楼层服务员工作内容.doc

楼层服务员直接上级：楼层领班岗位职责：1对楼层领班负责，掌握楼层的住客状况，为住客提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。2保证客房和楼层公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好。3管理好楼层定额物品，严格控制客用消耗品，以防流失。工作内容：(7：00-15：00，14：30-22：30)早班7：00-15：0017：00到客房中心报到，寄存自己的更衣柜钥匙，领取工作钥匙，自查个人的仪表仪容，领取所负责楼层的客房状况表和楼层交接本。了解当日离店、入住情况。签名领取楼层卡。27：15-l0：30在楼层1)切断走廊的电源。2)清点各楼层固定物品。3)完成公共区域卫生(走廊壁画、烟筒、员工通道门、电梯门等)4)根据房态表上的客房状况核查空房，并恢复夜床。5)做好日常退房工作。6)利用空隙时间做空房卫生。7)为所有的住客房填补饮料和矿泉水的工作、同时开饮料帐单。有矿泉水的楼层记录消耗量。8)按“贵宾房”、“请即打扫”、“走客房”、“住客房”的顺序协调清扫员打扫房间。打扫房间应尽量避免打扰客人，最好在客人不在房内时进行。(贵宾房应做到出去一次更换一次房间)9)了解本楼层有无病客、特殊客人和使用电器的客人。如有，及时向领班报告10)将长包房的情况及特殊情况记录在工作表上反馈客房中心，对于借用客房物品的客人在退房时要及时收回，并做好借用物品转移交接工作。11)房间内如有需洗涤的客衣按收衣程序送洗。12)提前做好VIP预订出租房间的准备工作，开空调、光线暗时，应按开灯程序开灯，并督促应有鲜花、水果、礼卡的房间物品及时到 位。贵宾房要准备茶叶，并提前半小时放入房内。接到贵宾房客人进店通知时，应在客梯间迎接。310：3011：00与领班交替用餐。411：00-15：00继续在耧层1)清洁工作区域卫生，达到客用走道清洁、烟灰桶内无烟头、杂物，长明灯亮，地毯、墙纸无斑迹。2)及时完成领班指出的返工任务。3)整理送洗棉织品；清点交接送洗棉织品，将送洗清单一联及时报中心，二联留楼层。4)清洁整理工作间，将所有用品归类摆放整齐。5)与中班交班，并在交接本上记录交接内容。A固定物品和借用物品。B客人特殊要求。C预计进店房的准备情况。D未修好的维修项目。E楼层钥匙与楼层卡。514：4515：00早班领班开班会615：00-下班：1)将不属于楼层上的物品交至客房中心。2)将当班的客人遗留物品连同遗留物品单一并交给中心联络员。3)领取更衣柜钥匙。其他无时间规定任务：1认真做好每个电话的记录工作。2任何时候发现有客人用完的餐具、餐车，应立即送到工作区域。并通知客房中心，由客房中心通知餐饮部收回，用便条写上房号放在餐具上。3及时对客服务，为行李员、维修工人开门。住客房修理一定要跟踪结束，检查房内状况后方可关门离开房间，并及时向领班反馈。未接到通知，不得为其他任何人开门。对待大修的房间及清洗地毯的房间要通知客房中心封号。4做好客人结帐离店的检查工作(小酒吧内饮料消耗情况，客人遗留的物品、房内物品缺损借物等情况)。5每隔1小时巡逻一次楼层：安全、设备、及卫生状况。1)安全：有可疑人或事，立即报告客房中心。2)设备：走道长明灯、顶灯、壁灯或其他项目需报维修。3)卫生：巡视楼层时带上抹布，以便及时清除走道地毯、墙纸斑迹等公共区域卫生。