网吧经营、管理培训.docVIP

第一章人员录用规定一、公司员工的甄选，须以学识、能力、品德、体质及适合工作所需要的条件为标准进行考核。其流程为：(一)根据人员需求表制定招聘计划，由用人部门参与制作相应的职务说明书；(二)确定招聘途径，发布招聘信息；（三）应聘人员报名登记、甄选资料、确定面试人员名单；（四）人力资源部进行初试，初试合格者，以电话形式通知复试；（五）由相关权限人员对复试人员进行复试，并做出结论性评价；（六）人力资源部对通过复试者的相关证件进行核实，并对其进行背景调查，由相关权限领导进行最后核决；（七）对录用人员进行岗前培训并予之签订试用合同；（八）录用人员正式上岗，进入试用阶段。?第二章培训管理制度一、为提高公司员工的专业技能、发挥其潜能，使人力资源能适应本公司日益迅速发展的需要，公司将定期举行各种教育、培训活动，被指定员工，禁止无故缺席，确有特殊原因，应按相关请假制度执行。二、新员工进入公司后，须接受公司概况与发展的培训以及不同层次、不同类别的岗前专业培训，培训合格者方可上岗。新员工培训由公司根据人员录用的情况安排。三、公司将会针对工作中所发现的问题随时开展员工的在职培训，在职培训以现场指导为主要方式。四、公司所有员工的培训情况均应登记在相应的员工培训登记卡上，员工培训登记卡应保存在员工档案内。五、公司对员工在业余时间(不影响本职工作和任务的完成)内，在公司外接受教育和培训予以鼓励。第三章员工守则员工应有良好的思想品质、职业道德、专业知识、遵章守法、忠于职守、刻苦耐劳、诚恳自律、谦虚和蔼、尊重上司、团结同事、有良好的责任心和上进心、以热心、耐心、积极、殷勤、礼貌、迅速、主动的工作态度和方式，为宾客和企业服务。一、按时上下班，不迟到，不早退，不随意请假，准时参加各项学习培训；二、衣着整洁，注重仪表。按要求佩戴工牌，上班前和当班中严禁喝含有酒精的饮品；保持良好的工作面貌；三、普通话标准，坚持使用礼貌语言，坚持按照服务流程标准操作；四、具有服务意识。坚持微笑服务，不得以任何理由和顾客发生争执，耐心细致的解决顾客所提的问题；顾客对任何一个网吧员工表达了对网吧的意见或不满，该员工及都要立刻报告领班，由领班对该顾客进行道歉，并记录顾客的意见，报告网吧经理进行改进。五、具有工作热情。顾客需要服务叫网管时，积极应声，回答时声音洪亮。积极主动完成领导所下达的各项工作指令；采纳顾客建议。取长补短，尽可能的满足顾客要求。六、具有职守观念。不得擅自离岗、窜岗，不得外出，特殊情况报请经理。上岗期间不得聚众聊天、大声喧哗、吃零食、打盹、睡觉，不得在当班期间上机；七、具有清洁观念。时刻保持网城内的卫生清洁。不定时清洁地面，定期对卫生死角进行清理，客人离开机位时应及时进行安全检查和卫生清洁。八、具有安全意识。自觉维护网城内治安秩序，主动提醒网民注意安全问题，发现可疑人物时及时汇报；发现非法上机，损坏系统资源的行为要加以禁止；代替网民办卡或购物时，钱卡当面点清，发现假币或残币时，及时向网民要求退换；九、具有良好的团队精神，合作意识。互相学习，互相监督，严禁欺上瞒下，结党营私。十、具有主人翁精神。爱护网城各种设施，自觉节约水电等能源，保管好各自岗位的工作用品及用具；发现损坏公共设施的行为要主动制止；十一、具有责任感。交接班时，认真做好安全检查。检查硬件设备是否齐全，有无损坏，检查线卡、插口是否有松动和损坏迹象，开机检查是否能稳定正常运行，检查情况如实汇报并做记录；十二、虚心主动的学习各种技能，提高自身素质，努力工作；十三、严格遵守员工守则和网吧各项规章制度。第四章各类人员岗位职责为严格组织纪律，落实责任，确保各项工作正常有序地进行，制定出各岗位职责，全体员工必须忠于保证职守，各司其职，除授其职，所有员工不得替网吧顾客做任何承诺。