商务谈判(123章重点内容).doc

商务谈判第一章1.谈判是双方或多方为实现各自的目的所进行的沟通、说服，而争取达成意见一致的行为过程。2.谈判的内涵（1）谈判要有明确的目的性；（2）谈判产生的前提，是谈判双方在观点、利益和行为方式等方面，既相互联系又发生冲突或差别；（3）谈判是一种交流、沟通和说服的过程；（4）谈判的结果，是使谈判者部分或全部需要得到实现，或取得实现的基础；（5）谈判双方是平等互惠的，但利益常常是不均等的。3.谈判的构成要素一场完整的谈判，作为一个整体，其构成要素包括谈判主体、谈判客体、谈判目的、谈判时间、谈判地点，以及其他物质条件等多方面。其中，最基本的构成要素是:谈判主体 谈判客体 谈判目的（1）所谓谈判主体，是指参与谈判的双方（或多方）当事人。谈判主体是构成谈判的基本要素，具体又分为两种：一种是关系主体，指能以自己的名义参加谈判，又能够独立承担谈判后果的法人或自然人；另一类是行为主体，指有权参与谈判并且能通过自己的行为完成谈判任务的谈判代表。（2）谈判客体是指谈判的议题，即谈判的标的。谈判的议题是谈判各方共同关心并希望解决的问题。它往往与当事人的利益有切身的利害关系，如商品的品质、数量、价格、装运、保证条款和仲裁方式等。议题是谈判的核心。在商务谈判中，可谈判的议题几乎没有界限，凡是可以买卖、转让的有形和无形产品或权利都可以成为谈判的议题。议题是谈判双方权利和义务的指向，一般通过合同或协议的形式表现出来。（3）所谓谈判目的，是指参与谈判的各方都须通过与对方打交道或真实洽谈，促使对方采取某种行动或做出某种承诺来达到自己的目的。应该指出，一场谈判如果只有谈判的主体和客体，而没有谈判的目的，那么这个谈判是没有意义的。4. 商务谈判，是指有关商务活动双方或多方为了达到各自的目的，就一项涉及双方利益的标的物的交易条件，通过沟通和协商，最后达成各方都能接受的协议的过程。5. 商务谈判的内涵商务谈判的主体是相互独立的利益主体；谈判的目的是为了获得经济利益；谈判的核心议题是价格；商务谈判的主要评价指标是经济利益。6. 商务谈判的特征谈判对象的广泛性和不确定性谈判环境的多样性和复杂性谈判条件的原则性与可伸缩性内外各方关系的平衡性合同条款的严密性与准确性7. 商务谈判的类型（1）按谈判人数的规模分一对一谈判 小组谈判 大型谈判（2）按谈判双方接触的方式划分口头谈判 书面谈判 网络谈判（3）按谈判内容的透明度划分公开谈判 半公开谈判 秘密谈判（4）按谈判主体的数量划分双方谈判 多方谈判（5）按谈判主体的地域范围划分国内商务谈判 国际商务谈判（6）按谈判的核心议题划分价格谈判 成本谈判（7）按谈判议题展开的方向划分横向谈判 纵向谈判（8）按谈判双方的态度倾向划分让步型谈判 立场型谈判 原则型谈判（9）按商务谈判的进程划分签约前的谈判 签约后的谈判（10）按商务谈判的地点来划分主场谈判 客场谈判 主客场轮流谈判 中立地谈判（11）按商务谈判中双方实力的不同来划分主动地位的谈判 被动地位的谈判 平等地位的谈判8. 商务谈判的内容商品品质 商品数量 商品包装 商品价格 支付方式 装运与交付 运输保险 商品检验 索赔、仲裁与不可抗力9. 商务谈判的原则信用的原则 求同存异的原则 精确数字的原则 运用事实的原则 人事有别的原则10. 商务谈判的评判标准谈判既定目标的实现程度 谈判效率的高低 谈判后的人际关系11. 