奥迪客户价值管理V.pptx

客户价值管理 相互认识 邵磊上海百年企业管理咨询有限公司培训师 大众项目经理同济大学管理学学士10年汽车行业从业经验3年汽车行业管理层培训经验曾任VOLVO和进口大众品牌4S店总监集团区域运营总监服务过的汽车厂家有 奔驰中国 奥迪 进口大众 一汽 大众 一汽 大众 进口起亚等 参与奔驰 销售流程 主动营销 和 完美交车 等课程的开发和讲授 奥迪 团队建设与人员管理 投诉和抱怨处理 等课件的开发和讲授 同时 在多品牌的50多家4S店进行过现场辅导和培训 累计授课时间超过2000小时 参训学员近3600人次 相互认识 培训安排 培训目标 正确理解新形势下客户价值的意义 优化奥迪经销商客户价值管理策略与方法 提升奥迪经销商客户价值管理的能力 课程目录 1 2 1 1什么是客户价值1 2奥迪经销商客户价值管理现状分析 管理客户价值 2 1售前客户价值分级管理2 2售后客户价值分级管理2 3客户价值管理的策略与技巧2 4客户价值持续提升的创新管理 理解客户价值 课程目录 1 2 1 1什么是客户价值1 2奥迪经销商客户价值管理现状分析 管理客户价值 2 1售前客户价值分级管理2 2售后客户价值分级管理2 3客户价值管理的策略与技巧2 4客户价值持续提升的创新管理 理解客户价值 什么是客户价值 讨论 请各组结合日常工作的实际情况 谈谈什么是客户价值 1 理解客户价值1 1什么是客户价值 客户价值的定义 1 理解客户价值1 1什么是客户价值 企业层面企业从客户的购买中所实现的企业收益 客户层面客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足 客户价值的定义 经销商在提供个性化的业务 更快捷周到的服务和提高客户满意度的同时 吸引和保持更多高质量的客户持续消费 从而提高经销商的经营绩效 客户价值具体的表现形式 1 理解客户价值1 1什么是客户价值 1 理解客户价值1 1什么是客户价值 客户管理的依据 1 理解客户价值1 1什么是客户价值 客户管理的依据 注重客户感知 如抱怨的客户或配合默契的客户 以前的做法 依据客户价值等级来分配相关资源 现在的趋势 1 理解客户价值1 1什么是客户价值 客户分级的系统性管理 客户分级管理路线图 课程目录 1 2 1 1什么是客户价值1 2奥迪经销商客户价值管理现状分析 管理客户价值 2 1售前客户价值分级管理2 2售后客户价值分级管理2 3客户价值管理的策略与技巧2 4客户价值持续提升的创新管理 理解客户价值 1 理解客户价值1 2奥迪经销商客户价值管理现状分析 工作职责 其它因素 市场竞争 岗位要求 经销商层面 品牌战略 客户价值管理的必然性 1 理解客户价值1 2奥迪经销商客户价值管理现状分析 市场竞争 奥迪满意度排名 1 理解客户价值1 2奥迪经销商客户价值管理现状分析 品牌战略 卓 悦服务 1 理解客户价值1 2奥迪经销商客户价值管理现状分析 品牌战略 卓 悦服务 奥迪服务全球一体化 专业服务带给用户安心 放心 最佳的服务解决方案 体现其卓越的专业服务理念和水准 1 理解客户价值1 2奥迪经销商客户价值管理现状分析 品牌战略 卓 悦服务 奥迪服务高档的服务设施和服务内容 不断带给用户超乎期望的尊贵服务体验和个性化服务享受 体现了其卓越的尊贵服务理念 1 理解客户价值1 2奥迪经销商客户价值管理现状分析 品牌战略 卓 悦服务 奥迪服务用心呵护客户的服务细节和服务设计 不断带给客户更大的愉悦感 体现了细心 用心 顾客至上的愉悦服务理念 1 理解客户价值1 2奥迪经销商客户价值管理现状分析 经销商层面 