业主报修处理流程.doc

业主报修处理流程1.1流程图前台区域服务经理接待受理现场查看、拍照取样物业发联系单至房产公司方案确定后由房产公司通知物业做进场施工准备跟进、沟通、监督维修完毕验收（房产、施工单位、业主、物业陪同）回访、资料归档如施工单位未按时间回复或不予维修的由房产公司实施维修物业与维修施工单位签订成品保护与施工规范承诺书房产公司发联系函至施工单位房产公司同时主送佳源建设，抄送责任项目部房产公司、施工单位按规定时间现场确认客服维修专管员与业主进行沟通，确认方案及确定维修时间业主报修1.2未完全交付项目1.2.1岗位职责1.2.1.1前台受理接待（业主报前台）预约现场查看时间对接区域服务经理开具客户服务单转单至物业工程汇总存档。1.2.1.2区域服务经理受理接待（业主报区域服务经理）预约现场查看时间对接前台开具客户服务单提醒预约查看时间与客服维修专管员、物业工程维修专管员现场查看取证。1.2.1.3物业工程维修专管员与区域服务经理、客服维修专管员现场查看取证工作联系单及附件的发放、接收跟进方案及施工方的确定与客服维修专管员资料交接参与施工验收。1.2.1.4客服维修专管员与区域服务经理、物业工程维修专管员现场查看取证与物业工程维修专管员资料交接沟通业主、确定进场维修时间对接施工方提醒施工注意事项签订施工承诺书施工现场管理参与施工验收协调不符合项整改与内勤对接客户服务单资料汇总及归档。1.2.1.5内勤验收完毕后，由内勤统一回访记录信息反馈。1.2.2操作1.2.2.1维修接报a)前台/区域服务经理接到业主报修ABCD类工程问题，与业主初步预约上门查看时间，并告知业主现场查看工作需要15分钟完成。约定后，前台填写客户服务单，并在30分钟内送达物业工程维修专管员。b)前台受理的，开单前必须与区域服务经理及客服维修专管员进行对接。c)区域服务经理受理的，必须与客服维修专管员进行对接，之后对接前台开单。1.2.2.2预约提醒a) 前台/区域服务经理必须根据预约时间做好提前提醒工作。b) 预约时间在报修当日或次日的，必须于约定时间前1小时提醒业主及物业工程维修专管员上门核实工作。c) 预约时间在报修日起2日以上的，必须在约定时间前1天作提醒，并于约定时间前1小时再次提醒业主及物业工程维修专管员上门查看工作。1.2.2.3现场核实现场查看必须有区域服务经理、客服维修专管员、物业工程维修专管员到场，了解报修实际情况，由物业工程维修专管员拍照取证，并告知业主在查看后2个工作日内由房产公司、施工单位进行现场确认及维修方案的确定。1.2.2.4发单跟进a)物业工程维修专管员立即梳理相关资料，以工作联系单形式（客户服务单、工作联系单必须每户业主分开开单），附上客户服务单（执行部门联）及其他资料、附件呈送房产公司工程维修专管员签收，房产公司将以工作联系函的形式发函于施工单位，并且主送佳源建设，抄送责任项目部，明确告知，如若施工单位未按规定时间回复或不予维修的，将由房产公司按照规定时间（接单后2个工作日内）安排人员进行维修，此项维修产生的所有费用将从施工保证金中扣除。b)上午查看现场的，必须于当日15：00前将发单工作完成。c)下午查看现场的，必须于次日9：00前将发单工作完成。d)物业工程维修专管员负责跟进房产公司现场查看及方案的确定e)确定具体维修单位后1小时内，由房产工程维修专管员通知物业工程维修专管员，物业工程维修专管员将情况反馈给客服维修专管员，由客服维修专管员在1小时内沟通业主方案确认，并与业主确定进场维修时间。1.2.2.5维修跟进、监督a)客服维修专管员按提醒时间节点规定提前与业主确定进场维修具体时间；对已入住的，必须提醒业主整理相关物品。b)客服维修专管员必须按照约定时间陪同相关维修人员进入现场。对精装房屋必须做好成品保护，成品保护由施工方完成，客服维修专管员进行监督，不符合施工要求的坚决不予开工。c)开工前，客服维修专管员要求施工方签订成品保护与施工规范承诺书，提醒施工人员必须按照注意事项执行，如维修垃圾袋装化、垃圾日产日清、禁止吸烟与随地吐痰、使用业主卫生洁具等。d)房产公司应对开工后的维修进度及质量进行监督与管理，同时客服维修专管员必须每天不定时巡查维修现场，严格管理施工人员，对违规者物业必须立即责令停工，整改合格后开始实施；每天下班前必须告知业主当日维修进度及次日维修安排，如特殊情况导致不能按时实施维修的，客服维修专管员必须做好双方的沟通、协调与跟进，避免因工作不及时或沟通脱节造成业主投诉，同时将跟进情况记录于日常服务受理本上。e)客服维修专管员根据物业工程维修项目时限表做好维修进度的跟进与督促工作，并对房产公司维修的及时性、合格率进行考核。f)维修完成后，监督施工人员对室内卫生进行打扫；细部卫生由物业保洁人员完成。1.2.2.6维修验收接到维修完毕通知后12小时内，客服维修专管员通知业主现场验收，验收无异在客户服务单上三方签字确认；如提出异议需按业主合理要求整改。1.2.2.7回访确认客服维修专管员在接到业主签字的客户服务单1小时内，将客户服务单送至内勤，内勤于2小时内做好对业主的回访工作，并将业主反馈信息记录于业主回访意见及建议明细表，业主意见必须及时以书面形式上报分公司负责人，同时将客户服务单交与前台统一汇总存档。1.2.2.8资料归档a)客户服务单由前台统一汇总、存档。