访客服务规范.doc

访客服务的规范用语及流程大厅进入访客第一步：大厅进入访客礼貌问候客人进入大厅，台班走出服务台，在距客人1.5米处向客人鞠躬45度，礼貌问候，用语：“您好，先生/小姐，请问有什么需要帮助的吗？“如客人讲要找朋友，应礼貌询问访客，要拜访的客人信息，用语：“对不起，先生/小姐，麻烦您提供一下您朋友的姓名.单位和房号，我帮您查询确认一下。“得到客人回复“可以.好”后,并再次礼貌询问访客姓氏,用语”请问先生/小姐,我怎么称呼您”得到客人回复后,应回应客人,用语”王先生/小姐,您请稍座,我马上帮您查询”查询信息请客人入座，通过对讲机通知楼层机动员工,给访客上茶水，后根据访客提供的客人信息，打开电脑进行查询确认,（切记：不能让访客看到电脑中的客人信息）,如根据访客提供的信息查询到住客后,需电话联系住客.第二步： 电话确认查询电脑信息后，台班要避开访客去工作间给在住客人打电话，用语：对不起打扰您了，王先生/小姐，我是客房服务员，您的朋友王先生/小姐来拜访您，现在大厅等候,您现在方便会客吗？得到同意后再询问住客是否需要上茶。 如客人不方便会客，需征询住客意见如何回复访客，然后按照住客的要求回复访客。（切记：不能让访客听到电话联系住客的通话内容）查询时出现的特殊情况1)在查询信息时,如访客一直站在服务台,台班不可以用服务台电话联系住客,应电话联系前台同事帮忙问询房间住客是否方便会客,并进行跟进.2)如访客提供的信息在查询后,发现是免打扰或免查询,应立即将信息反馈给主管和经理到现场处理.3)如通过查询,在住或预定信息中未发现访客提供的信息,应向访客表示歉意,用语”对不起,王先生/小姐,您要拜访的客人未入住,您有客人的外线联系方式吗?可以打电话再确认一下,好吗?第三步：信息传递住客同意会客后,台班通过对讲机通知访客所到楼层的服务员，到电梯口迎接客人。用语：“5层宋立英，收到请回答，我是台班舒丽红，台班在听到楼层服务员的回复后，方可传递信息，用语“2511王先生/小姐的朋友王先生/小姐来访，请到电梯口站位引领。”（为了准确的辨认访客应告知服务员人数.性别)，楼层服务员收到台班的通知后，回复确认,台班在收到楼层服务员回复后，用语：“对，是”并做好记录。第四步：回复访客信息如住客不方便会客，回复访客，用语：“对不起,王先生/小姐，让您久等了，您所找朋友王先生/小姐，现在不在房间，您是否方便留下联系方式，等客人回来后我转告王先生/小姐给您回电话，您看可以吗？如访客同意，拿出小本做好记录。.如住客同意会客，回复访客，用语：“对不起,王先生/小姐，让您久等了，您的朋友住在2511房间，这边请“，并用手势引领访客至电梯。第五步：引领访客进电梯引领:走在客人右前方约一米处，右手示意，引领客人到电梯前，注意走路速度，观察客人能否跟上。开电梯:帮客人按下电梯，在电梯打开时，用手挡住感应器，防止电梯门关闭，礼貌请客人进入，并将电梯按到客人所去楼层.鞠躬道别客人进入电梯后，台班应面向客人，站在距电梯门约1米处向客人鞠躬45度道别，电梯门关闭后方可离开。第六步：迎候访客站位问候楼层服务员接到台班通知的信息后，1分钟内到电梯口站位迎接。访客出电梯后，楼层服务员向客人鞠躬45度并问候，用语：“您好，王先生/小姐，您是拜访2511房的王先生/小姐,对吗？”得到客人回复:是.对”后，用语：“这边请,王先生/小姐”.引领访客到房间服务员走在访客前方约一米处，引领客人到房间(切记:不可以只给访客指示方向,不引领访客到房间,以免走错房间,按错门铃)到门口后请访客稍等，按门铃并报”Housekeeping,您好,客房服务员”等候客人打开房门。（切记，服务员绝不可以用房卡直接开门）。摆放茶水上茶时，按照先访客后住客的顺序上茶，并用手势示意，用语：”请用茶“，后退两步,站在房间的过道处，向客人鞠躬45度道别离开,用语：“王先生/小姐,您再有什么需求随时拨打服务台电话2000，我们很高兴为您服务，再见“转身拉开房门，随手恢复防盗扣轻关房门（切记：不允许让门自然关闭，以防声音过大影响客人）回复及确认信息出房间后，走到员工电梯间或工作间，通过对讲机回复台班，用语：”你好,台班我是3楼层服务员李金萍听到请回答，得到台班回答“我是台班舒丽红请讲后，应回复台班用语” 2511房间王先生/小姐的访客茶已在16：00送入房间”台班在收到楼层通报后要回复楼层服务员,用语”2511房间访客茶16:00已送“台班收到信息后,在值班记录表上记录好送访客茶的人和时间。第一步：接获信息台班接到前台或外部门员工打来传递2511房间有访客的电话后，进行复述，内容为：访客性别、姓氏、人数及特征，并做好记录，台班通过对讲通知楼层服务员，用语：5层宋立英，收到请回答，我是台班舒丽红，台班在听到楼层服务员的回复后，方可传递信息，用语“2511王先生/小姐的朋友王先生/小姐来访，请到电梯口站位引领。”（为了准确的辨认访客应告知服务员人数.性别)，楼层服务员收到台班的通知后，回复确认,台班在收到楼层服务员回复后，用语：“对，是”并做好记录。