呼叫中心坐席岗位-航空票务服务.doc

呼叫中心坐席岗位航空票务服务 校企联合定向就业培训班招生简章给你一个方向北京给你一个岗位呼叫中心坐席给你一个技能航空票务销售给你一个机会大都市生存体验给你一个经验从学员走向职员剩下的就看你自己对有志于从事此职位的人员进行为期三个月的全日制定向就业培训，经综合考评合格后，进入用人单位进行三个月的带薪试工，最终考核通过后转为用人单位正式员工。工作满一年后可由用人单位推荐考取国家承认的相关岗位资格证书。一个能获得积极回报的行业，专业的上岗人员是整个行业的迫切需求一批行业内最具实力的公司，直接面向你的用人单位一门让你终生受益的通用课程，不仅教你一项技能，更教你学会如何工作一批对你负责任的人，你的老师就是你的经理，她的经验就是你的教材一个真正的练兵场，全方位岗位实战，都市竞争生存体验全接触一个就业面广泛的专业方向，不断晋升的职业生涯规划目前国内的大部分企业都已经拥有了自己的呼叫中心，并注意到了呼叫中心对于企业的重要性，在今后5至10年内，中国呼叫中心的需求会越来越多，随着优质客户服务从企业竞争优势变成企业竞争的必需条件，没有客服中心的许多企业将无法在市场上存活。但呼叫中心人员上的短缺以及人员流失率较大、素质水平等原因又使企业管理层头痛不已，从而使用人单位出现了无人可用的尴尬境地，这样的人员缺口同时导致招聘和培训的成本猛增，人员编制的长期不稳定。现在呼叫中心的管理人才也非常缺乏，而呼叫中心的大多数管理人才又是从呼叫中心的客服代表中培养和锻炼出来的。一个高层的呼叫中心管理人员必须从基层做起才有实战经验和管理基础，当今走在呼叫中心领导前沿的专业人士绝大多数都是从服务第一线做起的，并且通过相关专业的深造，成就自己的管理晋升之路。一个能获得积极回报的行业，专业的上岗人员是整个行业的迫切需求随着民航代理业市场也日趋成熟与完善，越来越多的出行人士会选择更为快捷、周到的航空服务，旅游及票务行业目前正处在一个大规模发展的时期，让商旅服务进一步规范化，标准化，高效运营是发展的方向。但是目前国内代理机构人员数量非常缺乏，亟待培养，整个航空代理业面临的都是人员素质良莠不齐，人才缺口大，培养选拔出大批优秀、专业的上岗人员是整个行业的迫切需求。这无疑将是未来很长一段时间内一个充满乐趣和能获得积极回报的行业。考虑到目前国内航空客运销售代理业务岗位人才及能独挡一面的复合型业务人才和管理型人才异常缺乏、亟待培养，我们采取校企联合的形式开设呼叫中心坐席与航空客运销售代理业务（航空票务服务）定向就业培训班，重点强调的就是“实际工作能力”的培养。锁定“就业”，突出实用技能教育和综合素质的培养。实战经验丰富的企业经理和工作一线的高级主管会不断强化学员的实际操作性和销售实战技巧，使学员更加符合行业的上岗需求。我们以对学员、对企业负责为宗旨，采用校企联合的方式，面向各大中专院校合作定向就业招生、招聘，也面向个企事业单位输送呼叫中心人才。课程名称：呼叫中心坐席岗位航空客运销售代理业务培训（航空票务服务）课程目的：经专业培训 实习 综合考评合格掌握：* 客户服务专业理论，成为专业的客服人员* 呼叫中心理论与技能，成为标准的呼叫中心坐席人员* 电话销售、直面客户销售技巧，成为职业的销售业务人员* 机票及酒店业务知识、流程技能，成为合格的票务预定人员* 具备从事国内商旅服务业务岗位知识技能基础，成为具有丰富销售技巧及灵活处理各种问题能力的综合素质完善的都市白领职员！课程介绍：职业技能培训：呼叫中心理论、服务理念、服务规范、服务技巧、电话服务礼仪、电话沟通技巧、呼入电话操作技巧、呼出电话操作技巧、电话销售、电话调查访问技巧、有效的沟通、有效处理客户抱怨及投诉专业技能培训：行业简介、民航地理、客运常识、订票业务培训、酒店预定、上机操作、系统操作常用英语、案例学习、代理预订政策的使用、呼叫中心系统使用、网站工作方法岗位技能培训：就业指导、商务礼仪、公司制度、预订流程及标准服务用语、工单流转、岗位责任制课程内容：三个月的理论基础技能培训，其中设有精品金牌课程设置：（1）国内资深呼叫中心运营管理、客户服务管理高级咨询师讲解呼叫中心理论及运营（2）国内知名呼叫中心资深项目经理现场业务指导课（3）航空票务资深经理人亲自讲解中国民航客运市场现状及规律及针对不同客户的销售技巧（4）国航、海航、南航、东航等国内各大公司业务负责人讲解该航空公司运力航线安排注：金牌课程需要根据授课方的时间和具体学员课程安排决定。