企业行政协调与沟通管理.ppt

第六章企业行政协调与沟通管理 学习目标主要内容本章小结思考练习知识结构图 通过学习了解企业行政协调与沟通的地位及作用 理解有效行政协调与沟通的特殊意义 掌握掌握行政协调与沟通的含义 内容以及相关的原理和方法 返回 主要内容 第一节企业行政协调第二节企业行政沟通第三节企业行政协调与行政沟通的艺术 返回 一 企业行政协调的含义及特点二 企业行政协调的地位与作用三 企业行政协调的原则四 企业行政协调的内容五 企业行政协调的方法 第一节企业行政协调 返回 一 企业行政协调的含义企业行政协调 是指企业行政管理过程中的协调 是企业为达到一定的预期目标而引导有关部门 单位及员工在利益上 行动上 数量上和时间上最大限度地协同起来 使他们之间建立良好的协作与配合关系 以实现共同的目标 完成共同使命的管理行为 一 企业行政协调的含义及特点 返回 企业行政部门作为一个综合部门 具有联系上下 沟通左右的枢纽和桥梁作用 是参与管理 辅助决策的参谋和助手 这种特殊的地位决定了企业行政部门实际上就是协调部门 二 企业行政协调的特点 目标导向性 权威性 约束性和强制性 成本性 广度性 深度性 二 企业行政协调的地位与作用 企业行政协调是企业行政管理的重要职能之一 企业行政协调既涉及到企业行政管理的各个方面 又贯穿于企业行政管理的整个过程 企业组织管理层次和计划协调关系图 从企业组织中三个管理层的分工可以看出 企业的最高管理层必须对中间管理层制订出的各项计划有所了解 并且要尽量使各项计划之间能相互协调 因此 企业行政协调活动开展好坏与否 往往对以后企业各项计划的执行以及企业整体预期目标的达成有着十分重大的意义 它往往成为企业行政活动迈向成功的重要一步 企业行政协调的作用 整合关系 统一计划 调整组织 行政控制 返回 三 企业行政协调的原则 一 目的性原则企业制定的各项计划都是实现企业整体目标的手段 因此 企业行政协调的根本目的是使企业目标得以实现 这是企业行政人员进行协调的根本着眼点 良好的协调开始于正确的观点和态度 二 效益性原则企业行政协调的目的是提高经济效益和社会效益 作为独立的经济实体 企业的效益如不能提高 就是最大的失败 企业行政协调的综合后果应能使企业获得最大限度的效益 三 现实性原则企业在制订各种计划时 自然应对自己提出高标准 严要求 但事实上 制订计划会受到各种各样的限制 企业不得不根据自己的实际能力制订计划 在制订计划时 每种计划的指标都存在一个可以接受的范围 即每一计划的制订都具有一定的灵活性 企业行政协调人员在进行协调时 应该根据必要性和可行性 根据各个部门计划的可变性或灵活范围来协调 找到一个最佳协调点 使企业的各项活动都令人满意 四 周全性原则在企业行政实施之前的计划阶段就应做到 未雨绸缪 考虑到将来各项活动之间可能发生的关系 预先有所准备 免得 临时抱佛脚 所以 在企业行政协调过程中 应尽量考虑与协调问题有关的其它问题 因此 企业行政协调者不要把眼光局限在一个问题上 应坚持联系的 整体的 发展的观点 看到可能发生的有关问题 弄清不协调的性质和原因 从各种可能的协调方案和方法中选择不会引起其他更严重问题的方案和方法 五 灵活性原则企业组织的内外关系是不断发展变化的 我们应当以动态发展的观点来看待这一事实 一方面 企业内部的各种活动经常随着时间的推移而发生一些变化 另一方面 企业外部的环境因素也处在不断地变化之中 因此 企业行政组织要经常注意内部各部分之间及其与外部相关因素之间的变化 灵活地进行企业行政协调 以增强企业的灵活应变能力 返回 六 参与性原则企业各部门的每一个员工都应清楚了解本企业所从事活动的目标 方针 政策和标准等 并能积极参与实践 这样才能达到有效协调 七 授予参与协调者适当权限原则派代表参加协调时 应授予该代表适当权限 使他能真正代表企业组织对协调问题发表意见 并对协调结论表明态度 如果所派代表无实权 对结论不敢置否 须回去请示后再作决定 将使企业行政协调失去意义 被派代表应以书面形式或口头形式报告主管协调结果 