建设工程涉民投诉处理与回访的管理资料.doc

上海市重大工程文明施工管理资料涉民投诉处理与回访新建工程项目部涉民投诉管理机构组 长：副组长：组 员：、。建设工程有限公司新建工程项目部 投诉管理机构网络图项目经理：项目副经理：项目工程师：项目安全员： 项目施工员： 项目质量员： 项目机管员： 项目材料员： 项目技术员： 项目综治员： 作 业 班 组 长涉民投诉处理管理程序建立处理涉民投诉渠道,增进与居民的沟通,迅速、及时、合理地处理投诉,有效投诉处理完毕后,在2个工作日内进行回访,并做好回访记录,投诉回访率为100%。1.0程序目的 建立处理涉民投诉渠道,创建上海市文明工地,迅速、及时、合理地处理投诉,减少涉民矛盾。 2.0适应范围 管理机构受理的涉民投诉。 3.0主要职责 3.1涉民管理机构对涉民投诉的受理、回访工作。 3.2相关部门负责对投诉的内容进行处理。 4.0程序内容 4.1投诉形式:涉民投诉的形式包括电话、来访、书信投诉。 4.2投诉类型:对施工现场文明施工等方面不满意的投诉。 4.3处理投诉的原则: 4.3.1先别急于解决问题而应先抚平居民的不满情绪; 4.3.2务必保持心境平和,并全神贯注的聆听居民的投诉; 4.3.3只针对问题本身,而不要针对个人; 4.3.4投诉第一受理人有责任跟踪投诉处理情况,直到问题解决为止; 4.4有效投诉处理完毕后,在2个工作日内进行回访,并做好回访记录,投诉回访率为100%。 4.5程序流程 4.5.1涉民管理机构人员受理、记录客户投诉。 4.2.4第一投诉受理人有责任跟踪处理情况,直到相关投诉解决为止。 4.3相关投诉处理完后,由涉民处理机构安排人员在三个工作日之内进行回访,并填写好投诉处理表,投诉处理率、回访率为100%; 5.0相关支持性表格 投诉记录表 涉民投诉处理表建设工程有限公司涉民投诉记录表新建工程项目部投诉记录表 工程名称：新建工程 年 月 日姓名地址电话受理人投诉事由调查情况处理结论部门主管项目经理建设工程有限公司涉民投诉处理表新建工程投诉处理表编号： 工程名称 项目负责人： 填 表 人： 填表时间： 联系电话： 投诉单位投诉人联系方式地址投诉时间年 月 日 时投诉内容详细说明备注受理部门受 理 人受理意见处理部门处 理 人处理意见处理结果处理完成时间年 月 日 时处理部门负责人涉民投诉处理流程受理涉民投诉涉民机构审查投诉申请将正当投诉予以备案调查投诉问题现场制定投诉处理方案对投诉问题进行处理整理投诉处理的相关资料归档将投诉处理结果回复相关职能部门涉民矛盾投诉管理责任制度1、 投诉管理机构应认真做好投诉处理工作，维护投诉人的合法权益，保障涉民矛盾及时受理和妥善解决。2、 对公民、法人或其他合法组织通过信函、电子邮件、传真、电话、来访等形式反映的涉民问题均要认真处理。3、 投诉受理机构接到涉民投诉后，应当场答复是否受理，不予受理的应告知理由并告知投诉人反映情况的渠道和方式。4、 投诉处理机构依据国家有关法律、法规和强制性标准等，按投诉处理程序调查核实，督促相关部门及时处理。5、 投诉处理机构在调查中发现涉民的严重问题，投诉处理机构应采取紧急措施，立即上报，由主管部门共同处理。6、 投诉处理机构应建立健全投诉受理、处理制度，并将受理条件、处理流程等进行公示。7、 投诉处理机构应当建立健全投诉资料管理制度，及时将投诉登记