(走廊地毯、门梯、烟尘等)6随时注意请勿打扰的房间状况，以便及时整理。中班14：3022：30114：30前到客房中心报到。将自己的更衣柜钥匙寄存在客房中心，白查个人的仪表仪容。2 14：3516：301)上楼层与早班服务员交班。A固定物品和借用物品。B客人特殊要求。C预计进店房的准备情况。D未修好的维修项目。E楼层钥匙及卡。2)走廊地毯吸尘及公共区域卫生。3)清点收回整理昨日送洗的棉织品。4)做预计进店房的准备工作。5)及时为客人提供服务。316：30-17：30用餐，相近楼层互代，做好匙卡的交接工作，并及时通知客房中心。417：3018：001)当日住店客人情况核对，领取早餐券，并了解当日预计进店客人情况。2)做好夜床的准备工作。518：OO-22：001)做夜床(根据季节变化适时调整做夜床时间，团队夜床提前做好)。A做夜床时要注意：客人在房内的，19：00后方可敲门询问客人是否可做夜床。B随时注意请勿打扰的房间状况，19：OO后每一小时巡逻一次并记录时间，以便及时整理。21：00仍打请勿打扰的就不要打扰客人。C随时做好散客的夜床工作。2)盘点每楼层的棉织品，并做好记录。3)完成主管布置的特殊任务。622：00-22：30开班会及做结束工作：1)清理工作走道及整理工作间。2)走廊灯切换。交班：在交班本上记录交接内容A固定物品。B借用物品。C客人特殊要求。D特殊事项。最后一次巡视楼层，轻推每一间客房门，保证房门均是关紧的。722：30-下班：1)将不属于楼层上的物品交至客房中心。2)将当班的客人遗留物品连同遗留品单一并交给中心联络员。3)到中心上交对客服务记录及呼叫器。服务标准：楼层房卡领用和保管的工作程序工作项目工作标准工作程序存放整齐，准确-将楼层卡和应急卡等按楼层整理存放好签名领取不可代领、代签-每次领取房卡或楼层卡，在房卡管理本上签名，表示已亲自领取保管由服务员专人使用保管，不得随便为他人为开启客房房门-将楼层房卡随身携带，不得乱放，不得将房卡转借他人使用。-只能为维修工(住客房)、行李员、房内用膳人员开门，开门时，服务员守候在一旁至他人离开。-为持有效日期房卡的客人开门。-如果房卡丢失，应马上报告上级。归还主管清点完毕后将房卡柜锁上-每次归还房卡或楼层卡，在房卡管理本上签名，表示已亲自归还做空房卫生的工作程序工作项目工作标准工作程序抹房间家具浮灰无遗漏-按清扫房间抹浮灰程序操作。从大门开始按照顺时针或逆时针方向逐一抹浮灰。检查灯具无遗漏-打开所有的灯，发现坏的，较暗的灯泡应换掉。抽水清洁、无斑迹-抽水桶内，如果有水锈，需用马桶刷刷净，并多次抽水抹卫生间浮灰到位-抹台面、马桶表面及水箱、浴缸表面、淋浴房门及把手。-抹卫生间地面。服务员班前准备的工作程序工作项目工作标准工作程序检查并开查房报告字迹端正，准确-与电脑表核对状况后，检查核对空房状况，同时再次检查上班前走客房的遗留物品及待修房的状况。抹客用区踢脚板无遗漏-用干净的抹布沿着客用区域内外圈擦净抹艺术品框玻璃及客梯间镜面无灰尘、水迹-用半湿的抹布擦艺术品框及顶。用擦镜布将艺术品柜玻璃面及四周镜面擦干净抹电梯门、框、上下按键及房号指示牌无灰尘、水迹-用半湿的抹布去电梯门、框、上下按键及长包房指示牌上的灰尘抹角房大门、框及顶部无灰尘-用抹布将角房大门、顶、框，把手灰尘抹净整理工作间内物品归类摆放整齐-将工作间内的所有物品整理、归类，摆放整齐阅读晚班交班内容认真、仔细-完成晚班交班的事项，并在旁边注明结果。