网络企业化管理第九次.ppt

先行案例 Continettal航空公司利用决策支持系统获得成功 对大多数航空公司来说 1992年令人沮丧的一年 天气异常恶劣 亏损值达到48亿美元 到了1999年 天气又变得很糟糕 而劳动力成本和飞机燃料的价格比1992年更加昂贵 然而 各航空公司在这一如何却赚了48亿美元 为什么在问题更为严重的1999年 公司的经营状况会得到如此改善呢 决策支持系统功不可没 Continental航空公司就是一个恰如其分的例子 1993年时 C公司连收发电子邮件的功能也不具备 在公司破产重组后的1994年 新的领导层接管了该公司 并且雇用了信息技术的专业人员开发决策支持软件 多年来 公司主管根据员工们尽职尽责地用手工编制的报告做决策 这些报告是从过去几个星期的书面票证汇总而来的 在大量复制报告的同时 公司所处的市场环境 费用 机票需求和竞争对手 也正发生着变化 信息技术挽求了该公司 公司新采用的决策支持系统能够提供每一航班直到最近一分钟的信息 现在 公司可以对诸如每日的燃料成本等不稳定因素进行信息的综合分析 由此 公司发现了许多新情况 例如 公司18 的航班实际上在亏本运营 C公司曾以为位于北卡罗来纳州格林斯博罗的中心1993年是盈利的 但根据更详细的信息和决策支持分析 公司发现实际上该中心每如何亏损 000万美元 公司每天大约有 次航班 多条可选路线 对每个特定航班 公司的决策支持系统可以分析出航班的座位是以100美元出售 还是留到最后几分钟以防某商务旅客愿意支付 美元得到一个座位 有时 虽然在中途停留站可能会有愿付高价的旅客 但一开始以低价卖给顾客是明智的 系统的这一功能使公司的收入提高了 万美元 决策支持系统还可以计算取消或延迟航班的成本 甚至可以在飞机起飞之前就显示出这一航班的收入 并提出建议 例如 因支付高额票价的旅客乘坐的联运交通工具迟到而建议延迟起飞 决策支持系统可以提供具体细节的决策支持 系统可以为飞机打上旗形标志以示区分 如果飞机上全是购买廉价票去度假的乘客 就配给快餐包 而对相当的数量的商务旅客则提供热餐 一项调结果表明 到 如何第 季度 几乎所有的大型航空公司都宣布严重亏损 而 公司和西南航空公司却是例外 两家公司全都赢利的 如何后半期 航空系统受到 事件 的重大打击 但由于 公司具备合适的信息技术基础设施 使得顾客 全体工作人员以及负责航班路线的空勤人员都能感到安心而舒适 引言 任何企业都需要决策者经常做出各种各样的决策 多如何来 计算机处理数据的速度和精确性已超过了人的能力 企业与人一样 是做决策也需要智能 是采用决策支持系统还采用某种形的人工智能 取决于决策的类型和决策的过程 所以我们首先讨论不同的决策类型和决策所经历的过程 然后再讨论决策支持系统和人工智能 企业的智能 决策 决策 再决策 每天我们都要做许多决策 从最简单到很复杂的 决策是企业最重要 意义最重大的活动之一 在决策过程中 企业要花费大量的时间 资金等资源 本节将讨论决策阶段不同的决策类型 帮助同学们更好地理解信息技术对决策所起的作用 如何进行决策 在我们进行决策时 不管你是否意识到 决策都要经历 个不同的阶段 情报分析阶段 发现问题所在 发现或识别问题 需求或机会 该阶段也称为决策诊断阶段 2 设计阶段 找出可行方案 考虑各种可能的方案 这些方案或能解决问题 或能满足需要 或能抓住机遇 该阶段要尽可能找出所有可能的方案 实施阶段 方案实施 执行选中的方案 检测实施的结果 并做出必要的调整 单纯实施选中的方案显然是不够的 