一、店长职责（一）店长全面负责网吧的业务、行政管理工作，（包括招聘工作人员，检查、监督及考核网吧内所有员工的工作表现、网吧工作情况、计算机的运行情况、网吧经营情况等）。直接向上级负责。贯彻执行上级的各项指令和网吧的各项规章制度。（二）每月需总结该月的经营情况，提供详细的经营报告。若当月业绩明显下滑，必须分析总结出原因，并提出合理的改善经营状况的方法。（三）了解最新的网络游戏和网吧经营方法，及时提出新的合理经营方案。能从其他网吧上吸取成功的经验，也要在自身找到不足之处，加以改进。（四）检查并总结网吧管理人员和收银员的工作记录，每周提交常遇问题总结，并附上这些问题的解决方法。（五）强化员工素质，提高员工业务技能和服务技巧。（六）建立好人力资源库，合理安排人员。（七）熟悉网络游戏及相关资料，随时给顾客提供帮助。（八）最大限度的增加顾客回头率，提高网吧收入（九）经常检查各部门区域的环境、卫生。（保持换换气扇持续工作，保证场内空气流通）（十）经常听取顾客的意见，不断改进工作，落实防火和电器的安全工作，促进管理水平的提高。（十一）积极配合政府职能部门工作，完成上级部门交办的其他工作。（十二）及时、妥善的解决突发事件，维护网吧的利益。（十三）提出网吧活动方案，全力增加顾客新鲜感。（十四）关心下属，了解员工思想动态，尽可能帮助解决员工实际生活问题。协调所有员工的工作，进行人性化管理，调动员工的工作积极性，让其更好的完成本职，提高工作效率。对员工突出表现应及时反应并记录备案，同时予以嘉奖。（十五）完成上级安排的其他工作。二、领班职责（一）做好对网管、清洁工、收银员、保安的日常管理工作安排。（二）及时发现服务上的疏漏，并加以安排改正。（三）处理服务员发现或者偶尔发生的紧急情况（如防火、防盗、电器、电路安全检查发现的问题），并将书面处理意见及结果提交店长备案。（四）对各岗位员工的工作加以监督，并做出详细的考勤表，交由店长备案处理。（五）如遇到不能解决的问题由店长及其指定人员裁决。（六）处理用户提出的服务问题及建议，并加以妥善解决与建议归类整理。（七）配合店长做好对职员有培训工作，并就工作表现做出试用期筛选。（八）完成店长安排的其他工作。三、技术员职责（一）负责组织培训网吧内所有员工的计算机基础知识，简单机器故障解决方法和机器运行。（二）负责网吧所有计算机设备网络设备的软硬件管理和维修，迅速快捷排除机器及网络设备的各种故障。负责网吧机器网络的日常保养、定期检查，确保正常运营。（三）负责本网吧内代理服务器、电影服务器、文件服务器、游戏服务器、收费服务器的正常稳定工作，负责网络安全预警，出现网络及服务器安全问题及时解决。（四）制定并维护本网吧主页。（五）安全防患，维护网络正常快速运转，防患于未然，装好防火墙，做好计算机病毒防护、黑客入侵防范和不良信息过滤。检查游戏中是否有暴力、色情、反动成分、一经发现立即删除。（六）收集、监督，记录并整理每天发生的详细的机器软硬件故障，每周一报表。（七）负责详细登记并保存好换下来的和新的各种计算机零配件及网吧相关软件资料（包括各类光盘、软盘、说明书和各类相关技术资料、整理详细的机器配置清单和相关驱动，要求整理成册）。每周一填写上交上周工作总结，及上周硬件损耗表和使用键盘鼠标等易损件的新货使用情况表。在网吧人员不足或需要帮助的时候，积极努力认真的做一切需要的对于网吧能正常、规范运营其他工作。（八）建立、完善每台计算机的挡案。（修理、更换硬件都要写入挡案内。）（九）负责机房的防火、电安全检查及卫生清理工作。（十）负责机器内部卫生的清理工作。（十一）负责完成领导交代的各项临时性工作。（十二）负责对网吧技术的研究工作。（十三）负责电影的下载和更新工作。（十四）配合网管，共同把网吧的工作做好。（十五）配合店长做好各项活动。（十六）负责网吧的网络安全工作。