同时 企业行政主管对所派代表参与协调后所达成的结论应采取支持态度 增强协调的效果 八 注意非平衡因素的影响原则企业对自身内外各种关系进行协调 只是为使组织降低内耗 保持平衡 增加整体功能 而非使企业对矛盾采取回避或调和态度 亦非使它对错误行为一味妥协退让 不讲原则地搞一团和气的 均衡 事实上 各方面都处理得四平八稳却呈 一潭死水 状态的企业不可能发挥良好的整体功能 行政协调追求组织的动态平衡 而非静态平衡 因此不可避免地要兼顾两方面的工作 行政协调追求组织的动态平衡 而非静态平衡 因此不可避免地要兼顾两方面的工作 第一 克服非平衡的恶性因素 第二 适当引入一些非平衡的良性因素 如介绍新鲜经验 扶持新生事物 必要的人员调动 设立有争议的管理形式或话题等 四 企业行政协调的的内容 一 企业内部关系的协调 二 企业组织机构之间的协调 三 企业组织机构与环境之间的协调 一 企业内部关系的协调 内部系包含两个涵义 一是指行政部门本身工作关系 二是指企业内部各种关系 行政部门内部要充分调动每个员工的积极性 做到既要明确分工 又能互相配合 拾遗补缺 保证其高效正常运转 二 企业组织机构之间的协调 企业组织机构之间的协调包括上下协调和左右协调 1 企业上下关系协调 上下关系即纵向关系 本企业与上级主管部门 上级企业或下级分支企业 部门之间的协调 简称为上下关系协调 上级企业采取沟通和其他有效措施协调严下级分支企业间的关系 从而形成良好的工作秩序和权责分工与配合 2 企业左右关系协调 本企业与平级的企业 单位的相互协调 简称为左右协调 它包括本企业与兄弟单位之间的协调 本企业与友邻单位之间的协调 本企业与协作单位之间的协调 例如 跨国性企业往往会出现企业总部与驻各国的分支企业之间的协调关系 对于在各国的分支企业而言 与企业总部之间的协调就为上下协调 与平级的驻其他国家的分支企业之间的协调则为左右协调 三 企业组织机构与环境之间的协调 企业的一举一动都受环境的影响 企业作为一个组织机构必须首先与外界进行物质 能量和信息的交换 方能取得生存的条件 在企业行政协调中 要着重协调行政管理过程中的总分关系 上下关系 左右关系和内外关系 总分关系 总分关系是指企业行政层级的领导与职能部门的关系 协调总分关系 主要采取三种方式 1 集权制度2 分权制度3 责任中心制 又称集中服务的分权制 上下关系 上下关系是指一个企业内各层级领导之间 领导与行政人员之间的关系 协调上下关系 一般采取如下办法 1 实施分层负责制度2 实施例外管理原则3 加强上下级之间的意见交流 左右关系 左右关系是指一个企业行政组织机构中各部门之间的协调关系 这种横向协调关系对企业行政工作效率的影响极大 企业行政要协调好这种横向关系 一般采取如下措施 1 企业各部门间职责分明 通过办事细则和岗位责任制 对各部门的职责作出合理的划分 从而避免扯皮和推诿现象发生 2 实施法约尔式的阶梯联系 即各职能部门的部门经理之间 部门负责人之间等 依据彼此之间的权限 在规定的范围内发生横向联系 从而协调部门与部门之间的关系 3 通过确定工作的程序和时限 使企业各个部门的工作环环相扣 密切协作 内外关系 内外关系是指企业与其他企 事业单位 机关所发生的协调关系 这属于企业外协调部分 企业处于市场经济竞争的环境之中 它是一个开放系统 必然与外部环境发生联系 在企业内外交往过程中 冲突和矛盾难以避免 于是对协调工作又提出了更高的要求 五 企业行政协调的方法 一 企业行政协调的工作方法1 组织体系协调法2 公共关系协调法 二 企业行政协调的技术方法 一 企业行政协调的工作方法1 组织体系协调法 它包括职权等级协调系统和部门间协调系统 1 职权等级协调系统 企业行政对企业职权等级的设计提出三个准则 即命令链 命令统一 垂直职权渠道 每个准则都各有长处和局限 应该结合运用 在职权等级协调系统中最为常见的是领导者抉择法 领导者抉择法是由领导者全权负责协调企业组织的各项行为活动 这一方法的特点是以领导者为中心 领导者的抉择高于一切 