酒店培训前台接待处.doc

罗定国际酒店 岗位职责与政策程序第五节接待处接待处是酒店为住店宾客提供入住登记、房间分配和宾客在住店期间所需的询问、叫醒、留言等服务的最重要的部门。它具有管理关于宾客的电脑资料信息和推销客房的职能，是营销和经营信息的中心。接待处小时对客服务，是酒店和宾客接触的重要桥梁，是酒店向宾客提供服务的主要窗口。一、前台组织机构示意图接待主管接待领班接待员二、接待部人员的岗位职责和工作内容职务：接待主管前台主管是接待处的业务主管，主持接待处的整体工作，根据客人对房间的要求和订房的有关资料，负责为宾客提供入住和离店的服务安排。接待处经理应具备丰富的接待处工作经验、良好的判断、推销、交际和控制能力，并具有较高的英语水平。接待处经理的工作直接向前台副经理负责。其主要工作内容包括：、严格按照酒店的规章制度和部门的工作程序，主持并参与部门的日常工作。、掌握酒店每天的可售房数量、房间销售率及宾客到达、离开的准确资料，安排接待处的日常工作。、根据客房的销售状态和宾客的要求，合理地为宾客安排房间。、留意贵宾的到步情况，做好接待贵宾的工作。、利用电脑随时掌握房间的销售状况。、根据公安机关和政府其它有关部门的要求，结合酒店的规章制度，指导下属为宾客妥善办理入住手续。、做好宾客接待工作，加强与宾客的联络。、随时检查房间状况的差异，及时采取措施更正误差。、检查宾客入住登记表上的资料是否准确，把客人的正确资料输入电脑存档。、与前台收银处进行密切联系，处理更改客人房费事宜。、处理客人投诉。、加强对员工的培训，对员工的工作表现进行定期的评估。、监控并确保接待处电脑的运作正常。、合理安排员工的当值、班次、休假、学习及其它日常工作。、开展员工的思想政治工作及业务培训工作，建立员工提合理化建议或意见的渠道，建立奖惩制度，定期评估员工的工作表现，向前台经理提出具体的奖罚建议，保证部门内的工作质量和服务质量。、负责部门的治安、安全防火和计划生育工作。 、完善接待处的工作程序、员工的工作职责和内容。职务：接待领班接待处督导是前台接待处操作层员工的骨干，负责接待处的日常工作。接待处督导应熟练掌握入住登记、房间分配的技巧和程序，熟悉电脑操作，有一定的英语水平。接待处督导的工作直接向接待处经理、副经理负责。其工作内容包括：、提供接待服务：礼貌迎接宾客，根据预订资料和客人提供的资料迅速地为客人查找房间；为不同房价、不同层次、不同类型的客人合理分配房间，力争提高酒店开房率和客房收入；尽可能回答客人提出的问题和解决客人的困难，提供热情有礼和有效率的服务；为特别贵宾安排房间和准备有关的入住登记资料；检查确认每位入住客人的帐单设立正确、所有的文件（如入住凭单等）已集齐并钉附在客人的入住登记卡上；将接待处接受的订房记录送交订房部处理；为当天到达之常客及特别贵宾作预先登记准备。、提供询问服务：熟悉酒店的各项服务设施、日常事项、销售推广行动以及罗定的旅游信息。、当上通宵班时，需要为清晨到达的客人登记入住；在夜间核数员作分类帐单前，查清和调整所有的房间状况；检查房间营业额报告并与核数员核对房租差别；根据客人入住名单检查已订房的客人是否已入住酒店；根据要求准备“夜间统计报告表”；通知有关部门（如管家部）收回未到达客人房间的特别摆设；处理每晚九时后订房部暂停运作期间的宾客订房要求，确保次日将完整的预订记录送交订房部处理；把待跟办的事项记录在备忘录上； 完成主管分派的其它工作。职务：接待员接待员是前台接待处日常工作的实际操作者。接待处文员应掌握入住登记的技巧和程序，熟悉电脑操作，有一定的英语水平。接待处文员的工作直接向督导负责。其主要工作内容包括：、提供接待服务：热情有礼和快捷地为宾客办理入住登记手续；妥善安排合适的房间给客人，力争提高酒店的客房入住率和客房收入；尽可能满足每位客人提出的要求，并提供热情有礼和有效率的服务；为每位入住客人开设帐单，将所有的文件（如入住凭单等）集中并钉附在客人的入住登记卡上；在每天订房部暂停运作期间，负责接收客人的订房， 并将完整的预订记录送交订房部处理；为酒店常客及特别贵宾做好预先登记准备。、提供询问服务：在熟悉酒店的服务设施的同时，尽量多些了解客人可能要求的有关市区服务设施信息。