家政服务礼仪培训.doc

家政服务礼仪培训家政服务礼仪培训课程把家政服务员职业道德与服务礼仪培训 作为必修课，目的在于强化家政服务员服务意识，树立“用户第一，信誉至上”，想用户所想，急用户所急的服务观念，帮助家政服务员通过文明的服务赢得社会的尊重。家政服务礼仪培训课程介绍课程时间：1-2天课程对象：家政服务人员、保姆以及准备从事家政服务相关工作的人员课程背景：随着我国经济社会发展和人民生活水平提高,家政服务业快速发展，成为改善民生、提高人民生活质量的重要行业之一。家政服务人员提供的是家庭服务，需要全方位进入客户的家庭生活，因此家政服务人员良好的服务礼仪是服 务的重要内容。家政服务员要认识到家政服务不是简单低级的家务劳动，而是一种文明生活方式的体现和传播，通过家政服务员用文明的服务、高尚的情操赢得社会的尊重。因此，作为一个合格的家政人员，除了做好本职工作，熟练麻利地做好自己的工作之外，对自己的言行举止、服装等也要加以注意。课程收益：1. 通过培训塑造家政服务员的职业形象； 2. 通过培训使家政服务员掌握服务礼仪礼节； 3. 通过培训将强家政服务员的沟通技巧； 4. 通过培训提升家政服务员的服务能力。 家政服务礼仪培训课程大纲第一讲：家政服务员职业道德与素养提升一、家政服务员职业道德1. 讲法律、讲文明、讲礼貌，维护社会公德 2. 自尊、自爱、自信、自立、自强 3. 自强不息 二、家政服务员职业素养1. 态度和蔼 2. 真诚服务 3. 主动热情 4. 细心周到 三、家政服务员提升工作效力四法1. 聆听 2. 回应 3. 点头、微笑与让路 4. 百分百投入 四、家政服务员基本礼貌礼节1. 外表大方得体 2. 言行举止有礼 3. 服从安排，与雇主和谐相处 4. 摆正位置，保护隐私 5. 注意礼节，认真工作 五、家政服务员温馨提示1. 对待老人要尊重、有爱心，关怀体贴 2. 面对雇主家的孩子要多关心 3. 和邻居有好相处 4. 有客来访要妥善接待 5. 少说多做 第二篇：家政服务员日常礼仪训练一、仪容礼节1. 面部 2. 化妆 3. 发型 4. 口腔卫生 5. 眼镜 二、仪表礼节1. 家政服务员着装要点 2. 鞋的穿着要点 3. 工作服的选择 4. 日常服饰的选择 三、仪态礼节1. 站有站相 2. 坐有坐相 3. 举止端庄 4. 落落大方 四、微笑礼节1. 微笑是全世界的通用语言 2. 微笑的价值 3. 微笑必须采取主动 4. 微笑可以练习 自我形象整理：两人一组分别对对方的仪容仪表仪态进行纠正与练习五、家政服务员电话礼节1.重要的第一声2.要有喜悦的心情3.端正的姿态4.清晰明朗的声音5.接电话礼仪1. 迅速准确的接听 2. 认真清楚的记录 6.打电话礼仪1. 选择适当的时间 2. 恰当的使用电话 3. 挂电话前的礼貌 六、家政服务员言谈礼节1. 吐字清晰、嗓音甜润 2. 表达清楚、言辞准确 3. 和颜悦色、表情自然 4. 目光注视、保持距离 七、家政服务员称谓礼节1. 对长辈 2. 对同辈 3. 对邻居 4. 对生人 八、其他礼节注意事项1. 礼貌服务基本用语您、您好、请、谢谢、别客气、对不起、再见等 2. 介绍自我介绍、介绍他人、面对别人的介绍 3. 询问称呼、场合、地点、时间、隐私 九、家政服务员日朝交往礼节1. 乘坐交通工具礼仪 2. 步行礼仪 3. 超市礼仪 4. 邻里往来礼仪 5. 洗手间礼仪 6. 用餐礼仪 7. 敲门礼仪 第三讲：家政服务员服务礼仪技能训练一、家政服务员有效沟通技巧1. 面对面沟通的基本功 2. 沟通中的积极性肢体语言呈现 3. 沟通中常见的不良肢体语言 4. 如何倾听 5. 如何向雇主推销建议 6. 沟通中复述的技巧 二、家政服务员接待来客礼仪1. 确认安全 2. 主动招呼 3. 提接物品 4. 递送茶水 5. 简单交谈 6. 主动回避 7. 保持安静 三、家政服务员家庭保洁技能1. 家居用品使用安全常识 2. 消防安全常识 3. 衣物洗涤常识 4. 衣服晾晒存放常识 5. 营养学与烹饪常识 6. 家庭宠物植物养护常识 7. 购物采买与记账常识 8. 家庭护