案场管理规定.doc

黑龙江沿海楼盘销售中心 内部资料禁止外传黑龙江沿海楼盘销售中心案场管理制度目录第一章 总 则2第二章 考勤制度2第三章 聘用离职与工资制度3第四章 除名制度3第五章 请假制度3第六章 案场管理制度4第七章 接待销售制度5第八章 卫生管理制度6第九章 礼仪行为制度6第十章 争议处理制度7第十一章 考核制度7第一章 总则第一条 为建立健全销售中心的各项管理制度，规范中心员工的日常工作行为，特制定本管理办法。第二条 本管理办法适用于黑龙江沿海楼盘销售中心。最终解释权由黑龙江沿海楼盘销售中心解释。以下将黑龙江沿海楼盘销售中心简称为中心。第二章 考勤制度第三条 本条例规定中心员工工作作息时间。1、 中心实行一周六天工作日，根据工作需要实行不定日休息原则。休息日由中心主管领导负责编排。2、 工作时间：早8:30至晚17:303、 作息流程：早上：8:00开始打卡，整理资料。参加展会应提前30分钟到达会场。中午：执行两班轮休制，目的为了保证中心各岗位正常运作晚上：17:30打卡下班，下班前整理资料交给案场经理。第四条 超过规定上班时间（8：30时）到岗，计为迟到；按规定下班时间（17：30时）提前离开岗位，计为早退。迟到或早退每次扣当事员工当月工资20元。第五条 超过规定上班时间60分钟不足半日到岗的按照空岗处理，空岗每次扣当事员工当月工资50元。第六条 旷工管理条例凡违反考勤管理制度，属下列情况之一者视为旷工，并按旷工处理：1、未经请假或请假未获批准而擅自不到岗者；2、请假期满未经续假或续假未获批准而不到岗者；3、请假理由或公出理由查明不真实者；4、不服从组织调动和工作分配，不按指定日期到新岗位报到者。5、月累计迟到或早退3次视为旷工1天。超过规定上班时间30分钟内到岗，计迟到。按规定下班时间提前30分钟内离开岗位，计早退。6、旷工1天扣当事员工当月工资100元，旷工2天以上（含2天）则扣发当月工资200元。连续旷工时间超过15天，或者一年内累计旷工时间超过30天的，给予除名。7、有旷工现象的员工不得参与中心的各项奖励。8、因个人原因提前离开工作岗位又无请假手续，按当日旷工处理。9、凡上班时间因业务原因需要外出者，应在外出之前向主管和考勤员说明，如未经准许离开工作岗位30分钟以上，事后又没有合理的解释，作旷工处理。第三章 聘用、离职与工资制度第七条 聘用制度1、所有入职新员工必须如实填写“员工入职登记表”的每一项内容并贴一寸照片，入职时需提供身份证、学历证、有关职称等证件复印件（交验原件）交行政人事部处理存档。2、所有新员工，试用期为1个月，具体由中心视其工作表现或其实际需要而定。试用期结束时，试用期新员工按照中心规定的试用期考核办法办理考核手续，根据考核结果中心认为试用人员考核合格，则通知试用人员转为正式员工。第八条 工资制度员工受聘期间，分别按试用期和正式聘用期规定领取薪金，试用期按照正式期薪金的50%发放。转为正式员工工资按照实际工资发放。员工个人薪酬保密，员工个人不得向他人通报收入情况，中心只接受个人本身薪酬之查询。第九条 离职制度1、员工离职需提前30天向中心人力资源部出申请，填写员工离职表备案。待新员工接替后进行各项工作交接（包括岗位内展区资料、工作手册、手持资料夹、客户来访登记表、客户联系方式、办公用品等）。2、员工离职统一在下月10日按照实际工作时间领取薪金。3、中心根据需要分配各员工的工作并保留随时调整的权利。4、离职人员不得泄露中心机密，交接内容如有虚假，扣发当月工资。如给中心造成名誉、经济损失，中心有权追究其法律责任。第四章 除名制度第十一条 除名有如下列行为之一者，中心给予开除并不予任何经济补偿并持有追求其法律责任的权利：1、向客户索要回扣。2、挪用、盗窃中心的资金、财产。3、刑事犯罪。4、蓄意破坏中心财产。