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【酒店资料】HG洲际酒店你的指南-员工手册 你的指南 Please go to Human Resources Department for Our guide for you in English if necessary. 在洲际酒店集团，我们珍视每位员工的喜好与专长，我们创造一个 成长、发展与取得成果的环境。我们让你有一个空间 “尽炫自我” 目录 成功的开始 6 .总经理的欢迎辞 7 .我们的宏伟志向 9 .我们的致胜之道 13 .我们的品牌 15 .我们的酒店 17 .我们的聘用条款 参与的机会 25 .规划你的工作环境 27 .与洲际酒店集团世界的连接 28.我们对客人的承诺 29 .我们的社会责任 成长的空间 32 .成功的含义 34 .你的发展现状 36 .制定你当前与未来的职业发展目标 自我的空间 40 .洲际酒店集团的员工福利 46 .工作中你所期望的 47 .当你需要支持的时候 49 .保密举报热线 50 .仪容仪表准则 52 .工作表现管理 54 .机会均等 55 .营造出色的工作环境 61 .保护你的安全 63 .紧急事故 65 .你的指南的修订补充 附录 I.违纪行为与处罚对照表 附录 II.当地劳动政策 附录 III .员工签收. 成功的开始 我们尊重你并确保你得到所需要的一切，有一个成功的开始。 成功的开始 ? 我们给予所有的应聘者真诚而及时的反馈 ?你将在就职之前感受到我们的欢迎 ?我们将为你做周全的准备，使你从第一天起就有成功的开始 ?你将了解到你的角色如何对我们的成功做出贡献 总经理的欢迎辞 亲爱的同事： 欢迎你加入XXXX酒店团队。我非常高兴你已经决定加入我们并希望你将真正喜欢这里 的工作生活。之所以洲际酒店集团处于一段令人激动的时刻，是因为我们正以更快的 速度发展，并且我们在成为全球最出色的公司之一的历程中取得了良好进展。作为一家 最出色的公司，意味着我们必须最关心我们的客人，最为我们的股东着想，最体贴我们 的业主以及最照顾我们的员工。这是一个远大目标，但是我确信有了我们志同道合朝着 我们“出色的酒店，客人的最爱”的核心目标奋进，我们就将如愿以偿。 我们的核心目标就是我们每天来此工作的原因。这决定我们的策略，侧重我们的努力并 将我们大家团结在同一个目标之下。我们的职责就是要致力于出色的营运并尽可能提供 最佳的客人入住体验。在你接受入职培训与洲际酒店集团的同事谈论时，你将从你的 指南中获得更深刻的了解。 你的指南用以帮助你在入职过程中及在洲际酒店集团的整个职业生涯期间的指导。 该指南通过诠释我们的致胜之道，我们对同事的期望及洲际酒店集团对员工的回报，从 而介绍了我们在洲际酒店集团的工作方式。我希望这些内容可以为你提供必要的信息帮 助并可以轻松运用。如果你有任何问题，请与你的经理及人力资源部经理沟通；此外，我 还鼓励你查询我们的网站 “Merlin” 或员工信息公告栏。 最后，我衷心地祝贺你选择我们酒店作为你在酒店行业中发展的职业平台，并能够与我 们共同走向成功。 再次感谢你成为我们团队中的一员！ 总经理 酒店可根据实际情况调整） 我们的宏伟志向 最照顾员工的 公 司 司 公 的 想 着 东 股 为 最 成为世界上最 出色的公司 之一 司 公 的 人 客 最 体 心 贴 关 业 最 主的公司 “出色的酒店，客人的最爱” 我们如何实现自己的宏伟志向 品牌经营 丰厚的酒店回报 将我们的品牌系列最大化： 更高的业主投资回报： 我们知道客人入住洲际酒店、假日酒店、 借助我们全球所有酒店共享的优良系 皇冠假日酒店及全球我们所有品牌的酒 统、程序及技术，我们能够为酒店业主降 店期间真正希望得到什么。