状况处理及消防应急预案.docx

状 况 处 理一、遇到全场停电： 大楼跳闸： 说词：先生/小姐，非常抱歉！刚才因为大楼跳闸，打扰到您的欢唱，耽误您的时间会在您买单后补您时间！谢谢！供电局停电：说词：先生/小姐，非常抱歉！由于供电局的原因，现暂时停电，预计*后供电，请您稍等，另外耽误您的时间会在您买单后补您时间！谢谢！处理方法：由对讲机通知各阶干部迅速站定位，并安排人员安抚客人，让客人尽量呆在包厢内，并逐一进包厢知会客人表示歉意。二、再买单过程中发现假钞： 说词：先生/小姐，非常抱歉！您看您能不能帮我换一张* 客人说：为什么？说词：非常抱歉！这张钞票可能通不过验钞机，麻烦您换一张，谢谢！如客人说：不可能！这是我刚从柜员机上取出来的，说词：先生/小姐，要不我带您一起到柜台去买单，好吗？处理方法：在客人付账时，发现假钞，婉转的提示换钞票的要求。若客人不愿换，可以拿着账单和客人一同到收银台买单。三、客人喝多了，要50个杯子或更多： 说词：先生/小姐，抱歉！现在我们客人很多，杯器具的用量很大，暂时给您拿*个，稍后如有的话，我再帮您拿过来！ 处理方法：得知客人的要求后根据其包厢内的人数拿少量杯具，并提醒略微清醒的客人，杯具备量有限，很难为其满足。四、客人买单时说认识老板要求打折： 说词：先生/小姐，抱歉！能否向您要张名片，我好出去与我们老板联系，若您方便的话，您跟我们的老板电话联络一下！ 处理方法：（1）可以从名片及其仪态上显示客人是否有身份，立即回报现场各阶干部，寻求解决办法。 （2）若客人身份一般，回报区域干部，由干部进包厢解释。 说词：抱歉！暂时无法联络到老板，因为改账单需老板告知权限密码（或老板签字），故我们无法操作，如您下次来消费时，方便的话，清先联络一下我们老板。五、客人要求我们为其外出购物： 说词： 先生/小姐，非常抱歉，我们在上班时间不能外出，那您要不要参考一下我们公司的菜单，点用*（相关产品）客人说：我不要，我就想吃*，你帮我出去买一些来。说词：您看这样行吗？我帮您去看一下有没有下班的同仁，让他们去帮您买一下，请您稍候，我帮您出去看一下。 处理方法：首先回报干部，由干部决定是否帮客人购买，再由相关人员去为其买取（或叫外送）。六、客人反映包厢的音响效果不好： 说词：先生/小姐，抱歉！请稍等！我去请技术人员来根据您的喜好来进行调音。 处理方法：在客人的要求下可以先尝试着为其调音，若还不满意，通知工程人员为其服务。七、客人要借吧台的刀具切蛋糕： 说词：抱歉！吧台的水果刀正在使用，您的蛋糕我们可以帮您切，请问您要切几份？ 处理方法：问清客人要切的份数，将蛋糕拿到吧台去切。 客人说词：我想自己切 说词：抱歉！另外根据公安部门的规定，刀具不能进包厢，还是由我们帮您服务吧！八、客人要求发票金额多开： 说词：先生/小姐，非常抱歉！为了配合税务部门的工作，我们只能依据实际金额开发票，请您谅解！ 客人说词：没关系，开吧！我认识税务局的人。 说词：那先生您就更懂相关法令规定了，我们只能按实际金额开立发票。 处理方法：问清并写下其单位及名称或姓名，并请客人确认无误后再根据实际金额开取发票。九、客人反映话筒有啸叫： 说词：先生/小姐，非常抱歉！我帮您调试一下，您看现在怎么样？ 客人说词：还行，呆会儿不会还啸叫吧？ 说词：应该不会了，若您稍候需要效果更好一些的话，您可以把两支话筒离得远一点，同时也不要把话筒朝着音箱。 处理方法：帮客人适当调小音量或高低音，并适时请客人再试一下，如果客人仍不能满意，则回报干部，为其更换包厢。十、客人买完单后说餐点口味很差： 说词：先生/小姐，非常抱歉！非常感谢您给我们提出这样宝贵的意见！麻烦您填一张意见卡，我们会将您的意见反映到我们公司的相关领导，谢谢！ 处理方法：诚恳的向客人道歉，听取意见，将意见卡及处理经过汇报到相关的领导。十一、客人要求陪唱或陪玩 说词：先生/小姐，非常抱歉，我们这边是走动式服务，需要服务很多客人，现在还有很多客人需要我们去服务，请您谅解！若稍后您还需要服务的话，请按服务铃，我们会马上来为您服务，祝您消费愉快，谢谢! 处理方法：婉转的谢绝客人，退出包厢后报告干部，若过后该包厢还需服务，应换人员去进行服务。十二、客人要服务人员为其接朋友： 说词：先生/小姐，很抱歉！方便的话请问您和您朋友的尊姓大名，我们会为您在大厅留言。（适时给以回应，问其字是否正确） 处理方法：通知前台为其在留言薄上留言，同时说清包厢号码。十三、客人提出餐点有异物： 说词：先生/小姐，非常抱歉！非常抱歉！我们马上为您更换，请稍侯！ 处理方法：向客人表示歉意，并将餐点拿出包厢并为其更换后再报备干部，由干部接手后续服务。十四、客人对餐点的口味有异议，提出要更换： 说词：先生/小姐，非常抱歉！我们的餐点是按大众口味制作的，若您有特别的要求，请您现在告诉我，我们马上为您制作。 处理方法：若是现做的餐点可根据口味为其更换，若不是现做的则建议客人更换其它的餐点。十五、客人要求再为其包厢加1支话筒： 说词：先生/小姐，非常抱歉！我们的功放系统只能配备2支话筒，如过多则会影响到歌唱效果，再说也没有多余的话筒插孔，请您谅解！ 处理方法：婉转谢绝，告知相关人员留意其包厢的状况。十六、公安临检：说词：先生/小姐，非常抱歉！稍后会有公安人员来进行临检，请您准备好相关证件，有不方便的地方，请谅解！ 处理方法：人员逐一进包厢为客人说明。十七、包厢内有异味： 先确认包厢内是否有异味，如无异味：说词：先生/小姐，非常抱歉！我帮您把排风开到最大，并喷洒一些清香剂，您看可以吗？客人说：不行！我不喜欢清香剂的味道！说词：好的！先生/小姐，马上为您转一间包厢。如有异味：说词：好的！先生/小姐，马上为您转一间包厢。处理方法：向客人致歉！视应运状况为客人更换包厢，如无空包厢，应判断异味是否能立即清除，可以清楚的应将包厢的排风开至最大，并喷洒空气清香剂，如无法立即清除的异味应立即回报给干部，请干部联络主接将这间包厢尽快转包。火灾应急方案 此方案提供在火情发生时如何处置的方法。要求每位员工都应熟悉其有关内容，以便火情发生时能做出迅速正确的反应。