佛山司保养站长、组长能力素质模型2.0.docx

佛山分公司保养站长/组长能力素质模型一、模型总览（一）保养站长能力素质模型总览保养站长基本要求专业能力（中级保养工程师技能水平）个性特征责任心 尽职、公正、关注细节开放性 创新性外向性 说服影响力、主导支配性能力要求统筹规划 经营意识 合理规划客户导向 服务意识 客户关系维护团队管理 团队氛围营造 关心下属 指导支持沟通协调 沟通能力 组织协调人才梯队建设 人才梯队建设（二）保养组长能力素质模型总览保养组长基本要求专业能力（中级保养工程师技能水平）个性特征责任心 尽职、公正、关注细节感染力 表率、担当能力要求客户服务 客户服务团队管理 合理安排 团队协作 执行能力沟通表达 沟通表达人才培养 人才培养质量安全意识 质量安全意识二、保养站长能力素质模型（一）个性特征l 责任心【定义】 能够依据工程任务的需要制定清晰可行的工作目标与规划，过程中不断监控阶段性目标的达成情况，有效保障分公司工程任务目标的达成。关键词关键词释义尽职自觉关注与工作相关的事情，勇于承担工作责任，发现工作中的问题能采取有效的解决方式，促使问题得到及时有效的解决。公正公平公正，分工合理，让伙伴信服。关注细节有执着、坚韧的品质，从细节出发，发现并解决问题。l 开放性【定义】 思维活跃，有创造力，基于经验的积累与实际，面对问题，有独到的思考与创新的解决方案。关键词关键词释义创新性面对日常问题，能主动思考，积极采取各种措施，不拘泥于过往经验，不墨守成规。l 外向性【定义】热情开朗，能以正式或非正式权力的影响力，获得大家的信服，带领大家推动目标的达成或实现。关键词关键词释义说服影响力 热情，活跃，以愿望或实际行动的方式推动目标的达成或实现。主导支配性 起带头作用，让别人信服。（二）能力要求l 统筹规划【定义】了解保养站的经营及收支情况，关注保养站各指标和运行数据状态，及时发现可能存在的问题和隐患，制定合理、可行的工作规划，采取合适的办法解决保养站遇到的问题。关键词关键词释义经营意识以经营者角色开展保证站内的工作，掌握保养站的收支情况及各项资源，通过保养站的各项指标运行状态，及时发现薄弱环节，抓住关键因素制定改善措施，实现保养站的开源节流。合理规划理解保养站的目标与职责，依据保养站的情况，制定合理、可行的工作规划，能采取合适的办法解决保养站遇到的各种问题，并能提前预防，防范于未然。级别1级别2级别3基本了解保养站的收支情况，在上级的指导下，能结合保养站的运行状态，提出可行的工作规划，能及时解决保养站遇到的问题。能清晰了解保养站的经营情况，在现有保养业务基础上合理控制站内成本费用；能独立对站内工作提出切实可行的未来规划，能及时解决保养站遇到的问题，并能对此采取预防措施。具有良好的成本意识，能在现有保养业务基础上合理控制站内成本费用，并进行开源节流，开拓潜在客户；能清晰了解保养站的经营情况，对站内工作提出切实可行的未来规划，能及时高效解决保养站遇到的问题，并举一反三，防止类似问题发生。l 客户导向【定义】以客户为导向，具备良好的服务意识，能结合不同客户的特点，与客户保持良性互动，持续为客户提供高效、满意的服务。关键词关键词释义服务意识树立以客户为导向的服务意识，急客户之所急，努力为客户提供优质的服务，打造售后服务口碑，树立服务形象。客户关系维护结合客户的特点，采取有效的措施解决不同客户提出的问题，与客户保持积极的沟通，打造良好的客户关系。级别1级别2级别3理解公司售后服务理念，打造售后服务口碑，能结合客户特点，化解与客户间的矛盾。以客户为导向，努力为客户提供良好的服务，树立良好的服务形象；能把握客户的特点，与客户保持积极的互动，灵活解决客户提出的问题。树立以客户为导向的服务意识，急客户所急，为客户提供优质的服务；能主动结合客户的特点，打造良好的客户关系，主动关注客户的潜在需求，灵活、高效地解决客户的问题。l 团队管理【定义】采取措施，有效地维护团队关系，主动关心下属，及时响应下属提出的工作需求，不断提高团队凝聚力与战斗力，带领团队按时、按质、按量地完成公司分配的各项目标。关键词关键词释义团队氛围营造敢于承担责任，营造积极、和谐的团队氛围，当面临团队内部公开的矛盾和分歧时能够及时解决，维护团队团结。关心下属主动关心下属的工作、生活和心理状态，当下属有切实需要或遇到困难时，能主动提供相关援助。指导支持能及时响应下属提出的工作需求，协调所需资源，保证站内工作有序开展，确保保养工作的高效完成。级别1级别2级别3及时处理团队的矛盾及分歧，维护团队团结；定期了解下属的工作状态，及时响应下属提出的工作需求，让站内工作正常运行。采取必要的办法，积极营造和谐的团队氛围；主动关心下属的工作和生活状态，并能提供相关援助；及时响应下属提出的工作需求，协调资源，确保站内工作的高效完成。开展必要的团队建设活动，营造积极、活跃、乐观的团队氛围；主动关心下属，协助下属解决各种困惑，并及时鼓励；能积极响应下属提出的工作需求，保证站内工作有条不紊地开展，带领团队按时、按质、按量地公司安排的各项任务。