KPI与团队绩效测评.doc

上海商业Business文/张春霞KPI 与团队绩效测评知识经济时代的到来,全球经济一体化趋势的发展,使得当今国际市场的竞争越来越激烈。企业要想在竞争中站稳脚跟,获取竞争优势,需要更为灵活和高效的组织形态。团队以它群体作战的能力以及其他一些个人无法比拟的优点,成为国际上颇受欢迎的极为普遍的一种组织形式。有人在不久前做过调查,80%的财富500强企业都有一半或者更高比例的员工在团队中工作。此外,68%的美国小型制造企业在其生产管理中采用团队的方式。几乎所有的高科技企业都使用项目团队的组织:为了完成新的项目而组建的团队,比如新产品设计和应用。微软就是使用这种方式完成大量项目的典型例子。团队也被广泛应用在其他行业,制造业、零售业等等。星巴克就是一个非常依赖团队获得成功的典型。他们在34个国家有7600多家连锁店。为了保证优质的服务,他们让每家店的员工都参加3个月的培训课程,不只是让他们学习如何制作优质的咖啡,更重要的是让他们学习如何与别人一起工作,如何建立团队的氛围使得每个人都参与和分享整个过程。这成了其他公司难以模仿的星巴克独有的竞争优势团队及其类型团队是由两个或两个以上的人组成,通过彼此协调各自的活动来最终实现共同的目标。团队成员之间相互依赖,相互影响;每个团队成员在团队中承担不同的角色,分担责任,自我管理;在团队中,还实现了信息与知识的共享。从1962年日本创建第一个质量圈开始,团队发展至今,已经有很多种形式。包括质量圈、任务团队、项目团队、过程完善团队、跨职能团队、自我管理的团队以及虚拟团队等。其中运用比较多的一级团队形式有:项目团队、跨职能团队、自我管理的团队以及虚拟团队。项目团队(ProjectTeams:具有明确的目标与任务以及完成任务的时限,通常为了设计一个新产品或者提供一项新的服务。它往往随着任务的结束而解散。大多数高科技企业都设有项目团队。跨职能团队(Cross-FunctionalTeams:为了完成一个具体的目标,由管理者从各职能部门抽调各种专家组成。比如市场专家、生产专家、工程专家等。自我管理的团队(Self-DirectedTeams:又被称为是高绩效的团队。通常由10-15个人组成,他们承担着以前自己的上司所承担的一些责任。一般来说,他们的责任范围包括控制工作节奏、决定工作任务的分配、安排工间休息。彻底的自我管理型团队甚至可以挑选自己的成员,并让成员相互进行绩效评估。虚拟团队(VirtueTeams:也称作网络化团队,是基于信息系统的发展,成员配置不为时间和空间限制,团队成员合作往往处于虚拟状态的一种团队组织形式。不管何种类型的团队,要想成功,都必须做到这样几点:1.团队成员一致决策,真诚沟通,酿造一种信任与支持的气氛。2.他们应当拥有多样化的价值观,承认冲突并积极解决冲突。3.坚持统一领导,并且致力于实现企业共同的目标。KPI 与团队绩效测评(一团队绩效测评系统团队的创建是为了更好地完成组织目标,为企业获取竞争优势。事实上并不是所有的团队都能实现这样一个目标。因此团队是否能够达到高绩效是企业密切关注的问题。那么什么是绩效?简而言之,它是任何组织(包括团队组织在内所追逐的目标。它包括一个静态设定和一个动态目标。静态设定也就是通常所说的任务目标,是设定的、外在于团队的。动态描述是指追逐任务目标的行为。因此,从动静结合的意义上讲,团队绩效应当包括两个部分:行为绩Management online 管理在线2005年4月10日版总第181期44上海商业Business效与结果绩效(任务目标下的。从绩效测评的角度来说,测评本身的目的也因此表现为两个:行为导向与结果导向。行为绩效与结果绩效的区分在任何组织形式内都适用,当然同样也适用于团队组织。