这 个阶段并不一定是线性的排列 你可能发现 在决策的某一阶段常常需要返回到前面的阶段 这是很用而且必须的 例如 在 选择阶段 选定了一个方案后 可能发现在 设计阶段 遗漏了另一个可选的方案需要返回到 设计阶段 将这个新发现的方案加入其中 然后再回到 选择阶段 比较这个新方案和其他方案的优劣 决策的类型 显然 当我们想要得到最便宜的奶酪时 利用简单的价格比较就能确定购买哪一种奶酪 这是结构化决策的例子 选择合适的工作则是同时具有非结构化因素和结构化因素的例子 即其中某些因素可以量化 而另一些因素是不能量化的 结构化决策采用专门的方法处理确定的信息 所以总能得到准确的答案 没有必要靠 感觉 或 直觉 这是一类可编程的决策 例如 计算计时工一周的总工资 每周工作时间小于或等于 小时 则总工资 工资率 工作小时数 如果工作时间超过 小时 则总工资等于工资率乘以 小时 再加上超额时间乘以 倍的工资率 在非结构化决策中 可能存在若干 正确 的解决方案 但没有一种精确的方法计算出最优方案 也没有一组规则或标准能保证得到最佳的解决方案 例如 选合适的工作 未来机遇 工资 非结构化 介于两者之间 结构化 决策分类的另一种方式是按照决策发生的频繁程度 找一份工作并不是需要经常做出的决策 这属于非重复性决策 或称为特别决策 重复性决策是指重复发生的决策 经常带有周期性 例如 公司的兼并 属于哪种 计算计时工的工资 属于哪种 决策支持系统 狭义地讲 决策支持系统是一种高度灵活且具有良好交互性的 用于对非结构化问题的决策提供辅助的信息技术系统 信息技术的优势是高速 可以存储大量信息以及具有复杂的处理能力 能帮助决策者产生决策所需的有用信息 而决策者的技能体现为经验 直觉和判断能力 以及有关决策因素的知识 虽然信息技术提供了强大的功能 但作为决策者来说 要想得到问题的解答 还必须清楚到底需要哪类信息以及如何处理这些信息 事实上 决策支持系统的主要功能就是通过加强决策者的洞察力来对决策者提供帮助 改善决策者的决策效果 决策者的知识技能与信息技术的强大功能相结合 使决策者能更迅速地响应市场的变化以及更高效地管理资源 例如 一家国有保险公司在给酒后驾车历史的司机保险时 利用决策支持系统分析公司遭受风险的金额 系统提示出 以前有一次历史的 岁以上的已婚男性 私房业主很少再次犯规 通过降低这些人的保险费率 公司在不增加遭受风险损失的情况下 提高了市场占有率 例如 铁路公司为预防事故的发生需要定期检测铁路轨道 破旧的 有缺陷的轨道每如何导致几百次火车出轨事件 民以 对这一问题的处理是相当重要的 由于使用了某种决策支持系统制定轨道检测计划 公司在 减少了 由于轨道原因而导致的火车出轨事件 而其他三大铁路公司在当如何发生类似事故的次数增加了 决策支持系统的组成 不同的决策支持系统在应用和复杂性方面有很大差异 但它们有某些共同牲 典型的决策支持系统由3个部件组成 数据管理 模型管理和用户界面管理 购置住房时 在本金和利息支付完毕后 哪种资金筹措方式的成本最低 哪种方式的每月支付额最低 我已经计算出每个侯选货款方案的总成本以及每种货款的支付额 现在我可以利用这些信息做出筹措资金的最终决策了 用户界面 模型管理 问题 答案 选择模型 模型结果 数据管理 信息成本 模型优化模型目标搜索模型统计模型 组织内部信息外部信息个人信息 模型管理部件由决策支付系统的模型管理系统组成 模型对某个事件 事实或状况的描述 企业利用模型描述变量与变量之间的关系 例如 运用 what it 