（十七）检查管理软件的漏洞，及时升级管理软件，防止网民利用漏洞上机，及时安装新的游戏、软件，删除冷门网络游戏，定期淘汰旧版本、测试版本软件；（十八）在网吧人员不足或需要帮助的时候，积极努力认真的做一切需要的对于网吧能正常、规范运营的其他工作，把单机及网络问题降低到最低限度，全力减少单机PC问题造成的损失；（十九）完成领导交代的各项工作。四、网管职责（一）负责为顾客提供一流的服务，解决顾客提出的各种问题。（二）负责责任区的防火、电安全检查及卫生清理和物品保管工作。（三）负责采集顾客反馈信息。（四）负责做好机器故障和后勤故障的汇报工作。（五）负责完成领导安排的各项临时性工作。五、收银员职责（一）负责顾客上下机的收银工作。（二）负责网吧的日常接待工作。（三）负责网吧的电话接听工作。（四）负责网吧的播音工作。（五）负责吧台的卫生清理工作。（六）负责完成领导安排的各项临时性工作。六、清洁工作职责（一）负责网吧的卫生清理工作。主要指地面卫生、墙壁、装饰、玻璃、卫生间。网吧内卫生大扫除，分天分时间段分班次对店内的整体卫生一一进行打扫。不要求量，但要求质量。（二）负责网吧各种装饰物的保养。（三）注意五防安全。（四）完成领导交代的各项临时工作。第五章网吧店面营业管理：一、网吧现场管理规定为了加强网吧日常事务的管理，改善经营环境，提高服务水平，保证各项管理标准化、制度化、提高效率，特制度本规定。适用范围：网吧在职员工。（一）网吧工作人员禁止在场所内随意走动。（除正常巡视外）。（二）上网高峰期要维持吧台秩序,做到排队开卡上机,以顾客下机结账为先。（三）高峰阶期要根据上网区空闲机数量及所处位置合理安排顾客上机。（四）当无空机时，应该安排等待上机的顾客到休息区休息或排队等侯，不要造成吧台拥挤，如有待机卡可以按序发放。（五）对在上网区内闲逛或逗留的无卡人员要进行劝说，要求他们离开。（六）工作人员要主动为顾客指点机器的位置，必要时亲自帮助顾客上机。（七）如在网吧内发现疑问消费者，要主动询问，必要时通知上级领导来处理。（八）要及时阻止、劝解网吧内发生的吵架、打架等异常事件。（九）当班工作人员禁止擅自离岗、串岗、闲谈。（十）上班必须穿好工作服、佩带工作卡（牌）、服饰做到清洁整齐。（十一）工作人员正常巡视过程中禁止在上网顾客身后逗留超过10秒。（十二）工作人员禁止在经营场所内吸烟。（十三）经营场所内的所有设备、物品都要摆放整齐。（十四）经营场所内的角落禁止放置不必要的东西。（十五）顾客下机时，应马上将桌面清理干净，将烟灰缸、耳机、鼠标（鼠标垫）、键盘、椅子摆放整齐、归齐原位；烟灰缸要及时清洗更换。（十六）经营场所内不准有烟头、纸屑及与经营无关的物品，要保持整洁。（十七）经营场所内所有设备、物品上以及自己周围的工作环境必须整洁不杂乱。（十八）墙面上禁止乱挂、乱画不必要的东西。（十九）日常经营废品都应及时处理，禁止较长时间滞留在网吧内。（二十）工作场所不许有目视发现的私人物品。（二十一）员工必须服从上级的工作安排、调度，完成自己的工作。（二十二）上班前或下班后对自己负责的区域进行打扫，保持清洁。（二十三）销售商品（饮料、香烟、小食品等）的出样陈列要求商品丰富、货架丰满，根据商品保质期，先进先出、显而易见、易拿易放，商品组合陈列合理。（二十四）如发生顾客投诉时，严禁对顾客投诉推诿责任扯皮，禁止将矛盾激化（二十五）员工有重要私人事务待办，亦不可全部离岗。用餐、上洗手间及办外务应尽量利用较不忙时，彼此轮流。要离开自己的岗位时，应向其他人员交待清楚后，经上级领导批准后方可离开。（二十六）在工作中会出现一部份人很忙，一部分人很闲的现象，这时闲着的人应尽量主动帮助其他比较忙的人。（二十七）工作不忙的人员若注意到工作场所内有污物，应随手将之打扫干净，不要让纸屑、灰尘到处堆积。（二十八）要随时留意桌子保持清洁、室内清洁及电灯开关等事项，不可让室内有尘埃，地板脏污。