构建集团信用控制体系助力集团欠费风险控制.doc

成果上报申请书成果名称构建集团信用控制体系，助力集团欠费风险控制关键词索引（35个）信用评级、欠费风险、集团信控对企业现有标准规范的符合度：NGBOSS2-集团客户业务综合运营平台（ESOP）业务规范V1.5NGBOSS2-集团客户业务综合运营平台（ESOP）技术规范V1.5成果来源： 省内自行开展项目专利情况：无成果简介：充分考虑集团客户的动静态属性，建立科学的集团客户信用评级体系；按不同的系统用户角色，建立精细化的欠费管理视图；充分发挥系统优势，实现集团欠费信息的自动分析和预警；按集团业务的承载平台不同采用系统自动和人工干预相结合的信用控制手段，按客户的不同信用等级实现差异化信用控制，构建个性化的集团信用控制体系。省内试运行效果： 经过两期ESOP项目建设，一期实现了对ADC和MAS品牌的21个不同产品的信用控制，二期完成了剩余7个品牌39种不同产品的集中信用控制，各方反馈情况良好。本成果为集团信用管理、欠费管理和欠费风险控制提供了一整套精细、灵活和个性化的解决方案。科学灵活的集团信用评价体系的建立针对性地为目标客户提供个性化的信用服务，增强了集团客户的粘性，提升了客户满意度和忠诚度；精细化的欠费管理视图、欠费预警系统和任务式信控支撑手段，大大降低了客户经理和支撑人员以往以人工方式的欠费分析和催缴等工作难度和复杂度，提升了工作效率，降低了人工成本；差异化的集团信用控制手段既弥补了以往大部分集团产品无信用控制的空白，同时也建立了一套适合集团客户自身特点的信用控制体系。作为集团账务管理的重要组成部分，集团信用控制满足了集团客户个性化的账务要求，保障了集团业务资金回流速度，控制了账务坏账风险，使得公司可以对市场变化做出迅速反应。作为支撑系统中最基本的功能模块，该方案设计严格遵循NGBOSS的技术要求和设计理念，在灵活结合自身系统实现的基础上，完全可以平行移植到类似业务支撑系统中去，具有良好的应用推广价值。文章主体： 一、项目背景随着全业务竞争日趋激烈，集团业务近几年来发展迅速，因其自身业务复杂度高、流程长、部分产品需跨区域跨系统建设，对支撑系统建设提出了更高的要求。而集团欠费风险及信用控制作为集团账务管理中最为重要的一部分，一直以来也是支撑系统建设中最为重要的一环。但因集团业务发展起步较晚、流程长且业务复杂，现有的复用个人信控模型的信用评价体系和集团信用控制手段已无法满足集团业务日益发展的要求。极大影响了以客户服务为核心的信用服务理念和集团欠费风险控制，问题如下：1. 缺少一个完整、科学、有效的集团客户信用评价体系。信用服务作为移动通信行业一个特殊的服务方式，在增加客户粘性和提升客户服务水平等方面起着极其重要的作用。但现有的以个人用户为核心的信用度评价体系，仅考虑用户的产品及缴费情况，不适合对业务更加复杂、流程更加冗长、客户性质更为多样的集团客户信用评估。在全业务的竞争形势和格局下，集团客户管理迫切需要一套符合自身业务特征的信用评价体系。2. 缺少一个结构化和系统化的欠费信息管理模块。欠费信息的生成、展现、分析及预警是集团信用控制体系的前提和基础，目前系统仅提供欠费信息的生成功能，但欠费账单信息、集团客户信息、信用信息等内容分散在系统的各模块中，且缺少针对不同的系统用户角色提供个性化展示的功能，不利于欠费信息的统一管理。3. 缺少对集团欠费信息的自动分析和预警没有系统对集团欠费信息自动辅助分析和预警，完全依靠人工的分析和处理，既提高了人力成本支出也不利于欠费风险控制。4. 缺少行之有效的集团信用控制手段长期以来，只有少部分集团产品按个人信控体系进行着简单的信用控制，简单缺乏灵活性。而绝大部分集团产品无系统辅助信用控制功能，集团欠费主要依靠人工发现和催缴，欠费风险较大。特别是对于长流程类和跨省类集团产品受限于电子工单及平台本身功能支撑不足等因素，缺少有效的信控支撑手段。综合考虑集团客户的产品特征、缴费周期及客户等重要性等因素，需要一整套差异化的集团信用控制方法。