0销售礼仪.doc

销 售 礼 仪一、 为何要讲究礼仪？1、 礼仪是一种文化，把礼仪融入销售是销售成功的内在因素，是软件，因为它满足了人们心理和情感需要；2、 公司的形象有赖于销售人员来体现，因为企业的第一线直接面对顾客，如果销售有着非常专业的形象，那么在顾客眼里他们所属的公司就是一个专业的公司；3、 第一印象至关重要，它往往决定销售的成败，如果第一印象好，就有一个好的开始，反之，未开始就已结束，或给下一步工作蒙上阴影，且难以改变。二、 礼仪的内容1、 仪表礼仪：良好的仪表让你在人群中脱颖而出，增加你的魅力，给人留下良好的第一印象，让别人喜欢你，反之，则抹杀你原来优秀的气质，削减甚至丧失你的魅力和形象，良好的仪表让自己喜欢自己，自信度提升，则信心十足，勇气倍增。注意事项：不要太突出，避免奇装异服，以免失度，要以适当的服装显出你的销售员身份，符合自己所扮演的角色。男性着装要求：在现代商务活动中，最正统的是西装。（1） 白衬衫、领带、深色西装（口袋不易放东西）；（2） 注意领口和袖口的干净，烫平整；（3） 领带的长度以其下端不超过皮带扣的位置为标准，领带的颜色应选择中性色，不宜过暗或过亮。女性着装要求：无固定模式，选择范围大。（1） 首饰：可起装饰点缀，但不宜戴太多，不宜过于华丽，容易引起顾客反感和嫉妒；（2） 职业装最好（3） 不宜背心、短裤，否则一天接待很多人都是色鬼没效率，不宜牛仔裤、运动服或野味十足的服装。男女均应注意：（1） 头发及时梳理，保持整洁（注意头皮屑），不许有汗馊味；（2） 手部：注意清洁，指甲勿积污，不留长指甲；（3） 皮肤：面部用洗面奶洗脸（因多偏油），保持面部皮肤清凉；（4） 牙齿：饭后漱口，杜绝“烟渍茶锈”，忌当着别人的面剔牙；（5） 袜子避免白色，因它可能分散客户的注意力；（6） 鞋子擦亮，以免让人反感。（7） 鼻毛不要过长2、 语言表达：没有人天生会说话，要不断提高自己的语言表达能力。A、交流五大原则：（1）语调和缓：不宜太过尖锐或低沉；（2）语速适度：不宜太快，别人听不清楚；太慢，就会给别人充分的准备时间来反驳你；（3）表达要热情，表现出兴奋度，感染客户；（4）语气充满信心：对自己，对产品，对公司有信心并把信心传递给客户；（5）避免发音出错：例如，“十”和“四”，以免酿成大错。B、电话语言：是语言艺术和思维能力高低的表现，首先任何人打电话总有一定目的或表示问候，关心或是商务业务，或是通知事情，因此：（1）拿起电话前要认真思考你的目的，以免接通后，前言不搭后语或啰嗦；（2）保持微笑，语言亲切、精炼、清晰、语速适当，勿大声喊叫；（3）打电话前准备1张白纸记录对方内容，或写好自己要说的；（4）找个安静的环境，最好脸对着白墙，避免被干扰；（5）姿势勿躺在床上或斜靠在椅子上，尽量站着通话；（6）无论再急的事情，都不要当着客户的面通话，尤其是在对方和你交谈的时候；很多业务人员在客户要求降价时，喜欢当着客户的面通话“请示”，好象很真诚，效果恰恰相反，大部分客户不相信，认为你在演戏！业务用语禁忌：u 我是“爱科科技先生”、 “爱科科技小姐” 爱科科技小u 不会吧，不可能吧u 恩 哼u 您说的很对，但是。u 你。，我。（多用“我们”、“咱们”）u 你们价格太贵了我跟公司申请一下（守住价格防线，多强调质量、用途、售后优势，探求客户压价的真正原因）u 绝对！u 可能u 哇塞！u 火星语3、 礼貌规矩：反映出一个人的修养水平。（1）善于聆听：优秀的销售人员：首先是耐心的听众，善于从他人的言语中捕捉有价值的信息，根据客户的要求随时调整自己的策略；打断他人发言是一种不礼貌的行为，易引起别人的反感和不满；聆听时尽量保持与对方目光接触；当别人滔滔不绝，你却四顾游移，表示不尊重与缺乏诚意；聆听时加上肢体语言，如点头、摇头、惋惜等回应让对方感觉你认真听；适当时应做笔记，捕捉话外之意。（2）言语中不易流露对自己雇主、公司、朋友或熟人的不尊敬或不满意态度，也许你觉得坦诚相待，但别人很不屑，会认为你不忠诚，不可信赖。（3）适当幽默、风趣，可开一些玩笑，但注意把握分寸，在销售中有效地运用幽默，可以给你带来灵感，使工作更顺利，但不宜低级、过分，让人认为庸俗。（4） 自信：对公司、对产品、对自己。（5） 最好在客户面前不吸烟（灵活处理），对于抽烟的客户可礼节性地递一支烟表示尊敬，如客户不抽则自己不能抽。客户桌子上的烟不能拿起就抽。（6） 特别是夏季，不要用自己的水瓶在客户那里灌水喝；尽量不要使用客户办公室里的洗手间，如果要用，先打招呼！4、 名片礼仪 递名片：双手递过去，名片正面对着客户，腰稍微弓一下，说“这是我的卡片，认识您很高兴（请多关照）”；如果客户办公室有多个人，能确认尊卑的，先尊后卑，不能确认的，按顺时针或逆时针挨个递； 接名片：双手接过来，说“谢谢”，先看一下，轻声念出“姓氏+职务”，如果有其他头衔，一定要念出来；然后放在视线范围内，不要马上装进口袋，不要在上面写字，不要拿在手里玩；如果客户没有名片，最好请客户报一下（直接输入手机拨一下），或请客户写在笔记本上；5、 体姿礼仪 不要站着和坐着的客户谈话，尽量找个椅子坐下来，如果没有，蹲着或弯着腰，和客户保持同一高度； 客户说“请坐”，要说，“谢谢”；如果客户没有邀请入坐，主动说“我可以坐下吗”； 坐在客户对面时，尽量避免正对脸；最好坐在侧面； 和广东邀你饮工夫茶客户坐时，不要坐在泡茶位置和饮水机位置；客户帮你倒水时，食指和中指并拢微微敲桌面，以示感谢；第一杯茶喝时要先闻、再小口品，然后说“好茶”； 和客户保持30厘米左右的空间距离； 坐在椅子上不要只跨个边（阿谀、不自信）；不要坐满（狂妄、傲慢）；坐1/2座位； 身体躯干略微前倾，保持倾听姿势，不要弓腰曲背； 双腿自然并拢或微张，不要翘二郎腿，不要抖腿；双脚自然下垂、着地，两只脚不要扭在一起；双手自然张开放在腿上，不要握成拳头； 和客户交谈时目光保持自然接触状态，死盯、下视、回避都是不可取的！ 可辅助适当手势，但不能有小动作，小动作不但不雅，还很容易被阅历丰富的人捕捉到内心的真实想法； 如果客户给你倒水，放在右手边