接待处操作程序.doc

接待处各工作流程（一）、散客入住程序1、问候：（1）所有到达酒店的客人都应受到热情礼貌的接待；（2）当客人到达前台约3米处时，接待员应礼貌地向客人问好，且提供帮助。问候时应注意：A微笑；B目光接触；C尽快使用客人的姓称呼客人2、登记：当客人表示需住房时，应询问客人是否有预订：A.有预订的客人，找出该预订与客人确认后，让客人出示有效证件办理登记手续；B.如客人没有预订，则根据客人的要求为客人安排房间后，替客人办理登记手续；C.接待处应尽量去推销价格高的房间，如套房，以提高酒店的收入；D.登记完毕后，让客人签名确认，如是外宾还应让客人填写地址。3、付款方式 接待员让收银员询问客人的付款方式，收银员应收取足够的押金或完成有关的付款手续，如挂帐等。4、欢送客人上房：A.接待员在收银收取押金期间应填写好房卡及做好钥匙；B.与客人确认房间号码、食宿天数、房价后，让客人在房卡上签名确认；C.将钥匙交给行李生，让行李生带客人上房，并祝客人居住愉快。房间号码及特殊房价保密1、客人的房间号码在未经客人允许的情况下，不能告知他人，以确保客人的安全。2、访客查找客人时，应先致电住客，征得客人同意后才告知访客。3、如客人要求保密应问清楚具体情况，是局部保密还是完全保密，局总保密只能将房号告知住客特指的访客，且先核对访客身份，如是全部保密，则不能对任何访客透露客人住在本酒店。4、对天一些特殊房价，如特批价，合约公司价，应给予保密，对外只能报门市价。5、关于旅行社价格：A.房费客人自付时：按旅行社合同价格执行，客人在酒店现付，可告知客人旅行社要求的收费价格；B.房费由旅行社支付时：杂费客人自理，不能告知客人旅行社合同价，可告诉其门市价；（二）、贵宾入住程序目的：该程序通过特别的接待方式，让客人感觉到与散客的区别及特殊的地位。1、VIP到达前（1）当什大堂副理每天应查看第二天VIP到达情况，及时上报房务部经理及相关部门，并确定接待计划。（2）一般VIP的房间应在客人到达前三小时安排好，顶级VIP的房间如住房紧张时，应提前一天准备好。（3）接待员应在VIP到达前准备好钥匙及登记表，登记表应用正楷填写好。（4）大堂副理应根据VIP的级别分别安排好花篮及果篮，如是顶级VIP还应让楼层将有总经理签署的欢迎信摆放于房间中。（5）大堂副理应在VIP到达前亲身检查客人房间确保卫生质量及房间摆设合理。（6）大堂铺设红地毯，且让专职PA随时检查，确保红地毯的清洁。（7）一般VIP到达应由大堂副理迎接。（8）顶级VIP应有总经理及部门经理列队迎接。2、VIP到店（1）一般VIP到达，大堂副理应直接带客人至房间办理登记入住手续。（2）顶级VIP到达，总经理及部门经理的欢迎队伍应站列在红地毯两旁，鼓掌欢迎。（3）总经理亲自带顶级VIP至房间，由大堂副理替其办理入住手续。3、VIP离店(1)大堂副理应提前查看VIP的账目是否正确无误,且让收银员打印出帐单,以确保VIP顺利结账.（2）VIP退房时，大堂副理应关注客人退房情况，同时询问客人的住店期间的意见。（3）VIP结账完毕后，大堂副理应欢送客人离去。（4）如是顶级VIP，还需铺好红地毯，由总经理及部门经理组成的队伍应列队两旁，鼓掌欢送，客人由总经理陪同离去。（三）、团队入住（1）团队入住前，接待处须按照团队预订资料需求提前安排房间，做好房卡及匙卡。（2）接待处领班根据团队资料做好“团队入住安排表”（GROUP RESUME），里面包括团队名称，客人姓名，到达日期，时间，房间种类及数量，房价，付款方式。（3）团队客人到店时，接待处向团队负责人（GROUP LEADER）确认客人名单，房间种类数量，以及团队客房房卡及匙卡，付款方式，必要时须确认房价。（4）与团队负责人交接团队客房房卡及匙卡。（5）接待处须向团队负责人确认团队的早餐情况，叫醒时间，出行李时间。（6）根据团队入住情况，将资料输入系统，完毕后，接待处领班须进行核查是否无误。