我们寻求客人 低成本、提高收入。 的反馈，确保为客人提供尽心满意的服务 产品。 我们确保酒店集团中的每一家酒店都能 够坚持其品牌标准。这就意味着，我们 可以向我们的客人保证，当他们入住世 界上我们其它的酒店时也能够享有同样 的服务。 市场规模与信息 团结的组织 加速我们在最大规模市场中的有利发展: 创建一个更有效的组织: 我们知道客人希望去旅游的地方，我们确 对于我们来说至关重要的是，确保我们的 保在他们心仪的城市有他们喜爱的品牌 员工真正具备胜任其工作所必须的技能， 酒店可入住。我们的目标是，在有直接竞 以履行我们对酒店客人、酒店业主和股东 争对手的每个城市中，我们的酒店都是最 的承诺。我们通过为员工提供一系列不同 佳的。 的成长机遇，分享我们在全球的资源与信 息，来实现这一目标。 我们的致胜之道 洲际酒店集团正处在成为世界上最出色的公司的进程中。这就意味着我们的行动要与我们 的目标一致，其中包括我们的员工对我们的客人以及同事彼此之间的行为举止。 致胜之道源自于我们的员工。我们询问他们每天的行为表现以及如何让我们营造一个 与众不同的工作环境。 致胜之道是一个帮助我们设定工作方式的框架。作为一种指导，将由你和你们的团队 找寻最佳的贯彻途径。 为了将洲际酒店集团打造成世界上最出色的公司之一，请铭记我们的致胜之道。 Andy Cosslett 洲际酒店集团首席执行官 登陆网 了解更多“我们的致胜之道”的贯彻实例 致胜之道 做对的事 体现关爱 追求卓越 求同存异 协作共赢 0 我们的致胜之道 做对的事 我们始终做我们认为正确的事，即使会面临困难，我们还是有勇气将之付诸于行动。我们 正直，坦诚，并能坚持到底。 ? 我们履行自己的承诺而不失信于他人。 ? 我们尊重事实并相信自己的判断。 ? 即使有时是困难的，我们仍然勇于做出决定。 体现关爱 在同业中，我们力求比其他公司更能理解人们的需求。这意味着关注他人，留意周围的 事物，察觉事情的重要性，并能主动担负起更正失误的责任。 ? 我们将每个人视为一个独立的个体来对待。 ? 我们积极寻找让我们体现关爱的细节之处。 ? 我们利用过去的经验找出提供优异服务的新途径。 追求卓越 我们致力于成为同行业中公认的领先者，所以我们建立了一只充满必胜信念的精英 团队。我们力求成功并珍视那些始终寻求更好工作方法的人。 ? 我们尽心学习新事物。 ? 我们挑战自我及他人。 ? 我们不断寻求改进之道。 求同存异 我们深信是大家的知识为我们的品牌注入生命。其他公司可能会强加员工一种死板而一 成不变的世界观，而我们不这么做。我们全球性的优势源于在保持一致的同时也乐于接 受地方差异。 ? 我们欢迎不同的观点并听取每个人的意见。 ? 我们尊重各种不同的文化并愿意向他人学习。 ? 我们在身处的社会团体中发挥积极作用。 协作共赢 团结就是力量，同心协力使我们成为一个强而有力的致胜团队。我们听取每个人的意 见，结合我们的专业知识，创造一个坚不可摧，目标专注，相互信赖的团队。 ? 我们致力于建立优良的工作关系。 ? 我们充分顾及自己的言行及可能对他人产生的影响。 ? 我们彼此信赖，相互支持。 我们的品牌 洲际酒店集团是一家英国公司，每年接待超过一亿五千万客人，该集团也是亚太地区及 全球最大并拥有最多酒店品牌的酒店管理公司。截至2007年9月30 日，在近100个国家与 地区里拥有、运营及管理的酒店有3800多家，酒店客房超过57.1万间。在亚太地区，洲际 酒店集团经营了超过187家酒店，遍布20多个国家。 我们在亚太区的品牌 优悦会积分奖励计划是酒店行业中最大的忠诚客户计 划，为频繁旅行的客人提供大量的优惠及众多的酒店品 牌选择。 