、当上通宵班时，需要为清晨到达的客人登记入住；在夜间核数员分帐前，明确每一间客房的状况；协助夜间核数员完成夜间核数报告；查核并确保“没入住订房客”报表上客人名单的准确性；如订房客人需要特别摆设（如鲜花、水果等）而该客人实际没有入住时，须通知有关部门（如房口部）收回特别摆设；将深夜班所接收的订房要求完整地转交订房部处理； 完成主管分派的每项工作。 三、接待处工作程序和标准、客人历史档案的建立和查询程序标准、判断是否为客人建立历史档案、为酒店的钻石卡客人、金卡客人、公司客人、常住客人及长住客人建立历史档案。、在历史中注明客人们的喜好及特殊要求。、为入住酒店商务楼层、行政楼层的客人建立历史档案。、使用电脑为客人建立历史档案、随时修正客人的资料。、将有关信息完整、准确地输入电脑。、注明客人的特殊要求及喜好，以便日后跟踪追查，并提醒有关人员在对客人服务过程中注意。、查询、当客人做预订时要查询客人历史档案。、当给客人分配房间时，需查询客人历史档案。、当遇到有特殊要求的客人时，要注意查询其历史档案。、修改客人的历史档案并输入新信息、当客人再次光临酒店时，如有任何资料更改，接待员应及时更改电脑中的信息，以确保信息的准确性。、当客人需要补充其它资料时，接待员应及时补充电脑中的信息，以方便客人再次光临时查询。当客人首次光临酒店时，应收集客人的所有资料（如客人姓名、公司名称、地址、国籍、证件号码、证件有效日期、出生日期、及客人的喜好等）输入电脑，建立新的历史档案。查询客人历史档案时必须核对清楚，必须定期检查及更新客人资料。、已预订散客的房间安排程序标准、查找当天入住散客报表、打印当天入住散客的报表。、查找当天入住散客的报表，了解客人的特殊要求。、查找客人的历史记录是否注明其它特殊要求。、房间分配、首先检查客人是否、金卡或常住客人，特别留意客人房间是否已完全准备完毕。、按当天入住散客的报表内容，为有特殊要求的客人分房。、尽量将已清洁好的房间分配给早上航班抵店的客人，使客人在入住时能迅速顺利进房。每天上通宵班的同事，必须正确打印出第二天的已预订散客的报表。每天早班必须查看当天入住散客的报表，并核对订房单了解客人的特殊要求。、团体房间的安排程序标准、团体房间的安排、根据团体的抵达航班分配房间。、根据团体的特殊要求安排房间。、仔细阅读团队订房单，根据单上显示的要求把团队的房间尽可能安排在同一楼层或同一方向。、功能的区分、当团队房间安排完毕后，把有关房号分别派发给房口部、行李部、前台接待处等有关部门。每天上通宵班的同事必须根据有关团体资料，准备好所需的电脑钥匙，并把钥匙放置在欢迎信封内，在信封上注明房号。、已预订散客的入住登记手续程序标准、接待有预订散客抵达酒店、当客人抵达酒店时，首先表示欢迎，有礼貌地问明客人姓名以作称呼。、当工作繁忙时，应向客人示意，请客人稍侯片刻，并尽快提供服务。如客人已等候多时，应先向客人道歉然后迅速办理入住事宜。、为客人办理手续、请客人在已准备好的登记表上填写有关内容，问清楚付款方式，并请客人在登记表上签字。、核对客人护照、身份证号码、签证有效日期、信用卡签字等证件及内容。、分配房间后，应再次确认房价和离店日期，把填写好的房卡及钥匙交给客人，并请客人在上面签名。、提供其它帮助、在办理入住手续过程中，要查看客人是否有留言、传真及电脑中作注明的特殊要求及注意事项。、入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙，告诉客人电梯的位置，如果有发出餐券、饮品券的，要说明使用的地点和时间，并祝愿客人在住店期间开心愉快。、信息储存、接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑，包括客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等。、把包括房租、付款方式、旅游状况等有关资料记录在登记表上，并把订房资料及信用卡等装钉在登记表背面。、检查信息的正确性，并输入客人的历史档案中。当客人走近接待处时，应面带笑容地说：“某某先生（小姐），您好，欢迎光临（欢迎再次光临）”。必须与客人确认房价和离店日期、付款方式。如有客人留言及传真信件，必须在客人登记时交给客人。必须保持客人资料正确记录在入住登记表上和输入电脑。、未预订散客的入住登记手续程序标准、接受无预订客人入住要求、当客人办理入住手续时，首先要查清客人是否有预订，若酒店出租率较高，需根据当时情况决定酒店是否可接纳客人入住。