b)工作联系单及其他附件由工程维修专管员汇总、存档。（档案盒目录表-工作联系单及其他附件，分户装订）c)资料归档必须在验收通过后2天内完成。1.2.2.9公共部位、设施设备维修（包括E类报修）自检、员工反馈反馈前台统一开单（员工自检信息反馈单）各区域服务经理现场取证工程维修专管员发单至房产公司工程部验收1、保修期内（1）前台受理公共部位维修后，30分钟内统一开具员工自检信息反馈单发单至各区域工程维修员。（2）区域工程维修员在接单后1小时内完成现场取样，并在1小时内将员工自检信息反馈单及现场现场取样附件交与工程维修专管员。（3）工程维修专管员在接单后按照发单规定时间以工作联系单的形式发至房产公司（半月统一发单一次：每月15日及月末最后一天）（4）公共部位设施设备的维修单笔500元（含）以内由各项目负责实施，费用经项目负责人审批后垫付，与房产每月结算一次；单笔500元以上2000元以下（含）由项目提出方案，在项目负责人授权范围内审核后报房产公司审批，费用由房产公司支付入账；单笔2000元以上由房产公司负责实施。2、保修期外：公共部位的维修由项目严格按照维修时限及相关制度组织实施。1.3已完全交付项目1.3.1已完全交付项目且已办理好物业移交手续的，由物业分公司负责维修落实及确保维修质量。1.3.2维修项目费用超两千元以上（含），都必须经过招标、议标后决定（具体详见工程操作流程中的招标流程）。a)维修项目在实施招标、议标时，各分公司必须统一格式，明确招标、议标内容，维修施工工艺要求，所采用的材料，维修时间要求、结算数量、保修期限等。详见工程维修项目招标、议标要求说明。b)招标、议标须经2家以上维修单位报价后进行。标书的有效性及拆标，需分公司经理、维修负责人及内勤3人共同在现场确认。c)分公司招标、议标应在3天内完成，若无招标能力，应及时书面报告公司营运部，营运部在接报3天内派员协助，项目负责人应现场参与，营运部负责最终审核。d)招标、议标结束由分公司填写招标、议标汇总表并签署意见后报营运部，经营运部审核后由分公司按授权标准操作。e)协议签订必须严格遵照招标、议标所定的报价费用、工期要求。f)在协议中明确总费用、质量要求、维修方案、内容、工期延误的罚款办法、保修期限、保证金比例、付款办法等。g)分公司做好各维修项目的招标、议标资料及维修协议的存档保管工作。1.3.3重大质量问题上报总公司，要求协调解决。1、由工程负责人负责施工监督；由项目负责人、业主、施工单位负责人三方进行竣工验收；营运部负责抽检。1.4 相关记录1.4.1日常服务受理本 YC/KF-11-01-A/01.4.2客户服务单 YC/KF-15-01-A/0 1.4.3客户服务单汇总表 YC/KF-15-02-A/01.4.4业主回访意见及建议明细表1.4.5物业工程维修项目时限表1.4.6工作联系单1.4.7工作联系函1.4.8成品保护与施工规范承诺书1.4.9工程维修项目招标、议标要求说明怡城(浙江)物业管理有限公司工作联系单编号：0000001 YC/QR-95-A/1 受单 部门嘉兴广源房产工程部受单人签字/日期联系内容嘉广工程部： 巴黎都市服务中心于2010年5月24日星期一上午09点26分接巴黎都市小区杜伊勒宫4幢1601室业主报修，室内南北卧室均出现渗水点，导致室内已装修的门套、地板等出现发霉，接报后巴黎都市服务中心已现场取证，现将报修及现场核实情况特致单贵方，并按业主报修处理程序要求2日内完成现场确认及方案的制定，特此告知。 维修专管员：陈涛 联系电话：2010年5月24日 备注 出单单位盖章出单部门：巴黎都市分公司出单日期：2010年5月24日处理意见：主题词渗水、发霉维修发文字号YC/BL/H/2010-50拟稿人拟稿日期2010-5-24审核/日期批准人工作联系函广宏建设：巴黎都市服务中心于2010年5月24日星期一上午09：26分，接巴黎都市杜伊勒宫4幢1601业主报修，室内南北卧室均出现渗水点，导致室内已装修的门套、地板等出现发霉，接报后巴黎都市服务中心已于2010年5月24日下午14：00分进行了现场取证，现将现场情况特致函贵方。上述问题，希望贵方接函后24小时内做现场查看，逾期未来人查看处理的、来人查看不予维修的、规定时间未予回函的一律作为认可，24小时后将由嘉兴广源房地产有限公司安排人员进行维修，此项维修产生的所有费用将从施工保证金中扣除。特此函告！嘉兴广源房地产有限公司 2010年5月24日成品保护与施工规范承诺书为更好的为业主提供服务，提升产品核心竞争力，进一步加强维修单位在维修过程中对成品的保护及行为规范，特拟定此承诺书，要求维修单位在进场维修前签订成品保护与施工规范承诺书。一、对已装修入住的业主室内进行维修时，需对维修地点进行地面保护，地面铺设地毯或塑料胶布，防止对地面产生刮伤。二、维修点周边的各类家具，必须用成品布或塑胶布将其遮盖，具备搬离现场条件的需搬离施工现场。三、对需要次日施工的区域，垃圾必须日产日清。四、施工现场施工人员一律不得在室内吸烟。五、施工人员统一着装，施工过程中不得与业主发生言语、肢体上的任何冲突。六、施工过程中不得大声喧哗，遇到需要切割的施工程序需撤出室内至宽敞开阔处或指定地点进行切割，不具备上述条件的，至阳台切割。七、进入已装修入住的业主室内，施工人员统一佩戴鞋套。八、施工人员不得在业主使用业