而制订各项计划的各个企业职能部门都要绝对地 无条件地服从领导者的抉择 执行领导者所确定的协调方案 这是一种新型的管理方式 领导者抉择法中领导者与企业各职能部门的关系 领导者抉择法的程序 第一 各职能部门根据企业组织目标制订各项计划 在这一阶段 由于企业各职能部门都有自己独立的任务 目标 而企业组织目标只是对企业未来发展作了一般性规定 因而各部门制订的计划存在许多不协调的方面 第二 各职能部门制订出计划后 将计划上交领导者 成为领导者进行抉择的 基础材料 第三 领导者审阅上交的各项计划后 加以比较 发现各计划的不协调之处 第四 领导者对各项计划进行综合平衡 修改计划 使计划达到协调 第五 领导者将修正后的 已协调的 计划下达给各职能部门 第六 各部门执行下达的计划 2 部门间协调系统 它可通过部门间协调企业规程 联席会议 领导者与智囊团抉择和计划部门抉择来进行 企业规程 企业规程用于指导企业员工的行为 其协调作用表现在 第一 保证企业行政工作按规律进行 避免主观蛮干 第二 保证企业行政工作按合法程序 有条不紊地进行 避免杂乱无章的现象 第三 规定企业行政人员的协调责任或合作义务 联席会议法 这是最为常用的协调方式 协调会之所以必要 其原因是 第一 企业行政业务日趋复杂 对复杂业务的处理非依赖于有关人员共同研讨不可 第二 分工日趋精细 随着专业化程度的提高 很多工作需要专家处理 但他们往往受专业和局部情况影响 如何综合其意见 使各方面工作密切配合 顺利达到企业目标 依赖于会议商讨 第三 现代企业行政组织机构庞大 一项决策的执行 一个问题的处理 常会涉及到很多部门 如何取得相互理解与合作 加强协调 最好的方式为举行会议 联席会议法的步骤 第一 各职能部门根据组织目标制订计划 第二 企业务部门在联席会议上提交计划 第三 各部门根据已有的计划发现互不协调之处 第四 各部门提出对其他计划的修正意见 建议和对本部门计划的修改方案 反复磋商 第五 由领导者在各部门磋商基础上归纳意见 最后抉择 第六 各部门根据领导者的最后抉择修正计划 加以实施 领导者与智囊团抉择法 领导者与智囊团抉择法是较前几种更为有利的方法 它是由企业领导者及附属于企业领导者的智囊团来进行协调 而企业各部门没有协调计划的权力 领导者与智囊团抉择法的程序和领导者抉择法的程序相同 只是协调计划不再由领导者单独进行 2 公共关系协调法 它包括内部协调和外部协调 企业公关部是承担协调职能的机构 其主要任务是通过提供服务 反馈信息 消除矛盾 融合企业内部与外部 企业与员工 企业与群体的关系 对内协调主要是正确处理企业内部上下级 部门 工作人员之间的矛盾 实现内部信息交流 创造一个团结协作 温暖和谐的内部人事环境 对外协调主要是借助有效的沟通手段协调企业与政府的关系 企业与其他企 事业单位的关系 企业与社区 团体的关系 协调好企业整体利益和不同公众对象各自利益的关系 缓和矛盾 争取互相理解 为企业创造良好的外部环境 企业行政公关的沟通协调方式有下行沟通 上行沟通 横向沟通 前后沟通和内外沟通 二 企业行政协调的技术方法在企业行政协调的方法体系中 除了工作方法以外 还包括协调的技术方法 要作好企业行政协调工作 不仅需要选择合适的工作方法 而且需要选择适宜的技术方法 前者是企业行政协调的组织保证 后者是企业行政协调的技术保证 企业行政协调的技术方法种类繁多 有系统分析法 线性规划法和计划评审技术等 一 企业行政沟通的含义及特点二 企业行政沟通的过程三 企业行政沟通的类型四 企业行政沟通的改善 第二节企业行政沟通 返回 一 企业行政沟通的含义沟通是指人与人之间进行交换信息和传达思想的过程 企业行政沟通是指企业行政工作中 部门与部门之间 工作人员之间为了达成某种目标 用语言 文字 图片 动作等交换有关问题之内心感受 观念 意见 事实与信息等 以期获得相互的了解并产生一致行为的过程 沟通是双方的行为 同时也是一个过程 这个过程通常伴有激励和影响行为的意图 一 企业行政沟通的含义及特点 返回 二 企业行政沟通的特点1 