价值客户甄选 评价客户价值 提供级差服务 提升客户忠诚 1 理解客户价值1 2奥迪经销商客户价值管理现状分析 经销商层面 价值递进 管理科学 企业赢利 客户忠诚 1 理解客户价值1 2奥迪经销商客户价值管理现状分析 经销商层面 价值递进 1 理解客户价值1 2奥迪经销商客户价值管理现状分析 岗位要求 客服经理 工作职责 具备客户关系维系 客户管理 客户满意度改善与提升 投诉处理等职能 通过持续不断的客户再营销工作 为经销商积累大量稳定的客户资源 保证企业长期稳定的利润来源 1 理解客户价值1 2奥迪经销商客户价值管理现状分析 工作职责 角色定位 1 理解客户价值1 2奥迪经销商客户价值管理现状分析 工作职责 角色定位 1 理解客户价值1 2奥迪经销商客户价值管理现状分析 经验分享 从客户价值管理的三个维度 专业 尊贵 愉悦 请每组分享一个成功的案例 要求重点涉及 案例背景 过程 服务效果等核心要素 注 不限于本4S店的案例 1 理解客户价值 小结 课程目录 1 2 1 1什么是客户价值1 2奥迪经销商客户价值管理现状分析 管理客户价值 2 1售前客户价值分级管理2 2售后客户价值分级管理2 3客户价值管理的策略与技巧2 4客户价值持续提升的创新管理 理解客户价值 2 管理客户价值2 1售前客户价值分级管理 售前客户信息管理 2 管理客户价值2 1售前客户价值分级管理 收集精准客户信息 售前 2 管理客户价值2 1售前客户价值分级管理 收集精准客户信息 售前 2 管理客户价值2 1售前客户价值分级管理 收集精准客户信息 潜客 2 管理客户价值2 1售前客户价值分级管理 收集精准客户信息 潜客 2 管理客户价值2 1售前客户价值分级管理 潜客分级标准 思考 请各位思考 我们在工作中 对潜在客户进行完整 准确的分级的标准是什么 并分享一个成功的案例 2 管理客户价值2 1售前客户价值分级管理 潜客分级标准 品牌忠诚支付能力 2 管理客户价值2 1售前客户价值分级管理 潜客各级别特征分析 一般客户 潜力客户 优质客户 购买能力弱 观望感强品牌认同度一般 近期购买意向度强 较好的支付能力竞品的潜力客户 转介绍 增换购的客户支付能力强 品牌认同度高 建议客服部每天针对展厅的客户进行回访管理 2 管理客户价值2 1售前客户价值分级管理 潜客各级别回访策略 一般客户 潜力客户 优质客户 了解客户体验感知不好的环节传递最新的市场信息 新车型 促销 品牌活动邀约 进一步了解客户信息 如车型 业务等 针对性市场活动邀约 感谢 并进一步提升客户的感知提供专属化产品及价格 2 管理客户价值2 1售前客户价值分级管理 成交客户回访策略 客户调查 利益告知 业务推荐 成交客户进行资料核实并完善并做好客户满意度调查 告知4S店相关承诺及服务标准 若客户加入俱乐部 则说明相关利益 提醒首保 年检 若无参加俱乐部 亦可在此阶段进行推荐 客户调查 利益告之 业务推荐 2 管理客户价值2 1售前客户价值分级管理 战败客户跟进策略 2 管理客户价值2 1售前客户价值分级管理 经验分享 准战败客户的回访策略 请每组分享一个成功的准战败客户回访案例 要求重点涉及 案例背景 过程 服务效果等核心要素 注 不限于本4S店的案例 2 管理客户价值2 1售前客户价值分级管理 准战败客户跟进策略及价值 跟进目的 管理价值 避免 虚 战败客户 2 管理客户价值2 1售前客户价值分级管理 虚 战败客户原因分析 2 管理客户价值2 1售前客户价值分级管理 虚 战败客户案例分析 七夕节 温馨爱车讲堂 以心悦心 为你爱的人 更呵护您 技术总监VIP授课 王先生未婚妻是个记者 