企业礼仪是员工素质.docx

员工形象礼仪行为规范企业礼仪是员工素质、素养的外在体现，更是企业形象具体化的展现。企业礼仪已经越来越成为企业的形象名牌。宾客进入公司的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以说，作为大众4S店的从业人员我们必须树立公司的企业形象。第一章 仪表仪容仪态篇仪表是指人的外表，包括人的容貌、服饰、体态和举止等方面，是一个人精神面貌的外观体现，我们应做到仪表端庄，整洁大方。仪态是指人在行为中的姿态和风度，我们在日常工作和生活中的站立姿态、行走步态、面部表情等，都应力求优雅规范。仪容主要指人的容貌，我们应做到仪容整洁，精神饱满、面带微笑。 仪表仪容具体要求(一)着 装（整洁）A.制服的作用： 制服是为了让客户马上可以看到我们 制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还会使用特种面料。 制服可以协助推广与销售公司的产品。不同公司的制服不一样，适应并配合各公司的主题和色调。B.制服的穿着要求： 确保你的制服干净，否则，立刻换掉； 确保制服合身；纽扣整齐，不要卷袖口和裤管 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服； 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点； 总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。 C.穿着制服的举止： 不要卷起西装外套或衬衣袖子； 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动； 确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来； 不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；铭 牌（1）上班时须穿工作服并佩戴铭牌/领带/丝巾. （2）铭牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；保持直线水平，不能歪斜。 （3 保持干净、清洁、没有任何污损； （4）女员工根据岗位要求佩戴丝巾，保持干净整洁；男员工根据岗位佩戴领带，保持干净整洁，领带长度齐皮带扣，不要漏出领带夹。袜子： 女员工穿肤色连裤袜，避免出现划痕，需备1-2双袜子。 男员工要穿黑色或深色的袜子；鞋子： 女员工穿黑色皮质船型高跟鞋，但不宜过高过细，避免露脚跟脚趾的款式，保持整洁； 男员工穿黑色皮质、独立鞋跟、鞋底立边、3-5孔系带为佳； 不要光脚穿鞋。 （4）皮带和鞋子同色系，尽量选择黑色、样式简洁不夸张。仪表仪容具体要求（二）头 发 （1） 头发要经常梳洗，肩上不可留有断发和头屑。（2）保持发型发色美观大方，不染夸张的颜色。男士保持头发前不遮眉，鬓不盖耳、后不及领：女士应束发，不要披发，不用色泽鲜艳或形状夸张的发饰，个人卫生 (1) 勤洗手，勤洗澡，勤刷牙漱口，保持口腔清新，避免身体有异味。(2) 上班前不能喝酒或吃有异味的食品，不宜用香味浓烈的化妆品和香水。(3) 请保持面容的清洁。(4) 男士请经常修面，不要留小胡子。鼻毛不可外露 。女士应化淡妆，不要浓妆艳抹或不化妆。手 部及指甲(1) 指甲整洁无污垢，指甲不能留长（指甲长度以不超过手指头为标准），应经常修剪，不涂有色指甲油。(2) 只允许佩戴一枚订婚戒指，手表。销售顾问由于职业特点，尽量不要佩戴戒指或手链。仪表仪容具体要求（三）微 笑 （最廉价的化妆品）(1) 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美真诚的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。(2) 请您与客人保持正视的微笑：眼睛要有胆量正视客人，也要有胆量接受客人的目光。(3) 请将微笑贯穿于礼仪的整个过程，溶入在对客服务的全过程。仪表仪容具体要求（四）目 光(1) 正确的目光：自然地注视客人眉骨与鼻梁小三角区，或停留在客人眼睛和双肩之间的大三角区，不能左顾右盼。(2) 与客人谈话时，大部分时间应看着客人。(3) 道别或握手时，应用目光注视着客人的眼睛。(4) 忌：在公共场合，在宾客面前整理衣服，抹口红、剔牙等仪 态仪态：仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为： 抠、咬指甲； 打哈欠、伸懒腰； 吸烟和不时的看表； 在宾客面前吃东西或嚼口香糖； 拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服， 或在公共场合搞个人卫生； 咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰； 小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚； 玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。仪态（一）站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现一个公司从业人员自身素养的一个方面，是体现公司从业人员仪表美的起点和基础。男士要求“站如松”，刚毅洒脱；女士则应秀雅优美，亭亭玉立。 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 头部：保持正直，眼睛不斜视。 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、柜台、柱子或其他物体上。 