、确认客人未曾预订，酒店仍可接纳时，表示欢迎客人的到来，与客人确认房费，并检查客人在酒店是否有特殊价或公司价。、为客人办理手续、请客人在登记表上填写有关内容，并请客人在登记表上签字。、核对客人护照、身份证号码、签证有效日期、信用卡签字等证件及内容。、确认客人付款方式。、分配房间后，把填写好的房卡及钥匙交给客人，并请客人在上面签名。、提供其它帮助入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙，告诉客人电梯的位置，并祝愿客人在住店期间开心愉快。、信息储存、接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑，包括客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等。、把包括房租、付款方式、旅游状况等有关资料记录在登记表上，并把订房资料及信用卡等装订在登记表背面。、检查信息的正确性，并输入客人的历史中。若在酒店出租率较高时，遇到没有预定的客人入住，必须向主管汇报，由主管决定可否接受预订客人入住。如客人是酒店金卡或公司卡客人，必须出示金卡及印有该客人姓名的公司卡，查询客人的历史记录及公司折扣，与客人确认房价及退房日期、付款方式等。须向客人解释卡上的注意事项，并在房卡上签名，同时把客人资料正确输入电脑及记录在入住登记表上。、团体入住登记手续程序标准、准备工作、在团体到达前，预先准备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为已清洁房间。、根据团队要求提前分配房间号，准备好房卡、早餐券等，并根据要求通知房口部设置（或清收）酒水，开启（或关闭）长途电话线。、接待团队、当团队抵达酒店时，首先表示欢迎，并问清楚导游有关旅行社及团号等资料。、接待文员与领队确认房间数，并把房间钥匙交给领队。、领队确认人数、早餐、叫醒时间、收行李时间及离开时间等资料。、检查有关有效证件、领队安排房间。、接待人员需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置。、信息储存、及时把有关资料输入电脑。、把有关资料全部记录在团体资料表格上，把团体资料表格派发有关部门，如询问处、礼宾部、房口部、电话房和前台收银处等。在团体到达前准备好钥匙、早餐券、登记表等。在团体到达时要征询客人是否需要其它消费（如打电话、使用房间酒吧及餐厅钦单等）。、贵宾（）入住登记手续程序标准、接待贵宾的准备工作、贵宾房的分配力求选择同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的房间。、贵宾到达前，将装有钥匙、欢迎卡、登记表的欢迎信送到大堂经理处。、大堂副理在客人到达前检查房间，确保房间处于正常状态，如有任何更改或取消，必须知会大堂经理及房口部。、办理入住手续、以客人的姓名称呼客人，及时通知大堂经理，并由大堂经理迎接客人。、大堂经理向客人介绍酒店的设施，并亲自将客人送至房间。、信息储存、复核有关贵宾资料的正确性，并准确输入电脑。、在电脑中注明贵宾以提示其它部门或人员注意。、为贵宾建立历史档案，并注明身份，以便作为订房和日后查询的参考资料。、长住客人的入住处理程序标准、长住客人的定义长住客人均要与酒店签定合同，并且至少留住一个月。、长住客人抵店时的接待、在长住客人抵达前，准备好如房卡、钥匙及登记表等有关资料。、以客人姓名称呼客人，由接待处经理以上迎接客人。、把所有信息输入电脑，为客人建立两张帐单，一张由合同开始至结束，并在内注明客人的公司及价格，另一张为期一个月内，并把客人的房费帐单及杂项帐目分开。、一切客人信息确认无误后，为客人建立历史并存档。按照合同的期限准备客人的钥匙。注意（城市地铁建设附加）的收取，六个月以上（包括六个月）免收地铁基金。、常客入住处理程序标准、常客到达前的准备工作、根据客人的历史记录给客人安排房间。、准备好如房卡、钥匙及入住登记表等有关资料。、为客人办理手续、请客人在已准备好的登记表上签字。、核对有关证件。、与客人确认房价和离店日期，把填写好的房卡及钥匙较给客人。、提供其它帮助、在办理入住手续中，要查看客人是否有留言、传真及电脑中所注明的特殊要求和注意事项。