然而团队毕竟与其他组织形式不同,从另外一个层面来看,在讨论团队绩效的时候还应当充分考虑团队的特性、团队组建的特定目标等。团队作为一个整体,在评价其绩效的时候,首先应当考虑团队对组织的贡献,即团队绩效;另外,为了反映团队成员的内部公平,避免“搭便车”现象的出现,还应当考察个人对团队的贡献,即个体绩效。团队绩效系统用图表方式表现如下:(二KPI 的引入一个团队要想成功,取得比一般群体更高的绩效水平,很重要的一点,就是团队要为组织的战略目标服务。无论组织、团队还是个人的目标都应当是来源于战略的,三者之间应当是层层分解和细化的关系。因此,KPI,从企业的宏观战略出发,成为考察团队绩效的一种有效手段。KPI,KeyPerformanceIndicators,关键业绩指标,是指企业宏观战略目标决策经过层层分解产生的可操作性的战术目标,是宏观战略决策执行效果的检测指针。它通过目标层层分解的方法使得各级目标(包括团队目标和个人目标不会偏离组织战略目标。作为当前绩效测评的一种实用工具,KPI 具有以下一些突出的特点:1.KPI 来自于对公司战略目标的分解。2.KPI 是对绩效构成中可控部分的衡量。3.KPI 是对重点经营活动的衡量,而非对所有操作过程的反映。4.KPI 是组织上下认同的。5.KPI 是可测量的。正是由于这些特点,使得KPI 可以更好地衡量团队绩效以及团队中个体的贡献;起到很好的价值评价和行为导向的作用。(三为团队选择合适的KPIKPI 是一整套关键业绩指标体系,它不仅能够约束和指导员工行为,同时发挥战略导向的作用,有效地阐释与传播企业战略,成为企业战略实施的工具。KPI 体系的建立首先要考虑企业的战略目标,分析成功的关键因素以及关键绩效。然后将KPI 体系逐层分解。在为团队选择KPI时,首先确定企业战略下团队的目标,据此确定团队整体绩效和团队成员个体绩效的测评维度,并分配不同的权重;然后进行各个维度下KPI 的解析,确定每个维度的内容以及目标实现的标准;最后根据SMART 原则来选择具体的关键业绩指标。1.团队整体绩效测评维度和测评因素的确定如何将企业的战略目标分解,并落实到团队头上呢?我们可以从行为和结果两个方面,根据团队目标和团队类型的不同来确定团队测评维度。团队行为的衡量主要考察的是内部团队动力,具体测评团队会议的有效性、团队达成一致的能力、团队解决问题的技巧等。而团队结果的衡量则主要考察团队工作结果或产出。具体测评团队完成任务的数量、团队产品的客户满意度、团队工作完成的时效性等。在确定团队绩效测评的维度时,因为团队目标和类型的不同,在团队行为和结果绩效的考察上各有侧重,测评维度也有不同程度的倾斜。以下面四种团队类型为例:(1项目团队:项目团队是基于完成某项专门任务而组建的。大多数高科技企业都有使用项目团队来开发新产品或提供新服务。在考察项目团队的整体绩效时,首先考虑组织的战略目标或者团队所属级别的分目标,确定团队本身可以影响和控制的目标有哪些,然后结合团队本身的任务目标来确定测评维度。比如新产品的完成时间、生产成本、新产品运行的稳定性等。如果组织的战略目标是要做到技术领先,则对项目团队的绩效测评时,应反映出技术的先进性和时效性。(2跨职能团队:跨职能团队本身也有具体的目标,但是团队成员来自于企业各个不同的部门。因此在对团队绩效测评时更多地关注行为绩效,重点考察团队活动的有效性。例如团队的沟通情况、团队整个工作进程的周期、团队成员角色与个人岗位角色的协调情况等。(3自我管理的团队:这是一种高绩效的团队组织方式。每个成员都有很高的技能和知识能力结构的互补性,而决策也更多地由团队本身来作出。因此在对自我管理的团队考察客户满意度等维度外,更应考虑员工队伍的建设。(4虚拟团队:它是通过电脑和网络来连接的,每个团队成员并不经常呆在一起。因此对于整个团队绩效的考评侧重于结果的衡量,同时要考虑成员沟通的有效性、信息分享程度等。