5、泄露中心商业情报，以中心名义私自拓展业务，进行私下交易。 6、在同行业中兼职，谋取私利。第五章 请假制度第八条 司员工请、销假应按程序办理凡中心刊登广告日、展销会期间，任何售楼人员不得请假，特殊情况者，需经理级领导批准。1、中心员工申请各类休假，要提前一天请假，不得当天请假，如有发生按旷工处理。经批准后方可休假。因疾病或意外事故无法自行或事先办理的，应委托他人补办请假手续，特殊情况要事后说明原因及时补办请假手续。2、1天以内的各类请假，由本人、部门负责人签字确认后，在中心财务部负责人处存档。3、休假期满，应及时向部门领导报销假；提前销假者，按实际休假天数计算。4、休假（除病假外）期满需要续假时，必须提前1天申请，按照人员管理权限，经部门及以上领导批准后，方可续假。如未批准在休假日期满为回到工作岗位的，按旷工处理。第九条 事假1、 中心员工因私事必须于工作日亲自办理的，应当向部门负责人讲明原因提出申请，经总经理审批后，报请财务处后方可执行，一次事假最长不得超过7天。事假一年累计最多不得超过15天。2、事假期间不发工资。第十条 病假1、中心员工因病需要治疗和休养的，可以请病假。1天以内的病假（含去医院看病）须经部门负责人批准，1天以上病假需出示医院诊断证明，连同请假申请单上报到部门负责人处，经总经理审批后报请财务处后方可执行。2、因病或非因工受伤凭指定医院（市级以上医院）病休证明准病假。3、中心员工病假期间应在本市治疗、修养，如需到外地治疗时，需有指定医院证明，并报请总经理批准。第六章 案场管理制度第十二条 案场管理制度1.每日上班工作时间着统一工服。保持工服的干净整洁，形象清爽。未按要求着装者口头警告并罚款20元，空轮值一天；两次以上罚款50元，记旷工一天。2.男同事着深色鞋袜并佩带领带；严禁留胡须，保持头发整洁。女同事化淡妆，严禁佩戴夸张首饰，严禁披发，严禁涂深色指甲，严禁穿凉鞋或不穿袜子，严禁穿休闲服装或无袖上装。3.工作时间不得在办公区域内大声喧哗、聊天、吵闹、打逗，不做与工作无关的事，如看杂志、睡觉、前台玩手机、在售楼处大堂及吧台内吸烟、聊天、休息等，违者每次罚款20元，三次以上取消3次接待轮值资格。4.前台不允许放与项目无关的东西，如水杯、化妆包、镜子、报纸、杂志等，一经发现罚款20元，如查无当事人，则对接待台当职所有员工作集体每人10元罚款处理。5.抢单或因抢单有意欺骗客户、同事，经查实取消接待权三至七次，情节严重者交中心处理。6.销售人员必须随时作好接待客户的准备，如销售道具、资料等，如出现接待用品不全，中途多次返回现拿，影响接待时，对当事销售人员处以罚款20元整。7.工作时间内必须认真接待每一组到访客户（包括调研人员和看项目人员）如出现投诉问题，罚款20元整。8.销售人员在进入办公室和财务室时必须先敲门然后进入。财务室除本屋工作人员其他员工没有工作需要的，不得无故逗留，否则罚款20元。9.办公室电脑仅限日常办公使用，如出现玩游戏等与办公无关事宜，按旷工1天处理。10.销售人员在完成来电和来访客户的接待工作后，应及时在相关的工作记录中做好各项记录和说明，避免因此失误而给工作带来不便；如在检查过程中发现有漏项内容则罚款10元，由此导致不良事件发生的对当事人处于50元罚款。11.在每日结束工作后，销售人员应将个人的工作物品收放到个人工作箱或抽屉内，相关的各类登记表格应由当日值班组长统一搜集放入前台抽屉。如出现办公用品乱放者，罚款10元。第七章 接待销售制度第十三条 接待与销售管理制度1.接待规范及轮值：1)从第一个轮值的业务员到最后一个业务员接待完毕为一个轮回，依次类推。 客户指定销售代表不占序列。2)接待市调或其他开发商看盘人员，必须在来宾登记本记录，需记轮值一次。3)接待已成交客户或复访客户不记接待名次，如复访须在来访记录上填写复访记录，以便核实验证，如不属实，罚停轮值3次。