（7）团队入住后，将“团队入住安排表”交接给收银处，并复印派发至礼宾部，总机房，管家部，餐饮部。房间/房价的更换1、客人转房原因一般有两种：（1）客人自身的要求。（2）酒店本身设施的问题。2、接待员当接到客人的转房要求时，应先查看可卖房是否有适合换的房间。3、在替客人转换房间的同时，接待员应考虑到房价是否需变更，应先征得客人同意。4、接待员完整填写“房间及房价变更通知”单，一式五联，分别让行李生转送：收银，总机，楼层，礼宾，留一联接待处存档备查。同时，电话通知楼层及总机，记下对方工号。5、如属酒店自身的设施原因，应第一时间通知楼层去客人房间查看，如楼层服务员无法解决，应通知工程部紧急维修。6、如短时间不能修理且客人又不愿意等待，或根本目前无法修理，应给客人转房处理。7、如没有同种类型的房间，可向客人推荐稍高房价的房间，如客人不同意，应交由大堂副理处理，一般为客人免费升级。加床1、接待员应每班上班前与楼层核对加床的数量，且贴于前台，让每个接待员清楚知道。2、每加一张床，应将加床数目相应减去。3、应向客人说明每张加床应收取80元的费用。升级（UPRGRAD1、升级意义为： 以低一级房间的价钱入住更高级的房间。2、只有大堂副理级以上人员有替客人升级的权利。3、一般情况下，不能随便替客人升级，且升级一般都是一次性的，接待员应向客人解释清楚。4、升级分为：礼仪升级及被迫升级两种。半日租房（DAY-USE）1、半日租房定义：当天入住，且于当天退的房间，称为半日租房。2、在住房非常紧张时，一般不提供半日租房3、半日租房一般在18：00前可提供，特殊情况应交由大堂副理处理。4、半日租房收费标准为：留言服务（TAKING MESSAGE）1、接待员应先搞清楚留言对象，即留言给何人。2、留言分为柜台留言及电话留言。3、接待员应认真听清留言内容。4、接待员应清楚填写以下内容：A留言人；B留言对象；C房号；D内容；E接待员签名5、如客人需亲自书写，可让留言人直接填写。6、最后接待员应重复一遍内容，以确保留言正确。7、留言应及时送至客人房间，同时留一联放置接待处，让每个接待员知道。8、在客人回来后，应与客人确认留言是否已收到。房间状态差异1、接待员每天7：30、12：00、19：00、24：00与楼层核对房态。2、对于一些正常的房间状态差异，接待员自行处理。如：楼层为住客房，前台为空房，查看收银处是否忘记退电脑；前台为住客房，楼层为空房，是否前台入住后沿未报告楼层等。3、对于不能处理的房态差异，应报由大堂副理处理。4、大堂副理亲自到楼层查看，正确报出最后正确房态。房间预订1、向客人问候，根据客人要求预订的房间种类，查询房间的可卖情况。2、向客人了解情况，是否是商务合约客户，向客人确认相应的房价。3、填写预订单。询问入住客人姓名，到店日期，预计到达时间，离店日期，房间数量，房间类型，有无特殊要求及预订人的姓名、身份、联络电话等。同时向客人阐明酒店的有关预订政策；4、与客人重复确认一下预订资料，对客人的预订表示感谢并表示期待为其服务。 预离跟催 1 接待处经理以及接待员在值班时应清楚地知道某些预期退房情况，特别是中午12点钟以后，仍然被占用房间的实际情况。2 早班的资深接待员要打电话，询问客人是否续住。若客人有明确答复，按其答复运作。a) 当客人要求续住时，应向客人确认续住的房租及收取一定的住店押金。b) 该房是否有人预订。c) 有关客人资料应写在工作交接本上。d) 通知管家部、接待处。e) 所有安排续住房间应在晚上6点以前替客人办理续住手续。3 如客人房间的电话无人接听，我们则必须留言通知客人返回时联系大堂副理关于续住事宜。4 为了表示对客人的友善，在住房不满的情况下，我们允许客人延迟退房。当然一些因合同方面允许客人延迟退房的订房，应各给予他们享受此待遇。5 所有的延迟退房必须由接待处经理或大堂副理批准，并由其决定是否收取房租或免费，接待员只有向客人解释其规定，且接待员接到大堂副理关于客人延迟退房的通知后，必须按规定在电脑上注明延迟退房到几点并通知管家部和电脑房。