2.团队成员个体绩效测评维度的确定有关团队绩效的测评,有两个重要的层面:一个是团队层面,另一个就是个体层面。在团队绩效测评时仅仅强调其中某个层面的测评都有一定的缺陷。如果过分强调个体绩效,会导致团队内部的过度竞争,影响团队整体的战斗力,甚至牺牲团队利益;如果过分强调团队绩效,忽视个体绩效,则很难确定个体在团队中所起的作用。当绩效测评与奖惩措施相联系时,容易造成内部的不公,从而影响团队凝聚力。另外,也容易造成某些成员“搭便车”的现象,影响团队的总体绩效,进而影响组织战略目标的顺利实现。因此,我们要管理在线 Management online452005年4月10日版总第181期上海商业Business在团队背景下充分考虑团队成员个人对团队的贡献,以提高团队动力。个体绩效测评的维度从个体行为和个体成果两个角度出发。(1个体行为:主要考察个体参与团队活动的情况。重点考察团队成员参加团队会议的程度、主动承担团队项目的程度、和其他成员进行建设性交流的程度、为其他成员提供帮助的情况等。(2个体成果:主要考察个体完成团队任务的结果。重点考察个体完成分配任务的时间和质量、为团队提供有效建议的情况、提供给团队数据的精确程度等。在一个团队里,每个团队成员都承担相应的角色,每一个角色的任务要求有相当的区别。因此,在考察个体行为绩效和结果绩效时,应当在团队绩效目标的指导下,结合个体的角色要求,分别确定团队成员可以影响和控制的团队绩效维度,并将这些维度细化。团队成员的角色可以分为这样几种:报告建议者、发明革新者、开拓促进者、评估开发者、推进和组织者、总结和生产者、控制和检验者、支持维护者等。每个角色所要求的个人知识和能力结构不同,因此在分工上和绩效测评中的要求也不同。比如报告建议者,其行为绩效就应当侧重于在例会中提供建议的程度以及与他人分享信息的情况;而反映在结果上可以表述为提供有效建议的数量等。3.为团队绩效测评选取合适的KPI在确定关键业绩指标时通常要遵循SMART 原则,即具体的(Specific、可衡量的(Measurable、可实现的(Achievable、现实的(Realistic以及有时限的(Time-bound。因此,在选取团队KPI 时,要明确KPI 是一些关键可控的指标,它们是可度量的,能够反映组织战略目标的要求,而团队绩效KPI 又应当反映出团队这种组织形式的特点,体现对合作和参与意识的重视。以项目团队为例,如果组织战略目标是获取技术领先和大力开拓市场,而项目团队的主要任务是开发新产品,则对于团队绩效来说,考核的其中一个关键维度就是新产品的技术先进性和市场潜力,落实到指标上,可以表述为:新产品上市时间、一定时期内产品运行出错率、客户投诉数量以及先期市场占有率等。而对于其中团队成员绩效的考核,则需要这样的指标:一定时期内提供创新性建议的数量、完成个人分担任务的时间、对客户要求的响应时间等。KPI 在团队绩效测评运用中的几点思想我们为不同的团队建立起各自的KPI 体系,但创建KPI 并不是工作的全部,更重要的是如何将KPI 很好地运用,使得KPI 能真正反映团队的绩效,促进团队的绩效管理,使团队能切实帮助实现组织的战略目标。(1团队KPI 不是一成不变的团队KPI 是对组织战略目标分解后取得的,它是企业内部分级目标的体现。当企业阶段性目标和工作重点发生变化时,KPI 也要相应地作出调整,以此保证不偏离上一级目标。(2团队成员个体KPI 应反映个体对团队的贡献团队成员的个体KPI 并不一定是从团队KPI 下直接分解而得,有时它更多的是根据角色要求结合团队目标来设定。但是它一定要能够反映出个体对团队的贡献,从而更好地促进团队建设,提高团队绩效。(3团队KPI 要有助于绩效改进绩效测评仅仅是绩效管理的其中一个环节。对于团队来说,通过合理有效