授课教师：（1）呼叫中心专职培训讲师开设的金牌课程均是聘请呼叫中心咨询培训高级讲师、资深项目经理人和各航空公司业务负责人亲自讲授，具备丰富的行业指导经验。（2）专职业务经理为学员授课的教师全部是在业内有资深业务经验及丰富教学经历的一线业务经理。他们的背景保证了教学的实用性和自身业务的权威性。针对学员自身的特点及素质教师会制定相应的教学方式，确保可以让学员在最短的时间内掌握航空票务业的学习方法和基本功，从而轻而易举的快速提高。授课教材：（1）业务经理多年工作经验的精华授课全部教材侧重于实操能力和综合素质的培养，均经过精心选择、整合及编写，并且经过多次的教学修改仍在不断的完善中，不断的总结经验。编创人员根据每批学员的基本情况都会因地制宜的调整教学计划，将学员尽快带入航空服务这个多元化高速发展的领域。（2）一本通用的职业技能教材本套教材是专业的呼叫中心培训以及销售行业的通用教材，更包含了航空票务服务行业的专业技能，以及网站工作的培训课程，目的是将学员打造成一个可以立足于都市的全能型人才的目的，让学员掌握后可以融会贯通至各个行业，终身收益。职业证书：具备一年工作经验后，可由用人单位推荐考取“中国民航总局”颁发的国家承认的岗位资质证书，以及信息产业部电子行业职业技能鉴定指导中心颁发全国通用的中华人民共和国职业资格证书以及信息产业部的技术资格证书。注意事项：（1）考核。甲方在培训及实习期间严格按照考核制度制定相应的业务考核试题及考核标准，包括：日常测验、各学科的笔试、口试及上机操作；学员的考勤和对管理制度的遵守，日常行为规范；实际操作中的表现、客户反馈和失误发生率；各级主管教师及其他部门的反溃情况。考核分为两组，分别在培训、实习环节中进行。（2）晋级。结束三个月的培训后，考试合格者转为试工，不合格者将视情况延长一个月的实习期，最终考核仍不能通过者自动淘汰。试工期为三个月，最终考核通过后转为单位正式员工，未通过者酌情延长试工期。成绩及表现优异者均有提前晋级、录用的机会。（3）淘汰。每次考核结束后，依据学员考试成绩及各方面反馈意见进行综合考评，考评不合格者自动淘汰，甲方不再提供复试机会，凡被淘汰者均不得继续其培训课程。试工期间，凡连续三次业务统计排名末位者则视为自动淘汰。培训全程中出现违规操作及恶意失误导致中止培训者，同样视为自动淘汰。（4）其他详见就业安置协议。（5）薪金待遇。培训结束后，综合考评合格者在用人单位进行三个月试工，期间为学员提供生活补助金，第一个600元/月/人, 第二个月700元/月/人，第三个月800元/月/人。试工不合格者将适当延长试工期。转正后熟练员工享受相关岗位的薪金标准、福利待遇及晋升机会，根据不同岗位可达到14002000元左右/月/人。岗位实操和试工中因工作失误造成经济损失学员要自行承担。上课地点：（1）大京航空服务中心总部或专属培训基地（2）各大呼叫中心培训部课时：三个月全日制教学（早9：0018：00），周六自习，周日除外学员基本条件l 具有高中以上学历，持有国家认证的学历证书；年龄18周岁以上；l 掌握流利标准的普通话；声音甜美，有服务热情，反应灵敏，性情温和，细致有耐心；l 熟练使用电脑，具有熟练的中英文打字水平；l 有较强的语言表达、语言组织能力，能准确表达个人思想，具备良好的沟通能力；l 对于服务行业有一定的理解认识，有乐于从事服务行业的热情和信心；l 能吃苦，服从管理，自律性强，自学能力强，肯钻研业务； l 有较强的综合素质，对于突发事件有一定的处理能力；l 有高度的耐心，责任心，勇于承担责任；l 旅游、英语、营销专业，熟练操作办公软件，五笔打字速度快者优先考虑。报名须知1、身份证复印件2、个人简历3、当地派出所或学校开据的无劣迹证明4、学历证书复印件5、5张2寸彩色照片6、身体健康，需持地级医院体检证明7、家长认可证明培训费用 教学费用由校企联合的院校负责制订，根据学员层次分为不同收费标准，有工作经验者、大专及本科院校毕业生、中专职高毕业生均有所不同。 