、入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙，告诉客人电梯的位置，并祝愿客人在住店期间开心愉快。、询问客人是否需要叫醒服务，退房时是否需要送车等。在客人到达前要做好一切准备工作并根据客人要求迅速通知房口部。注意提醒客人退房时可在金卡柜台办理有关手续。、住客换房手续程序标准、接到客人换房要求、当接到客人换房要求时，接待员要问原因，并表示道歉，要按照客人的要求为他们转换新的房间。、为客人办理完整的换房手续，及时将客人的新房号输入电脑。2、办理换房手续、换房后要填写换房单。、把换房单派发至各有关部门，如询问处、礼宾部、电话房及前台收银处等。、接待员需要更换客人的档案栏（更改房间号码），并在电脑资料上注明。当接到客人换房的要求时，必须问清原因并表示歉意。在换房单上注明换房的原因。、房间状态差异的处理程序标准、房间状态差异的产生、客人已抵达酒店，但前台接待员尚未及时将客人信息输入电脑。、客人已换房间，前台接待员尚未及时更改电脑资料。、客人未离开酒店，但前台收银员把客人的全部信息从电脑中取消。、客人已离开，但前台电脑尚未接收有关信息。、处理方法、前台接待员及时把最新的客人信息输入电脑。、前台接待员把状态差异的房间报表较给大堂经理。、大堂经理按照该表查看房间实际状况，并在报表上签字确认。、复印一份交给前台收银员更改有关资料。、前台接待员把该报表存档，以便日后查对。必须及时将客人正确的信息输入电脑。发现有房间状态差异，必须及时跟办各项工作。、散客及团队叫醒服务程序标准、安排叫醒服务、当接到叫醒服务后，准确地把客人的房号、所需要叫醒的日期及时间记录在叫醒服务记录本上。、电话接线生在每天凌晨时间（晚上12至1时左右）到询问处取阅叫醒记录，由总机将叫醒时间输入电脑系统。、如客人做当天的叫醒服务，必须立即知会电话接线生，并记录在叫醒服务记录本上。、如团队叫醒服务，则通过派送团体资料表通知电话房有关叫醒服务的事宜。须与客人确认清楚叫醒的时间、日期。准确地记录在叫醒服务记录本上。、接待处训示单的使用程序标准、接待处训示单的使用在以下情形将使用接待处训示单：、房租的更改。、付款方式的更改。、延迟退房。、房间续住。、接待处训示单的填写、必须在接待处训示单上注明客人姓名、房号、房费、日期、变更内容、付费方式及主管的确认签名。、接待处训示单填写完毕后，把其房间号码记录在接待处训示单记录本上，派送到前台收款银处。填写接待处训示单后必须相应更改电脑的资料，且由接待处督导签名确认。接待处训示单应及时派送到前台收银处。、住客延迟退房时间的处理程序标准、接受客人延迟退房的要求、根据酒店的开房率决定。、准确了解客人延迟退房的时间。、核对客人的姓名及房号。、把信息输入电脑系统、把客人延迟退房的有关信息输入电脑保存，以便提示有关工作人员注意。、把房号及正确的退房时间通知房口部。、填写接待处指示单并派送前台收银处。、向要求延迟退房的客人解释酒店有关规定、向客人耐心解释酒店有关延迟退房的规定，即客人在下午六时之前离店，需多付半天的房费，并加收服务费，如客人在六时之后离店需多付一天房费。、金卡客人及商务客人可以延迟至下午五时退房，不需加收费用。、若客人对上述规定产生异议，接待人员需耐心有礼貌地向客人解释，必要时及时通知当值前台主管解决。根据酒店的开房率决定，如有困难必须向上级主管汇报。与客人确认房号时间及收费情况。、为住客办理续住手续程序标准、接受客人续住的要求、根据当时酒店开房状况。、准确了解客人续住的时间。、核对客人的姓名及房号，确保准确，并让客人确认房租。、把信息输入电脑系统、把客人续住的有关信息内容输入电脑保存，以便提示各有关工作人员注意。、填写接待处指示单知会前台收银处。如在酒店开房率较紧张的情况下，可将客人有关资料记录在或向主管汇报。与客人确认房号、房价及付款方式。、报表的跟办程序标准、阅读报表、前台接待员每天首先要阅读报表，报表显示需要当天完成或解决的问题。、报表所显示的需要解决的问题或需要跟办的事项，必须在当天完成。、报表存档前台接待处需将此报表存档保存，以备查用。、取消记录当报表使用完毕后，要及时从电脑中取消信息。遇到特殊问题或要求时，及时通知上级主管。