心理因素对企业行政沟通影响大 2 企业行政沟通过程既是一个信息传递过程 同时又是培养感情 交流感情的过程 3 企业行政沟通主要是以语言为载体 通过语言来进行的 返回 1 发送者意愿的形成2 选择发送意愿的媒介3 将意愿转化为符号4 决定发送的途径与时间5 接受者注意并收受信息6 接受者对意愿的了解7 接受者采取配合行动 二 企业行政沟通的过程 返回 沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接收者的传播过程 及接收者对发送者的信息做出反应的反馈过程 管理沟通的基本架构 沟通过程 噪音 噪音指的是阻碍沟通过程的任何因素 三 企业行政沟通的类型 按组织系统划分 正式沟通 非正式沟通 上行沟通 平行沟通 下行沟通 按反馈与否划分 双向沟通 单向沟通 按沟通方向划分 工具式沟通 感情式沟通 口头沟通 书面沟通 非语言沟通 电子媒介沟通 按功能划分 按沟通的方法划分 一 按沟通的组织系统分为正式沟通与非正式沟通 正式沟通正式沟通指由组织内部明确的规章制度 正规的组织程序 所规定的沟通方式 非正式沟通非正式沟通是指以社会关系为基础 企业内的非正式组织系统或个人为渠道的信息传递 这种沟通不受组织监督 也没有层次结构上的限制 是由员工自行选择进行的 如员工之间的交谈 议论某人某事 传播小道消息 流言等 二 按沟通的方法可分为 口头沟通 书面沟通 非言语沟通 体态语言沟通 语调沟通及电子媒介沟通等 三 按沟通是否进行反馈分为单向沟通和双向沟通 所谓单向沟通是朝着一个方向的沟通 它的特点是速度快 秩序好 无反馈 无逆向沟通 实收率低 接受者容易产生挫折 埋怨和抗拒 所谓双向沟通是指来回反馈式的沟通 如一个人把一个信息告诉另一个人 另一个人经过自己的思维又把自己的感觉告诉前一个人 如此往复 这就是双向沟通 双向沟通的特点是速度慢 气氛活跃 有反馈 实收率高 接受者能表达意见 人际关系较好 但传达者有心理压力 四 按沟通的流动方向分为上行沟通 下行沟通 平行沟通 斜向沟通 上行沟通是指组织中信息从较低组织层次流向较高组织层次的一种沟通 下行沟通是传统组织中最主要的沟通流向 一般以命令方式传达上级组织或其上级所决定的政策 计划 规划等信息 平行沟通也称横向沟通 是指在组织中同一层次不同部门之间的沟通 斜向沟通是指组织中不同组织层次之间的不同部门之间的信息沟通 五 按沟通主体的不同分为人际沟通 群体沟通 组织沟通和跨文化沟通 1 人际沟通 人际沟通是指人与人之间的信息和情感相互传递的过程 它是群体沟通 组织沟通 乃至管理沟通的基础 从某种程度上来讲 组织沟通是人际沟通的一种表现和应用形式 有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的 人际沟通本质上是人与人的心理沟通 是一种受多种心理的作用和影响的复杂的心理活动 当个体接受了外界刺激所带来的信息后 将从三个方面展开其分析过程 一个是认识过程一个是情感过程再一个是生理过程 人际沟通涉及到两个或两个以上的人 沟通效果如何与进行沟通的人之间的思维能力 情感 动机 精神状况和态度密切相关 个体行为对沟通的影响主要表现在以下几个方面 1 个人倾向 态度 2 个人品性 个性 3 自卫机制 情绪 4 理解能力 知觉管理者注重个体行为对沟通的影响 对于提高沟通的有效性是非常重要的 忽视这一方面常常是人际沟通和组织沟通不良的基本原因 人际沟通的三个层次和四个阶段人际沟通对于人际关系是在三个层次和四个阶段上进行的 1 人际沟通的三个层次 信息层次 情感层次 行为层次 2 人际沟通的四个阶段从纵向看 人际沟通还可以划分为四个阶段 这四个阶段的连接 社会心理学称之为社会渗透过程 定向过程 探索情感交换阶段 情感交换阶段 稳定感情阶段 在上述四个阶段中 无论哪一阶段出现故障 都可能导致沟通的中断或人际关系的破裂 2 组织沟通组织沟通可以分为组织内部沟通和组织外部沟通两大类 1 组织内部沟通在一个组织内部 既存在着人与人之间的沟通 