一直要出差 王先生最近想买一台SUV送她做订婚礼物 看了许多个品牌 来奥迪展厅看过几次 留下过信息 想买奥迪Q5 但是对奥迪车烧机油的问题一直放不下心 活动成功潜客购车 2 管理客户价值2 1售前客户价值分级管理 虚 战败客户管理精度提升 2 管理客户价值2 1售前客户价值分级管理 战败客户原因分析 人的原因 专业知识 流程知识 信任感差 车的原因 品牌 价格高配置不满意 2 管理客户价值2 1售前客户价值分级管理 战败客户原因归类及对策 重点了解销售顾问的专业性及亲和力 车的原因 人的原因 提供各销售顾问的回访信息 供销售部培训及考核参考 回访要点 价值管理 了解并记录竞品情况 提供相关信息 供销售部及市场部决策参考 课程目录 1 2 1 1什么是客户价值1 2奥迪经销商客户价值管理现状分析 管理客户价值 2 1售前客户价值分级管理2 2售后客户价值分级管理2 3客户价值管理的策略与技巧2 4客户价值持续提升的创新管理 理解客户价值 2 管理客户价值2 2售后客户价值分级管理 收集精准客户信息 售后 车辆信息 保养 维修记录 接受的服务类型 首保 定期保养 索赔 小修 大修 出险维修 钣喷自费 装饰精品 紧急救援 定期保养的行驶里程分类 完成该里程的时间间隔消费累计 年度计 车险续保记录 代办年审 车检记录 预约记录 维修后回访信息记录参与服务活动记录 车主信息 车主车辆使用情形与个人维修消费习性客户满意度调查评价情形客户关怀联系 访问 记录 是否有投诉情形记录客户参与营销活动记录忠诚度类别会员级别更新 依忠诚度级别和消费累计 收集方式 2 管理客户价值2 2售后客户价值分级管理 保有客户分级标准 思考 请各位思考 我们在工作中 对保有客户进行完整 准确的分级的标准是什么 并分享一个成功的案例 2 管理客户价值2 2售后客户价值分级管理 保有客户分级标准 用途 分类标准 车龄 车型 贡献价值 2 管理客户价值2 2售后客户价值分级管理 保有客户分级标准 建议 采用会员俱乐部管理模式 依据客户的贡献价值为标准进行客户分类管理 提升客户价值 2 管理客户价值2 2售后客户价值分级管理 会员价值管理模型 客户特征 关注重点 价值管理 结合客户信息及会员级别 提炼客户特征 依据客户特征 结合客户生命周期 总结客户的关注重点 依据客户的特征及关注重点 打造客户体验点 提升客户忠诚度 客户特征 价值管理 关注重点 2 管理客户价值2 2售后客户价值分级管理 保有客户全生命周期管理 TechnoVillage 2 管理客户价值2 2售后客户价值分级管理 首保期客户价值管理 思考 客户在首保期 从客户特征 客户关注点 客户价值管理三个维度阐述我们有哪些客户价值管理策略 2 管理客户价值2 2售后客户价值分级管理 首保期客户价值管理 2 管理客户价值2 2售后客户价值分级管理 首保期客户价值管理 案例分析 魅影奥迪 生活极享 上海某奥迪店举办了展厅摄影大厅 让客户感受卓 悦的高贵服务 罗小姐乐此中之 结交圈内好友 奥迪品牌带给她不是贵享车服务 更是全面个性化的体验之旅 客户罗小姐家境富裕 喜欢旅游 摄影 上手的第一辆车是A4 上个月海外留学回来 父亲送了她一辆TT做礼物 作为罗小姐上班的座驾 新车客户服务体验 2 管理客户价值2 2售后客户价值分级管理 保有客户全生命周期管理 TechnoVillage 2 管理客户价值2 2售后客户价值分级管理 质保期客户价值管理 思考 客户在质保期 从客户特征 客户关注点 客户价值管理三个维度阐述我们有哪些客户价值管理策略 2 管理客户价值2 2售后客户价值分级管理 质保期客户价值管理 