销售员礼仪礼节.doc

第三章 销售员礼仪礼节礼仪是人与人之间相互尊重的一种礼貌,不是一种卖弄自己教养的行为。 (一)、仪容仪表工作前应做好以下几点1. 身体整洁:每天洗澡,保持身体清洁无异味2. 容光焕发:注意饮食卫生,劳逸结合,保持精神饱满3. 适量化妆:女性售楼人员必须化淡妆,化妆适当而不夸张4. 头发整洁:经常洗头,做到没有头屑5. 口腔清洁:每天刷两次牙,保持牙齿洁白,口气清新 6. 双手整洁:勤剪指甲,经常洗手,保持双手卫生7. 制服整齐:制服常换洗,穿着要整齐,皮鞋要擦亮(二)、姿势仪态 姿势是人的无声语言,也叫肢体语言,能反映出一个人的精神礼貌,因而售楼人员必须注意姿势仪态.站立时,双脚要平衡,肩膀要平直,挺胸收腹.站立或走路时,手应自动垂直,不应拖手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前.以下是一些习惯性动作,应多加注意:1. 咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部2. 打哈气或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部3. 整理头发、衣服时,请到洗手间或客人看不到的地方4. 当众挖鼻孔,搔痒或剪指甲都会有损自己的形象.5. 手不应插在口袋里,双手应垂直,坐着时平放在桌面,不要把玩物体6. 当众不应耳语或指指点点,7. 不要在公共区域奔跑8. 抖动腿部,依靠在桌子或柜台上都属不良习惯9. 与别人谈话时双目放正视对方的眼睛10. 不要在公共区域搭肩或挽手11. 工作时,以及在公共区域不要大声讲话,谈笑及追逐12. 在大堂等公共场所,不能当着客人说与工作无关的事情13. 与人交谈时,不应不时看表及随意打断对方的讲话(三) 言谈举止坐、站、走路和谈话都要得当,工作要有效率,每一位员工都应做到:1 彬彬有礼 主动向客人,上级及同事打招呼 多使用礼貌用语,例:早晨好,请,谢谢,对不起,再见,欢迎光临等. 如果知道客人的姓和职位,要尽量称呼其职位,比如老总,钱经理等. 讲客人能听懂的语言 进入客房或办公室前先敲门 同事之间要互敬互让,说话要温文尔雅 使用电梯时要先出后入,主动为别人开门. 2 笑口常开 面带笑容接待各方宾客保持开朗愉快的心情(四)、男员工发式 头发要前不过眉,旁不过耳,后不过盖衣领头发要整齐,清洁,没有头屑不可染发(黑色除外)(五)、女员工发式 刘海不盖眉 自然大方头发过肩要扎起头饰应用深颜色,不可夸张或耀眼发型不可太夸张不可染发(黑色除外)(六)、耳环女员工只可佩戴小耳环(无坠),款式要端庄大方,以淡雅为主.(七)、面容 面容神采奕奕,保持清洁,无眼垢及耳垢 男员工不留胡须(八)、手 员工的指甲长度不超过平指头女员工只可涂透明色指甲油.只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首饰.经常保持手部清洁 (九)、鞋 经常保持清洁,透亮,无破损并符合工作需要 穿着公司统一配发的工作鞋.(十)、袜子 女员工须穿着大厦统一配发的丝袜(穿裙子)若制服是长裤,如管家部,公众区, 洗涤部,制服部的员工,须统一穿白色的袜子(自己买)(十一)、制服 合身、烫平、清洁 钮扣齐全并扣好 员工证应佩戴在上衣的左上角衣袖、裤管不能卷起佩戴项链或其他饰物不能露出制服外五、电话接听 (1)接听电话语调必须亲切,吐字清晰易懂,谈话的速度简洁而不过长. (2)接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径,首先准备好介绍的顺序,做到有条不紊. (3)销售部人员每人都有义务和责任接听电话,外来的电话响声不能超过三下. (4)接听电话时,必须要亲切地说:“您好,XX广场(花园),有什么可以帮到您的?” (5)当客户提出问题,可以首先告诉客户,“这条是热线电话,可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您”.以便作好电话追踪记录,既不影响热线电话的正常工作.又建立了有效客户档案 (6)记录下客户的电话之后,向客户说明,可以先简单地回答他的一些问题,时间不宜太长,也不宜太短,通常不超过三分钟(在广告日电话时间应更加缩短),掌握重点说明,吸到对方前来现场洽谈. (7)在回答问题时应做到耐心但又不能太详细,以免阻碍其他客户的电话打进来,回答问题最好不要超过三个. (8)在回答问题时,尽量强调现场买楼的人很多,可以邀请客户到现场售楼部或展销会参观,将会有专业的售楼人员为他介绍. (9)在与客户交谈中,尽量问到几个基本问题,即客户姓名,电话,地址,购房意向和信息来源 (10)在客户所找人员不在时,应很客气地询问对方有何事,可否代为传话,或记录下来转告被 找的人,叫人接听电话时,不许远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说,放话筒动作要轻缓. (11)不许对着话筒咳嗽,打哈欠,叹气. (12)不许在接听顾客电话时与其他人搭话第四章 售楼员文明用语1、迎宾用语类:您好、请进、这时我的名片、请指教、欢迎光临、请坐2、反询问类:谢谢、请问您怎么称呼,我能帮您做点什么,请问您是第一次来吗?是随便看看还是想买楼,您想看什么样的楼,我们刚推出一种新户型,您不妨看看,不耽误您的时间的话,我给您介绍一下好吗,您是自住还是投资?如果自住您不妨看看着套房子,好的,没问题,我想听听您的意见行吗?3、招待介绍类:请您这边坐,请喝茶,请您看看我们的资料,有什么不明白的请吩咐,那是我们的模型展示区,这儿是我们的洽谈室,那边是签约区 4、请求道歉类:对不起,这套房子刚卖出去了,不好意思,您的话我还没有听明白,请您稍等,麻烦您了,打扰您了,有什么意见,请您多多指教,介绍的不好,请多多原谅5、恭维赞扬类:像您这样的成功人士,选择我们的楼盘是最合适的,先生(小姐)很有眼光,您不是搞房产的,却有如此高见,另我汗颜,您是我见过对楼盘最熟悉的客户了.真是快人快语,您给人的第一印象就是干脆利落,先生(小姐)真是满腹经纶,您话不多，可真正算得上是字字珠现啊.您太太(先生)这么漂亮(英俊潇洒)好让人羡慕哦,您的小公主(小皇帝)这么聪明,应该要有个书房.6、送客道别类:请您慢走,欢迎下次再来,多谢惠顾,有什么不明白的地方,请您随时给我打电话,不买楼没有关系,能认识您我很高兴,再见.第五章 销售员待客要求1、七个字:礼(礼貌待客)、勤(勤服务)、精(精通业务)、细(工作细心)、快(动作快捷)、静(保持环境安静)、洁(保持自身和环境清洁)2、六个勤:手勤(勤帮顾客拿东西)、脚勤(顾客上门立即上前迎接)、眼勤(密切关注在场顾客动静,顾客有求时,随时提供优质服务)、耳勤(注意顾客的呼叫声)、嘴勤(多向