康林直营专卖店制度.doc

康林直营专卖店管理制度（试行版）一、总则：康林直营专卖店是公司树立企业形象、品牌形象的有利场所，是直接的利润与信息来源，是与终端消费者沟通的平台，是全国专卖店的样板，也是员工培训的基地。通过先进的终端管理技术和技巧使直营专卖店达到一流旗舰店的形象，创造最大销售，并与消费者建立长期的良好合作关系。二、直营专卖店队伍建设作为直营店人员，除了一般要求外，应具备以下三点：1、要有积极进取、百折不挠的工作热情和精神由于直营店店内形象、库存等问题都比较突出，而且需要不断跟进，加之促销活动日益增多，很易使导购人员在压力下厌倦和懈怠。因此，始终保持积极进取的工作态度是非常重要的。2、要有创新精神不管是销售观念还是销售技巧，都不会是一成不变的。作为工作在第一线的导购人员，能否出色地完成公司促销计划和日常的销售目标，很大程度上取决于他如何将公司的基本方法和要求创造性地适用于终端，这需要导购人员对客户不断研究，深入讨论，才会有针对性地销售，就象时装设计师一样，同一种理念能设计出适合不同客户的不同式样时装，而不是生产线上的产品，千篇一律。3、要有较强的沟通能力和客户渗透能力做到既要达到生意目标，又要让客户满意我们的服务水平。营 销 中 心三、组织架构及岗位职责1、组织架构销售部经理 销售部经理 区域经理 店长 仓管员收银员导购员 2、岗位职责 区域经理：1）根据公司发展战略及销售方针政策做好直营专卖店规划、申请、选址、装修、招聘等前期筹划、准备工作。2）负责直营专卖店营运管理及人员安排、指导规范陈列及终端生动化。3）负责不定期协助、监督、指导店长做好直营专卖店日常经营工作。 4）掌握直营专卖点经营动态，定期（暂定每周一次）做好店铺销售报表审查、分析工作，及时沟通、解决店铺经营遇到的问题。 5）负责公司政策、资讯的及时传递并执行。6）完成公司交付的其他事宜。店长：1）跟进店铺每日工作流程；主持早晚会，进行工作检查、安排，并做好排班和考勤工作。2）维护店铺设施（如有损坏及时汇报、解决、跟踪），保持卖场卫生、整洁，创造良好的购物环境；及时沟通、协调店铺物业管理处关系。3）定期对卖场及橱窗的摆放进行合理调整，并保持货品摆放的整齐、美观、充足；4）培训新、老员工，提高同事积极性，保持店内人际关系良好；5）督促员工的日常工作纪律，实施奖励和处罚；督促、确保员工的仪容大方及制服的完整统一。6）留意观察每位员工的服务方法与态度，以便及时提出改进意见，并以身作则；7)分析店铺繁忙及非繁忙期，并对此作出适当的人手安排。8)督促收银、仓管工作的周密、安全性，定时对其核查；做好店内帐务管理工作，核对每日进销存，配合公司的调整安排。9)留意店内存货，与销售部保持联系，并直接对其负责，分析各货品的走势，合理配货；跟进日常补货事宜。10)处理顾客投诉和营业纠纷，维护康林直营专卖店的形象。11）听取顾客意见与批评，以方便顾客为原则，不断提高店铺的服务水平。12）及时传达、执行公司各项销售政策。13）根据店面经营状况及市场动态及时向销售部反馈市场信息，并提出促进终端销售的各项建议。14) 汇总每日盘存报表，销售报表，负责协调好交接班事宜15）完成公司交付的其他工作。导购员:1）热情提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额。 2）维护直营专卖店形象，随时保持店铺的货品整齐清洁；3）协助店长进行定期的货品调放、陈列及橱窗的布置工作；4）接受工作分配及遵守公司制度；5）留意、收集顾客意见，并向上级反映；6）帮助新进员工，团结同事，齐心协力维持服务清洁；7）协助仓管人员补货、收货、退货； 做好盘存工作，及时预备补货资料；8）销售货品、提供优质服务，适时主动的使用礼貌用语和购买建议；9）以顾客满意为服务目的，待顾客为朋友，培养顾客忠诚度；10）协助处理顾客投诉；四、运作流程：营业时间（10：0020:30）1. 营业前 （1） 人员出勤，仪容、仪表检查；打开灯光、清洁店内卫生。 （2） 检查货品是否完好，整理货品、货架。 （3） 检查店内设施，如有损坏及时修理。 （4） 备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等。 （5） 预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定。 （6） 了解当天新上产品及其价格。2. 营业中 （1） 了解当天商品调价及促销活动、新品、特卖品及标志的放置，标价牌与 商品陈列是否一致。（2） 巡视负责区域内的货架、样品，了解销售情况，是否需要及时补货。（3） 是否有工作人员聊天或无所事事，卖场中是否有污染品或破损品。