4)如客户到访，当值接待人员不在场则视为自动放弃此次接待权，以后也不在补接。由于公务使销售代表错过序列，可由经理主管安排再补；接听电话不占序列。2.接待制度1) 客户进门后，销售代表必须面带微笑、主动迎候，有条不紊的接待：请入座倒水、分发资料详细介绍中心楼盘因人而异进行解说倾听客户意见谈判追踪签订看房协议引导客户到交款处缴纳看房定金售后服务（告知客户行程时间）2) 客户离开售楼中心时，接待人员须亲自将客人送到大门外，并致谢意，做到有礼有节。对客户及同业踩盘人员，均应一视同仁，不得区别对待。3) 老客户来访接待原则：业务员在接待客户时须先问清楚客户是否是第一次来访？是否打过电话？是否约访？如发现客户为同事的本项目老客户，此时非指明的原接待人员不得转身就走，须有礼貌地安排客户入座，倒水，须第一时间通知该同事并交由该同事接待;如同事正接待其他客户，当值业务员可帮同事接待；业务员接待客户期间，如有未成交老客户到访，业务员可指定他人接待客户，指定业务员应全力配合其接待，无指定则由当值业务员接待，当值业务员不得推托，必须全力配合接待。如客户记不起上次接待业务员的姓名，则当事业务员接待，必须详细记录填写相应信息，并告之其他同事辨认，如无人认知，该客户成交归当事业务员，如第一次接待人休息待上班后辨认出，应归还第一接待人,如原业务员在客户提出下定之前未辨认出其有效客户，则在有效追溯期内发现，应归还第一接待人，逾期查出无效。（客户追溯期为三天）4) 来访客户必须留下登记，并经业务员签名，才视为有效客户登记，客户记录不得涂改或销毁，5) 所有客户归属权问题。均以此为原则：（1）以有效客户登记的前后秩序确定其归属权。（2）客户成交后的归属权追溯期为三天（含第三天）。（3）成交客户姓名与登记客户姓名不同以是否直系亲属（父母、夫妻）为判定依据，（除有特殊注明外）。成交前，客户归属权在7日有效期内以第一个接待销售人员的登记为准。（4）如出现客户争议本着双方协调解决的原则处理，如双方无法协调解决，成交客户归项目组所有。2.销售管理制度1) 未成交的老客户带新客户到访,老客户不记轮值，只作客户记录；如回访成交，需在当天客户来访记录上填写；新客户如有意向须记轮值及客户记录，如无意向，可不记来访记录，但成交后不算老销售人员业绩；已成交的客户带新客户到访，新客户做客户登记，记销售人员一个接待名额。如为老客户带领新客户到访，若老业务员不在，新客户归属权应为老销售人员。2) 老客户重复购买或老客户带新客户的归属权原则上归原销售人员，原销售人员和老客户必须同时到场。如原销售人员当时不在场，接待人员必须与原销售人员联系，客户归属权为老销售人员；如接待人员未通知老销售员，一经查出，客户归属权仍为一访销售人员；如新客户未与老客户同时到场或新客户到访时未提及为老客户介绍来访的情况时，新客户的归属权在追溯期内为老销售人员所有，如超出追溯期限时则为新接待销售人员所有。（追溯期为新客户到访当天内）每位销售代表对所掌握的客户从接待到成交乃至售后服务等工作都应做到全程负责。3) 在销售过程中若遇问题不清楚，须请示经理主管或咨询有关部门，当日不能解决的须以书面报告交至经理主管文秘处，以汇总解决。4) 严禁当着客户的面互相争吵、互相揭短。5) 严禁当着客户的面争执客户归属。6) 在接待中坚持统一项目介绍，统一优惠比例，统一工作态度的原则，严禁销售人员私自越权对客户做出任何承诺。3.电话接听规范：1)业务员接待客户电话可留下自己的姓名、电话给客户，也可留下客户的资料，必须在客户来电登记本上做客户登记。2)电话约访客户，应在公共追访记录本上登记，电话约访客户归属应为第一接听人，有效追溯期为一周。