模型观察一个或多个变量发生变化时对其他变量的影响 或者利用最优化方法 在经营业务的限制范围和有限资源的条件下找出赢利最多的解决方案 模型管理系统负责存储和维护决策支持系统的模型 它的功能与数据库管理系统的功能类似 模型管理部件并不能为决策者解决特定问题而选择出最佳模型 选择模型还需靠决策者的专业知识 但是 模型管理部件可以帮助决策者快速方便地建立和运行模型 数据管理部件数据管理部件的功能是存储并维护用户希望决策支持系统使用的信息 因此 数据管理部件由决策支持系统的信息及数据库管理系统两部分组成 用户界面管理部件负责决策者与决策支持系统之间的沟通 这一部件使决策者将个人的技能知识与计算机的存储和处理能力结合在一起 用户界面是决策支持系统中用户可见的部分 最佳的用户界面应当是采用用户习惯的术语和方法 地理信息系统 假设你打算度假两周 其间包括野营 参观景点以及逛逛繁华商业街 那你应该买一份什么地图呢 有的地图指明从一个地方到另一个地方的旅游路线 有的地图给出了美国的野营地点 上面标有约 万个湖泊 有的侧重历史景观 为了得到度假所需的全部信息 你最好将各种地图重新绘制成一份地图 从而整合各类信息 对于需要分析不同地图信息的企业而言 情况又是怎样呢 这些地图涉及地理位置 人口统计 高速公路以及其他有关信息 幸好 现在有一种专门的决策支持系统来解决问题 这就是地理信息系统 地理信息系统 GIS 是一种专为使用空间信息而设计的决策支持系统 空间信息是可以用地图的形式来表示的所有信息 如道路 秃头鹰的数量分布 下水管道以及通信线路的分布等 现在 地理信息中以帮助企业完成如下任务 在居民居住区找出最好的地点建立企业的分支机构在细分的市场中 找出潜在的顾客群根据销售额确定广告和促销的区域为建立新的批发站确定最佳地点 企业将空间信息和文字信息结合在一起 就会产生一种新型的信息 称为企业地理信息 地理信息系统非常适合对企业地理信息进行分类 检索和分析 以支持企业的决策过程 为了得到有关信息 可以去美国的人口调查署获取人口统计信息 从劳工署获取就业信息 地理信息系统实际上是由复杂的图形和数据库技术结合而成 利用地理信息系统 可以从逻辑上将文本信息和空间信息连在一起 例如 你可以收集购买游艇的客户在地理位置上的分布信息 空间信息 还可以收集关于游艇颜色的偏好信息 文字信息 并将这两种信息结合在一起 然后 你查询 就可以分析文本和空间信息 以地图 图形或数字表格等方式将分析结果输出 地理信息系统数据库表达的主题信息 也就是说 地理信息系统的地图由许多分离的 相互交叠的信息层面构成 每个层面都有自己的主题 例如 第一层的主题可能是道路 第二层可能是公共设施 供水 供电 第三层可能是学龄儿童 第四层可能是某价格范围内的住宅 研究表明 信息的呈现方式对决策过程的效果和效率有着重要的影响 以下是关于地理信息系统应用的另外两个例子 在 001年的炭疽恐怖事件中 公司负责从 的办事所清运可能被炭疽病菌污染过的垃圾 由于运送这种危害极大的垃圾是很不安全的任务 因此公司必须随时保持与运输过程的联系 公司利用一种将地理信息系统的地图信息和全球卫星定位系统 GPS 相结合的软件来监控货运汽车的运输过程 人工智能 决策支持系统 协作系统和地理信息系统都是增强企业智能的信息技术系统 利用人工智能可以进一步增强企业智能 人工智能就是运用计算机以各种方式模仿人类各种行为的技术和软件 财务分析家利用多种人工智能系统来管理资产 投资股票市场以及进行其他金融活动 医院里很多地方都用了人工智能系统 