手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。 脚：从正面看，脚跟并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。 站立：不能自由散漫，不能背对客户，应注意店内的客户，随时准备提供服务。男女员工除了基本的方法和要求外，具体稍有一些区别： 男职员：两脚分开，比肩略窄，左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。 女职员：双脚并拢，两脚尖张开约60度，呈V字形身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手合起放在腹前， 左手放在右手上。仪态（二）坐姿v 优美的坐姿让人觉得安详、舒展、大方。v 坐姿要求“坐如钟”，指人的坐姿像座钟般端直。坐要坐得端正、舒适、自如。 标准的坐姿：入座时，原则上从椅子的左侧轻稳入座，通常只坐椅子的前2/3。坐下后，请面带微笑，正视前方，挺直上身，双脚并扰，双手自然放在腿上。请不要歪斜、不要趴着、不要做小动作。忌前俯后仰、摇腿翘脚或两膝分开。女士入座要娴静，请用手将裙子往后拢一下。起立时，要起身稳重，不可猛起猛坐。请将椅子放回原处。对座谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。注意：1、 对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；2、 不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；3、如长时间端坐，可将双腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。4、不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。5、双手可以放在腿上，不要双手抱头、抱膝盖、用手摸 脚或腿，双手不要夹在两腿之间。仪态（三）行姿行姿的基本要求从容、平稳，应走出直线。要求“行如风”，行走姿态要有动态美，显得朝气勃勃。标准的行姿（1）双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量。（2）双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇晃；前摆时，手不要超衣扣垂直线，肘关节微屈约30度，掌心向内，勿甩小臂，后摆时勿甩手腕。（3）上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。（4）注意步态。步态，即行走的基态势。男士步伐矫健、稳重、洒脱、豪迈，具有阳刚刚毅之美，步伐频率每分钟约100步宜：女士步伐轻盈、玲珑、娴淑，具有阴柔秀雅之举，步伐频率约每分钟90步为宜。较好的步速反映出员工主动积极的工作态度。 （5）注意步韵。跨出的步子应是全部脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，应该有弹性，膝盖要尽量绷直，双臂应自然轻松摆动，使步伐因有韵律节奏感而显优美柔韧。（6）行走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里。仪态（四）蹲姿拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身、翘臀部。要使用蹲和屈膝的动作：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。仪态（五）手势 手势是最有表现力的一种“体态语言”，手的魅力并不亚于眼睛。 （1）示意、引领、指路时，请手臂自然伸直，四指并拢，掌心向上。以肘关节为轴，上身稍向前倾，以示尊敬。（2）携带工作包时，请左手握拿合处，开处向上，夹在左内侧。（3）在任何情况下，请不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指点他人。谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。用手指指点他人的手势是不礼貌的。（4）应尊重来自不同国家和地区客人的不同习俗。如，忌用左手握手或递物品。标准的手势：横摆式、直臂式、曲臂式、斜摆式第二章 礼貌礼节礼貌：是人与人之间在接触交往过程中，相互表示友好和敬重的行为，是通过仪表仪态以及语言表情和动作等来体现的。礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互之间表示问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助和照料时惯用的形式，是礼貌的具体表现。 古：跪拜礼；现：点头致意礼、握手等尊 称（一）尊称 尊称客户，是优秀职员的必备的良好礼仪习惯。（1）请您设法了解并记住客户的姓氏，热情自然、恰当地“开口”称呼，一定会让客户感到亲切而温馨。（2）我们尊称男士为先生，尊称未婚女士为小姐，尊称已婚女士为太太或女士；对于无法确认是否已婚的女士，不管其年纪多大，都可以尊称为女士或小姐。（3）不知道客户的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。或适时有礼貌地主动片询客户：“先生，请问您贵姓？”、“先生，请问怎么称呼您？”（4） 称呼第三者时，不宜用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。（5） 对客户的先生或太太，则称“您的先生/您的太太”或称“刘先生/林太太”（6） 在与客户接触的过程中（如，交谈或通话时），应有意识地多次使用对客户的尊称。