（4） 是否进行中途存款，交接班人员是否正常运作。（5）协助顾客、做好服务，如热情迎客、回答顾客询问、接受顾客的建议。（6） 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为。（7） 为顾客做结帐及产品包装服务。（8） 待机工作。所谓待机，就是卖场已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会：8.1 正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方、精神抖擞。8.2 正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜。8.3 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作。8.4 以顾客为重，有顾客上门，应有“您好”“欢迎光临康林直营店”等招呼。8.5 不正确的待机行为有： 躲在产品后面看杂志、化妆，玩手机、发短信等。 聚在一起聊天，喧哗嘻笑。 动作懒散、无神，背靠着墙或货架、产品,无精打采地胡思乱想、发呆、打呵欠。吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。3.营业后（1）进行当日盘点，填写登记销售日报表。（2） 当日营业现金是否全部收好（锁好）。（3）是否仍有顾客滞留； 卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭。（4） 整理各类票据及当日促销物品，整理卫生。；（5）店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。五、其它规范1、客户往来规定（1）与客户的往来沟通必须使用礼貌用语，不得使用不文明或带攻击性语言。（2）必须做到及时解决客户的困难，如因各项规定或实际困难未能得到解决的，要准确地表达，委婉拒绝，不得含糊。（3）必须对购机客户分类分档管理，客户购机后15天、90天时定期电话回访，以跟进顾客正确使用及收集顾客反馈信息。次数多少视客户情况而定。（4）诚信、热情、洁身自爱、不占客户便宜、不损害客户利益。（5）注意维护公司的形象，积极处理或反映可能对公司或产品产生负面影响的客户信息或消费者投诉。2、售价规定（1）销售部根据市场情况制定统一零售价，不得随意调整。如确有需要，直营专卖店店长根据市场动态、客户反馈信息提出调价申请，必须得到销售部书面核准后方可执行。（2）销售人员必须以保证公司利益为工作前提，积极、妥善地处理好顾客价格异议。导购员不得低于统一零售价的9.2折售机，店长不得低于统一零售价的8.8折售机。如有特殊情况或工程单有议价需求，须向上级区域经理汇报、申请。3、信息收集及反馈规定（1）销售人员在日常工作中应时时关注市场信息，快速、准确反映市场动态。（2）信息的收集反馈内容：当地经济状况：消费习惯：各主要健身器材品牌的市场占有率：各主要品牌的主销机型、价格、质量、设计、包装、服务、销售渠道、销售政策等（3）信息收集反馈要求：时效性，保持高度的市场的敏锐度，快速做出反应。：广泛性，尽可能收集更多的相关信息。：准确性，对于所调查的信息一定要确保准确。（4）对于重点信息应分门别类整理归档，并进行横向和纵向的比较分析，为公司决策提供可靠的信息依据。4、退换货规定（1）因公司产品质量问题需退换货的，经公司售后服务部门确认后，可进行退换货。（2）停产产品、处理样品自售出之日起，不接受退换货。5、休假规定（1）店铺人员实行每月四天休息制，但不能安排在周六、周日及节假日休息，店长负责人员休息安排并上报销售部备案。（2）国家法定节假日，原则上应按国家相关规定休息，但考虑到工作的特殊性，将国家法定休假时间挪到其他时间补休。（3）病、事假按公司相关请假条例安排，请假期间不支付工资。6、奖惩规定（1）奖励种类：奖赏、小功、大功。（2）奖励流程：奖励由建议人依据事实提出建议。：被建议人所属部门经理签署意见。：人力资源部调查，复核并签署意见。：送至总（副总）经理签署意见。：人力资源部将奖励公告于众，并记录当期档案。（3）奖励事由：节省成本有显著成绩者。：提出合理化建议经施行有效者。：改善操作方法，致使能提高工作效率者。：遇非常事故灵机应变，措施得当，使公司免受或减少损失者。：对营私舞弊和损害公司利益之事，能事先阻止、报告或事后揭发，使公司免受或减少损失者。：服务勤劳，忠于职守并无错误积压，堪称为全体职工之楷模者。：和解职工间纠纷或改善公司内不良风气者。：拾金不昧者。（4）处罚种类