汽车融资租赁公司客服部预算人员编制测算表

2017年一季度客服部人头预算表 部 门定员定编及配置情况岗位设置职能描述目前人数/应配人数编制说明应配人数目前人数客服部2017年一季度86客服经理客服团队管理1/1人高级贷后管理专员理赔、提前结清、信用证明开具1/1人贷后管理专员浦发授权书鉴权、铅笔头原件回收、短信发送，客户信息变更1/1人贷后资料归档、催补0/1人微客服后台、数据分析1/1人扣款、收款、汇款勾稽、抵押、备案、公证1/1人400话务员400电话接听1/2人接听率80%应补充人头实习生需配备3名备注：标黄为空缺职位，需要增加人员1名贷后管理专员，主要负责贷后资料归档和催补；1名400客服专员，主要负责400点后接听；2017年度客服部人头预算表部 门定员定编及配置情况岗位设置职能描述目前人数/应配人数编制说明应配人数目前人数客服部2017年度136客服经理客服团队管理1/1人高级贷后管理专员理赔、续保1/1人1）续保率按30%（6000个存量客户）；2）理赔比率按照10%（40000新增+6000存量=46000个客户）；年处理业务量为：6000*30%+46000*10%=6400个，平均到每天业务量：6400/12/21.7525个/天，人均日处理单量按25个，因此需要1人贷后管理专员抵押备案公证、汇款勾稽、正常结清、提前结清、登记证调阅1/1人1)抵押备案，存量客户需要解押（6000个客户*5份材料准备），新增客户需要抵押（40000个客户*5份抵押资料准备）；盖章日平均工作约为（6000*5+40000*5）/12/21.75880份资料盖章/天/人，需要时间约1小时/天/人根据门店做登记、配资料、寄送，每天大约寄送5家门店，约需要1小时/天；公证外勤，每月1次，一次需要0.5天/月，前期需要准备公证材料需要1天/月，整体需要日工时为0.5小时/天； 2）汇款勾稽按10%的客户、每个客户按8分钟测算，为（6000+40000）*10%*8/12/21.75/602.5小时/天；3）正常结清，2017年底前，集团外1年期到期58个；4）提前结清，国环业务比例估算0.25%，预计数量（40000+6000）*0.25%=115个；整体上日平均处理量（58+115）/12/21.750.7个/天，平均每个处理标准工时15分钟/个，每天约需要工时0.2小时/天；汇誉业务结清数量全年约150个，每天需要处理单量0.6个/天，平均每个处理标准工时60分钟/个（纯手工），每天约需要工时0.6小时/天；5）登记证调阅，所有客户数按5%需要调阅，年处理量（6000+40000）*5%=2300单，处理每单需要标准工时10分钟，每天约需要工时2300/12/21.75*10/601.5小时/天整体日工时为：1+2.5+1+0.5+0.2+0.6+1.57.3小时，需要1个人头贷后管理专员贷后资料归档、催补0/4人1）贷后资料归档，40000台，人日均处理量40个，因此需要人数=40000/12/21.75/404个人2) 贷后资料缺件催补，1小时/人/天微客服后台、数据分析、客户信息变更、信用证明开具1/1人1）微客服后台支持，日工时1小时/天；2）数据分析，日工时2小时/天；3）客户信息变更（手机、GPS、地址、换卡号等等），日工时2小时/天；4）信用证明开具，日工时1小时/天；整体日工时为6小时，需要1个人头400主管400团队管理0/1人400话务员400电话接听1/4人接听率80%应补充人头；400话务员：1）平均每通通话时长250秒，每人每天接听70个电话量；2）客户总数量（6000+40000）=46000个，大约每月1%咨询率，每天咨询量为46000*1%/21.75212个；潜客及SP咨询，每天约5通；总计电话212+5=217通/天，按每人每天接70通电话量计算，需要人头数217/704个人，每个人每天在接听电话上所需工时约为4小时；3）话务整理+客户问题跟进，每人每天需要3小时。整体日工时为：4+3=7小时/人/天，需要4个人头实习生需配备4名，测算逻辑：17年目标：40000台，转换成客户数量为40000个客户数量；16年存量客户：6000台2017年职能岗位设置：客服经理：1名贷后管理专员：