如电约客户到访时，提找第一接听人，应由第一接听人接待并记轮次；如电约客户到访时，未提找第一接听人，但第一接听人有一周内的电约及回访记录，客户归属应为第一接听人；如电约客户到访时，未提找第一接听人，但第一接听人没有一周内的电约及回访记录，客户归属应为第一接待人；上班时间要保持良好的工作态度，接听电话要使用规范用语，若不使用规范用语者，每发现一次罚款20元。3)在外展场接待的客户应做有效的客户登记并凭看房推荐单，确认客户归属；客户到现场须记轮值一次。第八章 卫生管理制度第十四条 卫生管理制度1、中心统一安排保洁员清扫中心公共区域卫生，由卫生负责人统一监管公共区域卫生清扫情况，并及时作出指正调整。2、员工应自觉将各自位置卫生搞好，由负责人进行定期抽查。3、员工须自备茶杯，不准使用中心一次性茶杯，节约开支。4、员工不得在办公范围内抽烟，需抽烟请到5楼平台（严厉禁止在楼道内吸烟），吸烟时请自备烟缸，不得随地丢弃烟头。第九章 礼仪行为制度第十五条 礼仪制度1、员工上班时间佩带中心统一胸牌。员工上班不得穿拖鞋、短裤。员工要爱护和妥善保管胸牌，丢失要赔偿工本费30元/个。2、个人仪表端庄。男性仪容整洁及注意个人卫生；女性要求服装仪容大方得体。1)男士着西服、浅色衬衫、领带、黑色皮鞋、白袜子；女士着西服或套裙、浅色衬衫、黑色皮鞋、肉色长袜。2)男士头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。 女士不得留烫发或染发，头发长度以不超过腰上部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。女士不得浓妆艳抹，可化淡妆，让人感到自然、美丽、精神好；不得涂染指甲并随时保持手部清洁卫生；不得佩带除手表、戒指之外的饰物；不得使用气味浓烈的香水。3)提倡每天洗澡，勤换衣物：其中衬衣两天必须换一次，夏季衬衣须天天换，以免身上发出汗味或其他异味。女士须备用私人物品（长袜、发卡、橡皮筋、卫生用品等）。4)发型及颜色不得太前卫，须适度。5)女士着裙装时，应注意个人的走姿、站姿、坐姿的雅观。6)早、中餐不得食用口味较重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后补妆并查看口腔有无异物。第十六条 行为制度1) 员工要自觉遵守法律与中心规章制度，作奉公守法公民。2) 中心全体销售人员均应热爱本职工作，努力学习营销技能，不断提高业务水平。3) 同事之间应和睦相处、彼此尊重、团结友爱、互谦互让，主动地进行沟通协调与交流。4) 严格遵守作息制度，不迟到、不早退、不串岗、不脱岗。5) 本部门员工应服从上级的指挥及安排，一经上级决定，应立即遵照执行；如有不同意见，应在事后坦诚相告或书面陈述。6) 工作时间内员工不得在办公范围内喧闹、聊天。不得无故串岗。7) 工作时间员工不得睡觉、吃东西。不得打牌、不得用中心的电脑打游戏、观看业务资料以外的其他影碟。8) 员工讲话要使用礼貌用语，对内、外均不得讲粗话，使用污蔑性字眼。9) 员工不得在中心处理私人事务，不得利用中心文具、通讯、电脑等设施和用品谋取个人便利。10) 员工不得利用工作之便贪污或收受回佣。11) 员工受聘期间，不得在外兼职或炒单。12) 员工不得对外口头泄露中心内部情况、经营机密或未经许可向外单位人员提供本中心业务资料及电脑软件。第十章 争议处理制度第十七条 争议处理流程1、 本节所指的“争议”是指案场内部在管理和工作中出现的分歧、意见、矛盾。2、 “争议”处理实行“公正、公平、公开、内部处理优先”的原则。3、 任何“争议”未经部门内部沟通协调，任何人不得越级上报。4、 上级作出的决定，下级即使有不同的意见也必须执行，但事后可以口头或书面向上级提出自己的看法。5、 对处罚决定不服的，可以口头或书面向经理陈述自己的看法，经沟通协调无效后，可以越级向上级反映直至总经理处，但必须实事求是，不得捏造事实和进行人身攻击。第十一章 考核制度为了加强营销队伍建设