洲际酒店及度假村是集优雅与品位为一体的豪华酒店品 牌，从细微之处满足挑剔旅客对酒店的需求。酒店员工为客 人提供24小时的贴身服务。包括“店内礼宾服务”在内的细 致周密的服务内容使得洲际品牌屡获殊荣，其中包括商务旅 行杂志在欧洲评选的“最佳连锁酒店”。 皇冠假日酒店及度假村是一个在亚太区发展极快的豪华商 务酒店品牌。该品牌为成功商务活动所提供的互动平台使其 成为商务旅客和会议组织者的理想选择。现代化的设计氛 围与品牌所推崇的迅速高效的服务理念完美融合，为公务 繁忙的商旅人士提供细致周到的贴身体验。主要服务及设 施包括“成功会议”是各类正式及非正式会议的成功保障。 假日酒店及度假村是全世界最具知名度的酒店品牌之一， 向来以为客人提供亲切友善的服务著称。假日酒店品牌以 合理的价格以及物有所值的住店体验使其成为中国最大的 中档酒店品牌。入住假日酒店及度假村的客人均会被员工 的“事事可为”精神所打动。至2007年，假日酒店及度假村 品牌已连续第七次在全世界及亚太地区蝉联由商务旅行杂 志所评选的“最佳中档酒店”桂冠。. 快捷假日酒店是全世界发展最快的酒店品牌之一，其轻松、 便捷以及选择多样的服务使需要考虑旅行成本的旅客也能 在舒适的酒店环境中获得质量稳定的住宿体验。客人在住 店的同时，可以享受友善、迅捷、值得信赖的高水准服务。快 捷假日酒店是商务旅客和休闲度假的客人的聪明之选。 我们在别的地区的其它品牌 一个可长期入住的酒店品牌，为客人提供舒适时尚的住宿 体验。 一个洁净而简便的长期入住式酒店品牌，为客人提供便捷且 物有所值的服务。 一个创新的酒店品牌，以实惠的价格，体验高档酒店的入住 服务。 我们的酒店. 酒店简介 酒店补充内容） 业主公司介绍 酒店补充内容） 我们的聘用条款 体格检查 在被正式聘用以前，请你务必到酒店指定的疾病预防控制中心接受体检，并在报到当日 提供符合酒店要求的有效健康证明。身体健康是从事酒店业的前提，只有体检合格的 人员才会被我们聘用。 按照政府规定，你每年必须进行一次体检，体检费用由酒店支付。若你的健康状况不符 合岗位体检要求，你将被调到其它岗位或暂时停职接受治疗。治疗后仍不符合从业标准 的将按有关规定终止或解除合同。 酒店可根据实际情况调整 人事记录 你在被聘用前须按酒店要求提供真实的个人身份证及有关资料。受雇后若个人资料有 变，请务必及时通报人力资源部更新资料。由于你的通报不及时而造成你个人应得福利 的损失由你自己承担。如果你向酒店提供虚假的个人资料（虚假的身份证、简历、学历 证明、健康证等），酒店有权立即解除你的劳动合同。 酒店将为你建立人事档案，你的人事资料都将按规定存入酒店员工档案直到雇用的最后 一天。 劳动合同 人力资源部负责核实你的各类资料、信息的真实性，必要时可对你进行背景调查。在核实 你的资料后方可发放录用信函。在你被酒店正式录用后或报到当天，自收到劳动合同及岗 位说明书文本之日起七日内表示意见，双方协商一致后签订。 在聘用前，我们将告知你工作内容、工作条件、工作地点、职业危害、安全生产状况、劳 动报酬，以及你要求了解的其它情况。酒店有权了解你与劳动合同直接相关的基本情况， 你应当如实准确说明，否则酒店有权根据劳动合同解雇你。 酒店聘用你，不得扣押你的居民身份证或其它证件，不得要求你提供担保或者以其它名 义向你收取财物。但是为依法建立员工名册，酒店有权要求你提供你的居民身份证复印 件及按当地政策要求提供的其它证件。 入职培训 为了让你尽快熟悉工作及环境，在上岗前人力资源部会安排你参加入职培训。入职培训 主要是使你熟悉酒店管理、对客服务、聘用条款、酒店规章制度、培训及发展机会等。. 酒店制服 你工作时须穿着酒店制服，着装整齐并佩带名牌。个人制服要经常换洗，如有破损应 及时修补。