《物业管理客服与收费》考试试题.doc

宜昌市物业管理协会2010年第三期从业人员培训考试卷（1）物业管理客服与收费考试试题一、判断题（共10题，每题2分，共20分）1、物业是指房屋和与其相配套的共用设施、设备和场地。（ ）2、物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。（ ）3、物业买受人签订物业管理合同时，应当对遵守业主临时公约予以书面承诺。（ ）4、业主入住率达百分之五十以上或者首位业主实际入住达二年以上的，应当召开首次业主大会会议。（ ）5、物业服务合同终止时，物业服务企业应当将物业管理用房和本条例第二十九条第一款规定的资料交还给业主委员会。（ ）6、业主可以委托代理人参加业主大会会议。（ ）7、从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。（ ）8、业主大会决定对全体业主、使用人、业主委员会具有约束力。业主大会、业主委员会应当依法履行职责，不得作出与物业管理无关的决议、决定，不得从事与物业管理无关的活动。（ ）9、业主委员会成员可以不是业主。（ ）10、前期物业管理，是指自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效时止的物业管理。业主委员会与选聘或续聘的物业管理企业签订的物业服务合同生效时，前期物业服务合同即行终止。（ ）二、不定项选择题（共10题，每题2分，共20分）1、下列工作错误的是（ ）。A、避免在前台喧哗及说笑聊天 B、态度冷漠，无动于衷 C、工作时间处理个人事务 D、避免在前台非用餐时间吃东西 2、以下正确的服务措辞有（ ）。A、这是物业的规定 B、这不是我的工作 C、让我想想我能做什么 D、我不知道 3、在与客户通电话时，下列（ ）是正确的。A、哗哗的翻纸 B、吃东西C、与身边的人说话 D、做电话记录4、下列哪些不属于客服人员的工作（ ）。A、绿化养护工作的检查与监督 B、消防设施、配电设施的正常运行C、保安值勤工作的检查与监督 D、与客户进行工作协调5、如果接到来电，确认要找的人不在单位，下列处理方式错误的是（ ）。A、请问您有急事吗？可否过几分钟再打来。B、您方便留下您的电话和姓名吗？我会通知他/她回复您。C、您方便留言吗？我会转答给他/她。D、对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者。6、客户施工装修时，下列描述错误的是（ ）。A、施工现场地面发现有烟头，同时有使用明火的痕迹。 B、每日要按时对施工现场进行巡视检查，发现问题立即下发整改通知，督促改正。C、施工现场要求设备、工具、材料摆放整齐、有序。D、施工人员着装规范，不得妨碍其它公司正常办公。7、陪同客户乘坐电梯时，正确的行为规范应是（ ）。A、无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯。B、到目的地后，先让客户走出电梯。C、到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯。D、进入电梯后，不应说话。8、以下职责中，对客服人员职责描述完全正确的是（ ）。（1）车辆管理；（2）电梯运行及卫生；（3）处理客户投诉；（4）款项催缴；（5）施工申报；（6）电梯故障处理； （7）日常巡检； （8）收发信件；（9）档案管理；（10）填写工作记录。A、（2）（3）（7）（8）（10） B、（1）（4）（6）（9）C、（2）（7）（8）（10） D、（2）（4）（7）（8）（10）9、物业普通工作人员个人品德应有（ ）。A、工作责任感 B、学习能力 C、理解能力 10、房屋公用部位，是指（ ）。A、是指由全体业主共同使用的门厅，B、楼梯间，C、走廊通道，D、水泵间，E、电表间，F、电梯间，G、电梯机房，H、传达室，I、内天井，J、房屋承重结构，K、外墙面，L、屋面等部位。 二、问答题（共6题，每题5分，共30分）1、接转电话的基本流程？2、信件收、发、处理的基本流程？3、你认为下属对上司的礼仪最应注意的是什么？（不少于5项）4、接待、处理投诉及回访的工作标准分为哪四点？5、物业管理公司的管理主要目标是什么？6、请说出物业管理公司工作人员在工作中仪容仪表包括哪些？三、情景题（共3题，每题10分，共30分）1、三层的客户刚刚入住，正在施工装修阶段，由于该公司施工中出现噪声、气味、环境卫生等污染，这些污染严重影响了二层和四层客户的正常办公与生产，他们对此非常反感，并向物业投诉。请说明如果你身为客服人员，将如何化解这三方关系？2、用户入户信息资料对物业管理公司日后管理工作有很重要的参考作用，你应知道用户入户信息档案资料的哪些主要内容？3、公寓宿舍人员财务丢失，解释为