综合材料费：.人民币200元/人，服装费：500元/人（公司统一套服一套）食宿自理，学校可提供代办。 认识呼叫中心呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”，是采用计算机、电话集成技术的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。现代呼叫中心是一种通过以电话为主、WEB、邮件、传真、短信等多媒体方式联络手段结合，能快速、准确地为客户服务并同时完成信息收集及处理的综合服务系统，从功能划分为三种大的类型，即电话市场宣传、电话销售和电话服务。呼叫中心至今已有30多年的发展历程。世界排名500强的大企业中，90%以上的企业都在使用着呼叫中心。其中，金融、银行和保险业在呼叫中心产业中占有重要的部分。呼叫中心（客户服务中心）通常是在一个相对固定的场所，由一批服务人员集中组成的服务机构，利用计算机和通讯技术，承担和完成如下业务内容：一是呼入服务，即接听顾客来电并提供服务和帮助；二是呼出服务，即拨出电话给客户或相关单位及个人，提供服务和指导、推销产品及服务、调查特定项目等；三是呼入和呼出混合型服务，如完成产品的交易全过程。企业呼叫中心的服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程，是企业与客户交流的主要手段，已逐步成为企业的“统一对外联系窗口”。呼叫中心也从功能划分为三种大的类型，即电话市场宣传（Telemarketing）、电话销售（Telesales）和电话服务（Teleservice）。这三大类功能再与不同的行业相结合，就形成了呼叫中心的各种典型应用。具体来说利用呼叫中心可以完成以下方面的工作：产品服务热线、企业/产品宣传、广告促销热线、电话调查、广告结果收集、活动通知及接待、销售动态数据采集、客户资料确认、样品派送回访等等，并在企业管理方面也起到了提高效率、规范服务的作用。介绍：北京大京航空服务中心资质。北京大京航空服务中心始创于1999年，是经国家行政工商管理局批准，民航总局（CAAC）指定的航空票务（机票）代理机构，国际航空运输协会（IATA）和航空运输销售代理人协会注册会员，多年来始终是在国内外各大航空公司中销售业绩名列前茅的优秀代理人。背景。大京是致力于从事国际、国内机票代理业务、演出票、酒店预订、火车票服务的专业性综合票证服务公司，其一类国际机票代理资质，经营模式以团队、散客、大客户为主，兼顾批发和同业，重点培育大客户的策略使大京销售额逐年稳步上升。为进一步拓展综合业务，成立了北京大京行天下国际顾问有限公司多元发展。业务。大京的年销售额由1999年的500万增长至2005年的几个亿，服务网点也在几年间增加到五个，大京惊人的发展令同行咋舌。06年最新成立的分部进驻到北京市政府对外办公服务大厅，这在业内堪称传奇。优势。大京通过自身优秀的销售表现，一直在国航、东航、南航、海航等国内大牌航空公司及美联航、美西北、芬航、马来西亚、港龙、汉莎等国际知名航空公司的销售排行中始终保持名列前茅，大京被授予优先代卖折扣机票的权利，并拥有各大航空公司给与的极具竞争力的特价销售政策。特色。大京始终把优化客户服务作为不断挖掘的重点：为了方便客户，大京首家推出“在线问票”服务，为客户随时提供更人性化的网上咨询答疑互动式服务；为了优化购票手续，大京率先开通自助式查询、自主式预定的网上服务，全新的电子票在线支付流程将订票业务推向全面电子化；为了实惠客户，购买任意票品，都将得到大京精选的特约商户的礼品，多买多送 进步。大京非常重视加强新技术手段的引进和开发，目前已正式筹建呼叫中心系统，科学的软硬件配给为大京服务的规范化、客户关系的维护、坐席人员的管理、办公效率的提升及进一步拓展对外合作提供强有力的支持，使大京能够领先于同行业发展；07年大京总部将搬至自己购置的半层商务中心琨莎中心总部，多年的积累让大京将以全新的业务组合，全新的管理机制，全新的面貌出现在新一轮的战场上。宣传。大京始终重视宣传对企业的影响和助力，在长期巩固网络推广的同时，2005年起大京被首都机场巴士集团选中作为首都机场巴士车