因你的疏忽丢失或损坏制服而引起的费用由你自己承担。 除酒店批准外，你下班后须将制服返还制服房或锁在更衣柜里。你不可以在酒店外穿戴 任何一部分的制服。离职或休假时，你须把制服返还制服房。 名牌 名牌是酒店制服的一部分，因此你在上班时必须正确佩带。名牌丢失或损坏时，你须立 即报告人力资源部补发新名牌，相应成本费用由你承担。当你离职时，你须把名牌返还 人力资源部。 酒店员工证 你一旦被录用，我们会发给你员工证。你在员工通道出入酒店或员工宿舍时，请主动出示 此证以方便酒店保安人员或宿舍门卫检查。保安人员或宿舍门卫有权阻止不出示员工证 的员工进入酒店或宿舍。 如你不慎将酒店员工证遗失，你须立即报告人力资源部申请补办，并承担补办新证的成 本费用。你被调职或提升时，须将酒店员工证交回人力资源部更新。你离职时须将员工 证交还人力资源部。 试用期 你的试用期在劳动合同中明确，法律规定的最长试用期如下： 劳动合同期 试用期 3个月劳动合同期 1年 1月 1年劳动合同期 3年 2个月 劳动合同期3年 含无固定期限合同 6月 有下列情形之一的，均被视为不符合录用条件： ? 在向酒店求职过程中提供任何虚假的个人履历（包括虚报年龄或未年满16周岁的）、 劳动关系证明文件或任何其它虚假信息，致使酒店订立劳动合同的； ? 被查实不符合招聘时公示的聘用条件的（包括不符合岗位说明书所要求 条件的 ； ? 员工以欺诈的手段，使酒店在违背真实意思的情况下订立或变更劳动合同的； ? 不具备政府规定的就业资格或由于员工的原因而使酒店无法完成录用手续的； ? 无法完成酒店分配的工作任务或工作指标的； ? 经酒店指定医院或卫生防疫站体检不合格的； ? 与原用人单位存在竞业限制约定并仍在竞业限制期限内的； ? 曾经被本酒店或其他酒店以违纪为由辞退或擅自离职的； ? 酗酒或吸毒的； ? 仍在服刑期内的； ? 被通缉在案的。 在试用期内，部门经理将随时对你的工作表现进行评估，并根据评估结果评定你是否符 合录用条件。凡是不符合录用条件的，酒店有权在试用期内的任何时间内立即解除你的 劳动合同。 需要说明的是，如果你因为工作需要升职或调岗，酒店将给你三个月的适应时间。如你不 适应新的岗位，则退回原工作岗位或由酒店分派到其它岗位。 工资支付 由于我们需要足够的时间统计考勤及计算工资，我们每月月底前向你支付上月21日至本月 20 日的工资报酬。考勤截止日为每月20 日。 酒店可根据实际情况调整 个人所得税 按照国家政策规定，你需要自己缴纳的个人所得税，我们将从你月工资中代扣代缴。 工时制度 工作时间是指每天实际工作开始和结束的时间，不包括工作餐和更换制服的时间。酒店 根据业务需要规定员工上下班时间且可在相关法律规定工作时间的范围之内变更。 酒店根据岗位性质及业务发展需要，对不同职位采用不同的工时制度，具体包括标准工 时制、不定时工作制及综合计算工时制三种。员工的具体工时制度由劳动合同确定。 标准工时制 实行标准工时制的员工每日工作8小时，每周工作40小时。一个工作周为5个工作日。为了 满足酒店业务之需要，酒店在与相关员工协商并获得其同意后可以将标准工作时间提 前或延后。但是，经该等调整后每日工作时间均不超过8小时。适用于标准工作制的员 工包括但不限于办公室行政、文秘。 根据经营要求，酒店对于部分员工可实行轮班制之工作及休息办法，轮班制之工作时间 每班8小时，每星期之总工作时数仍为40小时。酒店因业务需要，可将员工日班工作时间 调至夜班。 不定时工作制 酒店对于工作结果无法按标准工作时间衡量，需要机动工作时间的工作岗位及其它因经 营、工作需要或职责性质无法实行标准工时制的岗位实行不定时工作制。实行不定时工 作制的岗位包括但不限于高级管理人员、销售人员、司机等。 