另外器具及备品也必须随时留心整理和补充。（二十九）在客人有紧急事情，同时也不妨碍店里的业务的情况下，可将电话借给客人使用。（三十）客人停留在店前的自行车、汽车不能影响通道的通畅。汽车、自行车上如放有物品，服务人员应帮助看守或督促客人留心，以免遭窃、遗失或拿错。（三十一）如客人委托保管所携带物品，除了危险物品及价格昂贵的贵重物品外，应乐意接受。如客人没来取回寄放的东西，店内应打电话通知，提醒对方或等他下次来店时交还该物品。（三十二）网吧外部广告灯箱、装饰灯于每晚18：30（夏季）或17：30（冬季）开启，并在晚上零点关闭。（三十三）网吧不得擅自发布和宣传经营管理方面的信息，接待新闻媒体应通过上级批准同意。（三十四）顾客遗留物品应妥善保管，并做好相关登记、专柜储备工作，顾客取回时应注意核实。（三十五）积极主动的配合监管部门的检查工作。（三十六）对于特殊顾客（如残疾、老年等），要提供特殊服务。（三十七）网吧的基础设备和易损物品要按规定摆放，并保持正常使用状态。二、网吧服务操作标准为了规范连锁网吧的服务操作，形成统一的管理体系，提高服务质量，树立网吧形象，特制定本制度。（一）职业道德标准1、热爱本职工作、具有奉献精神：各级岗位员工均应具有职业责任感，热爱自己的工作场所，热爱自己所从事的服务工作，干一行、爱一行、专一行。调整自己的心态，正确对待客人的服务消费与员工的辛勤劳动，提供服务所形成的心理反差，全心全意为顾客服务。2、坚持顾客至上、服务第一：树立主人翁责任感，始终把为顾客服务放在一切工作的首位。服务过程中做到想客人之所想、急客人之所急、服务于客人开口之前、时时处处保持服务质量标准。3、做到克己奉公、不谋私利：服务过程中，要坚守本分，禁止损害集体利益、私拿客人遗忘的物品，在服务过程中禁止以得利的多少来决定服务态度、服务方式、降低服务质量标准。4、爱护集体和客人财物、珍惜职业荣誉：遵守公司的各项规章制度，严格执行服务程序和操作规程，爱护公司财产。在各自的岗位上，各种物资用品的领取、发放、使用、保管和回收都应严格遵守管理制度，禁止乱拿乱抄、丢失损坏、随意送人。在服务过程中，禁止乱动客人的物品。5、坚持一视同仁、平等对待：在服务过程中，对每位顾客都应一视同仁、热情主动，禁止以外表或相熟程度来决定服务态度和质量。用优质服务开展公平竞争。（二）服务态度标准1、对客服务、主动热情：禁止消极应付、马马虎虎，在工作中须坚守岗位、自觉遵守纪律，禁止串岗、脱岗，有顾客上门时应主动问好、了解客人需求、主动提供本岗位的各项服务工作，主动征求客人意见，做到“五勤”即眼勤、口勤、手勤、腿勤、脑勤。服务过程中做到端庄大方、诚恳待客，坚持站立服务、微笑服务，态度和蔼、说话亲切。2、耐心周到、体贴入微：服务过程中，要保持心情平静、冷静沉着，客人有困难，耐心解释。处处为客人着想、时时遵守质量标准。3、礼貌服务、热情大方：做到举止大方，坐、立、行、说符合规范，说话讲求语言艺术，使用敬语、问候语、称呼语、操作语言准确。语言亲切、语音语调适当，让客人时时、处处感到员工良好的礼貌修养。4、认真负责、实事求是：各岗位员工均应认真负责，对客人的要求，能够迅速、及时满足，对质量标准，能够一丝不苟，一时做不到的服务，要耐心向客人解释，禁止推卸责任、拖拖拉拉；对服务中的不足，须虚心接受客人批评、接受客人监督，禁止撒谎、说过头话。（三）着装仪表标准1、员工着装：员工上岗前须统一着装、保持服装的清洁、整齐、美观、大方，做到整洁、规范、统一。2、员工仪容仪表：各岗位员工上岗时均须注重仪容仪表：保持面容清洁、发型整洁大方。男员工不留胡须、不留长发、大鬓角；女员工不留披肩发、怪发型，经常保持漱口、刷牙的习惯，讲究个人卫生；女员工淡妆上岗，面容美观、饰物适当，不戴贵重饰品上岗。