第二步：迎候访客站位问候楼层服务员接到台班对讲机通知后，1分钟内到电梯间站在壁灯前方位置,迎接客人访客出电梯后，楼层服务员向客人鞠躬45度并问候，用语：“您好，王先生/小姐，您要拜访2511房的王先生/小姐对吗？”得到客人回答”是.对”后,用语：“这边请,王先生/小姐”.引领访客到房间(1)引领服务员走在访客前方约一米处，引领客人到房间(切记:不可以只给访客指示方向,不引领访客到房间,以免走错房间,按错门铃)到门口后请访客稍等，按门铃并报”Housekeeping,您好,客房服务员”等候客人打开房门。（切记，服务员绝不可以用房卡直接开门）。2)确认客人开门后，向住客鞠躬45度，用语：“您好,王先生/小姐，您的朋友王先生/小姐来访。”并侧身礼让，用手势示意，请访客进入房间。进房后，询问住客是否需要上茶,得到客人同意后,向住客行礼45度道别离开，用语： “打扰了,王先生/小姐,我3分钟内给您送来茶水, 如客人不需要上茶,向客人行礼45度道别离开，用语：”王先生/小姐,您再有什么需求随时拨打服务台电话2000，我们很高兴为您服务，再见“并轻关房门.第三步：上访客茶进入房间访客进房后3分钟内根据住客和访客人数，准备茶水和椅子,服务员端着茶水搬着椅子一前一后到客人门口,按门铃并报”Housekeeping,您好,客房服务员”客人开门后，向客人行礼45度,用语：王先生/小姐，给您上访客茶，我可以进来吗?获得客人允许后，用语：“打扰了”进入房间随手打开防盗扣虚掩房门。摆放茶水上茶时，按照先访客后住客的顺序上茶，并用手势示意，用语：”请用茶“，后退两步,站在房间的过道处，向客人鞠躬45度道别离开,用语：“王先生/小姐,您再有什么需求随时拨打服务台电话2000，我们很高兴为您服务，再见“转身拉开房门，随手恢复防盗扣轻关房门（切记：不允许让门自然关闭，以防声音过大影响客人）回复及确认信息出房间后，走到员工电梯间或工作间，通过对讲机回复台班，用语：”你好,台班我是3楼层服务员李金萍听到请回答，得到台班回答“我是台班舒丽红请讲后，应回复台班用语” 2511房间王先生/小姐的访客茶已在16：00送入房间”台班在收到楼层通报后要回复楼层服务员,用语”2511房间访客茶16:00已送“台班收到信息后,在值班记录表上记录好送访客茶的人和时间。第一步：礼貌问候楼层服务员在楼层遇到在走廊来回走动或查看房号的客人，应上前问好，在距客人1.5米处向客人鞠躬45度，礼貌问候，用语：“您好，先生/小姐，请问有什么需要帮助的吗？“如客人讲要找朋友，应礼貌询问访客，要拜访的客人信息，用语：“对不起，先生/小姐，麻烦您提供一下您朋友的姓名.单位和房号，我帮您查询确认一下。“得到客人回复“可以.好”后,并再次礼貌询问访客姓氏,用语”请问先生/小姐,我怎么称呼您”得到客人回复后,应回应客人,用语”王先生/小姐,您请稍等,我马上帮您查询确认”第二步：通知信息在访客提供客人的信息后，请客人稍等，服务员走到员工电梯间,通过对讲机或电话通知台班访客信息，与台班确认在住客人信息，（切记：不能让访客听到通话内容）用语：“台班收到请回答，我是5层服务员宋立英，在听到台班的回复后，方可传递信息，用语“楼层有位王先生/小姐，要拜访2511房间的王先生/小姐，请你联系确认。第三步：核对信息,确认住客台班接到服务员信息后，打开电脑，核对客人信息，确认无误后，给在住客人打电话，用语：”对不起，王先生/小姐，打扰您了，我是客房服务员，您的朋友王先生/小姐过来拜访您，现在正在走廊，请问您现在方便会客吗？”得到同意后再询问客人需不需要上茶。如客人不方便会客，需征询住客意见如何回复访客，然后按照住客的要求回复访客。 第四步：回复客人如客人不方便会客，回复访客，用语：“对不起，王先生/小姐，让您久等了，您所找朋友王先生/小姐，现在不在房间，你方便留下联系方式，等客人回来后我转告王先生/小姐给您回电话，您看可以吗？如访客同意，拿出小本做好记录。.如客人同意会见访客，回复访客，用语：“对不起，王先生/小姐，让您久等了，您的朋友住在2511房间，这边请“，并用手势引领访客至房间。第五步：引领访客到房间1)引领服务员走在访客前方约一米处，用手势示意,引领客人到房间(切记:不可以只给访客指示方向,不引领访客到房间,以免走错房间,按错门铃)到门口后请访客稍等，按门铃并报”Housekeeping,您好,客房服务员”等候客人打开房门。（切记，服务员绝不可以用房卡直接开门）。第六步：上访客茶进入房间访客进房后3分钟内根据住客和访客人数，准备茶水和椅子,服务员端着茶水搬着椅子一前一后到客人门口,按门铃并报”Housekeeping,您好,客房服务员”客人开门后，向客人行礼45度,用语：王先生/小姐，给您上访客茶，我可以进来吗?获得客人允许后，用语：“打扰了”进入房间随手打开防盗扣虚掩房门。摆放茶水上茶时，按照先访客后住客的顺序上茶，并用手势示意，用语：”请用茶“，后退两步,站在房间的过道处，向客人鞠躬45度道别离开,用语：“王先生/小姐,您再有什么需求随时拨打服务台电话2000，我们很高兴为您服务，再见“转