客服人员绩效考核方案.doc

客服人员绩效考核方案目的：对客服人员的绩效进行客观、公平的考核与评价，激励员工提高绩效水平和工作能力，提升客服部门的整体服务与产出水平。范围：客服部所有转正人员职责：通过绩效考核，能真正体现奖优罚劣，从而充分调动客服人员的工作积极性。内容： 一、 薪酬结构客服人员工资岗位工资加班工资+绩效奖金1.1 岗位工资岗位工资由在职岗位对应的待遇级别确定。1.2 加班工资加班工资（岗位工资/21.75）*加班天数*法定倍数1.3 绩效奖金绩效奖金总额=销售提成+项目考核奖金1.3.1销售提成 1.3.1.1订单管理员销售提成按个人当月电话销售额的XX%计提；1.3.1.2电话营销员销售提成按个人当月电话销售额的XX%计提；1.3.2项目考核奖金项目考核奖金奖金基数考核评分100。奖金基数：考核评分各考核项目的评分总和（含业务奖惩分）起评分（60分）*分值奖金基数100注：起评分设置为60分，若考核评分低于60分，则绩效奖金为零。二、 绩效考核办法2.1 考核项目2.1.1订单管理员考核项目包括人均效能、通话质量。2.1.3 电话营销人员考核项目包括外呼人均效能、订单转换率、通话质量。2.2 考核结构2.2.1订单管理员考核结构如下：内容客服人员百分比得分 人均效能%分通话质量%分合计100%100分2.2.1.1人均效能个人人均效能当月个人电话量（包括呼入、呼出成功量）/当月实际工作日组内人均效能当月小组成功电话量（包括呼入、呼出成功量）/当月工作日天数/小组人数设定考核人员人均订单量达标率为达到平均人均效能的70%，只有达到达标率（含）以上的人员此项考核才可以得分。人均订单量对应分值表：个人效能对应得分超出组内人均订单量20%（含20%）满分XX分等于组内人均订单量权重分的80%未达到人均订单量达标率0分在达标率（含）组内人均订单量之间，或超出组内人均订单量超出20%之间（个人人均订单量/组内人均订单量）*（权重分* 80%）说明：实际工作日：指员工实际工作的天数，需扣除请假天数（包括有薪假期）。 2.2.1.2通话质量小组主管每月进行通话录音的抽查评估，月度平均得分作为通话质量最终得分。通话质量分值=通话质量评估得分XX%2.2.3电话营销员考核结构如下：内容电话营销人员百分比得分外呼人均效能%分订单转换率%分通话质量%分合计100%100分2.2.3.1外呼人均效能个人外呼人均效能当月个人外呼成功电话量/当月实际工作日组内外呼人均效能当月小组外呼成功电话总量/当月工作日天数/小组人数设定考核人员人均订单量达标率为达到平均人均效能的70%，只有达到达标率（含）以上的人员此项考核才可以得分。人均订单量对应分值表：个人效能对应得分超出组内人均订单量20%（含20%）满分XX分等于组内人均订单量权重分的80%未达到人均订单量达标率0分在达标率（含）组内人均订单量之间，或超出组内人均订单量超出20%之间（个人人均订单量/组内人均订单量）*（权重分* 80%）说明：实际工作日：指员工实际工作的天数，需扣除请假天数（包括有薪假期）。2.2.3.2订单转换率订单转换率=成功订单量/电话外呼成功量100% 成功订单量及电话外图成功量以系统数据提取为准。订单转换率达到或超过目标值，则得满分（XX分）；若未达到目标值，每降低1%，扣0.5分（实际值-目标值1%，则按1%计算；超出1%，则按四舍五入进行计算），直至扣完，不倒扣。2.2.3.3通话质量小组主管每月进行通话录音的抽查评估，月度平均得分作为通话质量最终得分。通话质量分值=通话质量评估得分XX%2.2.6 业务奖惩将日常业务奖惩纳入绩效考核的范畴，需另行制定部门奖惩办法，