开酒水账单的工作程序工作项目工作标准工作程序检查无遗漏-看迷你吧内的酒类及房内其它食品有无消费开账单准确、无遗漏-将房号、客人姓名、日期、时间(上午、下午)、检查人姓名、消费酒水及食品的品种及数量、小计依次填写在客房迷你吧结算单上，并在工作本上作好记录-将所开账单的第四联放在客人房间的台面上(右下角)。其余三联作为入账和存档，由领班收取。客用品领用、存放的工作程序工作项目工作标准工作程序填写物品申领单符合定量-根据出租率及日或月消耗量填写申领表-领班审核并在申领表上签名发放数量准确-仓库人员根据申领表分发客用品及清洁用品至各楼层检查仔细-检查每日物品的消耗量并记录，为下一次申领做准备整理工作车的工作程序工作项目工作标准工作程序清洁干净、无斑迹-用湿抹布将全车内外擦净-再用干抹布将车表面擦亮-检查车辆有无破损挂棉织品袋及垃圾袋牢固-将各袋口上的孔挂在车旁的吊钩上放织品整齐-从织品房将织品取出-整齐摆放在工作车上放房间用品整齐-将各类物品分类放在工作车表面格档中放清洁桶整洁-将清洁剂、马桶刷、浴缸刷、抹布、手套放在清洁桶内-将清洁桶放在工作车指定位置报交遗留物品的工作程序工作项目工作标准工作程序报告及时、准确-及时打电话通知中心联络员，讲清房号、物品名称、数量-贵重物品：若联系后找不到失主，要立即呼叫大堂经理处-零星客人：与总台联系-团队客人：与团队联络-中心联络员立即与总台或团队联系，以便及时将遗留物品交还给客人登记准确-楼层服务员在遗留物品单上(一物一单)注明房号、拾物日期，拾交人姓名、物品品名、牌子、尺码、数量、颜色、质地-中心分类登记：贵重物品、食品、公共区域物品一般物品。上交无遗漏，无差错-下班时，楼层服务员将遗留物品随同遗留物品单一并交中心由中心联络员负责登记-中心联络员根据所交物品与遗留物品本核对，一般物品整理好后与遗留物品单一道装入遗留物品袋，并将每个班次的遗留物品打包，注明日期，交客房中心专人存放。保管保持室内整洁-由专人将遗留物品进行保管，按日期顺序摆放。-湿的棉织品烘干后打包。 -如果遇到客人查询遗留物品或说明隔日来取的，均放入待取柜中：放入待取柜中时，应在待取柜的本子上登记。 处理保管期限：贵重物品：一年。一般物品：三个月。食品：三天-若客人查询遗留物品需问清情况，在确认客人所失物品无误时，请客人在遗留物品本上登记。-写清认领人姓名，证件号码。 -根据饭店规定的遗失物品保存期执行。 -逾期无人认领，交安全部处理。客人离店结账的工作程序工作项目工作标准工作程序接受信息及时-当接到客房中心通知结账房号时，立即检查。-如遇请勿打扰或双锁的房间应立即电话通知前台，请示客人是否可以进房查饮料。 -团队的饮料必须在团队离店时间的前半小时检查，并开好账单，呼叫领班送至前台。检查迷你吧操作轻。迅速、准确-检查迷你吧酒水及食品有无消费，检查完毕，将冰箱门、柜门关好(注意饮料和小酒瓶的拉环和保险环有无打开)通知收银台无论有无消费，均应立刻通知收款台-拨电话“收款台”，报房号，将所消费的饮料品名、数量通报收款，并询问对方姓名。 -留意此房客人是否已离店，有无遗留物品。