汽车4S店销售标准流程CS评核要点.ppt

汽车4S店销售部 CS标准流程及考核事项 目录 提高CS 使企业可持续发展 销售人员尽可能多的掌握客户信息 时刻把握与客户的关系维系状况 才能保证企业经营的可持续发展 CS活动量与销售业绩成正比 提高CS 使企业可持续发展 销售人员的重要性 顾客在购车时 除车辆本身的魅力外 对销售人员和服务人员的信赖也是至关重要 商品的魅力 对销售和服务人员的信赖 购买商品 5 销售人员的基本素质和工作面貌 谁都可以销售汽车 如何成为专业的销售顾问 专业化作为销售最基础的概念 指导销售人员的思考 行动和态度 对销售的所有方面来讲都要求专业化 一PDCA的循环方法 1 专业化的外观2 专业化的态度3 专业化的商品知识4 专业化的销售技术 1 专业化的外观良好的第一印象是很重要的 专业化的外观可以将所具有的能力 组织形式传达给客户 使客户产生信赖感 1 保持清洁 适度 冷静2 身着合适的服装 可以给客户信赖感3 要时常携带本和笔 以便随时做笔记4 名片要求随身携带 8 视线说话时看着对方的眼睛 会让对方感觉你的真诚 但不要过分凝视 以免对方拘束 不要左顾右盼 否则对方会觉得你没有专心听他讲话 与多人交谈时 视线不要集中在一个个人身上 要照顾到所有的人 肢体语言站立交谈时 不要双手交叉抱在胸前 以免给人傲慢之感 仰靠在椅背上会有懒散之感 应该坐正或者稍前倾 坐在椅子上时应该两膝并拢 避免抖动腿脚 或用手指在扶手上不停地敲打等小动作 以免给人不耐烦的感觉 指向对方时用手指对客人指指点点是失礼的 应该并拢手指 手掌朝上表示 2 专业化的态度 提供良好的服务可以提高商品的价值1 应该拿出尊敬与亲切的态度来接待客户2 销售人员应该尽量满足客户的要求3 要站在客户的立场来考虑 3 专业商品知识要了解单纯的商品知识以上的知识 各种车型的销售目的和销售战略 各种车型购买者的类型 能够说明比其他公司车优越之处 4 专业化的销售技术在与客户的交往中 如果希望同客户建立良好的关系 有很多话题可供选择 销售人员应该找几个话题与客户轻松地交谈 用于缓和气氛的话题气候出生地爱好衣食住行家庭保健方法 用于缓和气氛的话题气候出生地爱好衣食住行家庭保健方法 2020 2 11 12 最重要的倾听技巧是 听他所没有说的 打电话的目的 是为了约定与客户见面的时间 不是为了销售汽车 销售汽车要在会面时候进行 打电话时获取有可能性客户的方法 迅速并且清楚地进行自我介绍 询问一下客户有没有谈话的时间 注意不要打长时间电话 集中精力与客户约定会面时间 要注意打电话时彬彬有礼 二PDCA的循环方法 PDCA的循环方法思考应该如何做才能更好的拓展市场尝试进行实施验证按计划实施的程度确认应当如何去做 才能做的更好 改善的八个步骤 计划P策划目标根据公司方针确立具体目标 实施D按照计划进行实施 检查C进展管理 对结果的反思 找出问题和原因 落实A将改善结果标准化总结 推荐进入下有一个目标 标准销售流程 CS StepONE集客活动 计划和目标的制定集客活动的实施集客活动的检查订单客户 销售客户信息的管理 StepTWO顾客接待 StepThree需求分析 收集客户信息分析并确认客户需求 寻找共同话题 收集客户个人信息 收集客户购车信息 寻求客户确认 推荐商品 适当说明 StepThree需求分析 形成明确的客户资料内容 商品说明的准备准备商品单页了解竞品 展车设置 StepFOUR商品说明 商品说明结束时注明商品说明配备主动邀请试乘试驾 商品说明 洽谈桌旁的商品说明 事前 回答客户的疑问强调商品优势 展车信息牌明示展车前后均有车牌 显示车辆名称型号车轮胎清洗上蜡 放置轮胎垫驾驶座座椅 椅背与椅垫成105度车辆音响 时钟调节 音乐光盘备用 展车设置 从客户最关心的部分开始介绍创造机会让客户动手触摸或操作有关配备展示车辆时 动作专业 规范销售员介绍车辆时 爱护车辆 切忌随意触碰车辆漆面 商品说明 StepFIVE试乘试驾 CS StepSIX报价说明及签约成交 说明商品价格制作合同签约与订金手续履约与余款处理 请客户再次确认所选择的车型 以及保险 按揭 一条龙服务等的代办手续意向 说明价格时 再次说明商品的主要配置及顾客利益让客户有充分的时间自主审核销售方案 说明商品价格 勿庸质疑 交车是顾客最兴奋的时刻 如果在此过程中能让顾客有愉快满意的交车体验 充分激发顾客的热情 就能为今后与顾客保持长期良好关系奠定基础 StepSEVEN交车流程 交车前的准备 交车当天的准备 顾客接待 车辆 文件说明 与顾客告别 登记材料车辆证件资料交车check 费用说明清单驾驶员手册 保修手册实车说明清单 交车checksheet C卡 照相机 鲜花 交车仪式 销售经理按约定时间参与交车 销售经理检查C卡 销售经理确认 交车流程图 交车时应注意什么问题 注意顾客在交车时的时间 应抓紧时间回答并解决顾客的疑问 一定要兑现对顾客的承诺 明确今后的跟踪方式 并将顾客介绍给售后服务部门 我们的目标是 按约定的时间和日期将洁净 无缺陷的车辆交付给顾客 交车篇 交车当天应做些什么 按业务标准操作 热情友好地接待顾客 总经理 若在场 和售后人员也应向顾客问候致意 详细说明 驾驶员手册 等文件 保修内容和售后服务体制 利用实车和有关工具进行操作说明和实车检验 并举行交车仪式 交车篇 StepEIGHT售后跟踪 积极做好客户售后3日 7日等一系列的回访重视与购车客户建立日常联系 请客户推荐潜在客户按照时间 及时提醒引导客户回场 销售CS标准流程及考核事项 入店印象销售人员的服务情况试乘试驾服务交车情况交易过程 StepONE入店印象 Steptwo进店接待 StepThree销售人员 StepFOUR试乘试驾 StepFIVE 交车情况 StepFIVE 交车情