实行不定时工作制的岗位，酒店将提前通知员工并以书面形式予以确认。实行不定时工 作制的工作人员，如没有因工外出需要，正常工作日也必须回酒店工作。 综合计算工时制 酒店对需要连续作业的岗位及其它因特别经营需要无法实行标准工时制的岗位实行综 合计算工时制。综合计算工时制可以周、月、季、年等为周期综合计算工作时间。具体采 用何种计算标准，以当地劳动行政部门核准的方式为准。 0 加班 酒店因业务经营需要，经与员工及工会（如适用）协商后，有权决定延长工作时间。延长 工作时间一般每天不超过一小时，特殊原因一天不超过三小时。 有下列情形之一的，员工得服从酒店延长工作时间之安排，并不受时间限制： ? 发生自然灾害、事故或者因其它原因，威胁员工之生命健康及酒店财产安全，需要紧 急处理的； ? 设备、线路、设施发生故障，影响业务工作和公众利益，必须及时抢修的； ? 因社会需要而接受政府指令而承担的特殊任务及法律、法规规定的其它情形。 加班补偿将根据国家劳动法和酒店有关规定执行。除在紧急情况下可事后补办审批手续 以外，所有加班需得到酒店管理当局事先的批准，部门经理必须保存其部门员工的完整 加班记录。 劳动合同续签和终止 劳动合同期满前一个月，经部门评估，酒店与你双方同意后可续签劳动合同。如果你不 续签劳动合同，你需提前书面通知酒店，以确定劳动合同的终止。 辞职 试用期间，你可提前3天向酒店提出辞职。试用期后，如果你要辞职须提前30天以书面 形式通知酒店解除合同。 离职面谈 在你提出离职之际，人力资源部负责人将和你进行离职面谈。 退休 员工的退休年龄依据当地政府有关法规执行。退休日为员工达到法定退休年龄当年的 生日，达到退休年龄的员工须配合人力资源部门办理退休手续。如需要，酒店可以聘用 退休员工。 离职手续 无论任何原因解除或终止劳动合同而离职，你必须按照酒店规定，在最后工作日当天办理 完成所有工作移交与离职手续： ? 归还所有代表酒店员工身份的证明，如员工证、名片； ? 归还酒店制服、资料、工具、文具、通讯设备等； ? 归还更衣柜等钥匙； ? 向继任者或酒店指派的其他同事移交清楚所有工作； ? 与财务部门结算所有款项； ? 归还其它属于酒店的物品、资产、数据信息。 办理移交手续时，你必须填写书面的离职者清算手续一览表，每完成一项交接则由相 关部门主管人员签字。人力资源部核对确认后离职手续方为办结。如因你失职而引致酒 店之财物遭受损失或损坏，酒店有权从你应得之工资数额内依照中国法律之规定作适当 扣除；如你尚归欠酒店任何款项，酒店有权从酒店需支付予你的最终款项中进行相应的 抵扣。 离职后再录用 曾在酒店服务离职后申请再录用者，依下列规定办理： ? 原则上，只有在以前的工作岗位中工作业绩令人满意，符合空缺职位要求的人员离 职后才能被再次录用。曾因严重过错而被酒店开除而离开本酒店者，一律不得再录 用，除非酒店总经理批准。 ? 接受再复职的部门，在决定录用前须向酒店人力资源部门报告，经人力资源部门核 查无不得再次录用情况的，呈酒店总经理批准后方可再次录用。 ? 再录用员工在酒店的工作年限从再录用日起计算。 亲属的聘用 在与酒店不发生利益冲突的前提下，我们可聘用你的亲属 父母、配偶、子女、兄弟姐妹 ， 但原则上不能安排在同一部门。如果同一部门的员工结婚，我们可能会将其中一名员工 调职到其它部门工作。 参与的机会 你将有机会和优秀的团队共事，了解工作进展并做出贡献。 参与的机会 ?我们鼓励你提出反馈意见并分享你的观点 ?我们重视每个人不同的意见，观点和见解 ?你将有机会为本地社区做出贡献 ?我们将确保你得到那些与你相关的重要信息 规划你的工作环境 员工调查 我们的员工问卷调查完全体现了员工心目中的现实环境。