记录准确无误-将所消费饮料数目、品种登记在工作本上，并注上收款人姓名查走客房(遗留物品)的工作程序工作项目工作标准工作程序壁橱内仔细、认真-首先看壁橱内有无客人挂放的衣物，再看壁橱架顶上有无物品、鞋篓内有无异物组合柜后仔细、无遗-检查行李柜后、电视机柜后、桌面抽屉内仔细、无遗-二抽柜每个抽屉拉出，有无遗漏在柜子底板上迷你吧仔细、无遗-打开迷你吧门看门侧、柜架上房间垃圾桶内仔细-塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品沙发四周仔细、无遗-用手摸一下沙发四周缝隙，有无遗漏物品，包括沙发垫下床仔细、无遗-检查床上、枕头下、枕头处床垫下、床底(特别是床头、床头柜处地毯上)卫生间台面、毛巾架上仔细、无遗-查看卫生间台面、用品盒内、小烟缸内有无小件物品，毛巾架、浴巾架有无客人毛巾或衣物卫生间垃圾桶内仔细-塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品。沙发四周仔细-检查客人用过的浴衣口袋内有无客人遗留衣物品巡视楼层的工作程序工作项目工作标准工作程序时间准时、细心-各个班次按照规定时间巡视巡视项目细心、无遗漏-巡视有无可疑人员在公共区域走动，如有可疑人或事立即报告客房中心、保安部。 -所管区域门锁有无锁好。 -有无异味(火灾等隐患) 。 -公共区域卫生干净，整洁。 -公共区域设备完好无损(走道长明灯、顶灯的灯泡自己更换；壁灯或其他项目报急修) 。记录时间准确-将巡视时问，报修项目或反映情况如实登记在工作本上，并记录联系方号码。客房二次打扫的工作程序工作项目工作标准工作程序查补饮料准确、无胖听、过期-看迷你吧内饮料和食品有无消费。-开账单，并将所开账单的第四联放在台面上右下角。-在工作本上记录所消费的饮料。-补充相应的饮料并在工作本上做好记录。整理床铺整洁-将客人动过的床整理干净(客人放在床面上的物品不要移动) 。-被头平整、挺括、美观。枕头不外露，枕线清晰、平挺、无断折、床尾两角垂直、挺括、不压地，离地不超过1厘米 。清理房间垃圾操作轻-清理烟缸内烟头并洗净(烟缸内放有客人的发票等物不要动)-更换垃圾桶上垃圾袋整理家具、物品定位标准-将散乱移位的家具、物品整理归位检查地毯清洁地毯无斑迹、纸屑-消除地毯上的垃圾，必要时可吸尘清理棉织品无脏、湿棉织品-将客人使用过的棉织品整理好，放回原处，注意客人的织品不能混入清理卫生间操作轻-清理烟缸(烟缸内放有客人的发票等物不要动)，以及台面上的消耗品外壳-更换垃圾桶上的垃圾袋清洁卫生间无斑迹、水迹、头发-清洁卫生间马桶、台面-擦净镜面、地面环顾四周无遗漏项目-站在门口环顾卫生间，看有无被遗漏的项目做夜床的工作程序工作项目工作标准工作程序检查灯具无遗漏-打开所有灯，发现较暗的或坏的灯泡应换掉-检查庆头灯是否可调节亮度查补饮料准确，无差错-看迷你吧内饮料及食品有无消费-开账单，并将所开账单的第四联放在台面上右下角-在工作本上记录所消费的饮料-补充相应的饮料折被角操作轻-发现有污迹或头发的床单、枕套应及时处理-将被头掀起一角，顶边90度角塞入床垫，床单平整、挺括、美观，塞边紧挺，四角饱满，枕芯不外露。大床：(夫妇用)床角开双角成90度。 (单人用)开床头柜上有电话的一侧。普通床：床角开二个枕头宽度，开角在两床之间。-检杏床单、枕套无斑迹、头发。