商务谈判的APRAM模式商务谈判是一个连续不断的过程，一般每次谈判都要经过评估、计划、关系、协议和维持五个环节，谈判不仅涉及本次所要解决的问题，而且致力于使本次交易的成功成为今后交易的基础。这就是当前国际上流行的APRAM （Appraisal，Plan，Relationship，Agreement，Maintenance）模式。12. 商务谈判的赢赢谈判模式“赢赢”商务谈判是指把谈判当作一个合作的过程, 能和对手像伙伴一样, 共同去找到满足双方需要的方案, 使费用更合理, 风险更小。第二章1. 商务谈判心理即谈判者的各种心理活动，是在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的反映。2. 商务谈判心理的特点内隐性 相对稳定性 个体差异性3. 商务谈判有关的心理机制文饰与投射 压抑与移置 反向行为与理性行为 自我意象和角色扮演4. 文饰是指一个人试图通过似乎合理的途径来使不可能接受的情境合理化。文饰的表现形式（1）酸葡萄作用（主持人 没得到的葡萄明明是甜的却说成酸的） 指个体在追求某一目标失败时，为了冲淡自己内心的不安，常将目标贬低，说其“不值得”追求，以此来安慰自己。凡是得不到的东西就是坏的，达不到的目标便说是不喜欢或本来就没想达到，都是酸葡萄作用的文饰心理。其特点是为了掩饰自己的无能，而否定原先设定的目标。（2）甜柠檬作用（公事公办 到手的柠檬明明是酸的却说是甜的） 所谓甜柠檬作用，指不说自己原先想得到而没得到的东西的好，却百般强调自己得到的东西的好处，借此减轻内心的失望与痛苦。（3）推诿（谋事在人） 将个人受挫的原因归咎于自身以外的原因，借以摆脱内疚。（4）援例（扶老人） 所谓援例，是指引用某些事实为据，试图使自己不合理的行为合理化，不合法的行为合法化，以解脱面临的困境，减轻自己因过失产生的内心焦虑和负疚感。投射是指一个人试图把自己的动机归于他人，自觉或不自觉地把自己好的或坏的欲念加诸于他人，借以期待满意结果，或减轻内心的焦虑。即一种将自己人格特质排除于自身之外并加在他人身上的潜意识。5. 压抑指把意识不能接受的观念，感情，记忆或欲望等心理活动抑制到潜意识中去。 两种：主动有意识的压力 被动无意识的压抑 谈判中要善于发现对手是否处在压抑状态。移置是指将指向某一对象的情绪意图或幻想，转移到另一个对象上，以掩饰自己内心的烦躁不安等。6.反向行为（VS正常行为）反向行为的表现是压抑心中最强烈的欲望时，往往做出与这种欲望相反的行为，或说相反的话。理性行为（VS非理性行为）理性行为是指按理性规范而行动的行为方式7（1）自我意象是指一个人关于自身的综合看法。每个人都会从个人经验、期望和别人对他的评价中，总结出自我意象。人们的许多关于自己的决断，都是为了维护或加强这种自我意象。在谈判中，我们为什么要去了解对手过去行为经历？一贯反常 （2）角色扮演：一个人试图通过某种有意识的扮演角色的行为，来表现主观意愿的行为方式,而无意识的角色扮演恰恰是主观意愿的加强。明星模仿秀；越是不愿学某人越不自觉的模仿8. 所谓商务谈判需要，就是商务谈判人员的谈判客观需要在其头脑中的反映。9.马斯洛需要层次理论 生理需要 安全需要 社会需要 尊重需要 自我实现5 是指人充分发挥其潜能，实现个人理想抱负的需要。