这份在线意见调查旨在了解影 响你并对你的工作起到举足轻重作用的所有事物。 工作需要的支持 我们的员工承诺 受 感 的 境 员工问 环 作 卷调查 队 工 的团队 对 向你了 事理 团. 你 解 共管 . 你/理 与 者经 导接 领直 我们这里的工作方式 致胜之道 为什么我们的员工问卷调查很重要？ 你有机会参与到你的工作中并将你的感受告诉我们，这一点很重要。你的反馈将有助于 我们完善工作环境，有利于大家更好的工作。 如何落实问卷调查？ 员工问卷调查是完全的匿名调查。洲际酒店集团已经选择了一家专门收集并分析数据的 外部公司TNS ，进行员工问卷调查。TNS收集洲际酒店集团内部每家酒店及办公室的在 线数据，然后以各种报告的形式将结果与所有的团队共享。在本过程期间，洲际酒店集团 决不会进入私人数据或个人的问卷回答。 你需要做什么? 每年的三月份，你和我们的全体员工都将收到一份参加员工问卷调查的邀请信。我们鼓 励大家积极参加此次调查。因为是在线调查，所以你可以在家里或工作之余完成。如果 你无法登录网络，那么你可以在工作时间利用计算机上网。当报告准备好时，大约在调 查后一个月，你就可以浏览报告内容并鼓励你参与到帮助寻找完善工作问题的活动 中。十月份，你将收到第二封参加我们称之为“倾向”调查的邀请函。这是一次简短的 调查，询问你关于三月份调查以来我们行动计划的进展情况。 下一步的安排？ TNS将准备一份报告，让我们了解对问卷调查中不同问题的集体回答。调查报告将公布 在员工布告栏。 可改善的空间：问题回答了有待完善的若干首要事项。行动计划将阐明这些方面。 反省的空间：问题回答告诉我们，我们可以改进这些问题。 表扬的空间：问题回答显示，我们正努力正确地使问题得以解决。 “我们欢迎不同的观点并倾听每个人的意见” 与洲际酒店集团世界的连接 Merlin是古代神话中一个充满伟大智慧而且知识渊博的人物，也是我们全球互联网的 名称。Merlin用以帮助我们随时了解信息并协作共赢。你可以了解整个洲际酒店集团的 新闻动态和酒店行业的最新消息，以及我们竞争对手的状况。Merlin还设置有一个称 为“团队空间”的板块，让所有的团队共享来自全球的讯息动态与日程表。我们一直不断 的将新事物添加到Merlin中，它将继续完善并与时俱进。 Merlin每日更新，因此，请随时登录网站了解信息。 我们对客人的承诺 客人满意度调查（GSTS） 为什么GSTS如此重要？ GSTS是一份洲际酒店集团的客户问卷调查，其收集客人对我们的酒店、我们的产品和 服务的宝贵意见。同时，它还帮助我们优先决定我们需要改善的，并将对客人满意度有 最大影响的事项。 GSTS如何展开？ 将GSTS调查问卷随机分发给我们的客人，让他们评价一系列不同的事项，从他们入住的 客房到餐厅，从得到的服务到员工的态度，当然还有员工的服务知识。我们每个月至少整 理80份调查问卷，将它们寄送到一家名为TNS的外部公司。大约两个月后，我们将收到一 份详尽的客人满意度分析和一个全面的GSTS评分。 问题涉及的种类如下： . ? 到达 . ? 客房 . ? 员工 . ? 酒店 . ? 餐厅/酒吧 . ? 价值 . ? 问题/解决 你能做些什么？ ? 向你的主管或经理了解报告的内容并由他们解释哪些部分与你的部门有关。 ? 与你的同事们聚在一起，考虑能够完善对客服务的做法。你能“追求卓越”吗？ 为什么不互相激励并为你们的客人尽可能提供最佳的服务？ 全面质量管理（TQM） 全面质量管理是一种我们用以识别问题并解决问题的系统。此系统注重不断完善的概念 并检查我们的工作方式。首先，我们倾听大家的意见获得事实，排除任何无法增加价值 的工作，制定一种更好的工作方式，并最终毫无羁绊的为客人及我们的员工提供他们 想要的期望！ 它涉及什