骑手手册工作流程.doc

骑手手册1. 工作前的准备要求a) 骑手的形象规定1、 服装要求：上身必须是工服，下身不能穿短裤，鞋子不能穿拖鞋2、 若制服破损、安全帽破损，要及时申请更换。3、 只要是工作时间内,在马路上行驶时必须戴头盔，而且头盔带子要系紧4、 仪表要求：着装干净整洁，不留长发，不留长指甲，不留胡子，身上无异味b) 车辆安全检查与要求1、 车身外观必须干净（下过雨也要及时清洗干净），保持机械性能良 好无故障。2、 箱子贴纸破损要及时申请更换。3、 所有车辆必须统一整齐的停放在停车区域4、 换好电池，确保电池电源充足，并将备用电池充电5、 刹车检查，车辆坚固件检查，导线检查6、 每辆车子上都准备好雨衣c) 外卖箱的准备与检查1、 外卖箱外观要整洁2、 外卖箱内要有：筷子、带公司LOGO塑料袋3、 外卖箱内无异味、无杂物d) 手机要求：手机电量充足，手机不停机e) 腰包的准备事项与检查 1、 零钱准备，每个送餐员身上至少要有200元备用金，其中要有100元为零钱，1张50，4张10元，1张5元，5张1元。2、 VIP卡的准备2. 站点晨会a) 晨会时间：每天早上09：25-10：00，所有人员按时参加b) 会议步骤1、点查人员是否到齐2、新员工的自我介绍3、传达公司新发布的事项（制度，福利等）4、站点昨日运营回顾4、今日工作的安排6、会议总结3. 订单配送过程综述a) 等待接单过程1、时时查看手机的APP的订单信息，等待时间超过1小时要及时跟站长沟通是，看是否被遗漏还是什么原因。2、站点等单要在等候区等待订单，等候时保持安静，不准大声喧哗，嬉戏打闹，不准用站点网络在玩游戏、看电视。3、手机APP接到订单信息后，检查订单信息是否存在异常，无异常的到达餐厅点击订单确认选项。b) 餐厅取餐过程1、根据手机APP的订单信息到排线路，快速准确的到达指定的餐厅，车辆停放安全可靠的地方并即时上锁2、到达餐厅后主动与迎宾/服务员打招呼，并按照迎宾/服务的引导到指定区域去取餐3、订单的餐品的都准备好了的，骑手可以直接与收银员进行检餐并结账，取好小票（客户有要求开发票的，根据客户的要求与收银员沟通开发票）4、订单的餐品未准备好的，骑手根据餐厅人员的安排到指定区域等餐（等餐过程中不得以做影响餐厅事项），等餐时间太长，骑手要跟灵活的跟餐厅沟通进行催单。5、餐品取完之后要合理的放在箱内，并向收银员索取多一到两份的筷子、纸巾、塑料袋6、离开餐厅时向餐厅相关人员的配合表示感谢7、取餐装车完成后，点击手机APP的客户端中已取餐选项，并电话与客户沟通大概什么时间送达。c) 给客户送餐过程1骑行中，不飙车，不逆行，遵守交通规则2、骑车送餐过程中小心慢骑，到达客户处将车停放在安全区域并即时上锁3、根据客户的地址把餐品送达客户手中，与客户进行交收，交收完成后，点击手机APP里的送餐完成选项d) 订单都完成后1、中午的值班骑手在外面等待单过程中要注意形象事项，时刻保持与站点的沟通2、到达服务站之后按照要求停放好车辆并锁好。e) 配送结束后的结账1、骑手先自己整理好自己的小票，填写好实收实付与订单号、异常信息与原因2、把整理好的小票与当天的结余金额提交给到站长，站长检查小票并做好当天的系统账务提交。站长把小票整理放好，按照提交的周期提交给到配送部的行政账务管理专员。（丢失小票的，要做行政处罚）f) 下班注意事项1、骑手下班后将自己使用的车辆停放到站点指定存放区（站点的设备巡检人员对停放的车辆进行检查），将外卖箱进行清理再放回指定的位置并摆放整齐。2、骑手晚上下班回到宿舍休息不允许影响其他人休息4. 骑手送餐操作规范a、在餐厅的规范用语进入餐厅您好，我是饿了么XXX配送员，来取餐催餐您好，请帮我催一下餐，客户的用餐时间快到了验餐您好，麻烦能帮忙验一下餐吗?请问能多给我一份筷子、汤勺、纸巾吗？致电客户您好，我是饿了么配送员，我将在大约XX分钟后到达离开餐厅谢谢您的配合，再见！b、在餐厅的行为规范到达餐厅后，与服务员礼貌打招呼，获取良好印象在等餐过程中，规范的站或坐，不可打扰餐厅正常营业。