服务店长绩效考核办法.doc

售后服务部服务店长绩效考核办法适用对象：各店服务店长制定目的：为了激励各店服务店长的工作积极性和主动性、努力完成本职工作、发挥团队协作精神，确保现场运作顺利，并最终达到甚至超越用户满意，以实现服务拉动销售的目的。绩效系数：综合绩效系数 = 各项目考核分总和 / 100一、考核项目与项目比重分表：考核项目上季度综合评价总成绩上季度所负责项目评价成绩人均月营业额人均月维修保养量上季度后勤人员评分安全生产客户投诉项目比重15202510101010说明：绩效考核的基准为100分，其中上季度综合评价总成绩指上季度厦门服务中心等级评价成绩，其绩效基准分为15分；上季度所负责项目综合评价成绩指上季度各店长所分块负责的项目绩效基准分为20分；人均月营业额项目指按当月该店服务顾问数量的平均值的绩效基准为25分；人均月维修保养台量项目指按当月该店服务顾问数量的平均值的绩效基准为10分；上季度后勤人员评分指上季度店长所在店的后勤工作人员对该店店长的综合评价分数；安全生产、客户投诉的绩效基准各为10分。二、各项目考核办法1、 上季度综合评价总成绩：基准分考核系数考核系数与综合评价全国排名名次关系表如下： 综合评价全国名次考 核 系 数综合评价全国名次考 核 系 数第1名320-30名0.82-10名230-80名0.511-20名180名以后02、 上季度所负责项目评价：基准分考核系数上季度用户满意度测评及综合评价指上季度综合评价各店长所负责项目评分。各店长具体负责项目如下：机场五菱店长负责总体用户满意度测评；水厂店长负责其中24小时值班电话及抢修和信息反馈项目；濠头店长负责现场管理项目；海沧店长负责加分项及扣分项；机场SPARK店长负责SPARK店综合评价所有项目。各系数评分见下表：上季度用户满意度测评店长分块项目评分满意度系数（%）0-60分（后包含）0%60-80分（后包含）70%80-90分（后包含）80%90-95分（后包含）100%95-98分（后包含）110%98-100分（后包含）120%备注：对于有多个环节综合评价分为各评价得分（百分制）以该项得分为权重的加权平均值。3、 人均月营业额得分：人均月营业额基准分考核系数A） 考核系数：（人均月实际营业额/人均月营业额任务 1）100%，并对照考核系数与营业额任务完成关系表所得即为该项目的考核系数；B） 人均月实际营业额 = （当月维修费收入 + 配件销售收入 + 保险销售利润 + 年检、二保和营运检收入）/当月服务顾问数量；C） 人均月营业额任务：人均月营业额任务以上一年的实际人均营业额为参照依据，以每年稳步增长的原则，结合服务店业务拓展状况，由部门经理会议讨论确定服务店的年营业额任务。部门管理层根据公司下达的年营业额任务，结合维修行业的淡旺季、计划服务促销月等综合因素，确定服务店的人均月营业额任务。D） 2006年各店按服务顾问数量人均月营业额任务表月 份人均月营业额任务（万元）月 份人均月营业额任务（万元）水厂店濠头店机场店SPARK店水厂店濠头店机场店SPARK店3月101061.59月109824月9.5971.510月109825月9.5971.511月109826月1097.5212月10.51092.57月1098207/018月9.598207/02E）考核系数与营业额任务完成关系表人均月营业额任务完成考 核 系 数人均月营业额任务完成考 核 系 数提高50%以上2.5降低1%-4%1提高40%-49%2.2降低5%-9%0.9提高30%-39%1.9降低10%-14%0.8提高20%-29%1.8降低15%-19%0.7提高15-19%1.7降低20%-29%0.5提高10%-14%1.6降低30%-39%0.4提高5%-9%1.4降低40%-49%0.2提高1%-4%1.3降低50%以上0完成营业额任务1.2说明：当月营业额任务提高或降低的百分比以四舍五入至个位数计算。4、人均月维修保养量得分：人均月维修保养量基准分考核系数A）考核系数：（人均月实际维修保养量/人均月维修保养量任务 1）100%，并对照考核系数与月维修保养量任务完成关系表所得即为该项目的考核系数；B）人均月实际维修保养量：当月到店维修保养的五菱汽车总台次/当月服务顾问数量；C）人均月维修保养量任务：维修保养量任务以上一年的实际到店维修保养总台次为参照依据，以每年稳步增长的原则，结合服务店业务拓展状况、本地销售新车数量等，由部门经理会议讨论确定服务店的年维修保养量任务。部门管理层根据公司下达的年维修保养量任务，结合维修行业的淡旺季、计划服务促销月等综合因素，确定服务店的人均月维修保养量任务。D） 2005年各店人均月维修保养量任务表月 份人均月维修保养量任务（台次）月 份人均月维修保养量任务（台次）水厂店濠头店机场店SPARK店水厂店濠头店机场店SPARK店3月100010007002009月9509507502004月95095070020010月100010008002505月95095070022011月100010008002506月95095070022012月105010509002507月1000100075020007/018月95095075020007/02E）考核系数与月维修保养量任务完成关系表人均月维修保养量任务完成考 核 系 数人均月维修保养量任务完成考 核 系 数提高50%以上2.5降低1%-4%1提高40%-49%2.2降低5%-9%0.9提高30%-39%1.9降低10%-14%0.8提高20%-29%1.8降低15%-19%0.7提高15-19%1.7降低20%-29%0.5提高10%-14%1.6降低30%-39%0.4提高5%-9%1.4降低40%-49%0.2提高1%-4%1.3降低50%以上0完成营业额任务1.2说明：月维修保养量任务提高或降低的百分比以四舍五入至个位数计算。5、上季度后勤人员满意度评分：上季度后勤人员满意度基准分考核系数上季度后勤满意度测评分指所在店后勤工作人员对该店店长满意度测评综合评价分。各系数评分见下表：上季度用户满意度测评服务顾问项目评分满意度系数（%）0-60分（后包含）0%60-80分（后包含）70%80-90分（后包含）80%90-95分（后包含）100%95-98分（后包含）110%98-100分（后包含）120%备注：对于有多个环节综合评价分为各评价得分（百分制）以该项得分为权重的加权平均值。6、安全生产 A）安全生产项得分满分为10分，在当月工作中如发生责任事故，根据情节轻重，每次扣3-5分不等，重大责任事故一次扣10分，扣完为止； B）若在当月内未发生责任事故的，该项目的考核系数默认为1。C）责任事故认定范围包括：各工作环节较大的工作失误、安全事故、维修技师较大操作失误等，如客户信息丢失、无证驾驶造成事故、人为的失火事故、轮胎螺丝未锁紧造成事故等。7、客户投诉 A）用户投诉项得分满分为10分，在当月工作中如受客户投诉，根据情节轻重，每次扣3-5分不等，扣完为止； B）若在当月内未发生客户投诉的，该项目的考核系数默认为1。 C）用户投诉认定依据，由于工作人员服务不到位、工作失误、业务不熟练未及时弥补