6 如果我们不能满足延迟退房而客人又因特殊原因不按时离开酒店，我们请客人将行李寄存在礼宾部，请客人将房间退出，并向其表示感谢。7 如果一个团体要求延迟退房，一般不能应允，如有特殊情况，我们应经大堂副理同意，根据客人团体人员的多少，考虑给一、二间房延迟退房，并将行李集中放起，其余房间退出，此类情况最好与该团的领队交涉。8 如果酒店的确不能提供房间给客人续住，前厅接待员应委婉地和客人解释或想其它办法9 解决问题10 跟催预离电话的标准方式：a） 查询客人姓名、房号b） 询问客人准确的离店时间c） 询问客人是否需要酒店安排接送服务，如需要通知礼宾部安排d） 通知礼宾部出行李的时间e） 通知前厅接待处准备客人帐单f） 如果客人延迟退房的要求被接受，按延迟退房的程序办理问候客人“祝您旅途愉快” 带客看房 1、一般情况下酒店可固定一些条件较好的房间，要住房率低的状态下供客人参观。2、无论是供旅行社还是供单个客人参观，前厅接待员在制卡前，应先将时间、房号及客人姓名详细记录在工作交接本上。3、然后接待员应马上通知管家部被参观的房间号码。4、在参观完毕后，接待员应通知管家部检查房间物品是否俱全。5、如发现参观时间过久或没有退还钥匙，必须向参观者询问原因。1、 如有特殊情况，应向大堂副理汇报情况。2、 一般要求陪同参观的人员应是酒店的销售部人员，大堂副理或宾客关系主任。在没有酒店有关人员的陪同下，通知大堂副理陪同客人，在参观途中予以介绍。9、所参观的房间必是干净的空房。10、陪同参观的员工在客房展示完毕后应礼貌地向客人索取名片，转交销售部进行意向性的跟进。挂账 1）帮客人办理正常的入住手续，2）确认有效签单人的身份3）有效签单人须在RC上签名确认。4）有效签单人须在挂账单上签名确认，免费房 1 如酒店员工有特殊需要用客房，征得部门主管同意后，须根据以下手续办理申请：a) 由部门主管负责填写酒店自用房申请单交由总经理审批。b) 经总经理审批同意后，申请单交接待处预留房间，并注明此房为自用房。c) 使用人在接待处办理入住手续。2 前厅接待处处理酒店员工自用房的程序：a) 部门主管将填写一张酒店自用房申请单，必须经过总经理的批准。b) 当申请批准后，接待员将按具体的要求“锁房”。c) 通知申请的员工房号并发出钥匙。d) 将资料输入电脑。e) 电脑将显示记录房间的帐目和房间状况。f) 到退房时间，办理退房手续。g) 一般来说，酒店自用房内的酒水、食品等不对职员开放。h) 在入住率超过85%时，前厅部经理将决定是否允许自用房的使用并通知使用部门有关结果。自用房 3 如酒店员工有特殊需要用客房，征得部门主管同意后，须根据以下手续办理申请：d) 由部门主管负责填写酒店自用房申请单交由总经理审批。e) 经总经理审批同意后，申请单交接待处预留房间，并注明此房为自用房。f) 使用人在接待处办理入住手续。4 前厅接待处处理酒店员工自用房的程序：i) 部门主管将填写一张酒店自用房申请单，必须经过总经理的批准。j) 当申请批准后，接待员将按具体的要求“锁房”。k) 通知申请的员工房号并发出钥匙。l) 将资料输入电脑。m) 电脑将显示记录房间的帐目和房间状况。n) 到退房时间，办理退房手续。o) 一般来说，酒店自用房内的酒水、食品等不对职员开放。p) 在入住率超过85%时，前厅部经理将决定是否允许自用房的使用并通知使用部门有关结果。物品转交 1、 住客转交街客、 客人转交时必须记下住客的姓名、房号、电话以及街客姓名、电话。、 问清楚客人街客何时来取，写下当时收件日期、时间、经手人签名及街客取物时间。、 清楚通知住客该物品务必在三日内取走，否则酒店有权处理，如客人有特殊要求，可特别注明，并告知超过提取日期，酒店会处理。、 在交班本内做好记录，并写明物品摆放位置。（通常放于物品转交柜内，如有特殊也可放于特殊的地方。）、 电话通知街客有物品在前台，请务必及时取走，否则酒店会处理掉，并将当时事情写于交班本内。