4 包括受人尊重和自尊：得到好评、尊敬和信赖；希望在各种情境中，有胜任自身角色的能力自信心3 追求社会交往中人际关系：爱的需要: 得到给予 归属需要：一员照顾信心2 肉体和精神不受威胁 稳定和保障免受不公正待遇1 最原始基本穿衣取暖10.商务谈判需要的影响因素主导需要因素 需要急切程度因素 需要满足可替代性因素11.如何发现商务谈判需要（1）适时提问 （2）恰当叙述 （3）悉心聆听 （4）注意观察12. 针对谈判需要制定商务谈判策略（谈判成功的控制力由大到小）谈判者顺从对方的需要（什么层次的需要）谈判者使对方服从其自身的需要 （商品销售人员）谈判者同时服从对方和自己的需要（建立联盟，控制生产流通）谈判者违背自己的需要（违背收入需要 薄利多销）谈判者损害对方的需要（10斤 我买20斤 加价1毛）谈判者同时损害对方和自己的需要（自杀式 价格战 ）13.商务谈判动机，是促使谈判人员去满足需要的谈判行为的驱动力。动机决定的两个因素：内在因素是指需要，即因个体对某些东西的缺乏而引起的内部紧张状态和不舒服感，产生需要欲望和驱动力，引起活动。外在因素包括个体之外的各种刺激，即物质环境，社会环境因素的刺激，如商品的外观造型、优雅的环境、对话者的言语、神态表情等对人的刺激。14. 商务谈判需要-动机-行为-目标的关系需要是人的行为基础和根源，动机是推动人们活动的直接原因。当人产生内在需要而又未得到满足时，会产生一种紧张不安的心理状态，在遇到能满足需要的目标和适当的外在刺激时，紧张的心理状态就会转化动机，推动人们去从事某种活动，向目标前进。人达到目标时，紧张的心理状态就会消除，需要得到满足。15.商务谈判动机的类型经济型动机 冲动型动机 疑虑型动机 冒险型动机16. 如何激发商务谈判的动机诱导谈判对手或对手的支持者（打折 降价 ）向对方展示你所提供方案的诱人之处（卖点）获取第三方对所提供的具有诱惑力的方案的支持（名人效应）限定获得所提供好处的时间（过村没店）17. 气质是指人的心理的动力方面特征的总和。它决定着人的心理活动进行的速度、强度、指向性等方面。先天性质气质的类型胆汁质多血质黏液质抑郁质18. 不同气质谈判者的行为胆汁质谈判者的行为 高级神经活动强而不平衡型的兴奋型是胆汁质的生理基础。这种气质类型的谈判者在谈判过程中，常常表现得干脆利落，从不拖泥带水。对于满足自己需要的条件，反应特别强烈，这类谈判者常常很容易做成交易。但是一旦发生问题，则容易发怒，易与其他人发生冲突。 如果谈判对手属于这种气质类型，谈判人员就应该针对其特点，做出明确的反应。多血质谈判者的行为高级神经活动强而平衡的灵活型和活泼型是多血质的生理基础。这种气质类型的谈判者对人彬彬有礼、亲切而且随和。推销人员如果和他们进行谈判会发现他们有敏锐的观察力，但观察时不太细致。此外，这种气质类型的人思维非常敏捷，但是思考问题时容易片面，而且还容易感情用事。他们在谈判过程中一般表现得很友好，但其目的容易转移。对于这种气质类型的谈判者，谈判人员就应该以主动、热情、积极的态度抓住他们某一阶段的兴趣，趁热打铁，不要拖拖拉拉。黏液质谈判者的行为高级神经活动强而平衡的迟缓型也称安静型，是勃液质的生理基础。这种气质类型的谈判者，每一步行动都表现得很谨慎，比如选择谈判对手、明确谈判目标、确定谈判方案时，要经过很长时间的认真思考，仔细分析和比较，做任何决定前都十分小心，绝不轻易签约。谈判人员遇到这类谈判对手时，也要十分谨慎，不要过分表现自己及产品。