l 沟通协调【定义】注重内外部各利益相关方关系的维系与拓展，通过与客户、公司其他部门、上级领导、下属等各方展开有效的沟通，有效协调和争取资源，助力业务目标的达成。关键词关键词释义沟通能力沟通中目标明确，清晰表达立场，通过有理有据的论述、拉近人际距离、表达认可尊重等方式让对方认可自己的观点并共同行动。组织协调根据业务发展的需要，准确识别所需的内外部资源，善于处理客户、上下级、公司内部之间的关系，充分发挥各方优势，获取关键支持，合理组织资源，以促进业务目标的达成。级别1级别2级别3能积极倾听、理解他人，善于沟通，了解客户、上下级需求，协调人员、物资等资源，积极响应各方需要。 熟练运用沟通策略，通过与客户、上下级之间的沟通，分析客户、上下级需求，组织公司内外资源，保证满足各方需要。灵活运用沟通策略，主动与客户、上下级沟通，有效处理各方冲突，预测客户、上下级需求，调动一切资源，满足各方需要。l 人才梯队建设关键词关键词释义人才梯队建设采取有效措施，积累社会资源，建立内、外部人才网络，及时吸引外部人才，保证保养站的人员稳定。级别1级别2级别3采取有效措施，协助下属对站内员工进行培养，做好保养站的人才队伍建设。逐步积累的社会资源，建立外部人才网络，出现人才紧缺时，能及时吸引外部人才加入公司，保证站内人员的稳定。具有良好的社会资源，熟悉保养市场的人才动态，主动建立人才资源的内外部网络，有预见性地吸引外部优秀人才加入公司，积极打造人才梯队。三、保养组长能力素质模型（一）个性特征l 责任心【定义】能够依据工程任务的需要制定清晰可行的工作目标与规划，过程中不断监控阶段性目标的达成情况，有效保障分公司工程任务目标的达成。关键词关键词释义尽职自觉关注与工作相关的事情，勇于承担工作责任，发现工作中的问题能采取有效的解决方式，促使问题得到及时有效的解决。公正公平公正，分工合理，让伙伴信服。关注细节有执着、坚韧的品质，从细节出发，发现并解决问题。l 感染力【定义】 能以身作则，具有一定的号召力，在工作过程中，勇于担当，起带头作用。关键词关键词释义表率带头做好本职工作，有一定号召力，能带动同事积极负责地完成工作。担当工作过程中敢于担当，勇于承担责任，为同事着想，让同事信服。（二）能力要求l 客户服务关键词关键词释义客户服务理解公司服务理念，具备良好的服务意识，能与客户保持有效沟通，与客户建立和谐的相互关系，能站在客户的角度，关注客户感受，急客户所急。级别1级别2级别3认同并执行公司售后服务政策，树立良好的客户服务意识，理解客户需求，不与客户发生矛盾。具备良好的服务意识，能与客户建立和谐的关系，能站在客户的角度考虑，对客户提出的问题给予及时响应，为客户提供优质的服务。以客户为导向，与客户在共同的期望上保持清晰的沟通，对客户提出的询问、要求、抱怨进行跟踪与反馈，关注客户体验与客户满意度。l 团队管理【定义】依据现场情况和组员特点，制定切实可行的工作安排，关心组员的工作动态，维护和谐的工作氛围，做事以身作则，主动带领团队完成公司安排的各项任务。关键词关键词释义合理安排依据不同项目的现场情况，按保养计划要求及成员特点，对工作进行合理分配；能合理调配组员应对现场的突发状况，用人所长，避人所短。团队协作关心组内伙伴的工作情况，体谅伙伴的工作难处，维护团队团结，组织组内伙伴齐心协力完成工作。执行能力以身作则，服从公司和上级的安排，按客户需求带领伙伴按计划开展工作，确保工作得到有效执行，发生异常，及时向上级反馈。级别1级别2级别3基本了解组员的特点，在上级指导下能进行合理的工作安排；努力维护团队团结，基本能带领团队完成公司安排的各项任务。了解组员的特点，能独立地结合现场情况进行工作安排；关心伙伴的工作情况，及时处理团队的矛盾及分歧；主动带领团队完成公司安排的各项任务。 主动了解组员的特点，发挥组员的特长，因人而异地安排保养工作；主动关心组内伙伴的工作和生活状态，努力营造积极、乐观的团队氛围；主动地带领团队高效完成公司安排的各项任务。 l 沟通表达关键词关键词释义沟通表达具备基本的沟通技巧，能与客户进行必要的沟通、解释、反馈，在公司内部，能有效的上传下达。级别1级别2级别3能向组员清晰表达公司的政策，与客户展开基本的沟通，避免与客户产生矛盾。有效传达公司、上级指示与要求，能与客户沟通，过程中清晰表达，满足任务完成的需要。善于沟通，能对客户提出的问题进行必要的解释、反馈。能按照客户所需，协调资源，满足任务完成的需要。l 人才培养关键词关键词释义人才培养具备培养组员的意识，通过传、帮、带等培养手段，改善组员作业能力，依此提升团队整体能力。级别1级别2级别3有基本的培养意识，在日常工作中，能主动与组员分享，提高组员的保养技能水平。有一定培养意识，乐于解答组员困惑，在日常工作中，能主动与组员分享，积极带动组员思考。有良好的培养意识，能通过传、帮、带等手段，制定合适的培养计划，积极提高组员的技术