（例如：9/12 15:10电话通知XX先生何时来取，逾时处理。）、 如物品在前台物品转交柜内已超时即可将其放入行李房的物品转交柜内。2、 街客转交给住客、 核对清楚住客的姓名，如客人确实是住客，则可将物品收下，并即时通知行李生送入房间。、 如果行李生在忙，也要让行李生忙完后送入房间，并简单记下。（例如：XX房XX物品X件，已让行李生XX送入房间。）、 如果在当班未能送入客人房间，就转交给行李生跟进，并且在交班本内写明收到街客送给XX房间物品X件，已交行李生XX。3、 代收快递、 如有客人快递，在核对无误后即时签收，并致电给客人房间看是否有人，如有人则通知行李生送入房间，如无人，则用外线通知收件人到前台来取。、 将收到的快递记入交班本内，并写明存放的位置。、 如在当班无法跟进，则交班给下一班跟进，务必及时通知客人来取，并签收。保险箱服务操作程序 ： 1） 前台接待首先要求客人正确填写好保险箱使用登记卡正面上的内容，并向客人介绍注意事项（使用范围），如日后开箱只认可登记使用所签下的签名式样，客人所持之锁匙是唯一独立配合匙，如遗失则需赔偿人民币150元正。2） 视乎客人所存放物品数量、尺寸，安排适合的保险箱，将保险箱号码告诉客人，客人认可后在登记卡上填上，客人填好后，开箱人签名。3）使用双匙同时打开保险箱门，由客人亲自将所存物品存入盒内。4）将存放盒推进后锁上门，确认锁好后，取下锁匙，将G匙交给客人，并再次提醒客人该匙只有单独一条，需妥善保管，且G锁匙由客人保管，M锁匙由前台接待保管，并将登记卡及M锁匙放到指定地方，方便使用。5） 锁匙用绿色小纸袋装好封钉，写上锁匙的编号，放在前台指定的抽届里，同时保险箱登记卡亦放于指定的抽届里。6） 以后每开启一次，均需请客人在登记表背面签名认可，表明已开启及开启次数，同时开箱人也要签名，证明谁开。7） 客人终止存放时，前台接待必须在客人取出所有物品后，请客人在终止栏内注明日期、姓名。8） 如碰到客人遗失锁匙后，需要爆箱，即时通知大堂副理，由大堂副理通知相关人员到现场。爆箱时要客人、保安、工程人员及大堂副理在场。客人遗失房卡如何处理？ 尽快帮客人挂失房卡； 另配1张房卡给客人并说明要收50元作房卡赔偿； 通知接待、AM及服务中心多留意该房间；客人退房时收不回房卡的危害性， 应如何做？如何避免其危害性？ 1）、 如果客人的房卡尚有效的情况下，客人随时有可能回到那间房间使用房间物品，甚至是房间已开给其他人时，原来的客人尚可以在房内睡觉，或是新的客人已经入住，旧的客人又跑进房间，变得房间不安全；2）、要尽量收回房卡，否则挂失；3）、如有疑难则由AM处理。客人要求第二天帮其自动退房程序 1）、原则上不允许，但个别情况要允许的话则要求客人无行李在房间；2）最好其房卡要在接待处，如其房卡尚未归还则要查清其key是否过期，如过期则无所谓，如没过期则要通知AM将key挂失；客人电话退房的处理程序 1）、原则上不允许客人电话退房；2）、如真要退，则要问清客人房号、姓名及是否有行李在房间，如无行李则同意电话退房，并留下客人的电话以方便联系，如其房卡尚未归还则要查清其key是否过期，如过期则无所谓，如没过期则要通知AM将key挂失；客人寄存key和取key的规范操作 1） 原则上不允许客人将房卡寄存于前台，2） 如客人需要将房卡转交于他人，则要将转交者的详细资料及联系电话留下，并让转交者写授权给酒店，让酒店转交给XXX姓名街客，让街客凭何种方式来取房卡3）客人取房卡时请核对取卡人的身份房卡无法开门 1） 如果客人的房卡开不了门来到前台时，先向客人表达歉意：实在不好意思，让我帮您看一下房卡是怎么回事（Im sorry for that, let me check you key first.）2） 查客人的押金是否足够，足够即根据实际金额帮客人做相应的天数，递房卡给客人时告知客人，帮客人做了多少天的卡。