淘宝电商客服绩效考核管理.pptx

淘宝电商客服绩效考核管理 天猫商家服务提升部 小故事 两熊赛蜜 黑熊和棕熊喜食蜂蜜 都以养蜂为生 它们各有一个蜂箱 养着同样多的蜜蜂 有一天 它们决定比赛看谁的蜜蜂产的蜜多 黑熊 考核蜜蜂对花的 访问量 每过完一个季度 黑熊就公布每只蜜蜂的工作量 同时 黑熊还设立了奖项 奖励访问量最高的蜜蜂 棕熊 考核产蜜量 它告诉众蜜蜂们 它在和黑熊比赛看谁产蜜多 并定期公布蜜蜂的采蜜量 它也设立了一套奖励机制 重将当月采蜜最多的蜜蜂 如果一个月的总产量高于上个月 所有蜜蜂都收到不同程度的奖励 Part2客服团队合理绩效考核 小故事 两熊赛蜜 一年过去了 两只熊查看比赛结果 黑熊的蜂蜜不及棕熊的一半 Part2客服团队合理绩效考核 客服团队到底该如何进行有效的考核和激励 考核是给团队树立目标的过程 有效的考核和激励是让员工价值最大化的良药 客服团队考核 什么是绩效考核 执行 履行 成绩 绩效就是人们在工作过程中所表现出来的与组织相关的并且可以被评价的工作业绩 工作能力和工作态度 工作业绩是指工作的结果 工作能力和工作态度则是指工作的行为 这些行为对个人或组织效率具有积极或消极的作用 ImageInfo www wizdata co kr Notetocustomers ThisimagehasbeenlicensedtobeusedwithinthisPowerPointtemplateonly Youmaynotextracttheimageforanyotheruse 表现 客服团队考核 为什么要做绩效考核 ImageInfo www wizdata co kr Notetocustomers ThisimagehasbeenlicensedtobeusedwithinthisPowerPointtemplateonly Youmaynotextracttheimageforanyotheruse 决定员工的报酬 公平 有效地评价客服人员的工作业绩 工作能力和工作态度 及时纠正偏差 改进工作方法 激励争先创优 优化整体客服团队 对客服人员进行的业绩考核结果将作为公司进行人员薪资调整 培训规划 职位晋升和岗位调动的决策依据 评价员工的能力与潜力 看看员工的工作能力是否能够胜任该岗位 还有什么潜力可以发掘 评价员工的工作态度 有能力 但没有很好的工作态度 也无法产生很好效益 促进企业经济效益 这是每一个企业所追求的 也是绩效考核的根本目的之一 为未来的培训提供依据 找出员工的不足 在未来的培训中有针对性的进行培训 客服团队考核 客服团队各个岗位如何考核 绩效考核三步走 客服团队考核 客服团队各个岗位如何考核 如何确定考核重点 如何设定各个考核重点的权重 根据该岗位的核心职能 准确设定考核重点 并根据考核重点的优先级 设定权重 例 下面以退款审核专员为例 退款审核专员的岗位职能是 审核所有退款协议 那么该岗位的优秀员工应该具备的标准 高效审核所有买家发起的退款申请 同时尽量不要出现失误 如误退等情况 所以该岗位员工的考核重点应该是 审核效率及审核质量 根据两个考核重点的优先级 给出的建议权重是效率70 质量30 PS 其余考核建议如右图所示 仅供参考 客服团队考核 客服团队各个岗位如何考核 各个模块的考核指标应该如何筛选 考核目标如何设定 按照每个岗位的职能 罗列所有客服端能获取的该岗位相关指标 根据店铺现阶段的发展重点 选定最核心的几个考核指标 组成该岗位的考核模型 如 现阶段重点要提升店铺的退款效率 那么可以将退款完结时长纳入到相关人员的考核指标中 根据店铺现阶段的数据情况以及行业整体情况 给每个考核指标设定一个合理的目标值 例 下面以售后部门为例 给出一份考核指标池建议 仅供参考 详见下一页 客服团队考核 售后团队考核指标池 仅供参考 客服团队激励 有效的激励是让员工价值最大化的良药 员工在什么时候最需要激励和关怀 日常激励 月度 季度 年度考核激励 一般固定化 特殊激励 店铺非常时期 如大促等频繁的时期 给到一些灵活 刺激的激励 激发战斗力 员工关怀 通过一些节日问候 内心的交流等创造员工幸福