火灾总指挥部设置于消防监控中心，总指挥由卖场总经理担任，对火灾具有指挥、下达命令，组织扑救等工作职能。（一）报警程序:任何人发现火情（如糊味、烟火和不寻常的热度等）都负有及时报警之责，报警时应注意报警程序：1、 报警电话：卖场专设消防监控中心报警电话（ ）。2、 报警时应讲清起火地点；燃烧材料；火势大小；报警人的姓名、职务、所在部门。3、 如有可能尽量先灭火，然后报消防监控中心，并保护好现场。4、 发现火情时绝对不能高喊：“着火了”。5、 向119报警的决定必须由卖场总经理决定。（二）火情确认: 消防监控中心在接到报警器报警或电话报警后，应立即通知值班总经理和保安部当值主管并携带钥匙赶到现场，同时保安部消防员（或警卫）应携带对讲机赶到现场，确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便灭火器，做好灭火准备。确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门查看；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有客人，应先设法救人。如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。（三）火情通报：1、 消防监控中心应立即通知电话总机，告之火情已确认，然后按程序进行操作。另一人携带对讲机，应急灯赶到现场协助现场指挥人员工作。2、 电话总机按以下顺序迅速通知有关部门。一级火情：保安部、工程部、总经理或副总经理或值班总经理、酒水部经理、娱乐部经理二级火情：保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、着火部门及其它部门。（四）成立领导指挥机构：在确认火灾的情况下，应迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火工作。1、 成员：总经理、值班经理、保安部经理、工程部经理等。（如总经理、保安部经理不在场，由保安部经理助理或主管与值班经理共同负责）。2、 任务：A、指挥组织人员救火；B、根据火情，决定是否向市消防局“119”报警；C、根据火势情况，决定是否关闭送风机组或回风机组；D、根据火情，决定是否切断电源和气源；E、发布疏散命令。（五）义务消防队按总指挥指令实施灭火行动：1、 义务消防队员接到通知后应立即到指定地点集合待命；2、 义务消防队负责人向队员简单介绍火情，火场环境并分配任务；3、 消防队员推消防车或其它灭火器材，赶赴火灾现场；（应在着火层的下一层电梯下梯）4、 派二名队员，沿疏散扶梯小心上楼，观察情况，如认为安全时，可使用消防电梯将灭火器材送到出事楼层；5、 然后将消防电梯送回一楼，供消防队和其他使用；6、 按照救火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。（六）各部门应采取行动： 保安部：1、 保安部经理携带对讲机、袖标迅速到消防监控中心，接受总指挥部的指令。2、 消防干部及办公室留守1人以外，其他的人员携带手电筒、对讲机迅速赶到现场。3、 警卫主管带领警卫人员维持秩序，控制卖场大门，阻止外人进入卖场以防不测。工程部：1、 工程部经理迅速到消防监控中心，接受指令；2、 各部位的员工坚守工作岗位，做好各种工作准备；3、 主管及其他人员立刻赶到现场，按指令进行救火。其它各部门：1、 接通知后，各部要留足岗位人员；其它人员在岗位待命；2、 积极、有条不紊地整理帐目、文件、资料等，该上锁的锁好，能随身携带的准备好疏散。（七）全面疏散：1、 全面疏散，指着火层下一层和着火层上各层的疏散。2、 全面疏散命令由总指挥下达。具体实施： 1、 消防控制室负责用紧急广播逐层通知：A. 着火层的上面一层；B. 着火层的下一层； C. 着火层以上逐层D. （注意：千万不得将紧急广播同时全部打开）2、 酒水部经理负责组织服务员引导客人疏散。3、 娱乐部经理负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全地点。（八）与专业消防队的配合：1、 各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命,等候指示。2、 各部门分工：保安部：负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防车顺利到位。娱乐部：应派人到门前引导消防队到出事现场。工程部：派一人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况，并视情况按总指挥命令决定切断电源和煤气阀门。3、 专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。（九）擅后处理工作：1、 全面疏散后，各部门要清点自己人员看是否全部撤出危险区域。酒水部要清点客人，防止遗漏。2、 人事部（部门经理）负责视情况与自来水公司，煤气公司、医院等单位的联系。3、 厨房部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。4、 工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。5、 保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。（十）方案实施中的注意事项：1、 当火情由卖场自己组织力量可以扑救时，不必惊动公安消防机关。2、 总指挥部设于消防监控中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其下达。3、 通讯问题：火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥叫号问话时，