结合保障服务定位 实施全员绩效考核.doc

突出保障服务定位 实施全员绩效考核全面推进通信公司高效、快速发展通信公司通信公司现有在册员工900人，机关及直属管理部门12个、生产经营单位9个、事业部单位 5个。业务范围包括语音、信息与数据、电视、工程技术服务四大主营业务，集固话、数据、有线电视三大网络资源于一体。近年来，通信公司坚持以科学发展观为指导，以“打造信息化、数字化、自动化、智能化油田”为目标，强化精细管理，突出业绩导向，科学构建覆盖全员的绩效考核管理体系，有效地促进了管理水平的不断提升，推动了通信公司的全面发展。一、明确保障服务定位，科学规划全员绩效考核工作方向作为华北油田的生产服务单位，通信公司担负着“保障油田勘探开发通信畅通、为矿区居民生活提供便捷”的重要使命。近年来，通信公司始终把绩效管理作为履行企业使命，提升企业价值的重要抓手，坚持以战略为导向，靠业绩求发展，将绩效考核与战略管理、企业管理和人力资源管理等工作有机融合，着力构建通信公司的核心经营管理体系。在工作实践中，围绕保障油田生产生活通信需求，促进通信服务过程科学、规范、高效运行，通信公司先后采取经营管理承包责任制、关键业绩指标、360度测评等多种方式，在干部员工中广泛开展绩效考核工作。制定落实了生产经营业绩考核管理办法、年度岗位考核实施管理办法、通信服务质量标准及考核管理办法等12项专业考核管理制度，实现了生产经营全过程有效管控，为顺利完成生产经营任务，提高管理水平，推动通信公司的发展发挥了重要作用。但是随着油田勘探开发的不断深入，矿区居民物质文化需求的不断提高，对公司的通信保障服务技术水平也提出了更高的要求。为此，通信公司在深入分析研究油田通信工作状况和现实需求的前提下，确立了“超越用户期望，为用户提供超值服务”的服务宗旨，提出了“全力以赴不惜代价保障勘探开发，全心全意殚精竭虑服务矿区居民”的“两全”发展定位，并制定了“让用户百分之百满意，让百分之百用户满意”的“双百”服务方针。在此基础上，结合对标管理实际，明确了努力实现管理水平和经济效益在中石油专网企业领先，整体技术和服务水平在中国专网行业领先的工作目标。油田公司全员绩效考核体系建设工作开展以来，通信公司紧紧抓住这一有利时机，全面启动了以平衡计分卡为核心的绩效考核体系建设。通过深入细致的岗位梳理和职责描述，明确了通信公司26个单位（部门）共计385个岗位的工作标准和考核要求，按照效益、服务、内部运营、战略发展和风险控制5个维度，将岗位技能与工作业绩考核相结合、定性指标与定量指标相结合、内部考核与社会服务评价相结合，全面组织开展了各岗位绩效考核指标设计，形成了“人人肩上有指标、千斤重担众人挑”的良好氛围，初步构建了管理职责明确、工作流程清晰、考核科学有效的全员绩效考核体系。二、围绕提高保障服务水平，精心设置绩效考核管理指标紧密围绕“两全”发展定位，通信公司以不断提升技术创新和应用水平，提高矿区居民幸福指数为着力点，积极创新绩效考核指标体系，形成了一整套职责明确、程序清晰、责任落实的绩效考核指标体系。一是优化保障服务标准，细化运维指标。信息、通信及电视网络的平稳运行，是各项服务有效实施的重要前提和基础保障，三大网络生产运行维护的质量直接关系着油田生产运行及矿区居民生活的根本利益。根据行业对标的要求，对照国家、地方电信运营商和油田通信企业服务规范及标准，按照“考核指标优于承诺指标，承诺指标优于国家指标”的原则，修订了固话、信息与数字数据、有线电视的障碍修复时限、业务变更时限、接通率、热线应答时间等14项考核标准，除2项与国家标准持平外，其余均优于国家现行标准。如按照国家电信服务规范规定，电话装、移机时限为1525天，我们的标准是57天；电话障碍修复时限国家规定最长不超过48小时，我们的标准是2440小时；有线电视一般障碍修复时限国家规定不超过24小时，我们的标准是20小时。为进一步提升自主研发和技术创新水平，我们针对现有网络服务能力，从全面提高网络资源利用率，满足生产单位、矿区居民的信息通信需求出发，对生产技术部、互联网事业部、有线电视管理中心等专业管理部门设置了网络运行技术、出口带宽冗余度、忙时网内出口路由器延时等指标，确保了网络高效稳定运行。二是规范保障服务流程，管控服务指标。为进一步规范业务受理、安装开通及售后维修维护等服务流程，持续推进服务水平不断升级，我们在对整个服务过程进行全面梳理的基础上，针对前台服务、营业收费、机房运维、热线应答等环节，构建了服务考核指标体系，并着力强化管控和执行。如在业务受理中，实施了“三声三化”和“三有三无”的考核，即来有迎声、问有答声、走有送声，语音语调标准化、行为举止规范化、业务处理程序化；有咨询服务、有明码标价、有特需服务，无责难、无推诿、无顶撞。在业务安装服务中实施了“四个一”考核，即一牌（佩戴统一的工作标志牌）、一带（即带齐工具、鞋套、台布等）、一卡（即向用户呈送服务卡片）、一函（即向用户递交服务质量征询函）。在售后维修维护服务中实施了“两找”考核，即找用户最不满意的问题、找解决用户不满意问题的措施。围绕强化服务指标管控，基于用户感知对一线员工的服务态度、服务数量、服务强度以及服务技能等考核指标进行了重新修订，设置了业务资费熟练度、现场服务时限等考核指标，做到了全业务受理，全过程受控。