因为这类谈判者在谈判以前已经对你的产品及条件有了较多的了解，他们参加谈判是为了更进一步、更全面地证实一下自己的调查，一旦符合他们的要求，他们就会做出决定，反之则放弃谈判，另觅谈判对象。抑郁质谈判者的行为高级神经活动弱是抑郁质的生理基础。这种气质类型的谈判者在谈判过程中，对谈判的各项条件考查都非常细致，处处小心，很少发表意见，但对别人的意见十分注意，而且十分敏感，容易受伤害。对于这种气质的谈判者，谈判人员就应当以礼相待，让其处于平和、愉悦的气氛当中，用语言加以引导，帮助其做出决定。19.人的性格倾向谈判人员往往各有其性格特点。有的人（精明反应灵敏-固执呆板；沉稳冷静-兴奋冲动；直言-则幽默。按其性格类型可分为 关系型 进取型 权力型。在谈判过程中，善于发挥每个人性格的优势作用，掩盖其弱点，是争取谈判成功的关键之一。20.针对不同性格的策略对于关系型的谈判对手，可以考虑他们对关系的期望高，而对权力的期望较低的特点，进行谈判。对对方不过分苛求，应积极主动地进攻，控制谈判的程序和局势。 对其热情的态度不能掉以轻心，以防掉入人际关系的“陷阱”里去。对于进取型的谈判对手，可以针对他们对成功期望高，而对关系，权力期望低的特点，急于求得谈判利益，要有一个较详尽的谈判计划来积极应对。 应注意策略地控制谈判进程，以求谈判能取得成果。在谈判中，要分步骤实施策略。考虑到对手参与的热情高，适当尊重其意见，使其满足获胜心理。并利用最求成果的心理争取使他做出让步。对于权力型的谈判对手，可以利用他们对成功和关系的期望一般，对权力的期望高，希望能够影响他人的特点 让其参加谈判程序的准备，让其先陈述，使他觉得自己获得了某种特权，以满足其对权力的需求；谈判过程中不要企图控制他、支配他，不要提出过于苛刻的条件，要运用机会和条件迫使他让步。在某些利益上尊重其意见，让其适当实现谈判目标；策略性地提出我方利益大的建议并积极争取。21.谈判能力的含义：能力可以分为一般能力和特殊能力两大类：一般能力又称智力，是指多种活动所必需的能力，记忆能力、观察能力、想象能力、思维能力等都，通常用智力商数来测量；特殊能力是指在专业活动中所需要的能力，如数学能力、专业鉴赏能力、谈判沟通能力、组织管理能力等。22. 商务谈判人员应具备的能力 观察能力 决断能力 语言表达能力 应变能力23.如何利用谈判期望心理（1）谈判期望，谈判期望水平分析，应用 商务谈判者根据以往的经验希望在一定时间内达到的谈判目标的心理活动。 期望是有方向和目标的。期望水平有高低之分。一般期望水平高的人，所得成绩会比较大。 谈判前如何应用：谈判中调动我方人员 最优目标高些（想象力和创造力） 又不能过高 预测对方谈判期望目标 最优期望目标 一般期望目标 最低限度目标 谈判中如何应用： 策略地调动对方期望值（吊胃口） 还价要讲究方式幅度，不要诱发对方过高期望 （期望越大 失望越大）（2）目标效价，效价分析，应用同样的东西，在谈判双方眼中，其价值是不完全等同，不恒定的 效价是主观的，要努力使对方感受到”物超所值”，我方越加“重视”，诱导对方提高效价。在谈判中，让对方感觉到这是效价高的目标，相比效价低的目标，更容易受到对方接受；根据效价不等值原理，解决利益分配问题（双方目标权重不一样），使得双方共同受益，实现双赢。24. 正确运用谈判感觉知觉（1）感觉，知觉，相互关系感觉是人的大脑凭借感官对事物个别属性（如颜色、气味、温度）的反映，是人对客观事物认识的最简单形式，是一切复杂心理活动的基础。