从安排职员的工作时间 为患者分配床位 到医生诊断和治疗疾病 很多政府机构 包括美国国税局和军队也使用了人工智能技术 信用卡公司利用人工智能系统检测信息卡欺诈行为 保险公司利用人工智能系统调查欺诈性索赔案 例 在 年的海湾战争中 巡航导弹就使用了人工智能技术 人工智能是指让机器模仿人类的思维与行为的一门科学 例如 专家系统不是用计算机对问题进行推理从而得出结论的人工智能系统 利用推理过程 我们可以根据已知推断出未知 今天的计算机不仅具有看 听 闻的能力 而且从某种意义上说 它还具有对企业非常重要的思考能力 机器人是众所周知的一种人工智能形式 例如 比埃德蒙医院的 配药剂量分配器 就是一个根据处方配置药品的机器人系统 该配药系统利用条形码技术 可以在线接收医药处方指令并找出事先包装好的药剂 将其送至住院患者处 在机器人技术的研究中 一个最激动人心的新领域就是开发能够进入人体动脉和静脉并实施手术的微型机器人 美国商业部门近期的一份调查报告指出 世界前 家公司中有 的公司使用人工智能作为决策支持的一部分 人工智能软件的销售收入也飞速达到 亿美元的水平 工商企业使用最多的人工智能系统可划分为以下几个主要类别 专家系统 它可以通过对问题进行推理而得出相应的结论 或者提了合适的建议神经网络 可以通过训练学会识别模式 遗传算法 首先产生大量的解 然后选择其中一些最好解 利用选出的解来产生更好的解 通过这种方式 可以为具体问题产生逐渐改进的解决方案 智能代理 是一种适应性系统 它可以独立工作 执行特定的 重复的以及预先设置好的任务 4 7专家系统 假设你拥有一家房地产公司 且公司40 以上的收入都是来自房地产的评估业务 进一步考虑 假设公司中仅有一名工作人员能从事资产评估这项工作 若他准备辞职会出现什么情况呢 你将如何替换这个专家的职位呢 需要多长时间才能找到合适的人选 若你花费了一个月时间才找到合适的替代人选 这期间将会选择损失多少生意 行业透视 将所有的求职信交给专家系统处理 需要雇佣很多小时工公司有时利用专家系统或其他形式的人工智能技术对侯选人进行分类 并帮助经理鉴定最好的员工以便让他们留下来继续工作 Benning target等公司使用由心理学家 作为领域专家 开发的Unicru系统识别最好求职者 系统要求求职者坐在计算机前用半个小时的时间回答系统提出的问题 之后 将结果报告提交给人事经理 并做出拒绝 不确定或同意的建议 建议同意的结果就要安排面试 不确定的建议将需要求职者进一步回答某些问题 建议拒绝的结果通常就是将申请表扔到废物箱中 系统帮助Blockbuster公司将雇佣某人所需的时间从两星期减少到72小时 另外 系统用户的新雇人员比率减少了30 这非常重要 因为这种工作每年的新雇人员比率多达150 下面是系统提问的一些问题 真或假 我希望到XX公司工作真或假 我讨厌反应慢的人真或假 许多人在做一些令人讨厌的事真或假 我喜欢清静并且可以预知结果的工作 真或假 我乐于和任何人聊天真或假 我擅长做管理工作真或假 我喜欢以自己的方式工作 而不愿受到任何规程的束缚 MACY S 的副总曾亲自测试过 nicru系统 系统得出的结论是他在自己的商店中连做一名售货员的资格都没有 他感到很震惊 直到unicru的管理员向他解释 以他的欲望 抱负和薪水要求 结果肯定会令人沮丧 副总忘记了履行工作和职位相称之间的区别 在企业中 人是非常重要的 因为要靠他们完成重要的经营任务 多数企业任务都需要专业知识 而企业的专业知识常常只能存在于某些人的大脑中 