二、技术或业务方案详细介绍（一）概述鉴于目前集团业务有着复杂度高、流程长、跨平台和跨区域等特点，天津公司结合本省的自身业务和系统建设特点，经过ESOP系统的两期建设，建立了一套完整的集团信用控制体系。有效提升了集团欠费风险控制的力度，丰富了集团欠费风险控制的手段，强化了以客户服务为核心的集团信用服务理念，进一步提升中国移动的企业运营能力。新的集团信控体系独立于现有的个人信控体系之外，对集团客户的信用评级、集团用户的欠费管理、以及集团账户对个人用户的代付关系的控制只作用于以集团账户付费的相关集团用户，不对个人用户本身的信控逻辑产生任何影响。整体改造方案包括：充分考虑集团客户的不同属性，按不同属性评分，自动加权计算集团客户信用得分，最终完成集团客户的信用评级。辅之以人工延长缴费周期和调整信用得分等功能构建一个科学的集团客户信用评价体系；将以往分散在系统各模块管理的集团客户信息、账单信息和信用等级等信息重新整合，按不同的使用角色，个性化定制不同的欠费信息展示结果，建立一个完整的集团欠费信息管理视图。除灵活展示集团欠费信息外，系统提供了按既定规则自动或人工的方式生成欠费任务，为后续的欠费管理和信用控制提供了有力的基础；充分发挥系统优势资源，自动完成欠费趋势分析和欠费预警，并借助工作台、短信或邮件等方式展示给系统使用者；综合考虑业务的承载平台不同，采用系统自动和人工干预相结合的信用控制手段，按集团客户的不同信用等级实现产品级、账户级和客户级的差异化信用控制，构建个性化的集团信用控制体系；以集团信用管理体系和信用控制体系为基础，提升集团客户综合账务支撑能力。（二）方案介绍1. 建立科学灵活的集团客户信用评价体系系统根据评估确认的信用规则自动进行客户信用得分的调整，按不同的信用得分确定目标集团的高、中、低及危险信用等级。基于集团客户的静态属性和动态属性信用得分，系统自动按既定的加权系数计算集团客户的信用评分。集团的静态属性包括：集团机构类型、经营区域、集团规模和所属行业。集团的动态属性包括：入网时长、缴费方式、集团欠费次数和集团级别。在参与信用评定的客户属性不变的情况下，支持各属性的评分标准和加权系数的动态调整。允许一线人员根据相关的业务管理政策为目标集团客户进行信用加分和调整缴费周期。计算规则为：信用分=(各项指标得分*权重)/100+信用加分。按信用得分情况系统将目标集团客户户评定为高、中、低及危险等四个信用等级。信用等级评定标准如表1总所示：集团信用等级集团信用等级信用得分信控粒度A高信用等级【85,100】产品级B中信用等级【75,84】产品级C低信用等级【50,74】账户级D危险信用等级【0,49】客户级表1：信用等级评定标准2. 建立精细化的欠费管理视图鉴于目前集团客户的欠费信息、客户信息、联系人、信用等级等信息分散在系统的各个模块，且欠费信息与后续的信用控制形式上相割离，因此系统建立了一个完整的欠费管理视图。针对客户经理、运营支撑人员和管理者等不同角色，将各角色在欠费管理中所关心的数据，如欠费账单信息、集团客户信息、集团客户联系人信息和客户经理信息，以及停开机结果和欠费分析结果等内容整合在同一个界面进行展示。使用者可以根据需要，基于欠费管理视图中的数据生成欠费任务并跟踪执行。特别地，欠费信息不再是固定不变的数字，而是根据用户的缴费情况而实时动态更新。3. 集团欠费信息自动分析和预警充分发挥经分系统优势，打通BOSS和经分系统接口，将欠费统计及分析工作交由经分系统实现，结果集成在统一工作台中。作为信用控制的前提，欠费任务生成不仅仅依靠系统已配置的既定规则，还支持根据业务管理需要人工生成相应的工作任务。并通过短信或邮件的方式通知到任务处理人员。欠费预警，是根据集团客户消费情况，通过告警等手段提前将欠费趋势展现给客户经理、运营支撑人员以及客户联系人等，以在客户实际产生欠费前可提前通知集团联系人及时向集团账户进行充值或对集团账单缴费。