也存在着部门与部门之间的沟通 在组织中 其流动通道可分为正式通道和非正式通道 且这两种通道同时存在 管理者应该有效地利用这两种通道来提高组织沟通的效率 正式沟通渠道的模式包括轮型 链型 环型 全通道型 轮型 在轮型网络中 信息流向或来自于组织的一个中心成员 其余成员没有必要相互沟通 所有成员通过与中心成员沟通来完成群体目标 链型 表现为信息逐级传递 只有上行和下行沟通 是典型的上下级权力关系 在链型网络中 成员们按照原先设定的顺序互相沟通 链型一般出现在流水线群体这样任务有先后顺序 相互依赖的群体中 环型 在环型中 允许每一个成员同时与邻近的两侧的成员沟通 基层又可相互沟通 它可以看成是三个层次间存在上下沟通 并在下层允许横向沟通的一种信息沟通模式 全通道型 每一个团队成员与其余成员进行交流 高层管理团队 跨职能管理团队 自我管理团队经常有全通道型 非正式沟通渠道的模式包括单窜型 集合型 饶舌型和随机型 单串型 通过一长串的人把信息传给最终的接收者 饶舌型积极主动的寻找和告诉任何别人 集合型某人把信息告诉经过选择的人 此人又依次把信息转告其他经过选择的人 随机型个人之间随机的转告 信息由某一个人随机的传递给某些人 某些人再随机地传递给另一些人 2 组织外部沟通组织外部沟通包括组织与客户的沟通 组织与其他组织之间的沟通 顾客是企业最重要的外部公众 组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程 组织间沟通的重要基础 一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系 而是建立相互信任的互惠关系 四 企业行政沟通的改善 1 沟通要有认真的准备和明确的目的性 2 沟通的内容要确切 3 沟通要有诚意 取得对方的信任并和被沟通者建立感情 4 提倡平行沟通 5 提倡直接沟通 双向沟通 口头沟通 6 设计固定沟通渠道 形成沟通常规 一 企业行政协调与沟通艺术的形式二 企业行政协调与沟通艺术的内容 第三节企业行政协调与行政沟通的艺术 返回 一 辩证思维与战略头脑 二 相互尊重 取得沟通 三 换位思考 四 以诚相见 以心换心 五 沉着泠静 切忌暴躁 六 灵活善变 捕捉有利时机 七 适度的幽默感和良好的人际关系 一 企业行政协调与沟通艺术的形式 二 企业行政协调与沟通艺术的内容 掌握沟通艺术的重要性 管理以人为中心 但它不是简单的我管理你 管理者管理被管理者的活动是相互作用的过程 在这个过程中 自始至终都伴随着相互沟通的活动 因此 掌握沟通艺术是十分重要的 无论是人际沟通 组织中的沟通还是组织之间的沟通 有效沟通的实现取决于沟通技能的开发与改进 改善沟通也需要从个人和组织两个方面来进行 一 个人方面1 语言艺术 提高沟通效率的首要问题 语言是信息的载体 掌握语言表达艺术的前提是通过学习和训练 使自己运用语言的水平达到较高的水平 达到使用起来熟练自如 得心应手 要求做到 沟通中语言的运用要与沟通内容相一致 沟通中语言的运用要与沟通对象相一致 注意语言文字净化 不用不规范 不正确的字 学会用体语表达 返回 体语体语指的是在面对面的直接沟通中 信息传递者的身体动作 姿态等传递出的信息 如果体语使用得当 有强化沟通效果的作用 研究表明 在面对面的沟通中 仅有7 的内容通过语言文字表达 另外93 的内容通过语调 38 和面部表情 55 由此可见 字词与非语言暗示共同构成了全部信息 遗憾的是 人们往往偏重于书面文字的沟通 而忽略了面对面的交往 在不多的面对面的交谈中 也低估了非语言暗示的作用 2 聆听的艺术 信息接收者对传递的信息主要通过两条途径来接收 一是眼看 二是耳听 聆听方式从信息接收者的聆听态度来看 可分为3种 第一种是漫不经心式 第二种是争论式 即信息接收者一边听 一边反馈信息 同信息发送者进行争论 第三种是全神贯注式 一般说来 第三种全神贯注式的沟通效果好 第一种漫不经心式沟通效果最差 第二种争论式 其沟通效果取决于参与沟通双方的身份 地位和