知觉则是人通过主动地对事物各种属性进行综合的建构，并产生一个整体的反映。人们通过感觉，获得对客观事物的有关信息。人们运用这些信息，经过复杂的心理活动，进而取得对客观事物的更深入的认识-即形成知觉。（2）知觉的选择性 由于知觉是主动对客观事物的整体反映，不是被动无意识的，所以知觉表现出它具有一定的选择性（选择不同感觉，感知程度不同）。知觉选择性的影响因素 主观因素，是知觉者的兴趣、需要、个性特征和过去的经验。（小男人老男人选媳妇 选香瓜）客观因素，主要是知觉对象的特点和与背景的差别等。（他乡遇故知 对门不相识度蜜月工会）知觉的个别差异 不同的人对同一事物往往在不同的角度，背景下会产生不同的知觉，表现出知觉的个别差异。 同一个人对他喜欢的事物容易形成注意，讨厌和不喜欢的事物则易产生回避。（小燕子VS he燕）这也形成了知觉的个别差异。（3）知觉的习惯性（惯性思维）第一印象 晕轮效应 先入为主 刻板25.商务谈判情绪及调控（1）情绪 情商 商务谈判情绪运用 情绪是人脑对客观事物与人的需要之间关系的反映。 敏锐知觉他人情绪，善于控制自己情绪，适合彼此情绪需求，即情商。在商务谈判中，当出现异常情绪波动，要学会采用适当的策略对情绪进行控制（抓沙子），要学会运用心理机制，控制谈判气氛和进展（文饰投射等）。（1）情绪 情商 商务谈判情绪运用 （2）商务谈判情绪的调控（示例）攻心术 红白脸策略 （3）谈判情绪调控的原则注意保持冷静清醒的头脑 保持正确的谈判动机 将人与事分开26. 商务谈判中心理挫折的防范与应对（1）商务谈判中的心理挫折及其表现心理挫折是人在追求实现目标的过程中遇到自己无法克服或不愿意克服的障碍、干扰时，产生的一种焦虑、愤懑或沮丧、失意等情绪的心理状态。在商务谈判中，心理挫折易造成的情绪上的沮丧或愤怒，会引发与对手的对立，谈判的破裂。表现 攻击 退化 病态的固执 畏缩（2）心理挫折的预防和应对心理挫折的预防 消除引起挫折原因（主客观） 提高心理素质（模拟）心理挫折的应对 要勇于面对挫折（气质互补） 摆脱挫折情境（文饰投射 期望值效价 感觉知觉 ）第三章1. 商务谈判信息是指反映与商务谈判相联系的各种情况及其特征的有关资料。2. 商务谈判信息准备的内容对方资料 市场资料 交易条件资料 竞争对手资料 相关的环境资料 有关货单、样品资料3. 资料搜集的方法和途径有哪些？检索调研法 直接观察法 专题询问法4.信息资料加工整理过程（1）筛选阶段 有用性问题检查适用性，去粗取精的过程（2）审查阶段 真实性问题识别资料的真实性、合理性，这是一个去伪存真的过程。（3）分类阶段 条理化问题按一定的标志对资料进行分门别类，使之条理化。（4）评价阶段 应用性问题资料比较分析，判断出重要性，按策略参与到谈判活动中5.谈判小组的人员构成 商务人员 技术人员 财务人员 法律人员 翻译人员6. 谈判小组人员的构成三原则知识具有互补性（1） 各自具备自己专长，处理不同问题的专家，在知识方面互相补充，形成整体的优势。（2）谈判人员理论知识与工作经验互补。性格具有互补性分工明确7.一般以4人左右为宜，什么原因？工作效率最高；管理幅度和跨度最佳；能满足一般谈判所需的知识范围；便于小组成员调换。8. 选定谈判小组成员的原则（1）应根据谈判内容和重要性而定（2）应考虑谈判的连续性（3）形成群体优势（4）谈判成