质量管理制度(质检).doc

总经理批示：为提高酒店管理水平，使质量管理检查和违章处理工作更加合理、规范，更具可操作性和可衡量性，特制定花园大酒店质量管理规定及卫生质量检查细则。（文件附后）请各部门对制度认真组织学习并落实，对文件内容进行公示。酒店行政人事办和各部门通过自查、日常检查、专项检查、突击检查、联合检查等方法，使酒店各个运营岗位和人员的工作状态、工作规范、工作要求、工作标准更完善。使员工的“仪表、语言、服务流程” 等方面更加规范，使后勤部门为一线营业部门做好保障工作，使酒店的宾客服务更具规范性、主动性、灵活性、预知性，实现全店的总体服务水平得以提升。切实为来宾创造一个“殷勤备至、家外之家”的氛围。 签名： 时间：花园大酒店质量管理规定一、酒店质量管理的意义酒店质量管理主要是对各项服务工作质量的管理，服务质量与酒店的声誉经营效益有直接的关系，质量是指服务工作满足顾客的需求，即以宾客满意程度为依据进行的质量管理。服务质量应包括仪容仪表、礼节礼貌、服务态度、食品卫生、环境卫生、服务技能、服务效率及处理问题的应变能力等环节。二、提高服务人员的服务意识服务意识是支配服务员的行为准则，是保证服务质量持久稳定的要素，是服务人员主动服务的积极要素。“宾客至上，服务第一”是服务意识的具体表现，服务工作千变万化，有较强的服务意识，主动、热情、耐心、周到的为顾客服务，可以提高服务水平。标准化、规范化服务既是检查服务质量的依据，又是服务人员的工作准则，它包括服务质量要求、服务方法和服务流程，它有利对酒店各项服务质量进行监督检查，也是服务质量管理实施对照的标准。三、抓好质量控制关质量控制能防止服务质量出现偏差，及时纠正和杜绝可能出现的质量问题，是酒店各部门管理者必须关注的。质检是酒店行政办公室领导下开展的一项长期工作，其职责是对酒店人、财、物实施全面的质量监督检查。具体实施可分为：检查、整改、复查、奖罚。四、实施质量管理检查项目根据酒店各项实施管理制度及程序，对酒店全体员工进行仪容仪表、礼节礼貌、言行举止、工作纪律、服务质量、工作流程、考勤、节能降耗、工作落实情况等实施质量检查。并有权对当事人或部门相关责任人开具奖、罚单。五、质量检查处罚标准：1. 每周二、四、六下发质检报告，对报告中存在的问题给予处罚、限期整改。2. 每周一、五对上周所检查的内容进行复查，并根据复查结果对相关部门、相关人员进行相应处罚。经济处罚者，从当月工资中扣除。3. 因某种原因，在复查之前处理不了、在限期内不能整改的问题，须提前以书面形式报行政人事办，反之，按不作为向处理。4. 根据花园大酒店管理规范、员工手册相关规定，检查不合格项目为仪容仪表、礼礼貌的，按员工手册第八章进行处罚。5. 检查不合格项目为考勤问题的，按员工考勤制度执行。6. 检查不合格项目为行为规范、劳动纪律、服务态度的，按员工手册第八章进行处罚。7. 检查不合格项目为节能降耗（包括节约办公费用、洗涤费用、客用消耗品，水、电、气等）的，处罚当事人10-50元，连带管理责任人20-100元。如部门成本费用超出财务核定预算，根据财务考核办法执行。8. 检查项目为设施设备维护、保养不得当或不及时造成设施损坏的，处罚当事人50-200元，连带管理责任人100-300元。9. 检查不合格项目为服务程序、操作规程、专业技能的，处罚当事人10-30元。10. 部门在规定时间内未整改，而且未以书面形式上报行政人事办的，每项处罚部门中、基层管