2 管理客户价值2 2售后客户价值分级管理 质保期客户价值管理 案例分析 第二天早上 钟先生打电话给客服部求救 车子无法启动 客服行动 记录详情 分配抢修 客户钟先生有一辆Q5 但是因为职业关系 经常出差 每年开的机会不多 不到1万公里 所以去4S店保养的机会并不多 在去年冬天 上海下大雪了 那晚奥迪客服人员群发短信 提醒车主俱部的会员 做好爱车辆防冻工作 2 管理客户价值2 2售后客户价值分级管理 保有客户全生命周期管理 TechnoVillage 2 管理客户价值2 2售后客户价值分级管理 质保外客户价值管理 思考 客户质保期外 从客户特征 客户关注点 客户价值管理三个维度阐述我们有哪些客户价值管理策略 2 管理客户价值2 2售后客户价值分级管理 质保期外客户价值管理 2 管理客户价值2 2售后客户价值分级管理 质保期外客户价值管理 案例分析 积分客户省钱放心 客户赵先生 司机 的公司有辆A6公务车 已经开了三年 因为公司离我们店较近 之前一直在我店保养车辆 但已经过质保期 现在觉得维修费用较 准备去外面修理厂维修 替老板省点钱 2 管理客户价值2 2售后客户价值分级管理 保有客户全生命周期管理 TechnoVillage 2 管理客户价值2 2售后客户价值分级管理 置换期客户价值管理 思考 客户置换期 从客户特征 客户关注点 客户价值管理三个维度阐述我们有哪些客户价值管理策略 2 管理客户价值2 2售后客户价值分级管理 置换期客户价值管理 2 管理客户价值2 2售后客户价值分级管理 置换期客户价值管理 案例分析 了解爱车置换有价 黄先生拥有一辆A4 开了5年多 由于车辆损耗较为严重 维修频次增加 同时黄先生的生意一直比较顺利 于是有换车的想法 2 管理客户价值2 2售后客户价值分级管理 客户不同生命周期关注点总结 服务质量时间成本 价格增值服务 首保期 保修期 保修外 置换期 成本 价格质量增值服务时间服务 质量服务时间成本 价格增值服务 质量成本 价格服务增值服务时间 关注点排序 课程目录 1 2 1 1什么是客户价值1 2奥迪经销商客户价值管理现状分析 管理客户价值 2 1售前客户价值分级管理2 2售后客户价值分级管理2 3客户价值管理的策略与技巧2 4客户价值持续提升的创新管理 理解客户价值 2 管理客户价值2 3客户价值管理的策略与技巧 思考 基于客户生命周期管理 如何有效与会员级别匹配 最大限度提升客户的价值呢 2 管理客户价值2 3客户价值管理的策略与技巧 客户价值管理原则 2012 2013 2014 2015 2 管理客户价值2 3客户价值管理的策略与技巧 客户价值管理原则 随人原则 2 管理客户价值2 3客户价值管理的策略与技巧 客户价值管理原则 年限原则 首保期 保修期 质保外 置换期 争取邀约入会为主 提供具有吸强力的活动或精品等 尽可能让会员达到银卡及以上级别 部分达到金卡 4年的客户大部分升至金卡级别 个别达到至尊卡 以至尊卡为主 部分金卡会员 2 管理客户价值2 3客户价值管理的策略与技巧 思考 每个小组列举如何有效提升会员升级的举措 每组五条 2 管理客户价值2 3客户价值管理的策略与技巧 客户升级策略 限时积分特惠 特别活动积分 消费积分 生日积分特惠 增换购积分 转介绍积分 至尊卡 高级别会员 低级别会员 2 管理客户价值2 3客户价值管理的策略与技巧 会员差异化服务设计原则 2 管理客户价值2 3客户价值管理的策略与技巧 会员差异化服务体现五大措施 措施1 严格执行基础服务管理规定 做好基础服务是前提 措施3 打造活动平台与增值服务 口碑抓住部分群体客户 形成一些特色