路 遇（二）v 路遇客户请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行。v 迎面遇见客户时，应放慢行走速度，在距离二三米时，放慢脚步或停止行走站立一边，向其微笑问好。v 客户从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客户，向旁边稍退半步，站立一向其微笑问好。v 有急事需超越前面的人，请不要奔跑，应快步超过并回首以歉意，说一声“对不起”打 招 呼（三）v 打招呼几种必备要素 点头/微笑/注视客户/身体倾斜/放慢脚步v 打招呼中的错误 1、没有实效的打招呼（敷衍） 2、打招呼时没有看着宾客 打招呼的方式：首先，我们应“开口”问候；其次，才是结合服务情景可以用语言以外的点头、手 势或友好的眼神等多种方式跟客户招呼。v 打招呼时，开口问候的音量要适中，要让客户能听得到我们热情礼貌、大 方自然的问候；点头、手 势等的动作幅度要适当。v 无论哪种方式，都请面带微笑，并看着客户的脸部。遇到有些客户时“冷漠”或“视而不见”时，请您千万别在意。鞠躬（四） v 欠身礼：头、颈、背成一条直线，目视客户，身体稍向前倾。v 15度鞠躬：头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前）前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客户。v 30度鞠躬礼：头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。注目礼（五）v 注目礼是用目迎、目送来表示敬意的一种礼节。v 行注目礼时，行礼者应面向或将头转向受礼者，呈立正姿势，抬头挺胸。 v 行注目礼的场合有：奏国歌升降国旗时；各种会议的升降旗仪式：接受检阅时，受阅者应向检阅者首先行注目礼。握 手（六）v 首先应明确：我们不必主动与客户握手。因为伸手的先后顺序讲究“尊者决定”。即等女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序应该是贵宾先，长者先，上级先，主人先，女士先。v 握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。交 谈 （七）v 交谈时应始终保持微笑，没有浓重的地方口音或方言音调，发音准确，语速适中，使用尊称称呼客户。 v 正确的目光:自然地注视客户眉骨与鼻梁小三角区,或停留在客户眼睛和双肩之间的大三角区,不能左顾右盼. v 谈话时应注意保持与客户身体之间的距离,一般60100cm左右为宜，不要过分亲昵地拍肩搂臂。v 谈话时如果想打喷嚏，请用手掩住口鼻，转过身去，之后表示道歉。指示方向 、引领（八）先轻声地说“您请”，将左手或右手提至齐胸高度，手臂伸直，指尖朝所指的方向，不可用手指指示方向。身体要侧向客户，目光兼顾客户和所指方向，直到客户表示已明了，再放下手臂。v 请您走在客户的左前方二、三步前处，让客户走在自己右侧，以示尊重。v 转换行进方向时或有楼梯台阶的地方，应一边说明一边手势指示。上下楼 梯、扶梯时，应靠右边行。递送名片礼仪 （九）v 递接名片 作为公司销售服务人员，我们该如何接收客人的名片？如何向客人递上自己的名片？ 1、 请保持名片和名片夹/盒的整洁。递送时，应将名片放置于手掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正对客人，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重客人，同时讲：这是我的名片，请多多关照”之类的客气话。 2、 接受客人的名片时，应起身微笑注视对方，并道谢谢。随后微笑阅读名片内容，可将对方姓名职衔念出声，并抬头看看对方的脸，以示对赠送者的尊重；名片的存放应放在西服左胸內衣袋或名片夹里，切忌马马虎虎瞟一眼，便顺手塞进衣袋里。 v 递交表单票据递送表单票据给客人时，请您身向前倾，双手递上，将文字正对客人。 递交笔和刀剪之类尖的物品务必须尖端朝自己或握在手中，不要指向客人，另一端递给客人拿取。电话礼仪 （十）v 基本要求是：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速；表情：微笑（让客人从你的声音中体会到你的亲切 ）v “三响之内”接起电话，先问好并报出自己所属的部门或岗位。务必在三响之内接电话，以充分体现公司的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。（嘴唇与话筒距离3-5厘米 ）v 超过震铃三声才接电话时，应说歉语：“对不起，让您久等了”。询问是否需要帮助，细心倾听，音量要适中，语音保持愉悦自然 v 接到无声电话时，请耐心对待，在连续三遍“您好，请讲话”后，仍无回音，方可挂断。v 应使用结束语：“请问还有什么可以帮忙的？”和告别语v 不要在接打电话时吃东西 拨打电话时，应事先组织好讲话的内容。建议将有关资料放在电话旁，并在话机旁放一支笔，备些便签纸。 v 速度以适应对方速度为宜，没有喘息声 。 应礼貌回应对方“是的”、“好的”表示自己一直在倾听。 不得利用工作之便打私人电话，影响公司正常工作。第三章 礼貌用语和敬语1、我们应做到主动热情、自觉自然地使用礼貌用语和服务敬语：“请”、“您”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“别客气”、“再见”。2、问候语早上（下午/晚上）好！先生/小姐3、征询语您需要帮忙吗？/有什么可以帮忙的？ 请试试看，大声热情地主动征询客人：“您需要帮忙吗？/有什么可 以帮忙的？”4、 应答语 我明白了，请稍等。 是的，先生。不要对客户说“不”、“我不知道”要表达否定意思时，务必请用致