3） 押金不足够，则先告知客人其房间押金已经不够了，并问清客人还需住多少天，根据实际情况帮客人做相应天数的房卡。催租 1） 由接待致电到房间告知客人其房间的押金不够，需补交押金，如客人问需交多少，则前台员工可问清客人具体需住多少天，以实际天数计算为准。2） 客人到前台补交押金时，问清客人需住的天数及告诉客人需交的押金数，并根据客人所交押金做相应的房卡天数，递卡给客人时要告知客人房卡的有效期。续住 1） 如客人原定当天退房，但其因事要求再住多一天，则接待要检查当晚的房间是否有足够允许该客人续住，2） 如不足够则可拒绝客人，如足够则可同意其续住，但要查明其房间押金是否够当晚房费，如果足够则帮其续房卡及欢迎卡即可，如不足则要求客人补足押金。如客人要住多几天，则情况也是类推；叫醒服务 1）主动问候客人2）准确地记录客人的房号及叫醒时间3）询问客人是否需要第二次叫醒电话4）向客人重复一遍叫醒时间和房号5）通知房务中心并记下交班本内，并记下当时操作的时间，如（已报15：40）保密制度 1、如有客人要求保密，则要按照客人的意思设置保密程度，2、通知到相关的部位，如总机、服务中心及接待处，并且 要在电脑备注中注明及在房态表中交班薄中写明；客人提前入住及迟入住程序 1）如果客人提前到达：当天房间紧张则向客人说明无法安排，如客人需协助则尽量帮其找其他酒店，如果其预定的房型不紧张则给其安排，并将该订单变为入住单，如其预订的房型紧张则建议其住其他房型，等有其需要的房型再帮其调整，并将该订单变为入住单并写交班跟进转房之事；2）迟入住：如果客人未按保留的时限到达，该订单已经取消，则客人到达时如有房则即刻帮客人安排，如无房则耐心告知客人其预订已超时限，已作取消，且房间已卖给其他人，当晚房间已满，建议其到其他酒店先住，如果有其他房型，则向客人推荐先住其他房型，等有其需要的房型再作转房。 FRONT OFFICE DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD接待员操作规范工作程序及标准转房 （1）如果有客人提出要转房，则要问清楚客人要转房的原因，如果是因为酒店设备、设施等问题，则要即时给客人转房，如果是房间类型的问题则也可以给客人转房，但尽量在中午之前，如果在下午或晚上客人无特殊原因而要求转房，则尽量不要转，因为此时转房损耗太大；（2）如果转房：a) 收回客人原先的房卡，将新的房卡交给客人，如需转行李，则通知行李生跟随客人上房搬行李。b) 如果客人从房间打电话来转房或客人在房间等转房，则通知行李生上去转房，转房时要发给客人新房卡并收回旧房卡。c) 转房前先开转房通知单，在转房通知书单上写明转房原因，一式三份，一联留底，一联给收银，一联给服务中心。d) 转房时要电话通知服务中心查房，以防客人有遗留，消费，损坏等。e) 如果房价有变动，则请客人在转房通知单上签收确认。f) 更新电脑资料，并在电脑备注上注明：由房转入及转房日期。g) 分发保存好各种资料。1、 是因为设备或有异味等问题要转房要在转房纸上写明原因，并且通知HSKP时要说明原因，以便服务中心及时跟进。深夜班如何查租及核对房态 深夜12：00以后开始查租，即前台接待与前台收银对住店客人的房间价格进行查租。1） 打印一份在店客人名单表，然后与每间房的RC逐个核对房价、姓名、入住天数及备注，检查是否有误，即电脑的价格须与RC的一致，并且与客人的信息相符。（例如：客人是酒店会员，则应享受会员价），如全部无误，即可到点过租。2） 如检查时遇到如下情况：1 有房无单：即指电脑上有人住，但没有登记表，（1）可查电脑上的制卡记录，看是否有发卡记录。（2）可打电话到服务中心查是否有报入住的记录。（3）可查收银处是否有押金。通过以上的查询来判断此房是否有人住。如判断为有人住，那就是当班员工漏开RC单或者RC弄丢了，将RC补齐即可，并在交班本上交班给当事人知到此事。2 有单无房：即指有RC单，但电脑上显示的是空房状态，（1）可查