3、工作标牌：每天岗前须戴好工作牌、保证标牌美观、大方、醒目、完好无损、佩戴端正。配带时须与服饰协调服贴，便于客人辨认。（四）礼节礼貌标准1、礼貌修养：员工在工作中须保持良好的礼貌修养：正确运用问候、称呼、应答、操作等相关礼节，体现网吧服务的精神文明。2、接待客人：员工在接待客人过程中要做到谦逊有礼、朴实大方、表情自然、不卑不亢，既不低三下四，也不过分拘谨。见到客人，主动问好，用词准确、说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑。3、日常服务：对客人服饰、形貌、不同习惯，禁止讥笑、评头论足。称呼得体、服务操作规范，禁止大声喧哗、聚众说笑，动作轻稳、不随意打扰客人,操作过程中处处体现礼貌。4、见面说话：同客人见面或接触，须主动问好，根据需要运用点头礼、问候礼。礼节运用准确、规范、约束。同客人谈话，两眼须注视客人，禁止东张西望，精力集中。回答客人问题，须语气温和、婉转，声调准确适中，打扰客人时首先说“对不起”、“请原谅”；路遇客人，主动招呼、让，禁止随意超越抢行、在客人中间穿行、客人谈话随意打断客人。5、个人礼貌习惯：员工须保持良好的礼貌习惯：禁止在客人面前吃东西、吸烟、打喷嚏、挖耳、搔痒、脱鞋等不良行为；上班前不吃葱、蒜等异味食品，不饮酒等，禁止给顾客留下不好的印象。6、需要忌讳的不礼貌行为：禁止打听客人的私事、志向、习惯，不倾听顾客的谈话，不窥视顾客的聊天记录等等。（五）服务语言标准1、说好第一句话：与客人初次见面或接触时，第一句话须主动热情、先声夺人，使服务工作一开始就在良好的气氛中进行，同时留给客人愉快、亲切的感觉。2、用语言准确：同客人交谈、回答问题、询问需求、处理投诉等相关问题时，须正确用词，使客人听了顺耳、舒适。3、讲究语法通顺、符合规范：在与客人沟通过程中禁用语法不通、用词不当、前后颠倒、含混不清等使客人难于理解的词语；交谈内容须主题明确、逻辑性强，重点突出，简明扼要。4、注意语音语调与语气：同客人说话须讲究语音语调，做到说话清晰、声调温和。多用请求、建议、劝告式等语调和语气，禁用命令、训戒式语气同客人说话。在任何情况下禁止员工使用简单、否定语言回绝客人，如：“不行”、“没有”、“办不到”等；也禁止用过高或过低的音调同客人交谈。5、注意面部表情：客人通常可以通过面部表情了解员工的服务态度，在工作过程中须准确运用面部表情，留给客人亲切、愉快、舒服的印象，在工作中须保持微笑服务，做到笑得自然、笑出真诚。（六）礼貌礼节及用语语言是与顾客沟通的一种工具，所以我们须掌握基本的礼貌用语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。基本的礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语1、收银员的礼仪：（1）客人进门时须对客人说：“欢迎光临，*网吧！押金*元，收您*元，找您*元！” （微笑，声音清脆，将卡和钱一并放入客人手中，做到唱收唱付），若有几位客人一起来时：“请问有几位？”（2）客人走时要对客人说：“您好，您上网*元，找您*元，您收好，欢迎下次光临！”（3）机满需排对时，须对客人进行安慰：“对不起，（先生、小姐）暂时没有机位，请您到休息区稍等一下，有机位我会马上通知您！谢谢您的协助！”（4）对陌生的客人，要告知我们的收费标准、店内的区域分布是视频、还是游戏，并用标准手势：（5）较忙时；“对不起！请稍等一下！”（6）当客人需要帮助时：“请问需要我帮忙吗？（7）得到客人的帮助时要致谢。（8）遇到客人使用假币、或者不能辨认时，不能说对方的钱有问题，而是委婉的提醒:客人：“不好意思，麻烦你换一张，好吗？”（9）需要客人出示身份证：“请用你的身份证登记一下，好吗？”