心，最基本的体现在尊重客户并包括不属于我们客户的每一个人。具备这种精神，是一个企业最基本的涵养与素质。4.2 培养有亲和力的精神亲和力，决定一个企业在社会上生存和发展空间的大小。供电企业要为自己营造一个良好的生存空间和社会环境，就必须培养有亲和力的精神。只有具备了亲和力，才能接近客户并了解客户的真实需求，才能赢得政府的支持与社会的信任，才能不断借助社会的力量来改进我们的工作质量和提高我们的服务水平。4.3 实行将考核结果与分配挂钩首先与当期的奖金分配挂钩，持续的表