人工智能技术可为公司提供某种专家系统 专家系统能够获取企业的专业知识 并将它们提供给那些非专业人员 以合夥中用它来解决问题或学习如何解决问题 专家系统也称为基于知识的系统 是一种运用推理能力得出结论的人工智能系统 它非常适用于诊断性问题和指令性问题 诊断性问题是指那些需要回答 发生什么问题 的问题 相当于决策的情报分析阶段 而指令性问题则是指那些需要回答 该做什么 的问题 相当于决策的选择阶段 通常 专家系统经常是为特定的应用领域而建立的 这些应用领域包括 会计 用于审计 税务计划 管理咨询和培训方面医药 在兼顾多方面因素 如患者病史 感染源以及现有药品的价格 情况下开出抗生素处方 过程控制 如控制平版印刷人力资源管理 帮助人事经理了解他们是否存在于联邦就业法不一致的问题 财务管理 辨别银行货款部门中有拖欠倾向的账户 生产 指导各类产品的加工制造 如飞机零部件 林业管理 帮助在林区合理地砍伐树木 有时决策支持系统虽然与专家系统结合使用 但专家系统与决策支持系统有着根本区别 运用决策支持系统时 用户必须对所处理的问题具有相当的专业知识和专业技能 决策支持系统是辅助用户进行决策 这意味着用户必须知道如何对问题进行推理 应该提出哪些问题 如何得到答案以及如何进行下一个事实和征侯 用以实际解决问题的技术或专业知识是由某领域内的专家提供的 具有专业知识意味着什么 当某人具有既定问题的专业知识时 他不仅知道此类问题的许多事实 还可以应用专业知识来分析判断并解决相关问题 这正是专家系统需要获取的人类的专业知识 我们来看一非常简单的专家系统 它可告知司机在接近红绿要时应该做什么 处理红绿灯问题是专家系统最适用的问题类型之一 这是一个反复发生的问题 人们应当遵循一系列既定的步骤去解决这 甚至在没有意识到的情况下 人或许已经经历了多次内心的问答过程 见表4 2 如果在接近十字路口时绿灯亮了 你可直接通过 如果红灯亮了 就应该停车 如果不停车且某一侧有辆车路过 你可能就会有麻烦了 同样 若黄灯亮了 你可以在交通灯快要变红灯之前通过路口 否则 就可能发生交通事故 假设你对遇到红绿灯时该做什么知之甚少 但你知道有该领域的专家 人希望从专家系统中获取专家的专家知识 以便无论何时遇到红绿灯情况时 你都能参考它 为了理解专家系统的建立和使用 我们现在就以红绿灯问题为例来分别考虑专家系统的组成 专家系统的构成部件 专家系统与其他信息技术系统一样 是由信息 人和信息技术 个部件组成 信息类型交通灯领域的专业知识是专家系统的核心 因为它包括了一系列解决问题的步骤 解决问题的推理过程 你也许想了解专家系统是如何得出结论或为什么它要向你提出某些问题 专家系统中解释 为什么 的信息模块将告诉你原因 它是专家 我们例子中为交通专家 提供的解释信息 利用该领域的专门知识和解释 为什么 的信息 专家系统就能随时准备解答关于红绿灯的某个特定状态 这些事实是问题的表现以及对问题进行的判断 在人机对话过程中 通过回答专家系统向你提出问题 输入这些描述问题的事实 就能得到答案 人在专家系统的开发和使用过程中涉及 种不同的角色 第一种角色是知道如何解决问题的领域专家 这些专家提供专业领域的知识 体现为解决问题的策略 在红绿灯专家系统中 专家可能是机动车部门的官员 这个官员就是该领域的专家 他也可以告诉你从何处搜集更深入的专业知识 能指引你去当地警察局或给你一本带有交通规则的小册子 最后 将不同来源的知识相结合就得到五个步骤 某领域的专家通常与信息技术专家 即知识工程师共同工作