（10）需要客人的零钱的时候：“请问有零钱吗？”2、网管：（常用的礼貌用语词11个：请、您、您好、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气）（1）引位：（针对生客，不知道区域分布情况，客人快满时，不好寻找位置）客人进门上网时，遇到熟客点头示意一下，生客说声“您好”，保持标准的站立姿势，微笑看到观望的顾客，请询问“请问你需要上网吗”，引客的时候服务员走在客人前面。（2）有顾客需要帮助时，给予响亮的应答：“请稍等、马上就来、 请问多少号？”迅速走到客人的旁边并寻问：“您好，有什么需要帮助的吗？”（3）客人关机后：“欢迎下次光临”（4）打扰客人时：“对不起，打扰一下”（5）工作人员到来时：“您好”（标准的站立姿势）（6）寻找客人的人：“请给你的朋友打电话，好吗？”（避免客人走动，保持安静的环境）（7）得到客人的帮助时：“谢谢”（8）不能回答客人的问题时：“对不起！请稍等一下，我帮你问一下，好吗？”3、电话礼仪：（1）、电话不超过3声响便接听：（2）、接起后：“您好，*网吧”（3）、无声音时：“请问您需要帮忙吗？”（4）、问三声后，无人回答时，轻轻挂掉。（七）服务效率标准1、服务准备：员工须提前10-15分钟到班，同时整理好着装、仪表、个人卫生等细节；做好交接工作，检查和准备好各自岗位的设备、用品、工作台面或工作现场，各项准备工作做到充分、细致，在营业时，能保证即时提供服务，在工作中禁止因准备工作不充分而影响和延误服务工作的现象发生。2、工作效率：员工均须严格按工作程序和质量标准在规定时间内完成规定的工作量。禁止拖拉、延误、怠慢客人等现象发生，努力提高工作效率。3、设备维修：设备发生故障或损坏时，须及时上报店长，并尽快排除故障。4、工作交接：每天下班前，上一班员工应主动向下一班员工做好交接工作、客人要求尚未完成的服务项目或需要限时完成的服务工作，交接手续应清楚、明确。5、客人下机：客人下机时，网吧员工须及时做好各项本职工作：收银员应快速结算，不让客人等待，同时主动向客人道别，欢迎下次光临；网管应及时处理台面卫生，物品归位，方便下位客人。（八）环境卫生标准1、门前环境：门前车辆须摆放整齐、美观，规划布局合理；保持地面清洁、卫生；店章醒目、位置适当，做到整体赏心悦目。2、清洁卫生用品：各种清洁物品（洗涤剂、消毒剂、除尘布等）、卫生用品须配备齐全、分类存放、专人保管，做到使用方便。禁止短缺、损坏、乱扔乱放等现象的存在。3、墙面地面卫生天花板须光洁无尘（无蛛网、灰尘、水印、脱皮、掉皮）；墙面保持整洁美观；地面清洁卫生、无杂物、死角；灯具定期循环擦拭、光洁明亮，无灰尘；门窗每天擦拭，无印迹、灰尘、开启自如；窗帘定期换洗，无破旧、脏迹等。4、卫生间地面须保持干净、光亮、无废纸、积水，在适当位置放置防蚊蝇、蟑螂等措施，防止虫害发生；马桶每天冲洗消毒、表面光洁，无水渍、印迹，无异味，四壁无污渍；卫生纸，卫生袋摆放合理；洗盥台每天擦拭、须表面光洁明亮、无水迹、污迹、头发；同时对水箱、水龙头以及其它出水设备等要定期检查，保证正常使用。5、货架商品陈列货架商品陈列须摆放整齐、美观、舒适，禁止乱堆、乱放等不良现象存在，摆放物品须一目了然，便于客人查看。6、走廊过道环境须保持楼道、过道、走廊等干净卫生：如无纸屑、烟头、果皮等，禁止杂物堆积。7、室内卫生、物品的摆放（1）桌面保持干净无尘，无垃圾堆放；（2）客人用完食物后，5分钟内必须清理；（3）烟缸内烟头须及时清理，至少半小时清理一次，平常烟缸内不超过3个烟头，人流高峰时段须加大清理密度，不超过4个烟头。