欠费预警是在预付费用户实际发生欠费之前，或后付费用户缴费期到期之前，因此原则上不涉及对用户服务的限制。4. 提供差异化的信用控制手段集团信用控制是根据集团客户的信用等级，对集团客户因欠费需催缴和欠费逾期后需要进行服务使用上的限制，以及在缴费结清后在开通服务，通过停机、开机和注销工单的方式进行统一管理。支撑系统通过停开机工单，实现对网元、代付关系等业务服务状态进行控制。按不同的业务承载平台类型，欠费停开机工单分为即开即通类、长流程类和跨省两级交互类三种，通过系统自动处理和人工干预相结合的方式实现。特别的，对于长流程及跨省两级交互类的工单需要人工确认干预的，统一通过端到端流程控制。另外，对于不同信用等级的集团客户在满足其停用的条件下，实现产品级、账户级和客户级三种不同粒度的信用控制，实现差异化管控。集团信用控制处理流程如图1：图1：集团信控处理流程三、经济与社会效益分析本成果主要在构建符合集团客户特性的信用评级体系、建立精细的欠费管理视图、欠费预警以及构建个性化的集团信用控制体系等方面，为集团欠费管理、欠费风险控制和集团信用服务等方面做出了积极的贡献。1. 创新集团信用评级模型，构建科学灵活的信用评价体系新的集团信用评级模型基于集团客户的自身的动态或静态属性，如入网时长、缴费方式、欠费次数、集团规模和所属行业等，对各属性制定评分标准，按各属性的不同贡献赋予其不同的加权系数，自动计算目标客户的信用得分。按不同的得分评定目标客户的信用等级。为使模型更加灵活，支持各属性的评分标准和加权系数的动态调整，同时提供延长缴费周期和调整信用分服务，丰富了人工干预信用等级的支撑手段。2. 深化用户为核心设计理念，构建精细易用的欠费管理视图欠费管理视图是将以往分散在系统各个模块的集团客户欠费信息、客户信息、联系人信息、客户经理信息和信用等级等内容自动生成并集成在同一个工作页面中。同时可以按使用者的角色不同，个性化定制视图中可展示的详细内容。另外，基于客户不同的信用等级，可以采取系统自动和人工相结合的方式生成欠费任务，并跟踪展示后续欠费任务处理轨迹。极大方便了系统使用者，提升了支撑维护人员的工作效率。3. 自动分析集团欠费规律，辅助集团欠费预警摒弃原有的集团欠费信息人工或半人工统计分析，代之以系统自动按既定的规则进行分析展示。充分发挥经分系统的统计优势，个性化展示集团欠费的同比和环比趋势，以及同一集团不同产品欠费对比结果等内容。同时，系统根据集团客户的欠费信息，按照集团客户的不同付费属性，提前将集团客户的欠费趋势展示给相关管理人员、业务支撑人员或集团联系人等，有效降低集团客户的欠费风险。4. 差异化集团信用控制手段，构建个性化信用控制体系构建完整的集团客户信用控制体系，通过对集团客户欠费信息的实时监控，根据客户信用等级为客户提供包括欠费催缴、停用、恢复、注销和违约金收取等内容的信用控制方式。对于不同信用等级的集团客户在满足其停用的条件下，实现产品级、账户级和客户级三种不同粒度的信用控制，实现了对欠费风险的差异化管控。按集团业务的承载平台不同，特别地对长流程信控工单和跨省两级交互信用工单采取系统自动和人工干预相结合的信用控制流程，丰富了集团信用控制的手段。四、应用推广情况及可推广度说明综上所述，本成果为集团信用管理、欠费管理和欠费风险控制提供了一整套精细、灵活和个性化的解决方案。全面增强了集团客户粘性，提升了集团客户满意度和忠诚度，降低了集团欠费风险，节约了人工成本支出。主要表现在如下几个方面：科学灵活的集团信用评价体系的建立针对性地为目标客户提供个性化的信用服务，增强了集团客户的粘性，提升了客户满意度和忠诚度。精细化的欠费管理视图、欠费预警系统和任务式信控支撑手段，大大降低了客户经理和支撑人员以往人工方式的欠费分析和催缴等工作难度和复杂度，提升了工作效率，降低了人工成本。差异化的集团信用控制手段既弥补了以往大部分集团产品无信用控制的空白，同时又建立并完善了适合集团客户自身的信用控制体系。对集团客户的欠费风险控制起到了非常重要的做用。