、留言服务程序标准、在电脑中查寻客人信息、当接到要求留言的信息后迅速在电脑中查寻客人的姓名、房号是否与要求留言者所提供的相符。、需要记录的留言内容、在便条上记录留言者的姓名、电话号码、来电时间及地点。、记录留言内容。、重复留言内容将对方姓名、住店客人姓名、电话号码及留言内容复述一遍以获确认。、将留言输入电脑或工整地抄写在留言条上、将留言内容输入电脑，然后将留言在打印机中打印出来。、其中一联存放在询问处，以便查对。、另一联登记在派送本中，由送信员在十五分钟内送往客人房间。、亮留言灯、通过电话系统打开客人房间内电话上的留言灯，以便通知客人查询留言。、登记留言将客人的房间号码、时间登记在派送本上，由送信员签字取走，送往客人房间。、取消留言、当客人收到留言后应将电脑中的留言取消。、关闭客房电话留言灯。必须将留言所有内容向来电者复述一遍。切记当客人收到留言后将电脑中的留言取消并关闭留言灯。、住客留言、传真、电报和信件的发送程序标准、住客留言、传真、电报和信件的发送、每隔十五分钟由送信员送至客人房间。、如遇到注有“”或“加急”字样的函件，必须通知送信员从速发送。如需加装信封，要在信封上加注“”字样。、把有关房号、日期、时间记录在派送本上，由送信员送至客人房间。 核对并确认物件是否给住客的。在记录本上登记时必须记录要派送的物品的具体名称。、已退房住客传真的处理程序标准、已退房住客传真的处理、核对电脑，检查客人是否已退房，并把退房的日期及时间记录在传真上。、根据传真上所显示的传真机号码及电话号码，知会发来传真的客人。、保存有关资料，以便日后查对。已退房住客传真将保存一个月后销毁。、公司内部传真、电报和信件的处理程序标准、公司内部传真、电传和信件的处理、检查传真、电传和信件等所发送的部门，并将部门名称写在传真上。、记录在派送本上，由送信员送到各有关部门。、有关部门收取后在记录本上签名确认。必须检查该物品所发送的部门。在记录本上记录清楚有关资料，以便日后查对。、即将抵达客人的信件和传真的处理程序标准、接收、接到预抵客人的信件、传真，需在电脑中查找是否有其预订，如有，在物件上注明客人抵达日期，以便进一步核查。、将其存入每天检查信件的存档中并在电脑注明。、每天复查、每天每班次定时检查。、经核查后，如有已住店客人的信件要通知送信员马上将信件送至客人房间。、在客人抵达时，如电脑有注明，必须把有关物品当面交给客人并由客人签名确认。、清理存档、每隔十天，将档案柜中的物品重新核查一遍。、信件、电传只保留一个月。、如属传真，需根据传真上的传真号码及电话知会对方收件未能送达收件人。接收时应查核清楚是否有该客人的订房。每天每班必须定时检查。在入住登记时必须留意电脑是否有此记录。、住客去向标记（ ）的处理 程序标准、理解客人的意图、客人外出时，应记录客人的确切位置，以便告知前来与客人联系的访客。、客人入住后，要求房间保密等。、客人同意某位客人将入住其房间或进入其房间。、输入电脑用电脑功能键，把有关资料输入电脑。、知会总机把如房号、客人要求、客人的确切位置等内容通知电话房，并记录接线生姓名，以便通过总机把客人的来电准确地转接到客人提供的联系地点。、通知总机取消住客去向留言、根据客人要求将有关信息通知总机接线生取消留言记录。、总机恢复将电话接驳入客人房间。 必须清楚了解客人的要求和相应的服务。如有特殊情况或客人特别要求必须向主管汇报。、为客人提供各种咨询服务程序标准、查询各种现有的知识性手册、了解询问处所有知识性手册，掌握查询方法。、了解酒店的信息：酒店的设备设施情况；各餐厅的营业时间；各部门电话号码及传呼机号码；各餐厅的菜单、菜式；广州音、普通话的拼法。、了解店外的知识：本市的旅游景点；本市的娱乐场所；了解机场、车站及码头各种交通工具的始发及到步时间；国际国内长途电话价目表；国际国内的邮寄收费；本市酒店的概况。、收集新知识、随时收集客人感兴趣的及会经常询问的知识，电话号码列入询问处知识手册。、随时更新旧电话号码。了解更新后的电话号码。、住客间代付款手续的处理程序标准、住客间代付款手续、核对并印下住客的信用卡。、编卡者在担保书上签名确认。、把有关资料输入电脑。、外客（非住客）代付款手续、核对并印下住客的信用卡。、编卡者在担保书上签名确认。、信用复印件上必须有客人签名，到前台收银处取授权。、把有关资料输入电脑。凡属国内信用卡的必须复印持卡人的身份证等有关证件。担保书上的资料