（4）所负责区域垃圾桶的垃圾不超过34;（5）电脑及键盘的卫生要保持好，不能有烟灰，水渍，灰尘的出现；（7）定期清理死角的卫生，灯箱招牌须完好，门户玻璃的卫生；（8）烟灰缸的摆放：放于客人的左手边，前面与显示屏的屏幕成水平线，相隔电脑一手掌宽（若两台电脑间的距离较近，就相隔半掌宽）（9）鼠标垫放于离桌面的边沿大约两个手指宽的距离，放于客人的右手边，鼠标放在鼠标垫的中间。（10）耳机；客人走后，一定将耳线绕一圈，挂好。（九）网吧辅助设施管理1、范围：网吧内各种灯具、卫生设备、空调、电话都是网吧辅助设施。2、内容：在日常经营中，网吧内的辅助设施的使用会随着时间的推移逐渐老化， 容易损坏，故日常检修和保养十分重要。1、网吧内各种照明设备、广告灯箱每天都要巡视检查，发现若有不亮、跳闪等现象存在时须即时更换。2、网吧内各种电线、电路，店内（负责人）要定期进行检查、改善。如发生跳电、电线温度过高、有异味等异常现象发生，必须立即通知相关部门进行抢修，必要时可先切断总电源。3、网吧内卫生洁具设备应保持清洁，禁止留有污物、粪便残留，要经常冲洗。对水箱、水龙头以及其他出水设备要经常检查，是否正常，有无漏水。4、下水道必须保持通畅，若发生堵塞现象，应立即排通。5、在无其他特殊情况下，空调一般在每年6月至9月（夏季）、12月至次年2月（冬季）之间方可开启使用。使用过程时要经常清洗，保持整洁干净；不用时应进行清洗，并用套子套上。6、空调使用期间，保持内机每周一次对过滤网进行清洗（用水冲刷、晾、干），外机每两个月进行一次清洗。如发生制冷/热不佳、风量小、漏水等故障时，应立即通知相关部门派人来维修。7、办公电话主要用与网吧工作联络之用，非网吧工作人员禁止使用。拨接电话用语文明，态度和蔼，电话铃响时应主动接电话。个人禁止擅自移动电话机，乱拉电话线。电话机出现故障时，应及时报修。8、要保持冰箱清洁，整洁。冰箱内部禁止存放私人食品或饮料。不用时应切断电源。10、 保持各类电扇清洁，禁止表面堆积灰尘、污物。11、 要保持窗帘清洁。12、 辅助设施、设备如有厂商提供使用说明书，请按照执行。（十）网吧的设置及标准1、应持有以下合法、有效证照：网络文化经营许可证；企业法人营业执照 ；公共上网服务业安全审核合格证；公众聚集场所投入使用、营业前消防安全检查合格证；食品流通许可证；其它应取得证照。证照应悬挂在场所内显著位置，并且证照摆放整齐，证照外加外框，干净、无灰尘、无遮挡。2、经营环境要求?严格执行城市管理的有关规定，经营场所门店标志醒目，店名要与网络文化经营许可证许可名称一致，连锁网吧门店标志要按照要求统一装饰，外部环境整洁；“未成年人禁止入内”标识牌按照要求悬挂在门口明显位置，经营场所内部装修良好，布局合理、格调高雅、舒适优美，照明、光线充足，空气保持清新、流通；室内外环境保持整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾，场所内禁止吸烟，室内要悬挂有禁烟标志；网吧经营面积和电脑终端设置间隙要符合相关要求。单机所占面积不小于2平方米；网吧网络构建采用无盘网络系统。服务器要单独设立工作间，保障其安全运行，并由专人管理；线路设置要安全、美观、不外漏；电脑屏幕、电脑键盘、鼠标、按键等要定时消毒清理，或增加隔离膜等防辐射、防病菌防护措施；认真落实消防法有关要求，消防设施齐全有效，消防安全通道通畅，消防、应急疏散等消防标识明显，须设置应急照明设备；严格执行食品卫生法，悬挂食品流通许可证照，设置专用食品销售货架，保证流通食品、饮料卫生、健康、安全；有与经营场所相适应的制冷和供暖设施，温度适宜；场所卫生间男女分设，标志明显，卫生和通风状况良好，无异味，卫生间冲洗设施安全完好，并且有专人管理；管理制度、巡查制度、法规宣传、应急预案要上墙公示；保障文化执法监控设备正常运行。3、前台接待服务标准上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。态度和