注意礼貌，不大声说话，有电话时，出餐厅接电话在确认出餐无误的情况下，可先行结账，即可节省时间，也可彼此信任若出现出餐延迟现象（20分钟以上），先致电客户，表示歉意，因餐厅出餐速度慢，我们会延迟XX分钟，让客户有心里准备餐厅出餐后，务必当场验餐（包括筷子，汤勺，餐巾纸），若餐厅免费提供一次性餐具，可多索要，但不应超过3份离开时，与餐厅相关配合人员表示感谢，再见c、与客户的规范用语见到客户您好，我是饿了么XXX配送员，请问是XX先生/女士吗？这是您在饿了么点的餐验餐时您好，这是您点的餐，请查收，给您报一下餐XXX，一共XX元收钱时您好，共收了您XX元，找您XX元离开时您是否有生活垃圾，我一起帮您带下去祝您用餐愉快，再见！d、在客户处行为规范到达客户楼下时，停车上锁，准备好充足的零钱与客户见面时，面带微笑打招呼，若送迟了，主动先行道歉。客户拿到餐品后，主动提醒客人验餐，一次性餐具是否齐全确认无误道别时，若在居民小区，主动询问客户是否有生活垃圾可以帮忙带下去；最后 。礼貌说祝您用餐愉快，再见！当无法回答客户的问题时，不得擅自主张、不可信口开河，应当面拿出笔和小本子记录并事后及时请教他人e、骑手在外注意事项穿着统一工服，并扣上一粒纽扣，裤子不可短于膝盖，不可穿拖鞋上岗骑车务必配带好头盔，遵循交通法规，禁止闯红灯，注意交通安全等餐时站姿，坐姿端正，勿大声喧哗，骑手的形象代表着公司的形象5. 意外情况处理a) 客户处1、客户发现漏餐、错餐首先与客户道歉，并询问客户要补餐还是退钱，尊重客户的意见“您好，对不起，由于我的疏忽，给您带来了不便，您是要把这份餐退了，还是我立刻帮您再订一份”2、送餐延迟首先与客户道歉，外送员要主动，热情“您好，对不起，由于今天单量较多，给您送晚了，实在抱歉“如客户仍不接受，按以下标准为客户适当减免打折70-90分钟，7折；90-120分钟，5折；120分钟以上，全免3、客户找理由要求退餐首先联系站长，骑手视情况，如果客户执意退餐，骑手给用户适当减免配送费备注：任何时候，送餐员的举止不得使客户不满意4、发现菜价与网页上价格不对大原则是按低的收取；若餐厅价格高于APP价格，按APP价收取；若餐厅价格小于APP价格，按餐厅价收取5、客户临时有事外出骑手需要和客户做好解释（电话或短信）“由于您暂时不在家，我先去其他地方送了，如果您还需要餐品，请及时联系我”同时和调度部门说明情况6、客户投诉有异物怎么办首先向用户道歉，询问用户是退餐还是重新做一份。如果重做告知用户需要多少时间重新给用户送来一份，同时告诉站长，重新下单立即重做。如果退餐，建议用户重新选择餐厅下单，会优先配送。7、餐到后，用户说没有订餐或者客户地址有误怎么办如果用户反馈没有订餐，马上核对订单地址及用户联系方式，若联系不上，立刻联系站长。8、到用户处，用户电话无法接通、无人接听先发短信给客户，“您好，我是饿了么配送员，您的餐已送到，但是您的电话无法接通，如果您还需要餐品，请及时联系我，谢谢“同时，联系站长说明情况9、到用户处，出现发票问题用户：送餐时没有注明要发票，送到后索要发票，怎么办送：不好意思，我没有带，您看今天下午2-5点我去开，然后给您，送过来，您看方便吗？您的发票抬头是个人还是单位？客：单位送：请您帮我写一下发票抬头。（拿出本和笔）客：好的发票抬头不对“您好，抱歉这是我的疏忽，我马上到餐厅更换，请您稍等，今天下午2-5点给您送过来。“10、用户地址难找，或不对主动联系客户，“您好，我是饿了么配送员，不好意思，我送餐经验不够，问下您的住址该怎么走，我立刻帮您送到？11、撒汤严重“对不起，先生，为了能尽快让您用上餐，我就尽快赶过来，路上颠簸了几下，造成撒汤，我这里有餐巾纸，帮您擦擦，不好意思，下次肯定注意备注：如果撒汤严重，则可以视情况免收用户外送费，但此外送费由送餐员自己承担。b) 餐厅处1、餐厅菜没有了第一时间与客户沟通，引导客户换一样同类菜品，若客户执意取消，听从客户的意愿，一切以客户满意。“您好，我是饿了么配送员，很抱歉，刚刚您订的餐，由于餐厅菜没有了，您看需要换一样菜品吗？2、出餐速度慢应第一时间联系客户，让客户心里有底。并询问餐厅，菜品还需多久时间做好。“您好，我是饿了么配送员，很抱歉，刚刚您订的餐，由于餐厅出餐慢，有一定延迟，我将在XX分钟内第一时间送达c)