三是提升保障服务效率，强化协作约束指标。为真正实现“前台一张网，后台一条链”，有效缩短服务响应时间，提升服务效率，我们构建了“问事、问人、问责”的效能监管机制，不断强化各部室、各单位、各岗位之间的协调配合能力，形成有效监督约束链。按照“下道工序是上道工序的客户，业务部门是职能部门的客户，生产部门是管理部门的客户，基层单位是机关科室的客户，窗口服务部门是后台支撑部门的客户”的原则，对整个服务流程进行考核监督，设置服务协作完成类考核指标，并启动“跟进修正”考核程序，上道工序出错，下道承接工序第一时间向上一工序提出告警，并做出跟进修正行为，不得推诿，对出错的工序，将在第一时间发出通报批评，并对责任人进行扣罚。如在有线电视线路改造工程中，由于某些线路施工原因，图像传输质量符合国家标准但是未达到通信公司的考核标准，我们一方面对于未达到指标标准的施工单位负责人、项目经理做出了处罚，另一方面也对承担“通信工程验收合格率”等服务协作约束控制类指标的相关责任部门生产技术部和责任工程师做出了扣罚，并责令施工单位、责任部门进行整改。三、突出提升保障服务能力，实施全员绩效考核为确保全员绩效考核有效落实，成立了由主要领导任组长的绩效考核工作领导小组和由相关业务部门组成的办公室，负责全员绩效考核工作的组织领导与实施。以绩效合同为载体，实行年度预算目标分解与管理控制指标相结合的考核办法，对管理人员、专业技术人员、操作人员实施分类考核。将考核结果划分等级档次，分别与奖金系数、职称评聘、干部任免等挂钩。经营管理人员层面，着重突出管理责任落实，强调对保障服务的能力与水平负责。侧重经营业绩、管理能力，群众评价等方面，采取定量考核与定性评价相结合的方式进行考核。其中，对经济、服务、业绩类指标进行量化考核，根据完成程度计算相应的得分；对工作能力、态度、素质类指标进行定性评价，根据日常表现实行上级、下级、同级、自我打分，并挂钩相应的考核权重。同时，实施了以机关服务满意度、基层执行力、综合素质测评为主要内容的评议制度，层层考核，有效评价。最终根据定量、定性总体得分，划分5个等级评价管理人员，确保考核结果真实有效。专业技术人员层面，着重突出工程质量、技术设备管理、故障问题解决时率等方面，采取综合考核与专业化考核相结合的方式进行考核。一是根据服务对象、经营领域的不同，由市场部、生产技术部等职能部室针对设置的各项指标按月组织，着重对决定网络有效运行的技术服务类指标进行考核。二是以提升通信技术水平为出发点，每两年进行一次首席工程师、责任工程师公开竞聘与考核，主要以技术方案为载体，通过现场答辩等方式，并结合日常工作业绩情况，重点考核技术水平、学习创新能力等内容，以促进各级专业技术人员技术水平的提高。操作服务人员层面，着重突出服务内容、服务规范、服务流程、服务效果等方面，采取岗位技能与工作业绩考核相结合的考核方式进行考核。岗前实施持证上岗制度，模拟服务现场和服务对象，按照服务标准、服务规范、工作业绩指标的要求和岗位职责权限，实行培训与考核，检验是否能达到相关的服务标准，力争在提供服务的过程中做到零差错、零失误。岗中实行即时考核机制，每完成一项工作，特别是每完成一次对用户的服务，就针对关键指标对服务人员进行考核，以体现时效性，及时改正工作中的不足。如对营业窗口服务人员实行“服务质量电子评价”系统考核与服务过程全程录像监督，对话务员实行用户满意度电话回访与服务过程全程录音监督，对上门服务人员实行现场服务质量满意度评价，同时设立质量监督管理办公室，通过总经理和党委书记信箱、用户意见投诉箱、180投诉电话等全天24小时接受用户监督，进一步强化服务质量的管控。岗后实行综合考核机制，即从效益、服务、内部运营、战略能力发展等层面，多角度的考核工作业绩与态度、自身素质与能力，促进员工业务能力的全面发展。四、有效落实保障服务举措，全面提升经营管理水平通过实施全员绩效考核，有效地营造了“不唯学历唯能力、不唯资格唯贡献”的绩效考核文化氛围，极大地激发了员工的工作热情，公司经营管理水平得到了全面提升。一是经营业绩显著提高。通过层层签订绩效合同，将公司的战略目标逐级分解，落实到人，在纵向上强化了各层级的协同作用，横向上优化了各岗位的权责划分。近年来，在持续坚持对收入、成本、利润、实物量等经济指标着重考核，不断加强事前、事中、事后的全过程监管下，绩效考核的驱动作用得到了有效发挥，公司经营业绩显著提高。2010年实现收入3.93亿元，利润5113万元，分别比“十五”末增长87 %和243%，全年上缴公益性费用475万元。二是服务质量有效提升。通过加大对生产运维服务质量指标的考核与监督力度，并采取多种方式强化公众评价与监督，优化网络运维、丰富服务内容，通信服务质量实现了新的飞跃。2010年本地网市话接通率达到了98.44%，各级计算机局域网和生产控制系统运行平稳，因特网接入认证成功率实现了100%，有线电视图像质量主观评价达到四级以上，三大网络运行指标均优于国家标准，自营、外揽工程验收合格率100%，用户综合满意率达98.7，在同行业中处于领先水平。三是员工素质明显增强。坚持与员工正负激励相结合，建立了“能者上、庸者下”的考核机制。在2010年度考核中，3名副科级干部聘为正科级干部，5名优秀人才脱颖而出成为中队级领导。专业技术人员中，有58名考核优秀的