放夜床物品，开电视机信号灯定位准确，无遗漏-检查电视机所有频道及有无杂音、雪花；将遥控器放在床头柜上小便签上方，音量适中-根据住客人数将所需放的物品按顺序放在所开床一侧的床头柜上：早餐卡放在所开床角上拉厚窗帘、放拖鞋操作轻-将窗帘拉上，窗帘自然垂直、平整、无漏光缝隙-将拖鞋竖放在床前，头朝外清理房间垃圾操作轻-清理烟缸内烟头并洗净(烟缸内放有客人的发票等物不要动)-更换垃圾桶上的垃圾袋整理家具定位准确操作轻-将散乱、移位的家具、物品整理归位(家具、物品按空房标准定位)检查地毯清洁无斑迹、纸屑-地毯脏的要吸尘清理脏棉织品无脏、湿棉织品-将客人使用过的棉织品整理，注意客人的织品不能混入清理卫生间垃圾操作轻-清理烟缸(烟缸内放有客人的发票等物品不要动)，以及台面上的消耗品外壳-更换垃圾桶上的垃圾袋清洁卫生间无斑迹，水迹、头发-清洁卫生间马桶、台面-擦净镜面、地面拉浴帘、放地巾定位准确-拉浴帘(拉至三分之二处)-将地巾铺在浴缸旁的地上-关卫生间门、灯环顾四周无遗漏项目-环顾、退出，关客房门楼层收尾的工作程序工作项目工作标准工作程序清洁立式烟缸干净-将烟灰桶内的杂物，砂子表面的烟头倒净-烟缸盖上的痰迹擦净，表面外壳擦干净清理客梯间烟缸内的砂子无烟头、烟灰、杂物-将脏砂予用勺子勺出，补充新的砂子拖安全通道楼梯地面地面无积水-先将楼梯地面清扫干净-将楼梯地面拖干净-将楼梯扶手上灰尘抹净整理工作间内物品归类摆放整齐-将工作间内的所有物品整理、归类，摆放整齐拖走道地面、消毒间地面地面干净、无积水、无花痕-先将地面清扫干净-用拖把将走道地面、工作间地面拖干净-拖把洗净后拧干朝一个方向拖-将拖把洗净、拧干、挂在指定位置拔插头、关门无遗漏-拔下插头-关工作间门开房门的工作程序工作项目工作标椎工作程序看门把手挂“请勿打扰”牌的房间，不得敲门-检查房门上有无“请勿打扰”牌敲门敲门力度适中，报身份、规范、清晰，声音愉快，面带微笑。站立姿势端正。退半步，站在适当的位置，以便客人确认-用手轻轻地敲门三下，根据客人的语言报身份“客房服务员”或英文“housekeeping”-再按一下门铃，同时重复报身份后退半步，以便客人从窥镜中看清来访者的身份-在门外等候约10秒钟，倾听房内动静，并从窥镜中查看有无灯光。在确认房内无动静后再重复以上的敲门动作开锁进房-开锁进房加床的工作程序工作项目工作标准工作程序准备加床所需物品织品干净，无斑迹，物品摆放整齐-将加床所需物品、垫子、被头、枕头、床单、枕套放在加床一侧-将房间需补充一人的物品放在加床另一侧敲门规范-按敲门操作程序-“先生小姐，早上好，请问现在是否可以加床?”进房加床操作轻-将加床上物品补充到房间和卫生间-将加床所用被头、枕头、床单、枕套放在靠近的床上(不要放在客人物品)-将沙发移至边上-铺加床(按铺床程序操作)添加杯具操作轻-与客人打招呼，添加杯具-“先生小姐，请稍候，马上为您添加一套杯具”-将工作间准备好的一套漱口杯等送入房间，同时增加一套消耗品和棉织品告别亲切，微笑-朝着客人，面带微笑，声音大小、速度要适中地说：“先生小姐，您的加床己加好，还有什么事情要我做?如有需要，请与客房中心联系。”-道再见，慢慢向后退出，距门约两步时转身重点宾客进房的工作程序工作项目工作标准工作程序准备毛巾茶水提前半小时-毛巾夹、托干净、无手印-准备水杯、茶叶和开水-将毛巾用烫水浸泡后拧干至八成，消毒-将杯子及杯垫放在茶盘中放入工作间台面上-毛巾夹、毛巾托备好放在工作间台面上客梯间迎接姿势端正-工作间张贴客人姓名(以便帮助记忆)，临时进店的姓名由中心的服务员填写在工作单上-熟记客人姓名，站立在客梯间等候迎接客人至客房门口声音适中，面带微笑-“先生小姐，早上下午晚上好，欢迎光临。”-指引客人进入客房，并为其开门，钥匙插入节能孔内。取回预先放入的钥匙牌-“先生，这是您的房间钥匙，现已插在节能孔内。”